phần mở đầu và kết luận có kết cấu gồm bốn chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Chƣơng 2: Giới thiệu sơ lƣợc về công ty Điện Tử Samsung Vina Chƣơng 3: Thực trạng về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Điện Tử Samsung Vina Chƣơng 4: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Điện Tử Samsung Vina SVTH: Cao Đăng Hùng Lớp: QT05_VB2 - K13 Chuyên đề tốt nghiệp 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1 Khái niệm về chất lƣợng và tầm quan trọng của chất lƣợng Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lƣợng đang đƣợc các quốc gia và các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Mặt khác, chất lƣợng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay.1 Khái niệm về chất lƣợng Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lƣợng từ rất lâu. Nhƣng ở giai đoạn nền kinh tế chƣa phát triển, mọi ngƣời chƣa quan tâm nhiều tới chất lƣợng.
Khi nền kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, vấn đề chất lƣợng ngày càng đƣợc đông đảo sự quan tâm. Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lƣợng. Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lƣợng khác nhau: - Ở gốc độ ngƣời tiêu dùng: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mong muốn của họ”. Chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: o Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
o Thể hiện cùng chi phí. o Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. - Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lƣợng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra” - Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất” - Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” o Đặc tính vốn có: là những đặc trƣng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững theo thời gian. Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và làm việc SVTH: Cao Đăng Hùng Lớp: QT05_VB2 - K13 Chuyên đề tốt nghiệp 4 với máy tính.
o Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Ví dụ: Sản xuất board mạch điện tử: + Yêu cầu khách hàng công bố: Board dùng trong mạch nào? Máy nào?. + Yêu cầu không công bố: Board phải không ngắn mạch, truyền dẫn,… + Bắt buộc: Board phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ ràng Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, nhƣng trong những năm gần đây khái niệm chất lƣợng đƣợc thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO. Có thể nói chất lƣợng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn.
Hiểu đƣợc chất lƣợng chúng ta dễ dàng thấy đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng.2 Tầm quan trọng của chất lƣợng Mƣợn lời Tiến Sĩ J. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định “chất lƣợng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lƣợng”, để nói lên những tầm quan trọng của chất lƣợng trong nền kinh tế hiện nay: - Chất lƣợng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần đƣợc tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lƣợng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy đƣợc chất lƣợng trở thành chiến lƣợc lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp. - Chất lƣợng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp đƣợc sản phẩm, dịch vụ đạt chất lƣợng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi ngƣời tin dùng và ngƣợc lại.
- Nâng cao uy tín và tạo đƣợc thƣơng hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng thông qua chất lƣợng.2 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lƣợng SVTH: Cao Đăng Hùng Lớp: QT05_VB2 - K13 Chuyên đề tốt nghiệp 5 Chất lƣợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ thống, một tổ chức hay một con ngƣời. Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ do chất lƣợng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên.Vì vậy, quan niệm về chất lƣợng bao gồm chất lƣợng cả hệ thống quản lý, chất lƣợng quá trình liên quan tới sản phẩm. Vậy thế nào là hệ thống quản lý chất lƣợng và tầm quan trọng của thống quản lý chất lƣợng.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì đƣợc chất lƣợng. Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác hệ thống quản lý chất lƣợng này giúp cho việc quản lý doanh nghiệp, tổ chức đƣợc thống nhất, đồng bộ.
- Khi hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng với chi phí thấp nhất, an toàn. - Mặt khác, hệ thống quản lý chất lƣợng giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị. Và đặc biệt là lôi cuốn mọi ngƣời trong doanh nghiệp cùng tham gia.
- Ngoài ra, hệ thống quản lý chất lƣợng hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trƣờng bền vững.Muốn vậy tổ chức phải có chiến lƣợc, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lƣợng. - Hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của tổ chức là định hƣớng và kiểm soát chất lƣợng. - Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. SVTH: Cao Đăng Hùng Lớp: QT05_VB2 - K13 Chuyên đề tốt nghiệp 6 Tóm lại, hệ thống quản lý chất lƣợng là một phần của hệ thống quản lý có tổ chức tập trung vào việc đạt đƣợc đầu ra, có liên quan đến mục tiêu chất lƣợng, nhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm một cách thích hợp.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lƣợng Một hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích cơ bản sau: - Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác hệ thống quản lý chất lƣợng này giúp cho việc quản lý doanh nghiệp, tổ chức đƣợc thống nhất, đồng bộ.
- Khi hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng với chi phí thấp nhất, an toàn. - Mặt khác, hệ thống quản lý chất lƣợng giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị. Và đặc biệt là lôi cuốn mọi ngƣời trong doanh nghiệp cùng tham gia.
- Ngoài ra, hệ thống quản lý chất lƣợng hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trƣờng bền vững.2 Những nét chính về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 1.1 Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày 23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng Anh, Pháp, và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và SVTH: Cao Đăng Hùng Lớp: QT05_VB2 - K13 Chuyên đề tốt nghiệp 7 những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Quá trình tiêu chuẩn hoá cũng góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và hoạt động kinh tế.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Lịch sử hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng đƣợc vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Quá trình hình thành ISO 9000 đƣợc tóm lƣợc nhƣ sau: - Năm 1959, Bộ quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL – Q9858 như là một chương trình quản lý chất lượng.
- Năm 1963, MIL – Q9858 đƣợc sửa đổi và nâng cao. - Năm 1968, NATO chấp nhận MIL – Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 – AQAP 1).