Nghiên Cứu Khả Năng Chấp Nhận Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Huế

Khóa luận phân tích khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng tài chính hiện đại.

• Tác giả: Đặng Thị Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Khả Năng Chấp Nhận Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Đông Á Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về khả năng chấp nhận ngân hàng số tại Đông Á

Khóa luận này nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế. Ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ. Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về dịch vụ ngân hàng tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Việc nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ sở cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số phù hợp.

1.1. Ảnh hưởng của công nghệ đến ngân hàng số

Công nghệ đã thay đổi cách thức giao dịch ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Tình hình ngân hàng số tại Việt Nam

Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ. Tỷ lệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng tăng, từ 37% năm 2018 lên 61% năm 2019. Điều này cho thấy tiềm năng lớn cho ngân hàng số tại thị trường Việt Nam.

II. Thách thức trong việc chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân

Mặc dù ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc chấp nhận từ phía khách hàng cá nhân. Những thách thức này có thể bao gồm sự thiếu hiểu biết về công nghệ, lo ngại về bảo mật thông tin và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống.

2.1. Lo ngại về bảo mật thông tin

Khách hàng thường lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài chính của họ có thể bị rò rỉ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Điều này cần được các ngân hàng giải quyết bằng cách cung cấp các biện pháp bảo mật hiệu quả.

2.2. Thiếu hiểu biết về công nghệ

Nhiều khách hàng vẫn chưa quen với việc sử dụng công nghệ trong giao dịch ngân hàng. Việc thiếu kiến thức về cách sử dụng ngân hàng số có thể cản trở họ trong việc chấp nhận dịch vụ này.

III. Phương pháp nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số

Để nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số, phương pháp khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân. Các yếu tố như nhận thức về lợi ích, độ tin cậy và dễ sử dụng sẽ được phân tích để đánh giá mức độ chấp nhận.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về ngân hàng số. Các câu hỏi sẽ tập trung vào nhận thức, thái độ và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân.

IV. Kết quả nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như nhận thức về lợi ích, độ tin cậy và sự dễ sử dụng đều có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

4.1. Nhận thức về lợi ích của ngân hàng số

Khách hàng nhận thấy rằng ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và chi phí. Điều này thúc đẩy họ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

4.2. Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng số

Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng số cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ để quyết định chấp nhận ngân hàng số.

V. Giải pháp nâng cao khả năng chấp nhận ngân hàng số

Để nâng cao khả năng chấp nhận ngân hàng số, Ngân hàng Đông Á cần triển khai các giải pháp như tăng cường truyền thông về lợi ích của ngân hàng số, cải thiện bảo mật thông tin và đào tạo khách hàng về cách sử dụng dịch vụ.

5.1. Tăng cường truyền thông

Ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và tính năng của ngân hàng số. Việc này sẽ giúp giảm bớt lo ngại và tăng cường sự chấp nhận.

5.2. Cải thiện bảo mật thông tin

Để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng ngân hàng số, ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến và thường xuyên cập nhật các biện pháp bảo vệ thông tin.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của ngân hàng số

Khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế có tiềm năng lớn. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, ngân hàng số sẽ ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.

6.1. Triển vọng phát triển ngân hàng số

Ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt là khi khách hàng ngày càng quen thuộc với công nghệ và yêu cầu dịch vụ tiện lợi hơn.

6.2. Tác động của ngân hàng số đến ngành ngân hàng

Ngân hàng số không chỉ thay đổi cách thức giao dịch mà còn tạo ra những cơ hội mới cho các ngân hàng trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự chuyển dịch sang mô hình ngân hàng số (Digital Banking) đang diễn ra trên quy mô toàn cầu và tác động trực tiếp đến hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo báo cáo của PwC năm 2019, tỷ lệ người tiêu dùng tại Việt Nam sử dụng thanh toán di động đã tăng từ 37% trong năm 2018 lên 61% vào năm 2019, đưa thị trường nội địa vào nhóm có tốc độ tăng trưởng thanh toán di động cao. Phần lớn các ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu số hóa ở cấp độ chuyển đổi quy trình và kênh giao tiếp khách hàng, trong khi quá trình chuyển đổi nền tảng dữ liệu cốt lõi chỉ mới được triển khai tại một số đơn vị tiên phong.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank) được thành lập ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ. Đến cuối năm 2015, ngân hàng nâng vốn điều lệ lên 5.000 tỷ đồng, mở rộng mạng lưới với 227 chi nhánh, phòng giao dịch và trung tâm giao dịch 24h, sở hữu hơn 1.300 máy ATM và gần 1.500 điểm chấp nhận thẻ POS. Trong bối cảnh công nghệ ngân hàng thay đổi nhanh, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế cần đánh giá tính khả thi và mức độ tiếp nhận của khách hàng trước khi triển khai hệ thống ngân hàng số toàn diện.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là tiến hành thăm dò, điều tra các nhân tố từ phía khách hàng cá nhân tác động đến việc chấp nhận ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

