CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking: 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ E-banking: 1.1 Khái niệm về dịch vụ: Có rất nhiều khái niệm, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về “dịch vụ”. - Đối với trường phái cổ điển: [1] “Dịch vụ là bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn” Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Như vậy, những hoạt động kinh tế không thuộc về ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.
- Đối với trường phái hiện đại: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. [1] Theo Philip Kotler (1997) [2]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [3]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.
Trần Quốc Phương hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo từ điển Tiếng Việt (2004) [4]: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” - Đặc điểm của dịch vụ: Tính vô hình: Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,… trước khi sử dụng dịch vụ.
Vì vậy chúng ta không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân, đo, đong, đếm. Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm. Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.
Tính không lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ thuộc về thời gian. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sỡ hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.2 Khái niệm dịch vụ E-banking: E – banking là viết tắt của Electronic – banking là tên tiếng anh của Ngân hàng điện tử.
E – banking là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua internet hoặc kết nối mạng viễn thông. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ E – banking là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện tích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) được gọi là dịch vụ E-banking.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), dịch vụ E – banking được hiểu là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: tiếp cận, thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mà khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng đó. [5] Dịch vụ E – banking được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
Trong đó: Phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quan học điện tử hoặc công nghệ tương ứng; Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… Dịch vụ E – banking là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. [6] Các định nghĩa trên đều tiếp cận khái niệm E – banking thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối. Bên cạnh đó, nếu coi ngân hàng như một thành phần của nền kinh tế điện tử thì có thể diễn đạt như sau: Dịch vụ E – banking là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối tượng tham gia là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.
Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ E – banking với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking. Nếu như dịch vụ Internet banking là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ E – banking lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Quốc Phương email, ATM, internet. Internet banking chỉ là một trong các dịch vụ của E – banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác thì phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E- banking.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking: [8] Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ E – banking qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống E – banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống E – banking được phát triển qua các giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Quảng cáo trên internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của E-banking. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng E – banking là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua internet (Internet Banking) là giai đoạn các hoạt động nghiệp vụ với các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.
Trần Quốc Phương vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,… Giai đoạn 4: Dịch vụ E – banking là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ E – banking trong nền kinh tế hội nhập, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
