Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Chứng khoán ACB

Khóa luận phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB, đề xuất giải pháp cải tiến hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Khánh Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán ACB
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: Lý do chọn đề tài
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán
• 2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.1.2. Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới
• 2.1.3. Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ môi giới
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
• 2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới
• 2.3. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tài chính
• 2.3.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran
• 2.3.2. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston
• 2.3.3. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg
• 2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm
• 2.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.5.1. Nhóm nhân tố chủ quan
• 2.5.2. Nhóm nhân tố khách quan
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 3.1. Giới thiệu tổng quát Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối
• 3.1.4. Đội ngũ nhân sự
• 3.1.5. Hoạt động kinh doanh
• 3.1.5.1. Hoạt động môi giới
• 3.1.5.2. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp
• 3.1.5.3. Sản phẩm hỗ trợ liên kết. Phân phối chứng chỉ quỹ mở
• 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 3.2.1. Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty
• 3.2.1.1. Mở tài khoản trực tiếp
• 3.2.1.2. Giao dịch qua tổng đài
• 3.2.1.3. Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua:
• 3.2.1.3.1. Giao dịch qua nhân viên môi giới
• 3.2.2. Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty
• 3.2.3. Đánh giá của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
• 3.2.3.1. Tiến hành khảo sát
• 3.2.3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 3.2.3.3. Kết quả khảo sát
• 3.2.3.4. Cơ sở vật chất tại ACBS
• 3.2.3.5. Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư
• 3.2.3.6. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS
• 3.2.3.7. Năng lực phục vụ của ACBS
• 3.2.3.8. Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS
• 3.2.3.9. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của ACBS thông qua sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.3.10. So sánh chất lượng dịch vụ tại một số công ty chứng khoán trên thị trường
• 3.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 3.2.4.1. Những kết quả đạt được
• 3.2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3.2.4.2.1. Những tồn tại
• 3.2.4.2.2. Nguyên nhân của thực trạng
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.1.1. Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2015 - 2025
• 4.1.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
• 4.2.3. Đầu tư cho cơ sở vật chất một cách đồng bộ, ngày càng hiện đại hóa công nghệ thông tin và phát triển các phần mềm ứng dụng
• 4.2.4. Phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh
• 4.2.5. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
• 4.2.6. Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing
• 4.3. Một số kiến nghị
• 4.3.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước
• 4.3.2. Đối với Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.4. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ môi giới không chỉ đơn thuần là thực hiện giao dịch mà còn bao gồm việc tư vấn, hỗ trợ và bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ACBS cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện quy trình phục vụ.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian giữa nhà đầu tư và thị trường chứng khoán. Vai trò của dịch vụ này không chỉ là thực hiện giao dịch mà còn là cung cấp thông tin, phân tích thị trường và tư vấn đầu tư cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành chứng khoán

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định lựa chọn công ty chứng khoán. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu cho công ty.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACB

Mặc dù ACBS đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty chứng khoán khác, sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong ngành chứng khoán

Sự gia tăng số lượng công ty chứng khoán đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. ACBS cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và thông tin. ACBS cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ACBS cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. ACBS cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng và kiến thức cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ

Công nghệ thông tin giúp cải thiện quy trình giao dịch và cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. ACBS cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới tại ACB

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS đã có những cải thiện đáng kể trong thời gian qua. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên, nhưng vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ, nhưng cũng chỉ ra một số điểm cần cải thiện như thời gian phản hồi và quy trình giao dịch.

4.2. So sánh với các công ty chứng khoán khác

Khi so sánh với các công ty chứng khoán khác, ACBS vẫn còn một số hạn chế về dịch vụ khách hàng và công nghệ. Cần có những chiến lược cụ thể để nâng cao vị thế cạnh tranh.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ môi giới tại ACB

Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, ACBS cần có những chiến lược dài hạn. Việc cải tiến liên tục và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