Các mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khả năng chấp nhận hệ thống ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
2. Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận ngân hàng số.
3. Xây dựng mô hình ứng dụng ngân hàng số vào Ngân hàng TMCP Đông Á.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á.

Khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

• Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc triển khai ngân hàng số vào ngân hàng thương mại?
• Những lợi ích tiềm năng mà khách hàng cá nhân của DongA Bank kỳ vọng vào hệ thống ngân hàng số trong tương lai của ngân hàng?
• Những giải pháp nào thúc đẩy triển khai hệ thống ngân hàng số vào hoạt động chính của DongA Bank?

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Phạm vi không gian bao gồm các ngân hàng đã ứng dụng dịch vụ ngân hàng số trên địa bàn thành phố Huế và thực trạng hoạt động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Phạm vi thời gian nghiên cứu và khảo sát được tiến hành từ ngày 14/10/2019 đến ngày 29/12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu sử dụng nền tảng lý thuyết hành vi và mô hình chấp nhận công nghệ, kết hợp văn bản định hướng quản lý nhà nước:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1975).
• Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour) của Ajzen (1991), bổ sung nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi bên cạnh Thái độ và Chuẩn chủ quan.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989), tập trung vào hai yếu tố cốt lõi là Nhận thức hữu ích (PU) và Nhận thức dễ sử dụng (PEOU).
• Khung pháp lý: Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020.
• Các nghiên cứu tiền nhiệm được tham khảo gồm: nghiên cứu của Elizabeth Ujarura Kamutuezu về sự chấp nhận ngân hàng số tại Namibia; nghiên cứu của Cajetan I. Mbama và Patrick O. về trải nghiệm khách hàng và hiệu quả tài chính tại Anh; nghiên cứu của Alan Megargel về vượt qua rào cản gia nhập thị trường thông qua kiến trúc hướng dịch vụ (SOA).

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ số bao gồm 5 nhóm nhân tố tác động đến Biến phụ thuộc là Sự chấp nhận (ADOP):

• Nhận thức có ích (PU - Perceived Usefulness): 5 biến quan sát.
• Nhận thức dễ sử dụng (PEOU - Perceived Ease of Use): 4 biến quan sát.
• Nhận thức đáng tin cậy (PCRED - Perceived Credibility): 4 biến quan sát.
• Nhận thức cảm nhận (PP - Perceived Perception): 4 biến quan sát.
• Tác động xã hội (SIT - Social Influence): 4 biến quan sát.

Đối với khách hàng chưa từng sử dụng ngân hàng số, tác giả xây dựng thang đo riêng nhằm khảo sát: Lý do không sử dụng (KSD - 8 biến quan sát), Lợi ích tiềm năng (TN - 5 biến quan sát), và Mức độ quan tâm trong tương lai (QT - 2 biến quan sát). Toàn bộ bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm 20 khách hàng. Kết quả phát hiện hơn 11 người chưa từng sử dụng ngân hàng số và thiếu kiến thức cơ bản về dịch vụ này, dẫn đến việc tác giả tách biệt bảng hỏi thành hai nhóm đối tượng riêng.
• Nghiên cứu định lượng: Cỡ mẫu được xác định theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát, độ tin cậy 95%, sai số 5%. Số mẫu tối thiểu tính toán là 195 (120 mẫu cho nhóm sử dụng và 75 mẫu cho nhóm chưa sử dụng). Tác giả tiến hành phát ra 210 bảng hỏi từ ngày 15/10/2019 đến ngày 30/11/2019.
• Phương thức thu thập: 60 bảng hỏi trực tiếp tại phòng chờ giao dịch các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế; 70 bảng hỏi phát trực tuyến không công khai cho người đã dùng ngân hàng số; bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch DongA Bank chi nhánh Huế cho nhóm chưa sử dụng.
• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự, chi phí công nghệ giai đoạn 2016 - 2018 do DongA Bank - Chi nhánh Huế cung cấp, cùng dữ liệu khảo sát từ Ngân hàng Nhà nước và Vietnam Report.
• Công cụ xử lý: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung làm rõ bản chất lý luận, lịch sử hình thành và thực tiễn triển khai ngân hàng số. Tác giả chỉ rõ ranh giới kỹ thuật giữa ngân hàng điện tử và ngân hàng số thông qua các tiêu chí vận hành:

Tiêu chí so sánh	Ngân hàng số (Digital Banking)	Ngân hàng điện tử (Internet Banking)
Bản chất định nghĩa	Hình thức ngân hàng số hóa toàn bộ hoạt động, quy trình và dịch vụ truyền thống	Dịch vụ ngân hàng trực tuyến gia tăng do ngân hàng cung cấp
Phương tiện hoạt động	Vận hành trọn gói trên ứng dụng di động hoặc nền tảng web tích hợp	Điện thoại, máy tính cá nhân kết nối mạng internet
Phạm vi chức năng	Rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, thanh toán, vay nợ trực tuyến	Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn
Mô hình chi nhánh	Hoạt động 100% qua internet, có thể đi kèm mô hình "chi nhánh thông minh" tự động	Vẫn phụ thuộc vào mạng lưới phòng giao dịch và quầy dịch vụ truyền thống

Lịch sử phát triển ngân hàng số được phân kỳ từ máy ATM thập niên 1960, sự xuất hiện của mạng internet băng thông rộng thập niên 1980 - 1990, bước ngoặt tích hợp ngân hàng trực tuyến vào Microsoft Money năm 1994, cho đến sự ra đời của điện thoại thông minh năm 2007 và thế hệ khách hàng Millennials năm 2016. Về điều kiện triển khai, nghiên cứu dẫn ý kiến của ông Nguyễn Đình Thắng (Chủ tịch HĐQT LienVietPostBank) chỉ ra 5 nhóm rủi ro: pháp lý, hoạt động, công nghệ, tài chính và gian lận; trong đó rủi ro công nghệ (lỗ hổng bảo mật và sự cố vận hành) được nhận định là lớn nhất.

Về thực trạng tại Việt Nam, kết quả khảo sát tháng 4/2018 của Ngân hàng Nhà nước cho thấy 94% ngân hàng thương mại đã bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu chiến lược chuyển đổi số, chỉ có 6% chưa lập kế hoạch. Khảo sát của Vietnam Report ghi nhận 93% ngân hàng đầu tư đổi mới công nghệ và kênh số, 80% thực hiện số hóa nghiệp vụ lõi. Mô hình ngân hàng số chi nhánh như Timo (hợp tác trên nền tảng ngân hàng mẹ VPBank) được xem là trường hợp điển hình ban đầu tại thị trường Việt Nam.

Chương 2: Nghiên cứu khả năng triển khai ngân hàng số vào Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

DongA Bank – Chi nhánh Huế được thành lập ngày 29/07/2009 tại địa chỉ số 26 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế, tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế (thành lập năm 2002). Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc và 5 phòng chức năng: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ và Phòng Quản trị tổng hợp.

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp về lao động và tài chính của chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2018:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng số lao động (người)	60	64	48	+6,67%	-25,00%
Phân theo giới tính:
- Nam (người)	23 (38,33%)	25 (39,06%)	13 (27,08%)	+8,70%	-48,00%
- Nữ (người)	37 (61,67%)	39 (60,94%)	35 (72,92%)	+5,41%	-10,26%
Phân theo trình độ:
- Đại học, Cao đẳng	54 (90,00%)	59 (92,18%)	45 (93,75%)	+9,26%	-23,73%
- Trung cấp, Sơ cấp	5 (8,33%)	4 (6,25%)	3 (6,25%)	-20,00%	-25,00%
- Lao động phổ thông	1 (1,67%)	1 (1,56%)	0 (0,00%)	0,00%	-100,00%

Quy mô nhân sự giảm 25% vào năm 2018 phản ánh quá trình tinh gọn bộ máy và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để giảm thiểu lao động dư thừa. Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế (72,92% năm 2018) phù hợp với đặc thù giao dịch và chăm sóc khách hàng; tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học trở lên duy trì ở mức cao trên 90%.

