Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lâm Trâm Anh (MSSV: 74011400889), dưới sự hướng dẫn của Th.S Nguyễn Thu Thảo tại khoa Quản trị Du lịch, trường Quốc tế Sài Gòn (thực hiện năm 2018 tại Thành phố Hồ Chí Minh), tập trung giải quyết bài toán quản trị nguồn nhân lực tại cơ sở lưu trú du lịch cụ thể: Khách sạn Nouveau Happy Inn.

Về lý do chọn đề tài, tác giả chỉ ra rằng ngành du lịch Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ với lượng khách quốc tế và nội địa gia tăng, thúc đẩy sự hình thành hàng loạt cơ sở lưu trú và gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường. Trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, con người là yếu tố then chốt, không thể thay thế bằng công nghệ hay máy móc, trực tiếp định hình chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực giữ các vị trí quản lý và lao động nghiệp vụ ngày càng đòi hỏi chuyên môn cao. Xuất phát từ kỳ thực tập tốt nghiệp thực tế và nhận thức được tầm quan trọng cốt lõi này, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu thực trạng và giải pháp quản trị nhân lực tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả phân định thành 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của công tác quản trị nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn trên phương diện lý luận.
  2. Khảo sát, đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực đang áp dụng tại khách sạn Nouveau Happy Inn.
  3. Đề xuất các giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản trị nhân lực cho khách sạn Nouveau Happy Inn.

Bên cạnh đó, văn bản xác định mục tiêu của đợt thực tập gồm 5 nội dung: học hỏi và hòa nhập vào môi trường doanh nghiệp; vận dụng kiến thức lý thuyết vào thực tế; tìm hiểu hiện trạng hoạt động và dịch vụ của khách sạn Nouveau Happy Inn; tìm hiểu các quy trình quản trị nguồn nhân lực; đi sâu phân tích quy trình để rút ra giải pháp hoàn thiện, đồng thời củng cố kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống thực tế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng và giải pháp về công tác quản trị trong hoạt động kinh doanh khách sạn; tìm hiểu chi tiết quy trình quản trị nhân lực của khách sạn Nouveau Happy Inn.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Nouveau Happy Inn (tọa lạc trên đường Bùi Thị Xuân, gần chợ Bến Thành, Thành phố Hồ Chí Minh).
  • Phạm vi thời gian và dữ liệu: Các hoạt động quản trị, đào tạo nhân lực và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 của khách sạn, với mốc hoàn thành nghiên cứu vào năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm chuyên ngành

Tác giả tiếp cận đề tài từ các định nghĩa pháp lý và học thuật chuẩn mực trong ngành lưu trú du lịch:

  • Khái niệm khách sạn: Dẫn chiếu Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Du lịch (khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ); định nghĩa của Marcel Gotie về cơ sở lưu trú tạm thời kèm nhà hàng; định nghĩa trong tài liệu chuyên khảo "Welcome to Hospitality" của nhóm tác giả Hoa Kỳ (yêu cầu mỗi buồng tối thiểu 2 phòng nhỏ gồm phòng ngủ và phòng tắm, trang bị giường, điện thoại, vô tuyến cùng các dịch vụ bổ trợ).
  • Phân loại sản phẩm khách sạn: Phân định rõ 2 nhóm sản phẩm là sản phẩm hàng hóa (hữu hình, có sự chuyển giao quyền sở hữu như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm) và sản phẩm dịch vụ (vô hình, phi vật chất, tiêu dùng gắn liền trải nghiệm, gồm dịch vụ chính là buồng ngủ - ăn uống và dịch vụ bổ sung bắt buộc hoặc không bắt buộc).
  • Chức năng của khách sạn: Xác định 3 chức năng chính gồm chức năng kinh doanh (đơn vị độc lập, hạch toán kinh tế tìm kiếm lợi nhuận), chức năng lưu thông phân phối (trung gian bán sản phẩm của các ngành kinh tế khác) và chức năng phục vụ khách (đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, công việc).
  • Đặc điểm lao động trong khách sạn: Lao động dịch vụ phi vật chất, không cho phép làm thử hay sửa sai do quá trình sản xuất và tiêu dùng trùng nhau; tính chuyên môn hóa cao; khó cơ khí hóa và tự động hóa; chịu áp lực tâm lý lớn do tiếp xúc khách hàng đa dạng; mang tính quy luật (cường độ lao động biến động theo mùa vụ, ngày, giờ; hoạt động 8.760 giờ/năm theo ca kíp 24/24); lao động có độ tuổi trung bình thấp và đòi hỏi ngoại ngữ.
  • Mô hình quản trị nguồn nhân lực (HRM): Hệ thống hóa quy trình quản trị nhân lực theo chuỗi liên hoàn gồm 6 chức năng: Phân tích và thiết kế công việc; Hoạch định nguồn nhân lực; Tuyển dụng (áp dụng mô hình "3C", quy trình 8 bước); Đào tạo và phát triển (giáo dục, đào tạo kỹ năng, huấn luyện đợt đầu, nội bộ, chính quy, phát triển); Đánh giá thành tích; Thù lao và tiền thưởng.
  • Cơ cấu thu nhập và cách tính lương: Tác giả dẫn lý thuyết về cơ cấu thu nhập hàng tháng (Lương cơ bản chiếm 20%, Phụ cấp lương chiếm 30%, Thưởng chiếm 30%, phần còn lại là phúc lợi); công thức tính đơn giá làm thêm giờ: Đơn giá giờ làm thêm = (Lương cơ bản ngày + Lương thả nổi ngày) / 8 giờ.

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận vận dụng phối hợp 4 phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

  • Phương pháp so sánh: Xử lý và đối chiếu các chỉ số kinh doanh, số lượng và cơ cấu lao động qua các mốc thời gian (2015, 2016, 2017) để rút ra xu hướng biến động.
  • Phương pháp thống kê, thu thập số liệu: Tập hợp dữ liệu từ các phòng ban, tổng hợp thành bảng biểu và đồ thị nhằm mô tả cấu trúc nhân lực và kết quả kinh tế.
  • Phương pháp thực địa: Tiến hành quan sát, ghi nhận thực tế trong thời gian thực tập trực tiếp tại khách sạn nhằm thu thập thông tin chuyên sâu mà tài liệu gián tiếp chưa phản ánh đầy đủ.
  • Phương pháp khảo sát và phỏng vấn: Ghi nhận ý kiến, thái độ của khách hàng và trao đổi với cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ để xác định điểm mạnh, điểm hạn chế trong khâu vận hành.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp nội bộ của khách sạn Nouveau Happy Inn (hồ sơ cấp phép, báo cáo kinh doanh 2016 - 2017, thống kê nhân sự, cơ cấu lao động, bảng theo dõi đánh giá nhân viên) kết hợp dữ liệu sơ cấp từ ghi chép thực tế của tác giả.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Giới thiệu chung

Chương 1 thiết lập khung đề cương tổng thể cho toàn bộ khóa luận, bao gồm tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh du lịch mở rộng, xác lập 3 mục tiêu nghiên cứu, 5 mục tiêu thực tập, đối tượng và phạm vi nghiên cứu tại khách sạn Nouveau Happy Inn giai đoạn 2015 - 2017. Đồng thời, chương này giới thiệu tổng quan hệ thống 4 phương pháp nghiên cứu (so sánh, thống kê, thực địa, phỏng vấn khảo sát) và kết cấu chuyên đề gồm 5 chương.

Chương 2. Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm, chức năng của kinh doanh khách sạn

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận học thuật toàn diện về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực:

  • Phân tích 4 đặc điểm của kinh doanh khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch địa phương; đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và nâng cấp lớn; đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao khó cắt giảm; mang tính quy luật thị trường và tâm sinh lý con người.
  • Xác định 2 nhóm sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) và 3 chức năng cốt lõi (kinh doanh, lưu thông phân phối, phục vụ khách).
  • Luận giải 6 đặc điểm đặc thù của sử dụng lao động trong ngành: bản chất lao động dịch vụ phi vật chất, chuyên môn hóa cao hạn chế khả năng thay thế chéo, khó tự động hóa, sức chịu đựng tâm lý cao, tính quy luật thời gian làm việc (ca kíp 24/24 theo dòng tiêu dùng của khách), đặc điểm nhân sự trẻ và đa dạng.
  • Làm rõ bản chất của nhân lực (thể lực, trí lực), vai trò của quản trị nhân lực đối với hiệu quả kinh doanh, 3 mục tiêu cơ bản (sử dụng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu nhân viên, xây dựng đội ngũ chất lượng cao) và các nguyên tắc quản trị.
  • Mô tả chi tiết quy trình HRM 6 mắt xích: phân tích - thiết kế công việc (bản mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc); hoạch định 3 bước (rà soát hiện trạng, dự báo nhu cầu, đề ra chính sách); quy trình tuyển dụng 8 bước; đào tạo - phát triển qua 3 hình thức huấn luyện; đánh giá thành tích; chế độ thù lao - phúc lợi.
  • Xác định chức năng của bộ phận nguồn nhân lực qua 4 vai trò chính: đề ra chính sách, cố vấn nội bộ, cung cấp dịch vụ chuyên môn, và thực hiện kiểm tra - giám sát quy trình.

