CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Các khái niệm cơ bản 1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng 1. Khái niệm về bán hàng Bán hàng là quá trình mang cá nhân trong đó người bán hàng phải tìm hiểu, khám phá, gợi tạo, đáp ứng ,nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng,của hai bên một cách lâu bền.
Bán hàng nơi lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động này sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán một cách tốt nhất từ đó sẽ tăng thêm cơ hội và quyền lợi người tiêu dùng. “Bán hàng vừa liên quan đến người sản xuất- người bán , vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua., hoạt động này thúc đẩy sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua đó doanh nghiệp có thể thu hút được chính xác tất cả các thông tin của người tiêu dùng.
Từ đó phát triển doanh nghiệp vào các mảng hoạt động sản xuất và các mặt hàng hoạt động phù hợp, tạo các điều kiện thuận lợi và nâng cao hiệu quả”. Các công nghệ bán hàng Công nghệ thông tin thị trường: cập nhật các thông tin phù hợp cho những cơ hội kinh doanh mới, thị trường mới; và định ra các chiến lược kế hoạch hoạt động, cũng như tổ chức và kiểm soát hiệu quả ,nhằm thực thi những giải pháp tránh giảm thiểu rủi ro không lường trước của thị trường. Về nguyên lý, hệ thống gồm 4 phân hệ chủ yếu sau: Hệ báo cáo nội bộ: Là kết quả kinh doanh trong công ty và là nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ. Hệ điều tra Marketing: Là những cách thức đã sử dụng các thông tin hàng ngày về môi trường kinh doanh và các đối thủ cạnh tranh khác thị trường.
Hệ nghiên cứu Marketing: bao gồm thu thập, xử lý, phân tích các thông tin, sản phẩm, hành vi mua sắm của khách hàng. Hệ hỗ trợ quyết định Marketing: Là bộ phận phối hợp cụ thể cùng các phần mềm để thu thập và giải thích thông tin sẵn có doanh nghiệp trở thành cơ sở đề ra các giải pháp từ doanh nghiệp trong môi trường marketing. Công nghệ hậu cần bán hàng: Đây là một nội dung không thể thiếu trong quản trị bán hàng , ngoài ra người bán còn xử lý đơn đặt hàng cũng như cung ứng và giao hàng cho các địa điểm bán, tại các không gian giao dịch và dịch vụ điểm bán. Các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán: Với bán lẻ có công nghệ bán truyền thống, bán theo trưng bày để ngỏ tự do, bán tự phục vụ, bán qua điện thoại… Với bán buôn có công nghệ bán qua đơn đặt hàng, qua trình diễn Thương mại, qua Hội chợ, qua mạng… Ở các phương pháp công nghệ bán, vai trò của mỗi một người khách hàng và sự tiếp xúc chủ động, trực tiếp với việc lựa chọn hàng hóa và giao dịch có phần khác nhau.
Vì thế, những yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng trong công nghệ bán gắn chặt hữu cơ và có một vai trò vô cùng quan trọng, quyết định đến hiệu lực của một quy trình công nghệ bán của người bán. Phương thức bán hàng Phương thức bán hàng cổ điển Là một phương thức mà việc mua bán diễn ra với người bán và người mua gặp gỡ trực tiếp, trao đổi, điều khoản bán hàng. Phương thức bán hàng này đòi hỏi nhân viên đòi nhân viên thực hiện một số các công việc có liên quan như: mời chào, giới thiệu, đưa hàng cho khách, nhận tiền, tiễn khách. vì vậy một người nhân viên bán hàng thực thụ phải chuẩn bị cho mình một kiến thức chuyên môn hóa đặc biệt, có kỹ năng giao tiếp và chuyên môn kỹ thuật thật tốt.
Phương thức bán hàng cổ điển sẽ bao gồm hai hình thức chính: Cố định và lưu động. Phương thức bán hàng hiện đại Bán hàng theo hình thức tự chọn: Đây được xem là một trong các hình thức khá phổ biến là khách hàng tự chọn những món mình mua và tự mang hàng ra thanh toán tại quầy thu tiền, nhân viên bán hàng có nhiệm vụ chỉ dẫn, tư vấn và bảo quản hàng hóa trên quầy. Bán hàng trong các siêu thị: Đây là một hình thức phát triển các nhiệm vụ nhân viên chủ yếu là việc chỉ dẫn và tư vấn món đồ những người khách hàng đang có nhu cầu ở siêu thị, lượng hàng và lượng khách rất rất phong phú, các món đồ được trưng bày rất bắt mắt, có thể nói siêu thị sẽ là một nơi có hàng chục nghìn những loại mặt hàng khác nhau. Bán hàng qua điện thoại: Là một trong những hình thức liên lạc bằng điện thoại để gửi tới khách hàng kèm những lời chào và nhận hàng từ những đơn mà họ đã đặt thực tế.
Để được chấp thuận mua hàng thì người chào hàng phải thực hiện một trong các quy trình rất khó khăn đó là giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng. Đây có thể nói là công việc chuyên môn đòi hỏi người chào hàng phải có khả năng giao tiếp tốt ,đồng thời là phương thức tiết kiệm chi phí tối ưu nhất. Bán hàng thông qua hội chợ triển lãm: Đã trở thành một hoạt động thường xuyên phổ biến, nó mang lại mục đích giúp các doanh nghiệp tìm kiếm được các khách hàng tiềm năng của mình và phát triển hơn trên thị trường, giúp ký các hợp đồng mua bán hàng hóa mới nhất. Bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử): Đây là hình thức bán hàng tối ưu chi phí nhất mà ở đó chúng ta sẽ không cần trực tiếp tới cửa hàng hoặc quầy hàng nào mà vẫn có thể mua được hàng thông qua máy tính điện tử, đặc biệt và mạng Internet.
Có thể coi đây phương thức hiện đại và tiện lợi nhất, ngoài ra hình thức này đang càng ngày càng phổ biến rộng rãi trên toàn quốc. Vai trò của bán hàng Tiêu thụ sản phẩm: Ở các công ty bán các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp ví dụ như IBM hoặc Dupont, lực lượng bán hàng của công ty làm việc trực tiếp với khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. Ở các công ty hàng tiêu dùng như P&G, Nike hay Unilever lực lượng bán hàng đóng một vai trò quan trọng ở hậu trường. Lực lượng bán hàng làm việc với các nhà bán buôn và bán lẻ để tìm kiếm sự hỗ trợ và giúp họ hoạt động hiệu quả hơn trong việc bán các sản phẩm của công ty.
Tạo nên giao tiếp cá nhân hai chiều với khách hàng: Thông qua hình thức gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại, hội thảo trực tuyến hoặc qua video, hoặc qua những phương tiện khác. Giúp sản phẩm thích ứng với nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng: nhân viên bán hàng có thể điều tra khách hàng để tìm hiểu vấn đề họ đang quan tâm để sau đó điều chỉnh nội dung thuyết trình chào bán hàng cũng như những yếu tố thuộc về sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Xây dựng quan hệ với khách hàng: Lực lượng bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng sinh lời. Trong mối quan hệ này, nhân viên bán hàng đại diện cho công ty trước mặt khách hàng.
Nhân viên bán hàng nắm bắt, truyền đạt những vấn đề của khách hàng về sản phẩm của công ty và làm việc với những nhân viên khác trong nội bộ công ty để giải quyết vấn đề này. Quản trị bán hàng 1. Khái niệm về quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là một hoạt động của những người thuộc lực lượng bán hàng gồm người hổ trợ trực tiếp lực lượng bán hàng, những người cấp thấp và một số công ty tùy thuộc vào danh vị khác nhau mà người quản lý quan sát được theo ngành, người quản lý từng vực, khu vực, giám sát bán hàng. Mục tiêu của công tác quản trị bán hàng Mục tiêu thực hiện hướng vào con người: Dựa trên nguồn nhân lực liên quan đến những tiêu thức lựa chọn chuyên môn bồi dưỡng, và các lực lượng bán hàng quản lý tốt nhất.
Mục tiêu hành động hướng vào doanh số và lợi nhuận: Thực hiện các mục tiêu doanh số thể hiện tùy thuộc vào từng công ty và từng ngành, có thể được biểu hiện bằng số sản phẩm bán ra hoặc giá trị tiêu thụ hàng hóa bán vào. Các nội dung của quản trị bán hàng 1. Lập kế hoạch bán hàng 1. Xây dựng mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng là những mục tiêu các doanh nghiệp mong muốn đạt được trong thời kỳ nhất định là động lực thúc đẩy để mỗi người doanh nghiệp càng nổ lực thực hiện mục tiêu và là cơ sở đánh giá sự nổ lực cố gắng trong mục tiêu bán hàng.
Hoạch định chiến lược bán hàng Hoạch định là quá trình bán hàng, đây là chức năng đầu tiên trong chiến lược công ty để tương thích bộ phận bán hàng. Chiến lược này được hoạch định theo các cấp độ dài hạn đến kế hoạch chi tiết. Hoạch định dài hạn: người đứng đầu là quản trị viên cấp cao phụ trách hoạch định xác định được cần thay đổi hay thêm lợi nhuận với các sản phẩm nào và vấn đề diễn ra 3 đến 5 năm trong thời kỳ này. Hoạch định trung hạn: đây là mục tiêu dài hạn tâm điểm nhất nó xác định được các trở ngại cùng các giải pháp khác hoạch định.
Hoạch định ngắn hạn : Là một trong những tâm điểm của quản trị viên nêu lên các mục tiêu , các kế hoạch ngắn hạn trong thời kỳ 3 tháng đến 1 năm. Kế hoạch bán hàng: Chủ yếu tập trung vào khách hàng nhân viên , sản phẩm và dịch vụ và nguyên cứu phát triển các kế hoạch trong thiết kế vào vận hành bán hàng. Tổ chức bộ máy bán hàng 1. Mục tiêu và chức năng của lực lượng bán hàng Mục tiêu chính sẽ là tìm kiếm các khách hàng mới để cung cấp các thông tin quan trọng như dịch vụ hỗ trợ, thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa đến khách hàng và thu hồi công nợ cho phía công ty.
Mục tiêu này có thể phân chia như sau : Nhân viên tìm kiếm đơn hàng, tiếp nhận và xử lý đơn, nhóm nhân viên hổ trợ cho việc bán hàng, nhóm quản lý. Xác định quy mô lực lượng bán hàng Quy mô lực lượng bán hàng thể hiện được tình hình hiện tại của công ty và chiến lược kinh doanh, cũng như mục tiêu công ty muốn đạt được.