Khóa luận tốt nghiệp Kỹ thuật: tốt nghiệp quothoàn thiện dịch vụ hỗ trợ

Khóa luận tốt nghiệp quothoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần công nghệ sen đỏ cho giáo dục đào tạo chuyên nghiệp

• Tác giả: Lê Thị Phượng
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Hoài Nam
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế & Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Hoàn Thiện Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến Của Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Sen Đỏ
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các doanh nghiệp. Theo dữ liệu năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet, chiếm 53% dân số, với 46 triệu người sử dụng mạng xã hội. Con số này cho thấy tiềm năng khổng lồ của kinh doanh trực tuyến. Khách hàng ngày nay kỳ vọng nhận được sự chăm sóc tốt nhất, không chỉ trước mà còn sau bán hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao không chỉ giúp tạo lòng tin mà còn thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng lần tiếp theo. Điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, nơi mà đánh giá của khách hàng được lan truyền nhanh chóng trên mạng.

1.1. Vai Trò của Dịch Vụ Hỗ Trợ trong Thương Mại Điện Tử

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nào. Nó giúp doanh nghiệp không chỉ bán hàng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hỗ trợ trực tuyến hiệu quả cho phép các công ty giải quyết nhanh chóng vấn đề của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng. Trên website thương mại điện tử, thông tin được truyền đi rất nhanh, do đó một dịch vụ được đánh giá cao là tài sản quý giá.

1.2. Thách Thức trong Phát Triển Dịch Vụ Hiện Tại

Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ, mặc dù đã triển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website sendo.vn, nhưng các dịch vụ này vẫn còn sơ sài và kém chuyên nghiệp. Việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là vấn đề cấp thiết, nhằm biến website thành một kênh bán hàng hiệu quả, không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn giữ chân khách hàng.

II. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Của Công Ty Sen Đỏ

Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ hiện tại cho thấy một số hạn chế đáng kể. Các dịch vụ được cung cấp trên website sendo.vn còn nghèo nàn về chất lượng, thiếu sót trong cả hình thức lẫn nội dung. Qua quá trình thực tập, nhận thấy rằng hoạt động hỗ trợ khách hàng còn yếu kém, không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong môi trường thương mại điện tử cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ chế chăm sóc khách hàng toàn diện, đáp ứng mọi nhu cầu trước và sau bán hàng. Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn duy trì được khách hàng cũ, tạo ra lòng trung thành lâu dài.

2.1. Những Điểm Yếu Trong Dịch Vụ Hiện Tại

Phân tích thực trạng cho thấy các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Sen Đỏ còn thiếu chuyên nghiệp và không đạt chuẩn mực. Hình thức cũng như nội dung hỗ trợ khách hàng chưa được tối ưu hóa. Nhân viên hỗ trợ thiếu đào tạo, không có quy trình hỗ trợ rõ ràng, và thời gian phản hồi lâu. Các kênh hỗ trợ trực tuyến chưa được tích hợp đầy đủ, khách hàng khó liên hệ và theo dõi tình trạng yêu cầu.

2.2. Cơ Hội Cải Thiện và Phát Triển

Mặc dù có những hạn chế, Sen Đỏ vẫn có những điểm mạnh để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Công ty có cơ sở hạ tầng website tốt, đội ngũ nhân sự đông, và khách hàng tiềm năng lớn trên nền tảng thương mại điện tử. Bằng cách hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ, công ty có thể tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và gia tăng doanh thu.

III. Các Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến

Để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ cần triển khai một số giải pháp toàn diện. Thứ nhất, cần xây dựng quy trình hỗ trợ khách hàng chuẩn mực, từ tiếp nhận yêu cầu đến giải quyết vấn đề. Thứ hai, đầu tư công nghệ như chatbot AI, hệ thống CRM để tự động hóa và cải thiện tốc độ phản hồi. Thứ ba, đào tạo đội ngũ nhân viên hỗ trợ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống khó, và kiến thức sản phẩm sâu. Thứ tư, tích hợp nhiều kênh liên lạc như email, chat, phone, social media để khách hàng dễ tiếp cận. Cuối cùng, cần theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên thông qua khảo sát khách hàng.