Chương 3. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Nouveau Happy Inn

Chương 3 trình bày bức tranh toàn cảnh về đơn vị thực tập:

  • Quá trình hình thành: Khách sạn hoạt động theo Giấy phép kinh doanh số 0310964452 cấp ngày 01/08/2006, chính thức thành lập ngày 22/12/2008 và đi vào hoạt động thương mại từ tháng 01/2009. Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao.
  • Vị trí địa lý và quy mô cơ sở vật chất: Tọa lạc trên đường Bùi Thị Xuân, gần chợ Bến Thành (trung tâm TP.HCM). Công trình gồm 12 tầng, quy mô 60 buồng ngủ thiết kế theo phong cách kiến trúc Pháp, trang bị Internet không dây, dịch vụ phòng 24/24. Khách sạn bố trí nhà hàng phục vụ 24/24 với thực đơn Á - Âu, quầy bar phục vụ cà phê và cocktail, dịch vụ đưa đón sân bay, cho thuê xe, hỗ trợ khách mang theo vật nuôi, dịch vụ thu đổi ngoại tệ và đặt vé máy bay.
  • Cơ cấu tổ chức quản lý: Mô hình quản lý trực tuyến - chức năng đứng đầu là Tổng giám đốc, Phó giám đốc, Trợ lý, điều hành trực tiếp các Quản lý bộ phận chức năng gồm: Quản lý Tài chính (phụ trách Kế toán, Thu ngân); Quản lý Lễ tân; Quản lý Buồng phòng (phụ trách nhân viên phục vụ buồng); Quản lý Kinh doanh (phụ trách nhân viên kinh doanh); Quản lý Hậu cần (phụ trách nhân viên sửa chữa); Quản lý Hành chính - Nhân sự (phụ trách nhân sự, bảo vệ); Quản lý F&B (điều hành khối Nhà hàng - Bếp và khối Quầy Bar - Bartender, phục vụ).
  • Khái quát kinh doanh: Phân loại hạng phòng, cơ cấu doanh thu các lĩnh vực (lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ trợ) và nhận diện đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.

Chương 4. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Nouveau Happy Inn

Chương 4 đi vào phân tích thực trạng quản trị nhân lực tại cơ sở qua các mảng hoạt động cụ thể:

  • Thống kê cấu trúc đội ngũ lao động giai đoạn 2016 - 2017: số lượng lao động qua hai năm, tỷ lệ phân bổ giới tính, độ tuổi trung bình, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ.
  • Phân tích thực tế quy trình quản trị: công tác phân tích công việc tại các bộ phận; công tác lập kế hoạch và hoạch định nhân lực; quy trình tuyển dụng (từ khâu chuẩn bị, đăng thông báo, sàng lọc hồ sơ đến phỏng vấn và ra quyết định tiếp nhận); các khóa đào tạo nghiệp vụ; việc áp dụng bảng theo dõi đánh giá nhân viên định kỳ; cơ chế chi trả tiền lương, phụ cấp và tiền thưởng.
  • Đánh giá tổng hợp: Tác giả chỉ rõ các kết quả đạt được (điểm mạnh) về thái độ phục vụ của nhân viên, năng lực điều hành của ban quản lý; đồng thời vạch rõ các tồn tại, hạn chế (điểm yếu) của đội ngũ lao động về kỹ năng chuyên sâu, tính ổn định và các bất cập trong khâu hoạch định, đãi ngộ của cấp quản lý.

Chương 5. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Nouveau Happy Inn

Dựa trên mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn, chương 5 đưa ra hệ thống giải pháp và khuyến nghị hoàn thiện:

  • Giải pháp cho các khâu quản trị nhân lực trực tiếp: Hoàn thiện công tác hoạch định nhân lực theo mùa vụ; đổi mới chương trình đào tạo và bồi dưỡng phát triển chuyên môn; cải tiến cơ chế trả thù lao và chính sách tiền thưởng nhằm gắn kết người lao động.
  • Các giải pháp bổ trợ vận hành: Giải pháp về phía khách sạn và người lao động; quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, góp ý từ khách hàng; các quy chế bảo vệ tài sản doanh nghiệp và giữ gìn bí mật kinh doanh.
  • Nhóm kiến nghị đối với cơ quan quản lý vĩ mô: Đề xuất cụ thể đối với Nhà nước về chính sách hỗ trợ phát triển du lịch và kiến nghị Tổng cục Du lịch về chuẩn hóa tiêu chuẩn nghề, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực du lịch.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa các dữ liệu thực tế tại Khách sạn Nouveau Happy Inn, phản ánh rõ nét mô hình vận hành của một khách sạn 3 sao tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh.

Tiêu chí Thông tin ghi nhận tại khách sạn Nouveau Happy Inn
Giấy phép kinh doanh Số 0310964452 (cấp ngày 01/08/2006)
Thời điểm thành lập / Hoạt động Thành lập ngày 22/12/2008; chính thức hoạt động từ tháng 01/2009
Thứ hạng cơ sở lưu trú Khách sạn đạt chuẩn 3 sao (Tổng cục Du lịch công nhận)
Quy mô kiến trúc và phòng ngủ 12 tầng, 60 buồng ngủ (kiến trúc phong cách Pháp)
Dịch vụ bổ trợ chính Nhà hàng Á - Âu 24/24, quầy bar, đưa đón sân bay, cho phép mang vật nuôi
Phạm vi dữ liệu so sánh Số liệu kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2015 - 2016 - 2017
Các bộ phận chức năng Tài chính, Lễ tân, Buồng phòng, Kinh doanh, Sửa chữa, Bảo vệ, Hành chính nhân sự, F&B

Các giải pháp và đóng góp chính mà tác giả đã thực hiện gồm:

  • Vận dụng mô hình quản trị nguồn nhân lực hiện đại (6 mắt xích từ phân tích công việc, hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá đến trả thù lao) để soi chiếu vào một cơ sở kinh doanh lưu trú quy mô vừa (60 phòng).
  • Đưa ra các giải pháp có tính ứng dụng sát sườn cho khách sạn Nouveau Happy Inn: đề xuất cải tiến khâu hoạch định nhân sự nhằm giảm áp lực ca kíp 24/24; tái cơ cấu chính sách thù lao - tiền thưởng để giảm tỷ lệ thôi việc; thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn liền với trách nhiệm cá nhân; đề ra biện pháp bảo vệ tài sản và bí mật kinh doanh.
  • Đóng góp kiến nghị thực tiễn gửi Tổng cục Du lịch và các cơ quan quản lý Nhà nước nhằm hoàn thiện môi trường đào tạo và quản lý nhân lực du lịch địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Khóa luận giới hạn phạm vi khảo sát tại một cơ sở lưu trú độc lập cụ thể (khách sạn 3 sao Nouveau Happy Inn, quy mô 60 phòng tại Quận 1, TP.HCM) trong giai đoạn 2015 - 2017. Do đó, các kết luận phản ánh đặc thù quản lý của phân khúc khách sạn vừa và nhỏ, chưa mở rộng phân tích so sánh với các chuỗi khách sạn quốc tế hoặc các khu nghỉ dưỡng (resort) có quy mô lao động lớn hơn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi đánh giá tác động của các chính sách đãi ngộ mới đối với mức độ gắn kết của nhân viên sau khi áp dụng giải pháp; nghiên cứu so sánh mô hình quản trị nhân lực giữa khách sạn độc lập tiêu chuẩn 3 sao và các khách sạn thuộc tập đoàn quản lý quốc tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Du lịch, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng: Tài liệu cung cấp cơ sở lý luận chi tiết về đặc thù sử dụng nhân lực trong ngành khách sạn (tính chu kỳ, áp lực tâm lý, tính chất không thể lưu kho của dịch vụ, quy trình HRM 6 bước).
  • Cán bộ quản lý nhân sự tại các khách sạn vừa và nhỏ (chuẩn 2 - 3 sao): Tham khảo sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng, danh mục mô tả nhiệm vụ các bộ phận (buồng, lễ tân, F&B, kỹ thuật, bảo vệ) và mẫu bảng theo dõi đánh giá nhân viên định kỳ.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống hóa 6 đặc điểm sử dụng nhân lực trong khách sạn và công thức phân bổ cơ cấu thu nhập (lương, phụ cấp, thưởng, đơn giá làm thêm giờ) trong Chương 2, cùng mô hình cơ cấu tổ chức thực tế tại Chương 3.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Nouveau Happy Inn được cấp phép, thành lập vào thời gian nào và có quy mô ra sao?