ACBS cần xác định rõ các mục tiêu phát triển và xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này trong tương lai.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp ACBS không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN KHÁNH NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ThS. NGUYỄN ANH VŨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i ABSTRACT 1. Reason for choosing topic As one of the ways to open up investment capital flows, the stock market plays an extremely important role in the economy. The stock market is the standard for assessing the strength and development of the economy, the stock market trend represents the health of the economy. In addition, the stock market promotes the accumulation and concentration of capital to meet the needs of building the technical infrastructure of the economy and facilitate the implementation of the policy of opening, Economic reform through the issuance of securities abroad, regulation of market operations, suppressing the elasticity of monetary supply and demand, controlling the scale of investment, promoting economic development and the value of money . Thus, it can be seen that the importance and influence of the stock market to the development of the economy is undeniable. Market characteristics are based on the principle of intermediation. Therefore, market transactions are required to be conducted through securities companies and directly as brokers. Securities brokerage is the representative, protection of interests for customers, be it organizations, companies or individuals, through the consultancy and implementation of securities transactions. Thus, the job of a stockbroker includes collecting and evaluating information about domestic and foreign stock markets; On that basis, give appropriate advice to the customer. Securities brokerage is one of the most fundamental and important operations of a securities company. It contributes much to the formation and development of the stock market in general and securities companies in private. Securities brokerage benefits not only customers, brokers, securities companies but also benefits the development of the stock market. Currently, securities companies are doing this business and have achieved certain results; however, there are still many shortcomings and limitations that need to be addressed. This situation originates not only from securities companies but also from the limitations of Vietnam's stock market as well as the inadequacies of ii legal documents. In order to attract a large number of domestic and foreign investors and become a prestigious and quality service, brokerage activities will need to change and develop further. Given that companies are competing fiercely to attract customers today, brokerage activities need to improve the quality. Based on this practice, after a period of researching securities brokerage activities at ACBS, the author decided to select the topic "Improving the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited (ACBS)" to research. Objectives of the study General objective: Propose solutions to develop brokerage services at ACBS Detail objective: - Overview of theoretical and practical issues related to securities companies and brokerage services. - Analysis of securities brokerage services at ACBS through assessment the status of brokerage services and customer opinion on brokerage services. - Proposing solutions to improve the quality of brokerage services at ACBS in the coming time. Research question Improving the quality of securities brokerage services of securities companies, including what content? What are the criteria for evaluating the results and the factors that affect the quality of the brokerage service? How is the development of brokerage services of ACBS? What are the successes and limitations? What is the solution to further improve the quality of brokerage services of ACBS? 4. Object and scope of the study Research subjects: Securities brokerage and quality of brokerage services at ACBS Scope of Research: Research on brokerage services of ACBS from 2015 to 2017. Research Methods In order to achieve the objectives of the study, the author uses methods of surveying, statistics describing, analyzing, comparing and synthesizing data to generalize the iii nature of the issues to be studied. Due to the time limit as well as not enough data collected, the author has not run the quantitative research model, this is the limitation of the topic. The meaning of the topic To clarify basic theoretical issues on securities and securities brokerage in Vietnam. Assess the true situation, pointing out the advantages and limitations need to complete in securities brokerage activities at ACBS. Set out solutions to improve the quality of securities brokerage activities at ACBS. Structure topic The thesis consists of 4 chapters: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical bases on securities brokerage activities and the quality of securities brokerage services Chapter 3: Assessment of the quality of brokerage services at ACB Securities Company Limited. Chapter 4: Solutions to improve the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited 8. General conclusion Improving the competitiveness of securities companies is an important and complex issue in both theory and practice. Ideas within the thesis come from subjective assessment of self. Through this dissertation, the writer presented his research results, based on the current situation to propose some solutions to develop effective brokerage activities at ACB Securities Company. After the research, it can be seen that the quality of brokerage services at ACBS has made remarkable improvements recently. However, in order to improve its competitiveness and achieve its long-term goals in the future, ACBS has been and is going to have to make great efforts. The company needs to develop a different competitive strategy to gain advantages. Besides, the company also needs support from the state agencies in creating a transparent and fair competitive environment, creating a business environment with a strict legal rule and ensuring the tightness, iv management, supervision, as well as policy formulation for the integration process to support securities companies adapting to the new competitive environment. v LỜI CAM ĐOAN Với tư cách là người thực hiện khóa luận này, tôi xin có lời cam đoan như sau: - Tôi tên là: Nguyễn Khánh Ngân - Sinh ngày: 05/11/1996 - MSSV: 030630141151 - Hiện đang là sinh viên lớp HQII-GE01, Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. - Đề tài khóa luận: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán ACB. - Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ Khóa luận này hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Anh Vũ, là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong khóa luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố và một số website. Kết quả nghiên cứu được rút ra từ quá trình phân tích và đánh giá từ phía nhà cung ứng dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng. Các giải pháp nêu trong luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm cho lời cam đoan của tôi. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với ThS. Nguyễn Anh Vũ đã luôn theo sát, giúp đỡ nhiệt tình và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết bài. Cũng trong tinh thần ấy, tôi xin được gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP. HCM - đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại Trường. Tôi xin được ngỏ lời cám ơn đến các Anh Chị đang công tác tại Công ty TNHH chứng khoán ACB đã tạo điều kiện, giúp đỡ và cho phép tôi thu thập những tư liệu quý báu trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin được gửi lời cám ơn đến Quý vị khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin. Sau cùng, tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến ba mẹ đã luôn luôn động viên tôi hoàn thành khóa luận này. Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vii MỤC LỤC ABSTRACT .i LỜI CAM ĐOAN .vi MỤC LỤC . vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. xiii DANH MỤC BẢNG . xv DANH MỤC HÌNH .xvi DANH MỤC BIỂU ĐỒ . xvii CHƢƠNG 1. Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài . Kết cấu đề tài . 4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN . NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN . Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán . Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới . Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán . KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI . Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: . Khái niệm chất lượng dịch vụ: . Sự thỏa mãn của khách hàng: . Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới: . CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH . Mô hình BANKSERV của Avkiran . Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston . Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg . TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM . Các công trình nghiên cứu trong nước . Các công trình nghiên cứu nước ngoài . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN . Nhóm nhân tố chủ quan . Nhóm nhân tố khách quan . 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . 30 CHƢƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB . GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB . Quá trình hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức và nhân sự . Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối . Đội ngũ nhân sự . Hoạt động kinh doanh . Hoạt động môi giới . Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp . Sản phẩm hỗ trợ liên kết. Phân phối chứng chỉ quỹ mở . Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 . THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB . Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty . Mở tài khoản trực tiếp . Giao dịch qua tổng đài . Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua: . Giao dịch qua nhân viên môi giới . Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty . Đánh giá của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS . Tiến hành khảo sát . Thông tin về mẫu nghiên cứu . Kết quả khảo sát . Cơ sở vật chất tại ACBS . Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư . Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS . Năng lực phục vụ của ACBS . Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS .