Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Chứng khoán ACB

Khóa luận phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ACB, đề xuất giải pháp cải tiến hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Khánh Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán ACB
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: Lý do chọn đề tài
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán
• 2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.1.2. Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới
• 2.1.3. Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ môi giới
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
• 2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới
• 2.3. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tài chính
• 2.3.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran
• 2.3.2. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston
• 2.3.3. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg
• 2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm
• 2.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.5.1. Nhóm nhân tố chủ quan
• 2.5.2. Nhóm nhân tố khách quan
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 3.1. Giới thiệu tổng quát Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối
• 3.1.4. Đội ngũ nhân sự
• 3.1.5. Hoạt động kinh doanh
• 3.1.5.1. Hoạt động môi giới
• 3.1.5.2. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp
• 3.1.5.3. Sản phẩm hỗ trợ liên kết. Phân phối chứng chỉ quỹ mở
• 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 3.2.1. Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty
• 3.2.1.1. Mở tài khoản trực tiếp
• 3.2.1.2. Giao dịch qua tổng đài
• 3.2.1.3. Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua:
• 3.2.1.3.1. Giao dịch qua nhân viên môi giới
• 3.2.2. Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty
• 3.2.3. Đánh giá của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
• 3.2.3.1. Tiến hành khảo sát
• 3.2.3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 3.2.3.3. Kết quả khảo sát
• 3.2.3.4. Cơ sở vật chất tại ACBS
• 3.2.3.5. Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư
• 3.2.3.6. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS
• 3.2.3.7. Năng lực phục vụ của ACBS
• 3.2.3.8. Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS
• 3.2.3.9. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của ACBS thông qua sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.3.10. So sánh chất lượng dịch vụ tại một số công ty chứng khoán trên thị trường
• 3.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 3.2.4.1. Những kết quả đạt được
• 3.2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3.2.4.2.1. Những tồn tại
• 3.2.4.2.2. Nguyên nhân của thực trạng
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.1.1. Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2015 - 2025
• 4.1.2. Định hướng phát triển của công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
• 4.2.3. Đầu tư cho cơ sở vật chất một cách đồng bộ, ngày càng hiện đại hóa công nghệ thông tin và phát triển các phần mềm ứng dụng
• 4.2.4. Phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh
• 4.2.5. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
• 4.2.6. Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing
• 4.3. Một số kiến nghị
• 4.3.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước
• 4.3.2. Đối với Công ty TNHH Chứng khoán ACB
• 4.4. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ môi giới không chỉ đơn thuần là thực hiện giao dịch mà còn bao gồm việc tư vấn, hỗ trợ và bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ACBS cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện quy trình phục vụ.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian giữa nhà đầu tư và thị trường chứng khoán. Vai trò của dịch vụ này không chỉ là thực hiện giao dịch mà còn là cung cấp thông tin, phân tích thị trường và tư vấn đầu tư cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành chứng khoán

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định lựa chọn công ty chứng khoán. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu cho công ty.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACB

Mặc dù ACBS đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty chứng khoán khác, sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong ngành chứng khoán

Sự gia tăng số lượng công ty chứng khoán đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. ACBS cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và thông tin. ACBS cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ACBS cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. ACBS cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng và kiến thức cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ

Công nghệ thông tin giúp cải thiện quy trình giao dịch và cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. ACBS cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới tại ACB

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS đã có những cải thiện đáng kể trong thời gian qua. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên, nhưng vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ, nhưng cũng chỉ ra một số điểm cần cải thiện như thời gian phản hồi và quy trình giao dịch.