Khách sạn hoạt động theo Giấy phép kinh doanh số 0310964452 cấp ngày 01/08/2006, thành lập ngày 22/12/2008 và chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 01/2009. Khách sạn đạt chuẩn 3 sao theo công nhận của Tổng cục Du lịch Việt Nam, quy mô gồm tòa nhà 12 tầng với 60 phòng ngủ thiết kế theo kiến trúc Pháp.

2. Tác giả đã sử dụng những văn bản pháp lý và tài liệu học thuật nào để định nghĩa khái niệm khách sạn?

Trong Chương 2, tác giả dẫn chiếu trực tiếp 3 nguồn:

  • Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Du lịch (quy định cơ sở lưu trú có từ 10 buồng ngủ trở lên).
  • Định nghĩa của nhà nghiên cứu Marcel Gotie về nơi lưu trú tạm thời kèm hệ thống nhà hàng.
  • Tài liệu chuyên khảo "Welcome to Hospitality" của nhóm tác giả Hoa Kỳ (quy định tiêu chuẩn buồng ngủ tối thiểu có phòng ngủ và phòng tắm, trang bị điện thoại, vô tuyến...).

3. Quy trình quản trị nguồn nhân lực (HRM) được hệ thống hóa trong khóa luận gồm những bước nào?

Theo Sơ đồ 1 tại Chương 2 (do phòng Hành chính - Nhân sự áp dụng), quy trình HRM gồm 6 bước liên hoàn:

  1. Phân tích và thiết kế công việc
  2. Hoạch định nguồn nhân lực
  3. Tuyển dụng lao động (Recruitment)
  4. Đào tạo và phát triển
  5. Đánh giá thành tích
  6. Thù lao (tiền lương, thưởng và phụ cấp)

4. Cơ cấu thu nhập của người lao động và cách tính tiền làm thêm giờ được nêu trong phần lý thuyết như thế nào?

Theo lý thuyết tác giả trình bày, cơ cấu thu nhập hàng tháng gồm: Lương cơ bản (chiếm 20%), Phụ cấp lương (chiếm 30%), Tiền thưởng (chiếm 30%), còn lại là các chế độ phúc lợi. Công thức xác định tiền làm thêm giờ: $$\text{Đơn giá làm thêm giờ} = \frac{\text{Lương cơ bản trong ngày (phần cứng)} + \text{Lương thả nổi trong ngày (phần mềm)}}{8 \text{ giờ}}$$ $$\text{Tiền làm thêm giờ} = \text{Đơn giá làm thêm giờ} \times \text{Số giờ làm thêm}$$

5. Sơ đồ cơ cấu quản lý của khách sạn Nouveau Happy Inn được phân cấp như thế nào?

Đứng đầu là Tổng giám đốc, tiếp đến là Phó giám đốc và Trợ lý. Cấp điều hành trực tiếp gồm các Quản lý bộ phận: Quản lý Tài chính (phụ trách Kế toán, Thu ngân); Quản lý Lễ tân; Quản lý Buồng phòng (nhân viên buồng); Quản lý Kinh doanh; Quản lý Hậu cần (nhân viên sửa chữa); Quản lý Hành chính - Nhân sự (nhân sự, bảo vệ); Quản lý F&B (gồm khối Bếp - Đầu bếp, Phụ bếp và khối Quầy Bar - Bartender, Thu ngân, Phục vụ).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lâm Trâm Anh là công trình nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Du lịch, phản ánh rõ nét thực trạng quản lý và sử dụng nhân sự tại khách sạn 3 sao Nouveau Happy Inn tại Thành phố Hồ Chí Minh. Bằng việc kết hợp hệ thống lý luận quản trị nguồn nhân lực chuẩn mực với các phương pháp thống kê, so sánh và thực địa trong giai đoạn 2015 - 2017, tác giả đã làm rõ cấu trúc tổ chức và các khâu vận hành nhân sự thực tế tại cơ sở. Công trình mang lại giá trị thực tiễn qua việc đề xuất các nhóm giải pháp từ hoạch định, đào tạo, thù lao đến xử lý khiếu nại nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.