Nghiên Cứu Khả Năng Chấp Nhận Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Huế

Khóa luận phân tích khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng tài chính hiện đại.

• Tác giả: Đặng Thị Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Khả Năng Chấp Nhận Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về khả năng chấp nhận ngân hàng số tại Đông Á

Khóa luận này nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế. Ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ. Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về dịch vụ ngân hàng tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Việc nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ sở cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số phù hợp.

1.1. Ảnh hưởng của công nghệ đến ngân hàng số

Công nghệ đã thay đổi cách thức giao dịch ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Tình hình ngân hàng số tại Việt Nam

Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ. Tỷ lệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng tăng, từ 37% năm 2018 lên 61% năm 2019. Điều này cho thấy tiềm năng lớn cho ngân hàng số tại thị trường Việt Nam.

II. Thách thức trong việc chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân

Mặc dù ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc chấp nhận từ phía khách hàng cá nhân. Những thách thức này có thể bao gồm sự thiếu hiểu biết về công nghệ, lo ngại về bảo mật thông tin và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống.

2.1. Lo ngại về bảo mật thông tin

Khách hàng thường lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài chính của họ có thể bị rò rỉ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Điều này cần được các ngân hàng giải quyết bằng cách cung cấp các biện pháp bảo mật hiệu quả.

2.2. Thiếu hiểu biết về công nghệ

Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc sử dụng công nghệ trong giao dịch ngân hàng. Việc thiếu kiến thức về cách sử dụng ngân hàng số có thể cản trở họ trong việc chấp nhận dịch vụ này.

III. Phương pháp nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số

Để nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số, phương pháp khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân. Các yếu tố như nhận thức về lợi ích, độ tin cậy và dễ sử dụng sẽ được phân tích để đánh giá mức độ chấp nhận.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về ngân hàng số. Các câu hỏi sẽ tập trung vào nhận thức, thái độ và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân.

IV. Kết quả nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như nhận thức về lợi ích, độ tin cậy và sự dễ sử dụng đều có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

4.1. Nhận thức về lợi ích của ngân hàng số

Khách hàng nhận thấy rằng ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và chi phí. Điều này thúc đẩy họ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

4.2. Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng số

Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng số cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ để quyết định chấp nhận ngân hàng số.

V. Giải pháp nâng cao khả năng chấp nhận ngân hàng số

Để nâng cao khả năng chấp nhận ngân hàng số, Ngân hàng Đông Á cần triển khai các giải pháp như tăng cường truyền thông về lợi ích của ngân hàng số, cải thiện bảo mật thông tin và đào tạo khách hàng về cách sử dụng dịch vụ.

5.1. Tăng cường truyền thông

Ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và tính năng của ngân hàng số. Việc này sẽ giúp giảm bớt lo ngại và tăng cường sự chấp nhận.

5.2. Cải thiện bảo mật thông tin

Để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng ngân hàng số, ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến và thường xuyên cập nhật các biện pháp bảo vệ thông tin.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của ngân hàng số

Khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế có tiềm năng lớn. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, ngân hàng số sẽ ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.

6.1. Triển vọng phát triển ngân hàng số

Ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt là khi khách hàng ngày càng quen thuộc với công nghệ và yêu cầu dịch vụ tiện lợi hơn.

6.2. Tác động của ngân hàng số đến ngành ngân hàng

Ngân hàng số không chỉ thay đổi cách thức giao dịch mà còn tạo ra những cơ hội mới cho các ngân hàng trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số 1.1 Khái niệm: Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp đến người dân. Đây cũng là xu hướng của ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 [20]. NHS là ngân hàng có thể giao dịch không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch của ngân hàng cũng không bắt buộc trong giờ hành chính, bạn muốn nạp/rút tiền có thể đến quán cafe, quán ăn, khu mua sắm [20].

Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Giao dịch của NHS không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động [9].  Lợi ích  Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, NHS cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn [9].

 Tiết kiệm chi phí: NHS là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công. Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và phân tích, xử lý nhanh hơn với những thay đổi của thị trường [9]. 7  Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của NHS sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối.  Tăng cường bảo mật: Các giao dịch hay bất kìa phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo.

Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của NHS [9].  Lợi ích đối với ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thông qua tiết giảm chi của ngân hàng. Với Ngân hàng số, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện luân chuyển vòng vốn nhanh, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ [5]. Tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố hình ảnh của từng ngân hàng trong kinh doanh [5].

Nền tảng của hệ thống dễ dàng phù hợp với mọi hạ tầng phần cứng, cũng như nhanh chóng tối ưu khi nâng cấp để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngân hàng [5].  Lợi ích đối với khách hàng cá nhân: Nhanh chóng kiểm tra trực tuyến tình hình hoạt động của tài khoản, số dư, các thanh toán, lệnh chuyển tiền đã thực hiện [5]. Gửi tiết kiệm online và tất toán bất cứ lúc nào, vay tiêu dùng trực tuyến với lãi suất ưu đãi, truy vấn/sao kê tài khoản ngân hàng trên Ví [5]. Nâng cao trải nghiệm với việc sử dụng đa kênh được đồng bộ và số hoá: thanh toán nhanh, thanh toán tiện ích không dùng tiền mặt, khám phá địa điểm cung cấp dịch vụ…[5] Sử dụng nhiều tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử như nộp bảo hiểm/thuế điện tử, kích hoạt/khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng [5].