4.2. So sánh với các công ty chứng khoán khác

Khi so sánh với các công ty chứng khoán khác, ACBS vẫn còn một số hạn chế về dịch vụ khách hàng và công nghệ. Cần có những chiến lược cụ thể để nâng cao vị thế cạnh tranh.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ môi giới tại ACB

Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, ACBS cần có những chiến lược dài hạn. Việc cải tiến liên tục và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

ACBS cần xác định rõ các mục tiêu phát triển và xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này trong tương lai.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp ACBS không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường chứng khoán (TTCK) đóng vai trò là kênh dẫn vốn trung và dài hạn quan trọng của nền kinh tế, thúc đẩy tích lũy, tập trung vốn và phản ánh sức khỏe của nền kinh tế quốc dân. Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển kể từ tháng 8/2000, TTCK Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc: tính đến giai đoạn 2017 – đầu 2018, chỉ số VN-Index tăng 43% so với cuối năm 2016 (đạt mốc 1.129 điểm), mức vốn hóa thị trường đạt gần 3.360 nghìn tỷ đồng (tăng 73% so với năm 2016, tương đương 74,6% GDP, vượt mục tiêu đề ra cho năm 2020), và thanh khoản bình quân đạt gần 4.981 tỷ đồng/phiên (tăng 63% so với năm 2016).

Đặc trưng cốt lõi của TTCK là hoạt động theo nguyên tắc trung gian, trong đó mọi giao dịch của nhà đầu tư đều phải thực hiện qua các công ty chứng khoán (CTCK) và đội ngũ môi giới. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán (MGCK) không chỉ tạo nguồn thu phí giao dịch chủ lực cho CTCK mà còn giữ vai trò bảo vệ quyền lợi, tư vấn và hỗ trợ quyết định cho nhà đầu tư. Tuy nhiên, trước bối cảnh cạnh tranh thị phần gay gắt giữa các CTCK, cùng những biến động của thị trường và khung pháp lý còn tồn tại bất cập, chất lượng dịch vụ (CLDV) môi giới tại các CTCK bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS), tác giả Nguyễn Khánh Ngân đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Đề ra các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Khái quát các vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản liên quan đến CTCK và dịch vụ môi giới chứng khoán.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại ACBS thông qua đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ và ý kiến phản hồi của khách hàng.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS trong giai đoạn tiếp theo.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Nâng cao CLDV môi giới chứng khoán của CTCK bao gồm những nội dung gì?
2. Các tiêu chí đánh giá kết quả và các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới chứng khoán là gì?
3. Thực trạng phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của ACBS diễn ra như thế nào, đạt được những thành công và tồn tại những hạn chế gì?
4. Các giải pháp cụ thể nào cần được triển khai để nâng cao CLDV môi giới chứng khoán của ACBS trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Nghiệp vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS.
• Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động và số liệu liên quan đến dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuyên ngành tài chính, quy định pháp luật hiện hành và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính:

• Khái niệm và quy định pháp lý:

  • Khoản 20 Điều 6 Luật Chứng khoán 2006 quy định: "Môi giới chứng khoán là việc CTCK làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng".
  • Định nghĩa theo tạp chí chuyên ngành Value-line: Môi giới chứng khoán là người đại diện, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng thông qua việc tư vấn và thực hiện hợp đồng mua bán.
  • Phân loại dịch vụ môi giới: Môi giới toàn phần (Full Service Broker), Môi giới chiết khấu (Discount Broker), Môi giới ủy nhiệm/thừa hành (Floor Broker), và Môi giới độc lập (Independent Broker).
  • Quy trình nghiệp vụ chuẩn gồm 5 bước: (1) Mở tài khoản giao dịch; (2) Nhận lệnh; (3) Thực hiện lệnh; (4) Xác nhận kết quả giao dịch; (5) Thanh toán và giao nhận chứng khoán.

• Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn:

  • Định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml và Berry: CLDV là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về tiện ích dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng.
  • Định nghĩa sự thỏa mãn của Philip Kotler (3 cấp độ: không hài lòng khi nhận được nhỏ hơn kỳ vọng; hài lòng khi nhận được bằng kỳ vọng; thích thú khi nhận được vượt kỳ vọng) và Bechelet.

• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính:

  • Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994): Được phát triển từ thang đo SERVQUAL để đo lường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, rút gọn từ 27 biến quan sát (6 thành phần) thành 4 thành phần với 17 biến quan sát gồm: (1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct); (2) Tín nhiệm (Credibility); (3) Thông tin (Communication); (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services).
  • Mô hình 18 yếu tố của Johnston (1997): Xác định 18 yếu tố tác động đến sự hài lòng/không hài lòng trong dịch vụ tài chính: Tiếp cận, Tính thẩm mỹ, Tính chu đáo, Chăm sóc, Tính sẵn có, Sạch sẽ/gọn gàng, Tiện nghi, Cam kết, Thông tin, Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tính linh hoạt, Thân thiện, Chức năng, Tính công bằng, Tin cậy, Đáp ứng, An toàn.
  • Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008): Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại thị trường Trung Quốc, cấu trúc 20 biến quan sát thuộc 4 thành phần: Tin cậy, Nguồn nhân lực (thuộc chất lượng chức năng), Công nghệ, Thông tin (thuộc chất lượng kỹ thuật).

• Phương pháp nghiên cứu:

  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi điều tra mẫu.
  • Phân tích thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu thứ cấp (báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2015 – 2017) và dữ liệu sơ cấp thu thập được.
  • Phương pháp so sánh đối chiếu giữa ACBS và các CTCK đối thủ trên thị trường. Do giới hạn về thời gian và cơ sở dữ liệu, đề tài không sử dụng mô hình kinh lượng hồi quy đa biến.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh TTCK Việt Nam tăng trưởng nhanh và áp lực cạnh tranh dịch vụ gay gắt; xác định rõ mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể; hệ thống 4 câu hỏi nghiên cứu; xác lập đối tượng nghiên cứu (nghiệp vụ và CLDV môi giới tại ACBS) cùng phạm vi thời gian (2015 – 2017); nêu rõ phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn, đóng góp của đề tài trong việc hoàn thiện dịch vụ tại ACBS.

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận toàn diện về hoạt động môi giới của CTCK:

• Nghiệp vụ MGCK: Phân tích bản chất trung gian, yêu cầu quản trị xung đột lợi ích (tách biệt tài sản khách hàng và tự doanh, ưu tiên lệnh khách hàng), và 4 nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp (cẩn trọng, trung thực/công bằng, chuyên nghiệp, bảo mật thông tin). Mô tả chi tiết quy trình nghiệp vụ 5 bước và 4 loại hình dịch vụ môi giới.
• Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Trình bày bản chất tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly của dịch vụ tài chính; phân tích các mô hình đo lường chuyên biệt gồm BANKSERV (Avkiran), mô hình 18 yếu tố (Johnston), và CBSQ (Xin Guo & ctg).
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Tổng hợp các công trình trong nước (Phan Chí Anh & ctg 2013; Nguyễn Thành Công 2015; Đinh Vũ Minh 2009; Lê Khánh Thành 2011; Nguyễn Thị Bích Hạnh 2012; Trương Văn Trí 2012; Dương Bảo Quốc 2014; Vũ Mạnh Hùng 2015; Nguyễn Thanh Thảo 2014) và nghiên cứu quốc tế (Antony Beckett & ctg 2000; Berry 1985, 2002; Lassar & ctg 2000).
• Hệ thống nhân tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới: Phân định thành 2 nhóm:
  • Nhóm nhân tố chủ quan: Tiềm lực vốn (vốn pháp định tối thiểu cho nghiệp vụ môi giới là 25 tỷ đồng); Năng lực và đạo đức của đội ngũ nhân sự; Cơ cấu tổ chức bộ máy; Cơ sở vật chất kỹ thuật và CNTT; Chiến lược kinh doanh; Uy tín và quy mô thương hiệu; Hệ thống xử lý thông tin; Các nghiệp vụ hỗ trợ liên kết.
  • Nhóm nhân tố khách quan: Tăng trưởng kinh tế vĩ mô và ổn định chính trị; Mức độ phát triển và tính thanh khoản của TTCK; Khung khổ pháp lý và chính sách quản lý nhà nước; Trình độ nhận thức của công chúng đầu tư; Mức độ cạnh tranh giữa các CTCK.

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB

Chương 3 đi sâu phân tích thực trạng tại ACBS:

• Tổng quan đơn vị: ACBS được thành lập ngày 29/04/2000 trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) theo Giấy phép hoạt động số 06/GPHĐK ngày 29/06/2000 với vốn điều lệ ban đầu 43 tỷ đồng; trải qua 5 lần tăng vốn giai đoạn 2005 – 2009; chuyển đổi trụ sở chính về 41 Mạc Đĩnh Chi (Quận 1, TP.HCM) từ ngày 13/06/2014. Công ty đạt nhiều giải thưởng từ Tạp chí Asiamoney (2011), triển khai cổng kết nối SWIFT (2012), ra mắt nền tảng ACBS Trading trên đa thiết bị (2015).
• Thực trạng quy trình và kênh cung cấp dịch vụ: Phân tích chi tiết quy trình mở tài khoản trực tiếp, giao dịch qua tổng đài, giao dịch trực tuyến qua phần mềm/web, và giao dịch qua nhân viên môi giới; biểu phí và chính sách lãi suất.
• Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ: Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng qua 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: (1) Cơ sở vật chất tại ACBS; (2) Mức độ đồng cảm với nhà đầu tư; (3) Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng; (4) Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên; (5) Mức độ tin cậy của nhà đầu tư.
• So sánh thị phần và năng lực cạnh tranh: Đối chiếu sản phẩm dịch vụ và thị phần môi giới của ACBS với các CTCK hàng đầu trên thị trường tại thời điểm quý IV/2017.
• Đánh giá chung: Tổng hợp các thành tựu đạt được, chỉ ra những hạn chế tồn tại và phân tích nguyên nhân nội tại cũng như nguyên nhân khách quan.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB

Căn cứ vào định hướng phát triển TTCK Việt Nam giai đoạn 2015 – 2025 và mục tiêu chiến lược của ACBS, chương 4 đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa các gói sản phẩm môi giới, tối ưu hóa các tiện ích hỗ trợ giao dịch, nâng cấp chất lượng báo cáo phân tích và tư vấn đầu tư.
2. Phát triển nguồn nhân lực: Nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng, đào tạo chuyên sâu về kiến thức phân tích kỹ thuật/cơ bản và quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, hoàn thiện chính sách đãi ngộ và đánh giá KPI.
3. Đầu tư cơ sở vật chất và hiện đại hóa công nghệ: Nâng cấp hạ tầng máy chủ, tối ưu tốc độ đường truyền và tính bảo mật của phần mềm ACBS Trading, hạn chế tối đa nghẽn lệnh trong giờ cao điểm.
4. Phát triển và mở rộng mạng lưới kinh doanh: Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tại các khu vực kinh tế trọng điểm, tận dụng mạng lưới chi nhánh của ngân hàng mẹ ACB.
5. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường: Thu thập thường xuyên phản hồi của nhà đầu tư, nắm bắt kịp thời nhu cầu dịch vụ mới (chứng khoán phái sinh, chứng quyền có bảo đảm).
6. Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Marketing Mix): Tăng cường truyền thông thương hiệu, tổ chức các hội thảo tư vấn chuyên đề, triển khai các chương trình ưu đãi phí linh hoạt.

• Hệ thống kiến nghị: Đề xuất các kiến nghị cụ thể đối với Cơ quan quản lý Nhà nước (UBCKNN, Bộ Tài chính) về việc hoàn thiện khung pháp lý, minh bạch hóa thông tin thị trường; và kiến nghị đối với Ban lãnh đạo ACBS trong việc phê duyệt nguồn vốn đầu tư công nghệ và nhân sự.

