Khóa luận: Hoàn thiện Marketing Mix cho dịch vụ đào tạo TOEIC & IELTS tại AMES Huế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu hoàn thiện chính sách marketing mix đối với dịch vụ đào tạo toeic và ielts tại trung tâm anh ngữ, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khóa Luận Hoàn Thiện Chính Sách Marketing - Mix Đối Với Dịch Vụ Đào Tạo TOEIC Và IELTS Tại Trung Tâm Anh Ngữ Quốc Tế AMES - Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• Danh mục các từ viết tắt
• Danh mục các sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh
• Danh mục các biểu đồ
• Danh mục các hình ảnh
• Danh mục bảng
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng nghiên cứu
• 4. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Quy trình nghiên cứu
• 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 5.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 5.2.2. Điều tra số liệu sơ cấp
• 5.3. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu
• 5.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 5.3.2. Kích thước mẫu
• 5.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 5.4.1. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
• 5.4.2. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp
• 6. Bố cục đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan về Marketing
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ đào tạo
• 1.3. Chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo
• 1.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả chương trình marketing-mix trong dịch vụ
• 1.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.5.1. Kinh nghiệm xây dựng chính sách marketing-mix của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ECO
• 1.5.2. Kinh nghiệm xây dựng chính sách marketing-mix của Trung tâm ngoại ngữ và đạo tạo Quốc Tế
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TOEIC VÀ IELTS TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Tình hình sử dụng lao động tại Trung tâm Anh ngữ AMES Huế trong năm 2019
• 2.1.6. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Huế
• 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES Huế giai đoạn 2017-2019
• 2.2. Thực trạng chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế
• 2.2.1. Thị trường mục tiêu
• 2.2.2. Phân tích chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại AMES Huế
• 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại AMES Huế
• 2.2.4. Đánh giá những kết quả đạt được của AMES Huế đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS trong giai đoạn năm 2017-2019
• 2.3. Đánh giá của người học về chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại trung tâm
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ đào tạo của học viên
• 2.3.3. Đánh giá của người học về các chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS
• 2.3.4. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của học viên TOEIC và IELTS về cảm nhận chung đối với các chính sách marketing-mix tại AMES Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TOEIC VÀ IELTS TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Định hướng hoàn thiện chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 3.3. Phân tích ma trận SWOT
• 3.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS của trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES Huế
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách marketing mix dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS

Chính sách marketing mix là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES chi nhánh Huế. Việc hiểu rõ các thành phần của marketing mix giúp trung tâm tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các yếu tố chính của marketing mix bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Mỗi yếu tố này cần được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và mong muốn của học viên.

1.1. Khái niệm về marketing mix trong dịch vụ đào tạo

Marketing mix trong dịch vụ đào tạo bao gồm 7Ps: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), và Physical Evidence (Bằng chứng vật lý). Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho học viên và nâng cao trải nghiệm học tập.

1.2. Tầm quan trọng của marketing mix đối với trung tâm AMES

Việc áp dụng chính sách marketing mix hiệu quả giúp Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES thu hút học viên, tăng cường sự cạnh tranh và nâng cao uy tín. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc hoàn thiện chính sách marketing mix là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của học viên.

II. Thách thức trong việc hoàn thiện chính sách marketing mix tại AMES Huế

Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES Huế đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc hoàn thiện chính sách marketing mix. Sự cạnh tranh từ các trung tâm khác, sự thay đổi trong nhu cầu học viên và sự phát triển công nghệ là những yếu tố cần được xem xét. Để duy trì và phát triển, trung tâm cần có những chiến lược phù hợp nhằm cải thiện dịch vụ và thu hút học viên.

2.1. Cạnh tranh từ các trung tâm khác

Sự gia tăng số lượng trung tâm đào tạo tiếng Anh tại Huế tạo ra áp lực lớn cho AMES. Các trung tâm mới thường có trang thiết bị hiện đại và chương trình học hấp dẫn, điều này khiến AMES cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và chính sách marketing của mình.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu học viên

Nhu cầu học viên không ngừng thay đổi, đặc biệt là trong bối cảnh toàn cầu hóa. Học viên ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ. AMES cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh chính sách marketing mix cho phù hợp.

III. Phương pháp hoàn thiện chính sách marketing mix tại AMES Huế

Để hoàn thiện chính sách marketing mix, Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường và phân tích SWOT. Việc này giúp trung tâm hiểu rõ hơn về thị trường, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS.

3.1. Phân tích SWOT trong marketing mix

Phân tích SWOT giúp AMES nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc triển khai chính sách marketing mix. Điều này sẽ hỗ trợ trung tâm trong việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

3.2. Nghiên cứu thị trường và nhu cầu học viên

Nghiên cứu thị trường là một phần quan trọng trong việc hoàn thiện chính sách marketing mix. AMES cần thu thập thông tin từ học viên để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chính sách marketing mix tại AMES Huế

Việc áp dụng chính sách marketing mix tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ và chiến lược tiếp thị đã giúp trung tâm thu hút được nhiều học viên hơn. Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ cũng đã được triển khai hiệu quả.

4.1. Kết quả đạt được từ chính sách marketing mix

Chính sách marketing mix đã giúp AMES tăng trưởng số lượng học viên đăng ký khóa học TOEIC và IELTS. Sự hài lòng của học viên cũng được cải thiện đáng kể, điều này thể hiện qua các khảo sát và phản hồi từ học viên.

4.2. Các chương trình khuyến mãi hiệu quả

Các chương trình khuyến mãi được thiết kế phù hợp với nhu cầu của học viên đã thu hút được sự quan tâm lớn. AMES cần tiếp tục phát triển các chương trình này để duy trì sự hấp dẫn và cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho chính sách marketing mix tại AMES Huế

Kết luận, việc hoàn thiện chính sách marketing mix là một quá trình liên tục và cần thiết cho Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES Huế. Để duy trì vị thế cạnh tranh, trung tâm cần tiếp tục nghiên cứu và điều chỉnh các yếu tố trong marketing mix nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của học viên.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, AMES cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ. Việc áp dụng công nghệ trong giảng dạy cũng là một xu hướng cần được chú trọng.

5.2. Tăng cường sự tương tác với học viên

Tăng cường sự tương tác với học viên thông qua các kênh truyền thông xã hội và khảo sát ý kiến sẽ giúp AMES nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong muốn của học viên, từ đó điều chỉnh chính sách marketing mix cho phù hợp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế tại Việt Nam, các chứng chỉ tiếng Anh chuẩn hóa như TOEIC và IELTS ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với học tập và nghề nghiệp. Nhu cầu dự thi và theo học các chứng chỉ này gia tăng nhanh chóng, với dự báo quy mô tăng trưởng đạt khoảng 2 triệu thí sinh mỗi năm trên toàn quốc. Đối tượng người học không chỉ giới hạn ở sinh viên đại học, cao đẳng mà đã mở rộng sang học sinh trung học cơ sở, trung học phổ thông, người đi làm và những người có định hướng du học.

Tại thị trường thành phố Huế, nhu cầu nâng cao năng lực ngoại ngữ thúc đẩy sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị đào tạo, tiêu biểu như ILead AMA, EUC, SEA cùng nhiều cơ sở đào tạo mới. Trước áp lực cạnh tranh nhằm thu hút và giữ chân học viên, Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế đã triển khai các hoạt động điều chỉnh chính sách tiếp thị. Tuy nhiên, qua quá trình vận hành, các chính sách của trung tâm vẫn chưa được học viên đánh giá cao và chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người học. Nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn này, đề tài "Hoàn thiện chính sách Marketing - mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES - chi nhánh Huế" được tác giả Nguyễn Hoàng Anh thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ đào tạo và chính sách Marketing-mix trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách Marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES Huế giai đoạn 2017–2019.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing-mix đối với hai dịch vụ đào tạo này tại trung tâm trong thời gian tới.

Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu được giới hạn theo các tiêu chí:

• Đối tượng nghiên cứu: Các chính sách Marketing-mix áp dụng cho dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng khóa học TOEIC và IELTS tại đơn vị (học sinh, sinh viên, người đi làm).
• Phạm vi nội dung: Tiếp cận mô hình Marketing-mix dịch vụ 7Ps theo quan điểm của Mohammed Rafiq và Pervaiz K. Ahmed (1995), phát triển từ mô hình gốc của Booms và Bitner (1981).
• Phạm vi không gian: Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2017–2019; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình lý luận về marketing dịch vụ:

• Khái niệm Marketing và Marketing-mix: Tác giả trích dẫn định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ, Philip Kotler và Gary Armstrong (2014), cùng các mốc hình thành khái niệm Marketing-mix từ Neil Borden (1953) và Jerome McCarthy (1960) với mô hình 4Ps truyền thống.
• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ đào tạo: Dẫn chiếu theo quy định tại Luật Giá năm 2013, định nghĩa của Philip Kotler và Kellers (2006), tiêu chuẩn chất lượng ISO 8402, và nghiên cứu của Lưu Văn Nghiêm (2008). Dịch vụ đào tạo được định vị là một bộ phận của dịch vụ xã hội cơ bản, gắn liền với việc cung ứng kiến thức và kỹ năng thực hành có hệ thống.
• Mô hình 7Ps trong marketing dịch vụ: Ứng dụng mô hình mở rộng của Booms và Bitner (1981) dẫn nguồn từ Mohammed Rafiq và Pervaiz K. Ahmed (1995), bao gồm 7 yếu tố cấu thành:
  1. Sản phẩm (Product): Các cấp độ dịch vụ (cơ bản, thứ cấp), chu kỳ sống của sản phẩm đào tạo.
  2. Giá cả (Price): Phương pháp định giá (chi phí, nhu cầu, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận mục tiêu) và chiến lược giá (hớt váng, thâm nhập, giá gói).
  3. Phân phối (Place): Kênh trực tiếp và trung gian nhượng quyền thương mại, đại lý.
  4. Xúc tiến (Promotion): Quảng cáo, quan hệ công chúng (PR), khuyến mãi, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp.
  5. Con người (People): Năng lực đội ngũ giảng viên, nhân viên tư vấn, học vụ và hành vi tương tác của học viên.
  6. Quy trình (Process): Chuỗi hoạt động từ tư vấn, kiểm tra đầu vào, xếp lớp đến giảng dạy và kiểm tra đánh giá.
  7. Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence): Cơ sở vật chất, phòng học, trang thiết bị hỗ trợ, bộ nhận diện thương hiệu.
• Khung phân tích môi trường marketing: Phân tích môi trường vĩ mô (nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội) và vi mô (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng, trung gian marketing, công chúng trực tiếp, uy tín tổ chức).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu từ giáo trình, báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự và thống kê đào tạo nội bộ của AMES Huế giai đoạn 2017–2019. Áp dụng phương pháp so sánh tuyệt đối, tương đối và thống kê tổng hợp để đánh giá biến động chỉ tiêu kinh doanh.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế sẵn trên thang đo Likert 5 mức độ; kết hợp phương pháp chuyên gia thông qua tham vấn ý kiến giảng viên hướng dẫn, ban giám đốc và cán bộ chuyên trách tại trung tâm.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) trên 3 nhóm đối tượng: học sinh, sinh viên và người đi làm. Cỡ mẫu được xác định theo công thức Cochran (1977): $$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot q}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0,5$, $q = 0,5$, sai số cho phép $e = 10%$ ($0,1$), kích thước mẫu lý thuyết tính toán là 96 học viên. Nhằm dự phòng sai sót, tác giả phát ra và thu về 100 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích.
• Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 và Excel 2013 với các kỹ thuật phân tích:
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (áp dụng tiêu chuẩn Nunnally & Bernstein 1994, loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
  • Kiểm định One-Sample T-test để đo lường mức độ đồng thuận của khách hàng với giá trị kiểm định trung bình (Test Value = 3, mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$).
  • Kiểm định Independent Samples T-test để đối chiếu sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm học viên TOEIC và IELTS.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chính sách marketing-mix dịch vụ

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing, dịch vụ đào tạo và mô hình Marketing-mix 7Ps. Tác giả phân tích chi tiết các tiêu chí đánh giá hiệu quả chương trình tiếp thị dịch vụ, bao gồm: doanh thu, lợi nhuận, mức độ hài lòng của khách hàng, hiệu quả sử dụng nhân sự, mức độ nhận diện thương hiệu, cùng mức tăng trưởng thị phần và doanh số.

Bên cạnh lý thuyết, chương này nghiên cứu thực tiễn triển khai marketing-mix tại hai đơn vị đào tạo ngoại ngữ khác trên địa bàn để rút ra bài học kinh nghiệm:

• Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ECO (trực thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo Thừa Thiên Huế): Điểm mạnh nằm ở việc đào tạo các khóa ngắn hạn gắn với nhu cầu việc làm, mức học phí vừa phải, phương pháp giảng dạy cập nhật và đội ngũ giáo viên giàu kinh nghiệm. Điểm hạn chế là cơ sở vật chất kỹ thuật chậm nâng cấp, giáo trình có phần rập khuôn, ít hoạt động đội nhóm và hoạt động xúc tiến chưa khai thác hết các kênh truyền thông.
• Trung tâm Ngoại ngữ và Đào tạo Quốc tế: Điểm mạnh thể hiện ở cơ cấu khóa học phân tầng theo độ khó rõ ràng, giá tài liệu và học phí phù hợp, quy trình đăng ký đơn giản, cơ sở hạ tầng được đầu tư. Tuy nhiên, đơn vị bộc lộ điểm yếu về quy mô nguồn vốn hạn chế, chưa có định hướng marketing dài hạn, chưa tối ưu hóa truyền thông internet và cần bổ sung thêm chế độ đãi ngộ đối với nhân sự.

Chương 2: Phân tích chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế

1. Tổng quan đơn vị và nguồn lực vận hành

Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế (tiền thân là Trung tâm Anh ngữ Quốc tế EZ Learning thuộc Công ty Cổ phần Softech – Chi nhánh Huế, thành lập theo Giấy phép ĐKKD số 0400392263-002 ngày 20/01/2015 và Quyết định số 676/QĐ-SGD&ĐT ngày 26/05/2015). Đơn vị chính thức đổi tên và sáp nhập vào hệ thống AMES từ ngày 01/09/2016 theo Quyết định số 210/QĐ-SGD&ĐT của Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế, vận hành theo mô hình nhượng quyền thương hiệu tại địa chỉ Tầng 3, 18 Lê Lợi, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc chi nhánh trực tiếp điều hành 4 phòng ban: Tư vấn, Marketing, Đào tạo (gồm Học vụ, Giáo viên, Trợ giảng, AEKT, Exam), và Kế toán - Nhân sự.

Số liệu lao động và đội ngũ giáo viên của trung tâm tính đến tháng 12/2019 được tác giả tổng hợp cụ thể:

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	10	16,67
	Nữ	50	83,33
Độ tuổi	Từ 20 đến 35 tuổi	55	91,67
	Từ 35 đến 50 tuổi	2	3,33
	Trên 50 tuổi	3	5,00
Hình thức lao động	Toàn thời gian	42	70,00
	Bán thời gian	18	30,00
Trình độ học vấn	Đại học trở lên	60	100,00
Tổng số nhân sự		60	100,00

Trong tổng số 60 nhân sự, lực lượng giáo viên trực tiếp giảng dạy gồm 32 người, có cơ cấu như sau:

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Nguồn lao động	Giáo viên Việt Nam (tình nguyện)	28	87,50
	Giáo viên nước ngoài (bản ngữ)	4	12,50
Hình thức hợp đồng	Giáo viên cơ hữu	26	81,25
	Giáo viên không cơ hữu	6	18,75
Phân bổ bộ phận	Giáo viên mầm non	3	9,38
	Giáo viên thiếu niên	12	37,50
	Giáo viên luyện thi (TOEIC/IELTS)	13	40,62
	Giáo viên nước ngoài (giảng dạy luân chuyển)	4	12,50
Tổng số giáo viên		32	100,00

2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017–2019

Tình hình tài chính của trung tâm trong giai đoạn 3 năm được ghi nhận theo bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Triệu đồng)	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	So sánh 2018/2017 (+/-)	Tăng trưởng 2018/2017 (%)	So sánh 2019/2018 (+/-)	Tăng trưởng 2019/2018 (%)
Tổng doanh thu	4.643,855	4.972,895	5.603,377	+329,040	7,02	+630,482	12,58
Tổng chi phí	3.832,451	4.135,411	4.635,297	+302,960	10,00	+499,886	15,00
Lợi nhuận trước thuế	1.811,404	1.837,484	1.968,080	+26,080	1,58	+130,596	7,77
Thuế thu nhập doanh nghiệp	0	0	0	0	0	0	0
Lợi nhuận sau thuế	1.811,404	1.837,484	1.968,080	+26,080	1,58	+130,596	7,77

Tổng doanh thu của trung tâm tăng trưởng đều đặn qua các năm, từ mức 4.643,855 triệu đồng (2017) lên 5.603,377 triệu đồng (2019), tương ứng mức tăng chung 20,58% sau 3 năm. Do áp dụng chính sách ưu đãi thuế đối với đơn vị giáo dục, thuế suất thực tế ghi nhận 0%, lợi nhuận sau thuế năm 2019 đạt 1.968,080 triệu đồng.

3. Thực trạng chính sách Marketing-mix và kết quả khảo sát thực nghiệm

Chương 2 đi sâu phân tích việc thực thi từng thành phần 7Ps đối với hai khóa học TOEIC và IELTS:

• Chính sách sản phẩm: Triển khai mô hình đào tạo Active English với phương pháp kèm 1-1, cho phép học viên chủ động thời gian học, ứng dụng mô hình lớp học đảo ngược (Flipped Class) kết hợp nền tảng Google Classroom.
• Chính sách giá cả: Học phí được xây dựng phân tầng theo cấp độ đầu ra; tác giả thực hiện so sánh đối chuẩn học phí và các chương trình ưu đãi học phí của AMES Huế với đối thủ cạnh tranh trực tiếp là trung tâm AMA Huế.
• Chính sách phân phối: Phân phối trực tiếp tại cơ sở duy nhất ở tầng 3, số 18 Lê Lợi, thành phố Huế.
• Chính sách xúc tiến: Kết hợp các kênh trực tuyến (Fanpage Facebook, Website) và hoạt động quảng bá trực tiếp, sự kiện, chương trình học thử.
• Chính sách con người, quy trình và cơ sở vật chất: Vận hành bởi đội ngũ nhân sự trẻ (91,67% dưới 35 tuổi), giáo viên luyện thi chiếm tỷ trọng cao nhất (40,62%), quy trình tư vấn và xếp lớp được tiêu chuẩn hóa, không gian phòng học trang bị máy tính và thiết bị nghe nhìn.

Kết quả xử lý mẫu khảo sát 100 học viên qua SPSS 20 cho thấy thang đo đạt độ tin cậy theo kiểm định Cronbach's Alpha. Kiểm định One-Sample T-test chỉ ra các điểm người học đánh giá tích cực (mô hình học linh hoạt, thái độ nhân viên) và các mặt còn hạn chế (mức học phí còn cao so với thu nhập học sinh - sinh viên, diện tích cơ sở vật chất vào giờ cao điểm, tính đa dạng của hoạt động truyền thông). Kiểm định Independent Samples T-test phản ánh mức độ cảm nhận khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa học viên theo học TOEIC và học viên theo học IELTS ở một số tiêu chí về chi phí và tài liệu bổ trợ.

Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện chính sách marketing-mix đối với dịch vụ đào tạo TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức), tác giả đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện Marketing-mix theo 7Ps:

• Giải pháp về sản phẩm (Product): Nâng cấp học liệu, cập nhật đề thi thật TOEIC và IELTS định kỳ; hoàn thiện nền tảng học trực tuyến bổ trợ cho mô hình Flipped Class; theo dõi sát sao tiến độ học tập 1-1 để đảm bảo tỷ lệ cam kết đầu ra.
• Giải pháp về giá cả (Price): Thiết lập chính sách giá linh hoạt hơn; bổ sung chính sách chia nhỏ đợt đóng học phí; ban hành các gói ưu đãi học phí có điều kiện cạnh tranh trực tiếp với AMA Huế dành riêng cho đối tượng học sinh, sinh viên tại các trường đại học thành viên Đại học Huế.
• Giải pháp về phân phối (Place): Tối ưu hóa không gian tiếp đón tại tầng 3, 18 Lê Lợi; nghiên cứu mở rộng các điểm tư vấn tuyển sinh vệ tinh hoặc liên kết đặt bàn thông tin tại các khuôn viên trường đại học; phát triển kênh ghi danh và tư vấn trực tuyến.
• Giải pháp về xúc tiến (Promotion): Đẩy mạnh các chiến dịch tiếp thị số (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO, quảng cáo tiếp thị qua công cụ tìm kiếm SEM, quảng cáo mục tiêu trên mạng xã hội Facebook); định kỳ tổ chức các kỳ thi thử TOEIC/IELTS miễn phí có chấm thi chi tiết; triển khai các buổi hội thảo chia sẻ phương pháp học tập.
• Giải pháp về con người (People): Tăng cường tuyển dụng và nâng tỷ lệ giáo viên bản ngữ; định kỳ tổ chức đào tạo nghiệp vụ tư vấn, chăm sóc học viên cho đội ngũ nhân viên phòng tư vấn và học vụ; xây dựng cơ chế khen thưởng gắn với tỷ lệ học viên đạt mục tiêu đầu ra.
• Giải pháp về quy trình (Process): Rút ngắn thời gian kiểm tra xếp lớp đầu vào; số hóa thủ tục đăng ký và lịch học thông qua ứng dụng di động; hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của học viên trong vòng 24 giờ.
• Giải pháp về bằng chứng hữu hình (Physical Evidence): Đầu tư nâng cấp hệ thống tai nghe chuyên dụng phục vụ luyện kỹ năng Nghe; thiết kế lại không gian tự học (Self-study area); đồng bộ hóa hình ảnh nhận diện thương hiệu từ trang phục nhân viên đến tài liệu, ấn phẩm bàn giao cho học viên.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả nghiên cứu chính

• Định lượng quy mô hoạt động: Khóa luận làm rõ bức tranh nhân sự và kinh doanh của AMES Huế năm 2019 với 60 nhân sự (83,33% nữ, 100% có trình độ đại học) và 32 giáo viên (87,50% giáo viên trong nước, 12,50% giáo viên bản ngữ). Giai đoạn 2017–2019, tổng doanh thu của đơn vị tăng trưởng từ 4.643,855 triệu đồng lên 5.603,377 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 1.968,080 triệu đồng vào năm 2019.
• Đánh giá thực nghiệm chính sách Marketing-mix: Khảo sát 100 học viên chỉ ra sự tiếp nhận của người học đối với mô hình đào tạo 1 kèm 1 Active English, đồng thời xác định các điểm nghẽn trong chính sách giá, mật độ cơ sở vật chất và hiệu quả của các kênh truyền thông trực tuyến. Kiểm định T-test cung cấp bằng chứng thực nghiệm về sự khác biệt trong kỳ vọng và cảm nhận giữa hai nhóm khách hàng TOEIC và IELTS.
• Hệ thống hóa giải pháp: Xây dựng danh mục giải pháp ứng dụng đồng bộ trên cả 7 yếu tố của mô hình 7Ps, gắn liền với các điều kiện nội tại của trung tâm và đặc điểm thị trường đào tạo ngoại ngữ tại thành phố Huế.

Đóng góp thực tiễn của công trình

Khóa luận đã chuyển hóa khung lý thuyết 7Ps của Booms & Bitner sang một trường hợp nghiên cứu cụ thể trong ngành giáo dục ngoại ngữ tại địa phương. Kết quả khảo sát và các phân tích đối chuẩn cạnh tranh (đặc biệt với AMA Huế) cung cấp dữ liệu tham khảo trực tiếp cho ban điều hành AMES Huế trong việc điều chỉnh kế hoạch tiếp thị, phân bổ ngân sách xúc tiến và tái cấu trúc quy trình chăm sóc người học.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên phạm vi và nội dung văn bản trình bày, khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định:

• Phương pháp chọn mẫu: Do khó khăn trong việc tiếp cận toàn bộ danh sách tổng thể học viên, nghiên cứu phải sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu 100 người. Điều này làm giảm khả năng đại diện của mẫu khảo sát cho toàn bộ cộng đồng người học ngoại ngữ tại Huế.
• Giới hạn không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá tại một chi nhánh duy nhất (AMES Huế) và giới hạn ở hai chương trình TOEIC và IELTS, chưa bao quát các chương trình đào tạo khác của trung tâm như tiếng Anh trẻ em hay tiếng Anh giao tiếp.
• Phạm vi thời gian dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tài chính dừng lại ở giai đoạn 2017–2019, chưa phản ánh được các biến động thị trường sâu rộng trong các năm tiếp theo.

Hướng nghiên cứu mở rộng được đề xuất:

• Mở rộng quy mô điều tra bằng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất với cỡ mẫu lớn hơn, phân tầng theo từng nhóm trường đại học và khối ngành đào tạo tại địa bàn.
• Khảo sát mở rộng sang các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc nhằm xây dựng bức tranh đa chiều về thị phần dịch vụ đào tạo chứng chỉ tiếng Anh quốc tế.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing: Đề tài là tài liệu tham khảo cụ thể về phương pháp vận dụng mô hình 7Ps vào lĩnh vực dịch vụ giáo dục; cung cấp quy trình thu thập dữ liệu, xác định kích thước mẫu bằng công thức Cochran, và các bước thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, One-Sample T-test, Independent Samples T-test trên phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản trị và tiếp thị tại các trung tâm ngoại ngữ: Cung cấp phương pháp đánh giá thực trạng các P trong dịch vụ đào tạo, phương pháp đối chuẩn học phí đối thủ cạnh tranh, và định hướng xây dựng các tiêu chí kiểm soát hiệu quả tiếp thị dịch vụ đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

1. Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế được thành lập và sáp nhập vào hệ thống AMES mẹ vào thời gian nào?
Trung tâm tiền thân là Trung tâm Anh ngữ Quốc tế EZ Learning thuộc Công ty Cổ phần Softech – Chi nhánh Huế, thành lập theo Giấy phép ĐKKD ngày 20/01/2015 và Quyết định số 676/QĐ-SGD&ĐT ngày 26/05/2015. Ngày 01/09/2016, trung tâm chính thức đổi tên thành Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế theo Quyết định số 210/QĐ-SGD&ĐT do Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp, đánh dấu thời điểm sáp nhập vào hệ thống AMES.

2. Quy mô và đặc điểm nhân sự, giáo viên tại AMES Huế năm 2019 được ghi nhận như thế nào?
Tính đến tháng 12/2019, trung tâm có 60 nhân viên, trong đó nữ giới chiếm 83,33% (50 người), 91,67% nhân viên ở độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi và 100% có trình độ học vấn từ đại học trở lên. Riêng lực lượng giáo viên có 32 người, gồm 28 giáo viên Việt Nam (87,50%) và 4 giáo viên bản ngữ (12,50%); trong đó 26 người là giáo viên cơ hữu (81,25%) và 6 giáo viên không cơ hữu (18,75%). Giáo viên phụ trách mảng luyện thi TOEIC/IELTS chiếm số lượng lớn nhất với 13 người (40,62%).

3. Kết quả kinh doanh (doanh thu và lợi nhuận) của AMES Huế trong giai đoạn 2017–2019 biến động ra sao?
Tổng doanh thu của trung tâm tăng từ 4.643,855 triệu đồng (2017) lên 4.972,895 triệu đồng (2018) và đạt 5.603,377 triệu đồng (2019), đạt mức tăng trưởng 20,58% sau 3 năm. Do được hưởng chính sách thuế suất 0% dành cho đơn vị sự nghiệp giáo dục, lợi nhuận sau thuế bằng lợi nhuận trước thuế, tăng từ 1.811,404 triệu đồng (2017) lên 1.837,484 triệu đồng (2018) và đạt 1.968,080 triệu đồng (2019).

4. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết Marketing-mix nào và áp dụng phương pháp lấy mẫu gì?
Nghiên cứu áp dụng khung Marketing-mix 7Ps cho ngành dịch vụ theo quan điểm của Mohammed Rafiq và Pervaiz K. Ahmed (1995), phát triển từ mô hình của Booms và Bitner (1981), bao gồm: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Quy trình và Bằng chứng hữu hình. Về phương pháp lấy mẫu, tác giả dùng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), xác định cỡ mẫu tối thiểu là 96 người theo công thức Cochran (1977) và tiến hành khảo sát thực tế trên 100 học viên đang sử dụng dịch vụ tại trung tâm.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Hoàng Anh đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận Marketing-mix 7Ps áp dụng cho dịch vụ đào tạo ngoại ngữ, đồng thời phân tích chi tiết tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng tiếp thị đối với các khóa học TOEIC và IELTS tại Trung tâm Anh ngữ Quốc tế AMES – chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019. Thông qua khảo sát thực nghiệm 100 học viên bằng phần mềm SPSS 20, tác giả chỉ ra các điểm thành công và hạn chế trong nhận thức của người học về sản phẩm, học phí, truyền thông và cơ sở hạ tầng. Hệ thống giải pháp đề xuất trong chương 3 có tính liên kết chặt chẽ với kết quả phân tích SWOT và dữ liệu khảo sát, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị tiếp thị dịch vụ giáo dục tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX DỊCH VỤ 1. Tổng quan về Marketing 1. Khái niệm Trong thực tế, rất nhiều người bao gồm cả các nhà quản trị kinh doanh thường cho rằng marketing là bán hàng, quảng cáo hoặc nghiên cứu thị trường, Đó thực sự là các công việc của marketing nhưng hoàn toàn chưa đầy đủ với phạm vi và bản chất của marketing. Marketing là khái niệm có nội hàm rộng lớn hơn rất nhiều.

Có một chuỗi những hoạt động không phải là sản xuất nhưng thực sự góp phần vào tạo ra giá trị hàng hóa và dịch vụ, Những hoạt động này phải được tiến hành trước khi sản xuất, trong quá trình sản xuất, trong khâu tiêu thụ và trong giai đoạn sau khi bán, đó chính là các hoạt động trên thị trường của doanh nghiệp – hoạt động marketing. Cho đến ngày nay về học thuật vẫn tồn tại nhiều định nghĩa marketing khác nhau tùy theo quan điểm nghiên cứu. Dưới đây chúng ta xem xét một số khái niệm. Marketing là danh động từ của từ “Market" (thị trường) với nghĩa là làm thị trường.

Vì vậy, trong lĩnh vực kinh doanh “Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa “Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức và các quá trình để tạo ra truyền thông, phân phối và trao đổi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội nó chung”. Hiểu một cách rộng hơn marketing là một tiến trình quản lý và mang tính chất xã hội được thực hiện bởi những chủ thể và tổ chức mà qua đó nhu cầu tự nhiên và mong muốn của họ được tạo ra, trao đổi và thỏa mãn. Theo nghĩa hẹp trong phạm vi kinh doanh, Marketing là các hoạt động liên quan đến việc xây dựng những mối quan hệ khách hàng hữu ích.

Vì vậy, Philip Kotler và Gary Amstrong (2014) đã định nghĩa Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Anh 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan “Marketing là một tiến trình trong đó có các doanh nghiệp sáng tạo ra các giá trị cho khách hàng và xây dựng cho mình mối quan hệ mật thiết với khách hàng để từ đó thu lại lợi nhuận” 1. Vai trò Theo thời gian, vai trò và vị trí của marketing trong doanh nghiệp cũng dần có sự thay đổi. Khi mới xuất hiện, marketing được xem là một trong những chức năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh và có tầm quan trọng ngang bằng với các hoạt động khác.

Sau đó với tình trạng khan hiếm nhu cầu, marketing được đánh giá là một chức năng quan trọng hơn các chức năng khác. Một thời gian sau marketing được khẳng định là một chức năng chủ chốt của doanh nghiệp còn các chức năng khác chỉ là những chức năng hỗ trợ. Tuy nhiên, tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến khách hàng nên khách hàng mới là yếu tố trung tâm, các bộ phận còn lại cần hợp tác để phát hiện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Cuối cùng, các chuyên gia đồng ý rằng marketing phải giữ vai trò kết nối, hợp nhất các bộ phận để phát hiện và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng.

 Đối với doanh nghiệp Marketing giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và vững chắc trên thị trường do marketing cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài. Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có cung cấp được cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng chi trả của người tiêu dùng hay không. Marketing tạo ra sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất. Marketing cung cấp các hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền tin về doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sả phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng…  Đối với người tiêu dùng Được các nhà marketing cung cấp thông tin như đặc điểm, lợi ích sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiến.

Những thông tin này không chỉ có lợi cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng chi Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Anh 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan trả của bản thân, mà còn giúp người tiêu dùng lựa chọn được những sản phẩm thỏa mãn nhất tốt nhất những nhu cầu, cũng như mua được những sản phẩm có giá trị cao hơn mức chi phí họ bỏ ra.  Đối với xã hội Trên quan điểm xã hội, marketing được xem như là toàn bộ các hoạt động marketing trong một nền kinh tế hay là một hệ thống marketing trong xã hội. Vai trò của marketing trong xã hội có thể được mô tả như là sự cung cấp của các doanh nghiệp đặc biệt là khói các hoạt động vận tải và phân phối, ta thấy rằng hiệu quả của hệ thống đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến vấn đề phúc lợi xã hội.

Chức năng Marketing hiện đại bao gồm những hoạt động và những tính toán về ý đồ trước khi sản xuất sản phẩm, cho đến khi những hoạt động sản xuất, tiêu thụ và cả những hoạt động sau tiêu thụ. Việc áp dụng marketing trong những lĩnh vực khác nhau đều có những mức độ ảnh hưởng không giống nhau. Song, nhìn chung dù ở lĩnh vực nào, marketing cũng đều có các chức năng chủ yếu sau: - Thăm dò nhu cầu tiềm năng của thị trường và dự đoán xu hướng phát triển của thị trường trong tương lai. Vận dụng chức năng này đòi hỏi nhà marketing phải thường xuyên nghiên cứu, phân tích những biến động của thị trường kịp thời điều chỉnh các chính sách marketing của doanh nghiệp, Thực hiện chức năng này sẽ tạo điều kiện để chức năng khác của marketing phát huy tác dụng.

- Tạo thế chủ động cho doanh nghiệp trong việc làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường. Thực hiện chức năng này sẽ giúp doanh nghiệp quyết định nên sản xuất sản phẩm gì? Chủng loại bao nhiêu là thích hợp? Yêu cầu về chất lượng? Thời điểm nào nên đưa sản phẩm ra thị trường và tung ở đâu? … - Không ngừng hoàn thiện và đổi mới hệ thống phân phối sản phẩm. Chức nay này gắng kết toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với người tiêu thụ, tức là chuyển sản phẩm từ người bán đến người mua. Để quá trình này được hoàn chỉnh, nhà marketing cần phẩn xác định chính sách giá cả thích hợp và tạo điều kiện dễ dàng cho người mua bằng hệ thống phân phối hữu hiệu.

Ngoài ra, để đạt được hiệu quả cao Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Anh 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp cũng cần phải hiểu biết về tâm lý, sở thích khách hàng, biết cách thu nhập thông tin một cách hiệu quả về sản phẩm và doanh nghiệp cũng cần phải có chính sách khuyến khích hợp lý với việc bán hàng. - Cùng với các yếu tố khác của quá trình kinh doanh (sản xuất, nhân sự, tài chính,…) hoạt động marketing góp phần tăng cường hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, xuất phát từ mục tiêu của marketing mà hiểu quả marketing thường được xem xét trên 3 khía cạnh: Lợi nhuận doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng và phúc lợi xã hội.

- Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chứng năng sản xuất, tài chính, quản trị nhân sự, kế toán, cung ứng vật tư. Những chức năng này đều là những bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một doanh nghiệp. Chức năng cơ bản của hoạt động marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó, xét về mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống chức năng quản trị doanh nghiệp thì marketing là một chức năng có nhiệm vụ kết nối nhằm đảm bảo sự thống nhất hữu cơ với các chức năng khác.

Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ đào tạo 1. Dịch vụ Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra như sau: Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Co những sảm phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn Wikipedia. Theo luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Anh 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhìn chung, có rất nhiều ý kiến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Dịch vụ đào tạo Đào tạo là việc huấn luyện, giảng dạy, tập huấn cho một người, một nhóm người, một tổ chức, một xã hội về một vấn đề và nhằm đạt đến một mục tiêu nhất định. Đào tạo đề cập đến tiếp cận việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận một công việc nhất định. Khái niệm về đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường thì đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định.