 Lợi ích đối với khách hàng doanh nghiệp: Sử dụng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ do ngân hàng cung cấp tới khách hàng doanh nghiệp; bao gồm dịch vụ tài khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán hoá đơn, trả lương, tài trợ thương mại… [5] 8 Rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn và tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí nhân viên. Đặc biệt các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh phủ rộng, khối lượng giao dịch lớn sẽ tiết kiệm được đáng kể thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, không cần cử người ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, không lo trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi… [5]  Lợi ích an toàn và bảo mật dữ liệu: Hệ thống bảo mật của giải pháp được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài [5] Giải pháp Ngân hàng số của Liên Việt Technology đảm bảo phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống đồng thời đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân [5] Hệ thống áp dụng các cơ chế và tiêu chuẩn bảo đảm tính chính xác, toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, lưu trữ thông tin. Các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được mã hoá và lưu trong cơ sở dữ liệu [5]  Tính năng Với NHS, chỉ bằng ứng dụng tài chính hoặc website bạn có thể sử dụng tất cả các tính năng như: - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế. - Vay nợ ngân hàng - Gửi tiền tiết kiệm.

- Tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, … - Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Đương nhiên là khả năng bảo mật của những ứng dụng và website này phải luôn tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng [9].2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử  Giống nhau Đều có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi. 9  Khác nhau Rất nhiều người nhầm lẫn NHS chính là ngân hàng điện tử nhưng câu trả lời lại là “không”. Ngân hàng điện tử (Internet Banking) giống NHS ở chỗ đều có thể quản lý tài khoản và giao dịch trực tuyến.

Sự khác nhau của 2 loại ngân hàng này ở chỗ: Ngân hàng điện tử thường bao gồm các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking… được thực hiện thông qua mạng Internet và đây chỉ là những dịch vụ phát triển thêm của một ngân hàng. Với ngân hàng điện tử, bạn có thể chuyển tiền, tra cứu số dư tài khoản và thanh toán [16]. Còn với NHS Digital Banking, người dùng sẽ thực hiện được tất cả chức năng của một ngân hàng thông thường như đã liệt kê ở trên. Tất cả mọi giao dịch đều được tiến hành trực tuyến và bạn có thể được giải đáp các thắc mắc thông qua hỗ trợ trực tuyến hoặc di động [16].

Digital banking là một hình thức ngân hàng Ông Barry Đỗ – đại diện NHS Timo – cho biết: “Khi nói đến một hình thức ngân hàng cũng như bạn đang nói đến một loại hình kinh doanh. Do đó, Digital banking hay NHS có đầy đủ chức năng như một ngân hàng thông thường, bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành. chứ không chỉ riêng về dịch vụ và các thủ tục giấy tờ hành chính sẽ được số hoá và giảm thiểu tối đa. Và đây cũng là điểm khác nhau đầu tiên giữa Digital Banking và E – banking.

Ông Barry cũng cho biết thêm, digital banking được xem là một xu hướng ngân hàng thế hệ mới, với nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7, 100% các giao dịch thông qua internet, mang đến cho bạn ngân hàng trong tầm tay, cho một cuộc sống năng động hơn [4]. Digital banking sở hữu “chi nhánh thông minh” Digital Banking là loại hình ngân hàng 100% giao dịch thông qua internet và ứng dụng. Do đó, digital banking còn được gọi là “branchless banking” hay “automatic banking”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp những NHS vẫn có một không gian để giao dịch, và thường được gọi là “chi nhánh thông minh” [4].

“Chi nhánh thông minh” khác biệt với chi nhánh ngân hàng như thế nào? Câu trả lời nằm ở không gian và phong cách phục vụ. Với chi nhánh ngân hàng truyền thống, 10 bạn phải xếp hàng, chờ đến lượt mình giao dịch. Trong khi đó, tại những “chi nhánh thông minh”, công việc của bạn chỉ là ngồi thư giãn, tận hưởng tách cà phê và nhân viên ngân hàng sẽ đến tận bàn để thực hiện các yêu cầu của bạn [4]. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử Ngân hàng số Ngân hàng điện tử (Digital Banking) (Internet Banking) Định nghĩa - Digital Banking là một hình thức - Internet Banking là dịch vụ ngân ngân hàng số hóa tất cả những hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử hoạt động và dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng.

truyền thống Phương - Hoạt động trọn gói trên website - Thiết bị được sử dụng cho dịch vụ tiện hoạt hoặc thiết bị di động này là điện thoại, laptop, máy tính động bàn có kết nối internet. Chức năng - Rút tiền, chuyển tiền. - Chuyển tiền trong và ngoài hệ - Gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ thống. - Truy vấn tài khoản.

- Quản lý tài khoản thanh toán và - Thanh toán hóa đơn, thanh toán tài khoản tiết kiệm. thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền - Thanh toán hóa đơn. điện thoại trả trước, tạo và gửi tiền - Vay ngân hàng.3 Lịch sử của ngân hàng số Hình thức đầu tiên của NHS là sự ra đời của máy ATM và thẻ, được ra mắt vào những năm 1960. Khi internet xuất hiện vào những năm 1980 với băng thông rộng, các mạng kỹ thuật số bắt đầu kết nối với các nhà bán lẻ với nhà cung cấp và người tiêu dùng để phát triển nhu cầu danh mục trực tuyến và hệ thống phần mềm kiểm kê.

11 Đến thập niên 1990, internet trở nên phổ biến rộng rãi và ngân hàng trực tuyến bắt đầu trở thành chuẩn mực. Sự cải tiến của hệ thống băng thông rộng và thương mại điện tử vào những năm 2000 đã dẫn đến những gì tương tự với thế giới NHS hiện đại ngày nay. Sự phổ biến của điện thoại thông minh trong thập kỷ tới đã mở ra cơ hội cho các giao dịch vượt ra ngoài các máy ATM. Hơn 60% người tiêu dùng hiện sử dụng điện thoại thông minh như là phương thức ưa thích cho NHS.