---

Kết quả nghiên cứu và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các dữ liệu thực chứng và rút ra các kết quả nghiên cứu cụ thể:

Nhóm nội dung	Dữ liệu và kết quả thực chứng tại ACBS (2015 – 2017)
Quy mô và kết quả kinh doanh	- Vốn điều lệ ban đầu 43 tỷ đồng (năm 2000), tăng vốn qua 5 giai đoạn. - Hoạt động môi giới duy trì là nghiệp vụ trọng tâm, đóng góp tỷ trọng lớn vào cơ cấu doanh thu thuần và lợi nhuận của công ty trong giai đoạn 2015 – 2017.
Hạ tầng công nghệ và sản phẩm	- Triển khai chuẩn kết nối SWIFT (năm 2012). - Vận hành hệ thống giao dịch mới và phần mềm ACBS Trading trên desktop, laptop và Android (năm 2015). - Đa dạng hóa các kênh giao dịch: trực tiếp, tổng đài, trực tuyến, và qua nhân viên môi giới.
Đánh giá chất lượng dịch vụ (Khảo sát)	- Đánh giá của khách hàng được đo lường qua 5 thành phần: Cơ sở vật chất, Mức độ đồng cảm, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Mức độ tin cậy. - Kết quả cho thấy ACBS tạo được sự tin cậy cao nhờ thương hiệu ACB, nhưng tốc độ xử lý yêu cầu và độ sâu của tư vấn phân tích còn điểm cần cải thiện.
Vị thế cạnh tranh và thị phần	- Từng đứng top 3 thị phần môi giới trên cả hai sàn HOSE và HNX (năm 2012); nằm trong top 10 CTCK tiêu biểu của TTCK Việt Nam (năm 2015). - Phân tích bảng so sánh thị phần quý IV/2017 cho thấy áp lực cạnh tranh gay gắt từ các CTCK đối thủ lớn trên thị trường.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Tổng hợp và hệ thống hóa các mô hình đo lường CLDV tài chính quốc tế (BANKSERV, Johnston, CBSQ) và làm rõ tính đặc thù của nghiệp vụ môi giới chứng khoán tại thị trường mới nổi như Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Phản ánh chân thực thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS giai đoạn 2015 – 2017; xác định các điểm nghẽn về nhân sự, công nghệ và quy trình; cung cấp hệ thống 6 nhóm giải pháp có tính khả thi trực tiếp cho Ban điều hành ACBS.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế của nghiên cứu:

  • Nghiên cứu bị giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực dữ liệu, chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và khảo sát ý kiến khách hàng.
  • Chưa xây dựng và kiểm định mô hình định lượng cấu trúc (SEM/hồi quy đa biến) để đo lường mức độ tác động chính xác của từng nhân tố đến sự hài lòng chung của khách hàng.
  • Phạm vi dữ liệu chỉ tập trung tại ACBS trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến 2017.

• Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Ứng dụng mô hình định lượng (như Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính) trên cỡ mẫu lớn hơn để kiểm định mức độ tương quan giữa các chiều chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của nhà đầu tư.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đa công ty chứng khoán, hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thị trường vận hành các sản phẩm mới như chứng khoán phái sinh và nâng hạng thị trường.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo:
  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Chứng khoán, Quản trị kinh doanh đang thực hiện đề tài tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ tài chính.
  • Chuyên viên môi giới, cán bộ quản lý chất lượng dịch vụ, và các nhà hoạch định chiến lược tại các công ty chứng khoán tại Việt Nam.
• Nội dung giá trị:
  • Khung lý thuyết và tổng quan các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính (BANKSERV, Johnston, CBSQ).
  • Quy trình nghiệp vụ môi giới chứng khoán chuẩn và phương pháp thiết kế tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới qua 5 khía cạnh.
  • Hệ thống giải pháp thực tế về phát triển nhân lực, đầu tư CNTT và chiến lược chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực chứng khoán.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán được định nghĩa như thế nào theo Luật Chứng khoán 2006?
Theo khoản 20 Điều 6 Luật Chứng khoán 2006, môi giới chứng khoán là việc công ty chứng khoán làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng.

2. Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) được thành lập khi nào và có vốn điều lệ ban đầu là bao nhiêu?
ACBS được thành lập vào ngày 29/04/2000 theo Giấy phép hoạt động số 06/GPHĐK do Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 29/06/2000, với vốn điều lệ ban đầu là 43 tỷ đồng do Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) làm chủ sở hữu.

3. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ tài chính nào?
Khóa luận vận dụng và phân tích 3 mô hình lý thuyết chính: Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994), Mô hình 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997), và Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008).