Khoản mục tài sản và nguồn vốn (triệu đồng)	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Biến động 2017/2016 (%)	Biến động 2018/2017 (%)
Tổng tài sản / Tổng nguồn vốn	590.718	767.920	751.867	+29,99%	-2,09%
Cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân	459.638	606.273	620.521	+31,90%	+2,35%
Tiền gửi tổ chức kinh tế và cá nhân	525.931	683.456	669.773	+29,95%	-2,00%

Hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng chi phối trong tài sản (77,81% năm 2016 và 78,95% năm 2017). Nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư (chiếm 89,03% năm 2016).

Phần phân tích khảo sát định lượng xử lý dữ liệu từ 2 nhóm khách hàng:

• Nhóm đã sử dụng ngân hàng số: Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các thang đo PU, PEOU, PCRED, PP và SIT đạt độ tin cậy. Kết quả hồi quy đa biến cho thấy mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Sự chấp nhận (ADOP), trong đó tính hữu ích và độ tin cậy giữ vai trò quyết định.
• Nhóm chưa từng sử dụng: Khảo sát làm rõ các rào cản chính gồm: chưa biết đến dịch vụ (KSD1), quen giao dịch tại quầy (KSD3), hạn chế về hạ tầng viễn thông (KSD4), lo ngại chi phí phát sinh (KSD5, KSD6), và rào cản kiến thức sử dụng công nghệ mới (KSD7).

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Trên cơ sở kết quả hồi quy và thống kê mô tả, tác giả xây dựng 3 nhóm giải pháp trọng tâm cho DongA Bank – Chi nhánh Huế:

1. Nhóm giải pháp cho nhân tố Nhận thức có ích và Nhận thức đáng tin cậy: Tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến, tích hợp đầy đủ các dịch vụ tài chính cốt lõi (gửi tiết kiệm, vay online, thanh toán hóa đơn). Tăng cường hạ tầng an ninh, bảo mật cơ sở dữ liệu, cung cấp cơ chế thông báo lỗi minh bạch và hướng dẫn khắc phục sự cố tức thì nhằm gia tăng sự tin tưởng của người dùng.
2. Nhóm giải pháp cho nhân tố Nhận thức dễ sử dụng và Nhận thức cảm nhận: Tối giản hóa quy trình đăng ký tài khoản, cắt giảm các bước thao tác trung gian trên giao diện ứng dụng. Thiết kế trải nghiệm người dùng trực quan, rõ ràng, giúp khách hàng có thể thao tác độc lập mà không cần hướng dẫn phức tạp bằng văn bản.
3. Nhóm giải pháp cho nhân tố Tác động xã hội: Xây dựng các chương trình truyền thông hướng tới mạng lưới người thân, bạn bè của khách hàng; kết hợp với các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn để mở rộng tệp khách hàng trả lương qua tài khoản số.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực nghiệm và giá trị ứng dụng cụ thể:

• Lập bảng so sánh chi tiết phân định rõ ranh giới giữa Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử dựa trên bản chất dịch vụ, thiết bị, chức năng và mô hình vận hành chi nhánh.
• Phản ánh đầy đủ thực trạng tài chính và biến động nhân sự của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế qua 3 năm (2016 - 2018): tổng tài sản tăng từ 590,718 tỷ đồng lên 751,867 tỷ đồng; dư nợ cho vay tăng trưởng bền vững đạt 620,521 tỷ đồng; lực lượng lao động được tái cấu trúc giảm 25% gắn với yêu cầu tinh gọn và ứng dụng tự động hóa.
• Xác lập bộ thang đo gồm 21 biến quan sát cho nhóm khách hàng sử dụng và 15 biến quan sát cho nhóm khách hàng chưa sử dụng ngân hàng số, kiểm định mức độ tương thích thông qua phân tích EFA và mô hình hồi quy.
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khóa luận không áp dụng chung chung mô hình TAM mà tách riêng nhóm khách hàng chưa từng sử dụng để bóc tách nguyên nhân rào cản tâm lý, chi phí và nhận thức; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp phân tầng theo từng nhóm nhân tố tác động hành vi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Giới hạn về không gian: Dữ liệu thực nghiệm tập trung vào khách hàng cá nhân tại thành phố Huế và khảo sát nội bộ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á, chưa mở rộng so sánh liên tỉnh hoặc các vùng kinh tế trọng điểm khác.
• Giới hạn về thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khung thời gian ngắn từ ngày 15/10/2019 đến ngày 30/11/2019.
• Quy mô mẫu nghiên cứu: Mẫu khảo sát đạt 210 phiếu điều tra do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và nguồn kinh phí của tác giả trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu trên diện rộng, so sánh đa chi nhánh hoặc giữa các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau; đồng thời xem xét bổ sung các biến số về an toàn bảo mật chuyên sâu và tích hợp công nghệ sinh trắc học.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng trong việc tiếp cận phương pháp xây dựng thang đo TAM/TPB kết hợp phân tích EFA và hồi quy đa biến đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Cán bộ quản lý và bộ phận phát triển kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế và các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế tham khảo để nắm bắt tâm lý khách hàng địa phương khi chuẩn bị triển khai nền tảng số.
• Phần đáng tham khảo nhất là hệ thống bảng hỏi điều tra 2 nhóm đối tượng (đã dùng và chưa dùng dịch vụ số) và chuỗi số liệu hoạt động thực tế 2016 - 2018 của DongA Bank – Chi nhánh Huế.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận phân biệt ngân hàng số (Digital Banking) và ngân hàng điện tử (Internet Banking) dựa trên những yếu tố then chốt nào?
Tác giả xác định Internet Banking chỉ là một dịch vụ gia tăng trực tuyến phát triển thêm trên nền ngân hàng truyền thống, cung cấp các tiện ích cơ bản như chuyển tiền, tra cứu số dư và thanh toán hóa đơn. Ngược lại, Digital Banking là mô hình ngân hàng số hóa toàn bộ hoạt động, cơ cấu tổ chức, quy trình nội bộ và dịch vụ; cho phép thực hiện 100% giao dịch trực tuyến bao gồm mở tài khoản, gửi tiết kiệm, vay nợ và gắn với khái niệm "chi nhánh thông minh".

Quy mô mẫu khảo sát được tính toán theo nguyên tắc nào và phân bổ thực tế ra sao?
Dựa trên quy tắc tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát của Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu tính toán tối thiểu là 195 (120 mẫu cho 24 biến của nhóm dùng dịch vụ và 75 mẫu cho 15 biến của nhóm không dùng dịch vụ). Để phòng ngừa sai sót và phiếu lỗi, tác giả điều tra 210 bảng hỏi; phân bổ gồm 60 phiếu trực tiếp tại phòng chờ giao dịch các ngân hàng ở Huế, 70 phiếu khảo sát trực tuyến kín đối với người dùng dịch vụ số, và phần còn lại phát trực tiếp cho khách hàng đến quầy tại DongA Bank Huế.

Biến động nhân sự tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 diễn ra như thế nào?
Tổng số lao động từ 60 người năm 2016 tăng lên 64 người năm 2017 (+6,67%), sau đó giảm xuống còn 48 người năm 2018 (-25%). Tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng luôn chiếm trên 90% (năm 2018 đạt 93,75%), và tỷ trọng lao động nữ luôn chiếm đa số (năm 2018 là 35 người, chiếm 72,92%).

Tại sao tác giả phải bổ sung thêm bảng khảo sát dành riêng cho nhóm khách hàng chưa từng dùng dịch vụ số?
Trong đợt phỏng vấn thử nghiệm sơ bộ 20 khách hàng, có tới hơn 11 người chưa từng sử dụng ngân hàng số, hoàn toàn không hiểu khái niệm và cách thức vận hành. Do đó, tác giả tách riêng một bảng hỏi để đo lường các rào cản không sử dụng (KSD), đánh giá lợi ích tiềm năng kỳ vọng (TN) và mức độ quan tâm trong tương lai (QT).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đặng Thị Thúy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chấp nhận công nghệ và phân tích thực trạng dịch vụ số tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp khảo sát định lượng 210 khách hàng, đề tài đã xác định được các yếu tố then chốt chi phối ý định sử dụng dịch vụ số và làm rõ những rào cản nhận thức của nhóm khách hàng truyền thống. Các nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp căn cứ thực tiễn giúp chi nhánh hoàn thiện chiến lược chuyển đổi số và nâng cao tỷ lệ tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại tại địa bàn thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số 1.1 Khái niệm: Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp đến người dân. Đây cũng là xu hướng của ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 [20]. NHS là ngân hàng có thể giao dịch không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch của ngân hàng cũng không bắt buộc trong giờ hành chính, bạn muốn nạp/rút tiền có thể đến quán cafe, quán ăn, khu mua sắm [20].

Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Giao dịch của NHS không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của NHS có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động [9].  Lợi ích  Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, NHS cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn [9].

 Tiết kiệm chi phí: NHS là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công. Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và phân tích, xử lý nhanh hơn với những thay đổi của thị trường [9]. 7  Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của NHS sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối.  Tăng cường bảo mật: Các giao dịch hay bất kìa phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo.

Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của NHS [9].  Lợi ích đối với ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thông qua tiết giảm chi của ngân hàng. Với Ngân hàng số, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện luân chuyển vòng vốn nhanh, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ [5]. Tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố hình ảnh của từng ngân hàng trong kinh doanh [5].

Nền tảng của hệ thống dễ dàng phù hợp với mọi hạ tầng phần cứng, cũng như nhanh chóng tối ưu khi nâng cấp để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngân hàng [5].  Lợi ích đối với khách hàng cá nhân: Nhanh chóng kiểm tra trực tuyến tình hình hoạt động của tài khoản, số dư, các thanh toán, lệnh chuyển tiền đã thực hiện [5]. Gửi tiết kiệm online và tất toán bất cứ lúc nào, vay tiêu dùng trực tuyến với lãi suất ưu đãi, truy vấn/sao kê tài khoản ngân hàng trên Ví [5]. Nâng cao trải nghiệm với việc sử dụng đa kênh được đồng bộ và số hoá: thanh toán nhanh, thanh toán tiện ích không dùng tiền mặt, khám phá địa điểm cung cấp dịch vụ…[5] Sử dụng nhiều tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử như nộp bảo hiểm/thuế điện tử, kích hoạt/khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng [5].

 Lợi ích đối với khách hàng doanh nghiệp: Sử dụng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ do ngân hàng cung cấp tới khách hàng doanh nghiệp; bao gồm dịch vụ tài khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán hoá đơn, trả lương, tài trợ thương mại… [5] 8 Rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn và tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí nhân viên. Đặc biệt các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh phủ rộng, khối lượng giao dịch lớn sẽ tiết kiệm được đáng kể thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, không cần cử người ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, không lo trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi… [5]  Lợi ích an toàn và bảo mật dữ liệu: Hệ thống bảo mật của giải pháp được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài [5] Giải pháp Ngân hàng số của Liên Việt Technology đảm bảo phân quyền chặt chẽ về nhiệm vụ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro gian lận trong vận hành hệ thống đồng thời đảm bảo tính chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu, ngăn chặn sự lạm dụng bất hợp pháp của cá nhân [5] Hệ thống áp dụng các cơ chế và tiêu chuẩn bảo đảm tính chính xác, toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, lưu trữ thông tin. Các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được mã hoá và lưu trong cơ sở dữ liệu [5]  Tính năng Với NHS, chỉ bằng ứng dụng tài chính hoặc website bạn có thể sử dụng tất cả các tính năng như: - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế. - Vay nợ ngân hàng - Gửi tiền tiết kiệm.

- Tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, … - Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Đương nhiên là khả năng bảo mật của những ứng dụng và website này phải luôn tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi ngân hàng [9].2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử  Giống nhau Đều có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi. 9  Khác nhau Rất nhiều người nhầm lẫn NHS chính là ngân hàng điện tử nhưng câu trả lời lại là “không”. Ngân hàng điện tử (Internet Banking) giống NHS ở chỗ đều có thể quản lý tài khoản và giao dịch trực tuyến.

Sự khác nhau của 2 loại ngân hàng này ở chỗ: Ngân hàng điện tử thường bao gồm các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking… được thực hiện thông qua mạng Internet và đây chỉ là những dịch vụ phát triển thêm của một ngân hàng. Với ngân hàng điện tử, bạn có thể chuyển tiền, tra cứu số dư tài khoản và thanh toán [16]. Còn với NHS Digital Banking, người dùng sẽ thực hiện được tất cả chức năng của một ngân hàng thông thường như đã liệt kê ở trên. Tất cả mọi giao dịch đều được tiến hành trực tuyến và bạn có thể được giải đáp các thắc mắc thông qua hỗ trợ trực tuyến hoặc di động [16].

Digital banking là một hình thức ngân hàng Ông Barry Đỗ – đại diện NHS Timo – cho biết: “Khi nói đến một hình thức ngân hàng cũng như bạn đang nói đến một loại hình kinh doanh. Do đó, Digital banking hay NHS có đầy đủ chức năng như một ngân hàng thông thường, bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành. chứ không chỉ riêng về dịch vụ và các thủ tục giấy tờ hành chính sẽ được số hoá và giảm thiểu tối đa. Và đây cũng là điểm khác nhau đầu tiên giữa Digital Banking và E – banking.

Ông Barry cũng cho biết thêm, digital banking được xem là một xu hướng ngân hàng thế hệ mới, với nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7, 100% các giao dịch thông qua internet, mang đến cho bạn ngân hàng trong tầm tay, cho một cuộc sống năng động hơn [4]. Digital banking sở hữu “chi nhánh thông minh” Digital Banking là loại hình ngân hàng 100% giao dịch thông qua internet và ứng dụng. Do đó, digital banking còn được gọi là “branchless banking” hay “automatic banking”. Tuy nhiên, trong một số trường hợp những NHS vẫn có một không gian để giao dịch, và thường được gọi là “chi nhánh thông minh” [4].

“Chi nhánh thông minh” khác biệt với chi nhánh ngân hàng như thế nào? Câu trả lời nằm ở không gian và phong cách phục vụ. Với chi nhánh ngân hàng truyền thống, 10 bạn phải xếp hàng, chờ đến lượt mình giao dịch. Trong khi đó, tại những “chi nhánh thông minh”, công việc của bạn chỉ là ngồi thư giãn, tận hưởng tách cà phê và nhân viên ngân hàng sẽ đến tận bàn để thực hiện các yêu cầu của bạn [4]. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử Ngân hàng số Ngân hàng điện tử (Digital Banking) (Internet Banking) Định nghĩa - Digital Banking là một hình thức - Internet Banking là dịch vụ ngân ngân hàng số hóa tất cả những hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử hoạt động và dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng.

truyền thống Phương - Hoạt động trọn gói trên website - Thiết bị được sử dụng cho dịch vụ tiện hoạt hoặc thiết bị di động này là điện thoại, laptop, máy tính động bàn có kết nối internet. Chức năng - Rút tiền, chuyển tiền. - Chuyển tiền trong và ngoài hệ - Gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ thống. - Truy vấn tài khoản.

- Quản lý tài khoản thanh toán và - Thanh toán hóa đơn, thanh toán tài khoản tiết kiệm. thuê bao điện thoại trả sau, nạp tiền - Thanh toán hóa đơn. điện thoại trả trước, tạo và gửi tiền - Vay ngân hàng.3 Lịch sử của ngân hàng số Hình thức đầu tiên của NHS là sự ra đời của máy ATM và thẻ, được ra mắt vào những năm 1960. Khi internet xuất hiện vào những năm 1980 với băng thông rộng, các mạng kỹ thuật số bắt đầu kết nối với các nhà bán lẻ với nhà cung cấp và người tiêu dùng để phát triển nhu cầu danh mục trực tuyến và hệ thống phần mềm kiểm kê.

11 Đến thập niên 1990, internet trở nên phổ biến rộng rãi và ngân hàng trực tuyến bắt đầu trở thành chuẩn mực. Sự cải tiến của hệ thống băng thông rộng và thương mại điện tử vào những năm 2000 đã dẫn đến những gì tương tự với thế giới NHS hiện đại ngày nay. Sự phổ biến của điện thoại thông minh trong thập kỷ tới đã mở ra cơ hội cho các giao dịch vượt ra ngoài các máy ATM. Hơn 60% người tiêu dùng hiện sử dụng điện thoại thông minh như là phương thức ưa thích cho NHS.