3.1. Xây Dựng Hệ Thống Hỗ Trợ Khách Hàng Tích Hợp

Hệ thống hỗ trợ khách hàng tích hợp bao gồm multiple channels: chat trực tuyến, email, điện thoại, và social media. Cần cài đặt công nghệ như chatbot AI để xử lý các câu hỏi phổ biến 24/7, giảm tải cho nhân viên. Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) giúp lưu trữ thông tin, theo dõi lịch sử tương tác, và personalize dịch vụ. Điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà và chuyên nghiệp trên nền tảng thương mại điện tử.

3.2. Đào Tạo và Phát Triển Đội Ngũ Hỗ Trợ

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo toàn diện về kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm, và quy trình xử lý. Cần tổ chức training định kỳ, học tập từ các case study, và phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề. Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất dựa trên độ hài lòng khách hàng, tốc độ phản hồi, và chất lượng giải quyết vấn đề giúp motivate nhân viên.

IV. Mục Tiêu và Kỳ Vọng Từ Hoàn Thiện Dịch Vụ

Mục tiêu chính của đề tài khóa luận tốt nghiệp này là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động của Sen Đỏ, và đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả. Kỳ vọng từ việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ bao gồm: tăng độ hài lòng khách hàng, giảm tỷ lệ khiếu nại, cải thiện tỷ lệ khách hàng quay lại, xây dựng uy tín và lòng trung thành của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu, cải thiện hiệu suất kinh doanh, và tạo ra sự khác biệt cạnh tranh trong thị trường thương mại điện tử ngày càng gay gắt. Đề tài hy vọng mang lại những kết quả thiết thực giúp Sen Đỏ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

4.1. Mục Tiêu Dài Hạn Và Cải Thiện Hiệu Suất

Mục tiêu dài hạn của việc hoàn thiện dịch vụ là xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng xuất sắc, có khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong ngành thương mại điện tử. Đến cuối năm, Sen Đỏ nên đạt được mục tiêu tăng độ hài lòng khách hàng lên 85%, giảm thời gian phản hồi xuống 2 giờ, và tỷ lệ khách hàng quay lại tăng 40%. Những con số này sẽ phản ánh hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững.

4.2. Ảnh Hưởng Đến Phát Triển Công Ty

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao sẽ giúp Sen Đỏ xây dựng brand reputation mạnh mẽ, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực trên mạng xã hội, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả. Điều này dẫn đến gia tăng doanh thu, cải thiện lợi nhuận, và tạo nền tảng cho phát triển bền vững của công ty trong thị trường thương mại điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm chung  Khái niệm về dịch vụ Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”. Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. - Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ.

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ. - Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.  khái niệm về dịch vụ khách hàng 6 Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên "những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách".[1] Dịch vụ khách hàng liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả.

Theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi. Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một tổ chức.[2] Dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với tổ chức.[3]  Khái niệm dịch vụ trực tuyến Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ bán hàng, mua hàng, đổi trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email, skype…,  Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử Tùy vào cách tiếp cận mà chúng ta có cách định nghĩa về khách hàng: Trong cuốn “Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán) là thỏa mãn nhu cầu đó”.

Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”, Hồ Nhan, Nhà xuất bản lao động xã hội, 2006 có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn.” 7 Các định nghĩa có khác nhau về cách diễn đạt, song vẫn phản ảnh được tính chất cơ bản của khách hàng. Từ đó ta có khái niệm chung về khách hàng như sau: Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh. Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet.

Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: - Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử. - Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung ứng cho khách hàng.

Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều tốt. tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn.

8 Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần quan trọng của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng lớn khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, khi khách hàng hài lòng, họ sẽ mua nhiều hơn và mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu trung bình của một công ty.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận,… Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu. Khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.2 Một số lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp 1.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ.

Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước khi mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn. Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.