4. Dữ liệu thực nghiệm của khóa luận được thu thập và đánh giá trong phạm vi thời gian nào?
Khóa luận nghiên cứu và phân tích số liệu hoạt động, kết quả kinh doanh cũng như dịch vụ môi giới của ACBS trong giai đoạn 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017.

5. Khóa luận đã chỉ ra hạn chế phương pháp luận nào trong quá trình thực hiện?
Do giới hạn về thời gian và cơ sở dữ liệu thu thập, tác giả chưa thực hiện chạy mô hình nghiên cứu định lượng (hồi quy/EFA) mà sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp dữ liệu.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Khánh Ngân đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và đánh giá thực trạng hoạt động tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB giai đoạn 2015 – 2017. Thông qua việc phân tích quy trình nghiệp vụ, kết quả kinh doanh và khảo sát phản hồi của nhà đầu tư, công trình đã làm rõ những thành tựu nổi bật cũng như các hạn chế về công nghệ và nhân sự tại ACBS. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra 6 nhóm giải pháp thực tiễn cùng các kiến nghị quản lý, đóng góp tư liệu tham khảo hữu ích cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán trong bối cảnh thị trường phát triển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN KHÁNH NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ThS. NGUYỄN ANH VŨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i ABSTRACT 1. Reason for choosing topic As one of the ways to open up investment capital flows, the stock market plays an extremely important role in the economy.

The stock market is the standard for assessing the strength and development of the economy, the stock market trend represents the health of the economy. In addition, the stock market promotes the accumulation and concentration of capital to meet the needs of building the technical infrastructure of the economy and facilitate the implementation of the policy of opening, Economic reform through the issuance of securities abroad, regulation of market operations, suppressing the elasticity of monetary supply and demand, controlling the scale of investment, promoting economic development and the value of money. Thus, it can be seen that the importance and influence of the stock market to the development of the economy is undeniable. Market characteristics are based on the principle of intermediation.

Therefore, market transactions are required to be conducted through securities companies and directly as brokers. Securities brokerage is the representative, protection of interests for customers, be it organizations, companies or individuals, through the consultancy and implementation of securities transactions. Thus, the job of a stockbroker includes collecting and evaluating information about domestic and foreign stock markets; On that basis, give appropriate advice to the customer. Securities brokerage is one of the most fundamental and important operations of a securities company.

It contributes much to the formation and development of the stock market in general and securities companies in private. Securities brokerage benefits not only customers, brokers, securities companies but also benefits the development of the stock market. Currently, securities companies are doing this business and have achieved certain results; however, there are still many shortcomings and limitations that need to be addressed. This situation originates not only from securities companies but also from the limitations of Vietnam's stock market as well as the inadequacies of ii legal documents.

In order to attract a large number of domestic and foreign investors and become a prestigious and quality service, brokerage activities will need to change and develop further. Given that companies are competing fiercely to attract customers today, brokerage activities need to improve the quality. Based on this practice, after a period of researching securities brokerage activities at ACBS, the author decided to select the topic "Improving the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited (ACBS)" to research. Objectives of the study General objective: Propose solutions to develop brokerage services at ACBS Detail objective: - Overview of theoretical and practical issues related to securities companies and brokerage services.

- Analysis of securities brokerage services at ACBS through assessment the status of brokerage services and customer opinion on brokerage services. - Proposing solutions to improve the quality of brokerage services at ACBS in the coming time. Research question Improving the quality of securities brokerage services of securities companies, including what content? What are the criteria for evaluating the results and the factors that affect the quality of the brokerage service? How is the development of brokerage services of ACBS? What are the successes and limitations? What is the solution to further improve the quality of brokerage services of ACBS? 4. Object and scope of the study Research subjects: Securities brokerage and quality of brokerage services at ACBS Scope of Research: Research on brokerage services of ACBS from 2015 to 2017.

Research Methods In order to achieve the objectives of the study, the author uses methods of surveying, statistics describing, analyzing, comparing and synthesizing data to generalize the iii nature of the issues to be studied. Due to the time limit as well as not enough data collected, the author has not run the quantitative research model, this is the limitation of the topic. The meaning of the topic To clarify basic theoretical issues on securities and securities brokerage in Vietnam. Assess the true situation, pointing out the advantages and limitations need to complete in securities brokerage activities at ACBS.

Set out solutions to improve the quality of securities brokerage activities at ACBS. Structure topic The thesis consists of 4 chapters: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical bases on securities brokerage activities and the quality of securities brokerage services Chapter 3: Assessment of the quality of brokerage services at ACB Securities Company Limited. Chapter 4: Solutions to improve the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited 8. General conclusion Improving the competitiveness of securities companies is an important and complex issue in both theory and practice.

Ideas within the thesis come from subjective assessment of self. Through this dissertation, the writer presented his research results, based on the current situation to propose some solutions to develop effective brokerage activities at ACB Securities Company. After the research, it can be seen that the quality of brokerage services at ACBS has made remarkable improvements recently. However, in order to improve its competitiveness and achieve its long-term goals in the future, ACBS has been and is going to have to make great efforts.

The company needs to develop a different competitive strategy to gain advantages. Besides, the company also needs support from the state agencies in creating a transparent and fair competitive environment, creating a business environment with a strict legal rule and ensuring the tightness, iv management, supervision, as well as policy formulation for the integration process to support securities companies adapting to the new competitive environment. v LỜI CAM ĐOAN Với tư cách là người thực hiện khóa luận này, tôi xin có lời cam đoan như sau: - Tôi tên là: Nguyễn Khánh Ngân - Sinh ngày: 05/11/1996 - MSSV: 030630141151 - Hiện đang là sinh viên lớp HQII-GE01, Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

- Đề tài khóa luận: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán ACB. - Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ Khóa luận này hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Anh Vũ, là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.

Các số liệu sử dụng trong khóa luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố và một số website. Kết quả nghiên cứu được rút ra từ quá trình phân tích và đánh giá từ phía nhà cung ứng dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng. Các giải pháp nêu trong luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm cho lời cam đoan của tôi.

Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với ThS. Nguyễn Anh Vũ đã luôn theo sát, giúp đỡ nhiệt tình và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết bài. Cũng trong tinh thần ấy, tôi xin được gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP. HCM - đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại Trường.

Tôi xin được ngỏ lời cám ơn đến các Anh Chị đang công tác tại Công ty TNHH chứng khoán ACB đã tạo điều kiện, giúp đỡ và cho phép tôi thu thập những tư liệu quý báu trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin được gửi lời cám ơn đến Quý vị khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin. Sau cùng, tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến ba mẹ đã luôn luôn động viên tôi hoàn thành khóa luận này.

Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vii MỤC LỤC ABSTRACT .i LỜI CAM ĐOAN .vi MỤC LỤC. vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. xiii DANH MỤC BẢNG. xv DANH MỤC HÌNH .xvi DANH MỤC BIỂU ĐỒ.

xvii CHƢƠNG 1. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài. Kết cấu đề tài.

4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán. Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới.

Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng:. Khái niệm chất lượng dịch vụ:.

Sự thỏa mãn của khách hàng:. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới:. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH. Mô hình BANKSERV của Avkiran.

Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM. Các công trình nghiên cứu trong nước.

Các công trình nghiên cứu nước ngoài. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. Nhóm nhân tố chủ quan. Nhóm nhân tố khách quan.

27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. 30 CHƢƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB. Quá trình hình thành và phát triển.

Cơ cấu tổ chức và nhân sự. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối. Đội ngũ nhân sự. Hoạt động kinh doanh.

Hoạt động môi giới. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp. Sản phẩm hỗ trợ liên kết. Phân phối chứng chỉ quỹ mở.

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB. Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty. Mở tài khoản trực tiếp.

Giao dịch qua tổng đài. Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua:. Giao dịch qua nhân viên môi giới. Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty.

Đánh giá của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS. Tiến hành khảo sát. Thông tin về mẫu nghiên cứu. Kết quả khảo sát.

Cơ sở vật chất tại ACBS. Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS. Năng lực phục vụ của ACBS.

Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS .