CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan niệm cho rằng dịch NHDT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ NH được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên NH; hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.[1] Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm NH hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động.) được gọi là dịch vụ NHDT”.[2] Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh NH. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ NH được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự.
Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến. [1] Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT đều thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi NH cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet.[3] SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 4 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:[4] Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua mạng đến nay.
Có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHDT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống NHDT được phát triển qua từng giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của NHDT. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHDT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch NH vẫn thể hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh NH.
Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information). Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho KH. Giai đoạn 3: Hoạt động NH qua Internet (Internet Banking). Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của NH cả ở phía KH và phía người quản lý đều được tích hợp Internet và các kênh phân phối khác.
Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự khác biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục KH được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, KH, cơ quan quản lý… Một vài NH liên kết trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHDT hoàn chỉnh. Giai đoạn 4: Dịch vụ NHDT E-bank (Electronic Banking).
Chính là mô hình lý tưởng của một NH trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho KH với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 5 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với KH của NH, việc sử dụng dịch NHDT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ NHDT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động… Dịch vụ NHDT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng Dịch vụ NHDT cho phép KH thực hiện giao dịch với NH với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, KH mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình.
Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho KH. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các NH đều chú trọng nâng cấp hệ thống để có thể mang lại những dịch vụ NHDT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. [5] Dịch vụ NHDT không bị giới hạn về không gian, thời gian Khách hàng không cần phải đến NH kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại… tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê… KH có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn.
Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, KH có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng. để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.[5] Dịch vụ NHDT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một NH, dịch vụ NHDT luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân NH không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên KH cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.[5] SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 6 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Dịch vụ NHDT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ NHDT là điều không thể thiếu.
Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ NHDT đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ NHDT. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, NH và KH càng có lợi.[5] Dịch vụ NHDT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHDT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng Internet toàn cầu, KH có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ NHDT hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của NH mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHDT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa KH và NH nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ NH của KH một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện tại dịch vụ NHDT được các ngân hàng cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ NHDT như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile – banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center), ngân hàng trên mạng (internet - banking) và kios banking. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home - banking) Đặc điểm Home - banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực hiện giao dịch NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng công ty mà không cần đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home - banking, KH có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán.
