Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Theo số liệu thống kê của Bộ Giáo dục và Đào tạo tính đến tháng 9 năm 2021, toàn quốc có 581 cơ sở đào tạo bậc đại học và cao đẳng, bao gồm 241 trường đại học và 340 trường cao đẳng (trong đó gồm 452 trường công lập và 129 trường tư thục). Riêng tại Thành phố Hồ Chí Minh, mạng lưới giáo dục đại học và cao đẳng có 66 trường, gồm 35 trường công lập và 31 trường tư thục. Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở giáo dục đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt, đặt ra yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm thu hút và giữ chân người học.

Đối với Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (BUH), việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ là cơ sở để ban lãnh đạo nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác đào tạo và quản trị, từ đó xây dựng các định hướng phát triển phù hợp. Tại thời điểm nghiên cứu, nhà trường còn thiếu các công trình nghiên cứu toàn diện nhằm lượng hóa mối quan hệ giữa các khía cạnh dịch vụ giáo dục và mức độ thỏa mãn của sinh viên.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín của nhà trường.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
    • Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên.
    • Đề xuất các khuyến nghị cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tại trường.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên như thế nào?
  3. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của nhà trường?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
  • Đối tượng khảo sát: Sinh viên các khóa đang theo học hệ chính quy tại trường.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát tại 3 cơ sở đào tạo của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, bao gồm cơ sở Hoàng Diệu 2 (TP. Thủ Đức), cơ sở Tôn Thất Đạm (Quận 1) và cơ sở Hàm Nghi (Quận 1).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và nghiên cứu được triển khai thực hiện trong giai đoạn năm 2022 - 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các mô hình tiếp cận

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  • Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2001) và Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định tính vô hình và quá trình tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu người dùng. Về chất lượng dịch vụ, tác giả kế thừa mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình) và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
  • Sự hài lòng của khách hàng: Khóa luận vận dụng lý thuyết của Kotler & Keller (2006) và mô hình Kỳ vọng – Thực tế (Expectation-Disconfirmation Model) của Richard L. Oliver. Theo đó, sự hài lòng là kết quả so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế và kỳ vọng ban đầu.
  • Các mô hình chỉ số hài lòng: Tác giả phân tích mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Mỹ (ACSI) và Chỉ số Hài lòng Khách hàng các quốc gia Châu Âu (ECSI) để luận giải mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan: Khóa luận tổng hợp các kết quả nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đại học của Sepideh Farahmandian và cộng sự (2013), K. Ali và cộng sự (2018 - sử dụng thang đo HEDPERF của Firdaus, 2005), Ernest Lim Kok Seng và cộng sự (2013), Mai Anh Vũ & Lan (2020), Phạm Thị Lan Phương & Phạm Thị Hương (2019), Lê Thị Anh Thư & Nguyễn Ngọc Minh (2016), và Nguyễn Tấn Lương và cộng sự (2021).

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

  1. Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu học thuật và thảo luận chuyên gia cùng giảng viên hướng dẫn để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù đào tạo khối ngành kinh tế - ngân hàng tại BUH, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ.
  2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên nền tảng Google Form gửi qua email và mạng xã hội. Thang đo sử dụng dạng Likert 5 cấp độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
  3. Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Kích thước mẫu tối thiểu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn:
    • Theo Hair và cộng sự (2006) cho phân tích EFA: $n \ge 5x + 5 = 5 \times 37 + 5 = 190$ quan sát (với $x = 37$ biến quan sát).
    • Theo Tabachnick & Fidell (1996) cho phân tích hồi quy: $n \ge 50 + 8p = 50 + 8 \times 6 = 98$ quan sát (với $p = 6$ biến độc lập).
    • Mẫu khảo sát thu về gồm 350 phiếu, sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ (trả lời trùng lặp, thiếu thông tin), dung lượng mẫu chính thức đưa vào xử lý dữ liệu là 253 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ 84,33%).
  4. Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 22.0 thông qua các bước: thống kê mô tả mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (điều kiện $0,5 < \text{KMO} < 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} \le 0,05$, hệ số tải nhân tố $> 0,5$, phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $\ge 1$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội ($R^2$, kiểm định F, kiểm định đa cộng tuyến qua VIF và sai số tự tương quan qua Durbin-Watson); kiểm định sai biệt giá trị trung bình qua Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung nghiên cứu tổng thể của khóa luận. Tác giả nêu rõ tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh các trường đại học tại Việt Nam và TP.HCM đang cạnh tranh mạnh mẽ về chất lượng đào tạo. Nội dung chương xác định cụ thể 3 mục tiêu nghiên cứu, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của BUH, phạm vi khảo sát tại 3 cơ sở đào tạo trong năm 2022-2023, đồng thời phác thảo cấu trúc 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 tổng hợp các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF), sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường chỉ số hài lòng (ACSI, ECSI). Tác giả lược khảo 7 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước để tổng hợp các biến độc lập thường tác động đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường đại học. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập tác động cùng chiều lên 1 biến phụ thuộc thông qua 6 giả thuyết nghiên cứu:

  • Giả thuyết H1: Chất lượng giảng dạy có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên.
  • Giả thuyết H2: Chương trình giảng dạy có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên.
  • Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên.
  • Giả thuyết H4: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên.
  • Giả thuyết H5: Cơ hội nghề nghiệp có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên.
  • Giả thuyết H6: Chính sách hỗ trợ chi phí và học phí có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của sinh viên.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu 2 giai đoạn (định tính và định lượng) và xây dựng hệ thống thang đo chính thức gồm 37 biến quan sát (34 biến thuộc 6 biến độc lập và 3 biến thuộc biến phụ thuộc):

  • Chương trình giảng dạy (CT): 5 biến quan sát (CT1 đến CT5).
  • Chất lượng giảng viên (CL): 7 biến quan sát (CL1 đến CL7).
  • Chất lượng dịch vụ hỗ trợ (DV): 6 biến quan sát (DV1 đến DV6).
  • Cơ sở vật chất (VC): 8 biến quan sát (VC1 đến VC8).
  • Cơ hội nghề nghiệp (NN): 4 biến quan sát (NN1 đến NN4).
  • Chương trình hỗ trợ học phí (HP): 4 biến quan sát (HP1 đến HP4).
  • Sự hài lòng của sinh viên (HL): 3 biến quan sát (HL1 đến HL3).

Chương này cũng xác định phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu tối thiểu theo lý thuyết là 190 đơn vị và quy chuẩn hóa các tiêu chí kiểm định thống kê trên SPSS 22.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố toàn bộ kết quả phân tích định lượng trên 253 mẫu hợp lệ:

  1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu:
    • Giới tính: Nữ chiếm 54,9%, Nam chiếm khoảng 41,1%, nhóm khác chiếm 4,0%.
    • Năm học: Sinh viên năm thứ tư chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,8%; tiếp theo là năm thứ ba (28,1%), năm thứ hai (22,9%) và năm thứ nhất chiếm tỷ lệ thấp nhất (18,2%).
    • Cơ sở học tập: Cơ sở Hoàng Diệu 2 chiếm 45,3% (115 sinh viên), cơ sở Tôn Thất Đạm chiếm 33,0% - 33,2% (84 sinh viên), cơ sở Hàm Nghi chiếm 21,2% - 21,5% (54 sinh viên).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha:
    • Thang đo Chương trình giảng dạy (CT): Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,815 (giữ nguyên 5 biến quan sát).
    • Thang đo Chất lượng giảng dạy (CL): Ở lần chạy đầu tiên, biến quan sát CL6 ("Giảng viên biên soạn giáo trình linh hoạt...") có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh $< 0,3$ nên bị loại bỏ. Sau khi loại CL6, hệ số Cronbach's Alpha của nhóm CL tăng từ 0,817 lên 0,839.
    • Thang đo Chất lượng dịch vụ hỗ trợ (DV): Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,835 (giữ nguyên 6 biến quan sát).
    • Thang đo Cơ sở vật chất (VC): Ở lần chạy đầu tiên, biến quan sát VC3 ("Số lượng và tính sẵn có của các cơ sở thể thao và giải trí...") có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh $< 0,3$ nên bị loại bỏ. Sau khi loại VC3, hệ số Cronbach's Alpha của nhóm VC tăng từ 0,831 lên 0,856.
  3. Phân tích EFA, Tương quan và Hồi quy tuyến tính: Các biến quan sát còn lại sau kiểm định thang đo đạt đầy đủ các tiêu chuẩn về hệ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố $> 0,5$ và phương sai trích. Mô hình hồi quy xác nhận cả 6 nhóm yếu tố đều có mối tương quan dương và tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trường.
  4. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính (T-Test và ANOVA): Kết quả kiểm định Levene và phân tích phương sai ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trường theo các tiêu chí: giới tính, năm học và cơ sở học tập (các giá trị $\text{Sig.} > 0,05$).

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Dựa trên các phân tích thực nghiệm, chương 5 hệ thống hóa các kết luận chính và đưa ra các nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Tác giả cũng chỉ rõ các giới hạn của đề tài và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm

Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo và xử lý biến quan sát:

Mã thang đo Tên thành phần thang đo Số lượng biến ban đầu Biến bị loại bỏ ($r < 0,3$) Số lượng biến chính thức Hệ số Cronbach's Alpha sau điều chỉnh
CT Chương trình giảng dạy 5 Không 5 0,815
CL Chất lượng giảng viên 7 CL6 6 0,839
DV Chất lượng dịch vụ hỗ trợ 6 Không 6 0,835
VC Cơ sở vật chất 8 VC3 7 0,856
NN Cơ hội nghề nghiệp 4 Không 4 Đạt chuẩn ($> 0,7$)
HP Chính sách hỗ trợ học phí 4 Không 4 Đạt chuẩn ($> 0,7$)
HL Sự hài lòng của sinh viên 3 Không 3 Đạt chuẩn ($> 0,7$)

Kết quả hồi quy tuyến tính khẳng định 6 yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên BUH bao gồm: Chương trình giảng dạy, Chất lượng giảng viên, Chất lượng dịch vụ hỗ trợ, Cơ sở vật chất, Cơ hội nghề nghiệp và Chính sách hỗ trợ chi phí/học phí. Phân tích ANOVA khẳng định không có sự khác biệt về mức độ cảm nhận theo các nhóm nhân khẩu học (giới tính, khóa học/năm học, địa điểm cơ sở học tập).

Các hàm ý quản trị và giải pháp đề xuất

Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm bám sát các biến độc lập của mô hình:

  1. Chương trình giảng dạy: Cập nhật nội dung đào tạo theo chuẩn quốc tế và sát với thực tế ngành tài chính - ngân hàng; tối ưu hóa tỷ trọng khối lượng kiến thức giữa các học phần cơ sở và chuyên ngành; tăng cường tính đa dạng của các môn học tự chọn.
  2. Chất lượng giảng dạy: Nâng cao phương pháp sư phạm hiện đại, tăng cường tương tác và phản hồi kịp thời cho sinh viên về kết quả học tập; đảm bảo kỷ luật giờ giấc và tiến độ giảng dạy.
  3. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ: Cải thiện thái độ phục vụ và tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên hành chính tại các phòng ban; rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, thắc mắc; nâng cao hiệu quả phòng y tế và đẩy mạnh các hoạt động phong trào, tọa đàm hướng nghiệp.
  4. Cơ sở vật chất: Nâng cấp trang thiết bị phòng học, đảm bảo đường truyền internet, bổ sung nguồn học liệu tại thư viện; quy hoạch mở rộng bãi giữ xe và khu vực tự học yên tĩnh; kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm tại căn-tin.
  5. Cơ hội nghề nghiệp: Mở rộng liên kết với các doanh nghiệp, ngân hàng thương mại để tổ chức ngày hội việc làm và chương trình thực tập thực tế; tăng cường các hoạt động tham quan doanh nghiệp.
  6. Chính sách hỗ trợ chi phí và học phí: Đa dạng hóa các quỹ học bổng khuyến học và hỗ trợ sinh viên khó khăn; cung cấp các phương thức đóng học phí linh hoạt và chính sách tín dụng học tập hợp lý.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Khóa luận kiểm định sự tương thích của mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tích hợp trong bối cảnh một trường đại học công lập ngành kinh tế tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng cho Ban Giám hiệu và các phòng ban chức năng của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM về mức độ hài lòng thực tế của sinh viên, làm căn cứ định lượng để phân bổ nguồn lực nâng cấp cơ sở vật chất và đổi mới chương trình đào tạo.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế về phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với hình thức khảo sát trực tuyến qua Google Form, điều này có thể ảnh hưởng đến tính đại diện bao quát cho toàn bộ sinh viên của nhà trường.
  • Hạn chế về dung lượng mẫu: Quy mô 253 mẫu hợp lệ dù thỏa mãn các điều kiện kỹ thuật của EFA và hồi quy nhưng vẫn ở mức tương đối khiêm tốn so với tổng số lượng sinh viên đang theo học tại trường.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau nên mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng (theo ngành đào tạo, chương trình chất lượng cao so với đại trà) và bổ sung thêm các biến kiểm soát hoặc biến trung gian (như hình ảnh trường đại học, sự gắn kết của sinh viên) để mô hình có giá trị giải thích cao hơn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản lý giáo dục: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp luận nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ quy trình xây dựng thang đo Likert, công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu, đến các bước xử lý số liệu trên SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định Levene, T-Test, ANOVA).
  • Cán bộ quản lý đào tạo và bảo đảm chất lượng giáo dục: Cung cấp bộ công cụ thang đo chi tiết 37 biến quan sát phản ánh sát sườn các khía cạnh dịch vụ trong cơ sở giáo dục đại học.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ như thế nào?
Tác giả đã thu thập được 350 mẫu khảo sát (trong đó có 300 mẫu hoàn thành các mục cơ bản), sau khi làm sạch và loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu, dữ liệu chính thức đưa vào phần mềm SPSS 22 để phân tích gồm 253 mẫu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 84,33%.

2. Những biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha?
Có 2 biến quan sát bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh (Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3:

  • Biến CL6 ("Giảng viên biên soạn giáo trình linh hoạt phù hợp với từng thời điểm và từng lớp học khác nhau") thuộc thang đo Chất lượng giảng viên.
  • Biến VC3 ("Số lượng và tính sẵn có của các cơ sở thể thao và giải trí đáp ứng được nhu cầu của sinh viên") thuộc thang đo Cơ sở vật chất.

3. Cơ cấu sinh viên tham gia khảo sát phân bổ theo 3 cơ sở đào tạo của BUH như thế nào?
Trong tổng số 253 sinh viên khảo sát hợp lệ:

  • Cơ sở Hoàng Diệu 2 (TP. Thủ Đức): 115 sinh viên, chiếm 45,3%.
  • Cơ sở Tôn Thất Đạm (Quận 1): 84 sinh viên, chiếm 33,0% - 33,2%.
  • Cơ sở Hàm Nghi (Quận 1): 54 sinh viên, chiếm 21,2% - 21,5%.

4. Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm những biến độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Chất lượng giảng dạy, (3) Chất lượng dịch vụ hỗ trợ, (4) Cơ sở vật chất, (5) Cơ hội nghề nghiệp, và (6) Chính sách hỗ trợ chi phí và học phí; cùng tác động lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của nhà trường.

5. Kết quả kiểm định sự khác biệt (T-Test và ANOVA) cho thấy mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên có sự chênh lệch hay không?
Kết quả kiểm định Levene và phân tích phương sai ANOVA khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học bao gồm giới tính, năm học (từ năm nhất đến năm tư) và cơ sở đào tạo (Hoàng Diệu 2, Tôn Thất Đạm, Hàm Nghi) với mức ý nghĩa $\text{Sig.} > 0,05$.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hà Thị Ngọc Nga đã giải quyết toàn diện mục tiêu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên mẫu 253 sinh viên. Kết quả phân tích thống kê trên SPSS 22 đã chứng minh 6 nhóm yếu tố (Chương trình giảng dạy, Chất lượng giảng viên, Dịch vụ hỗ trợ, Cơ sở vật chất, Cơ hội nghề nghiệp và Hỗ trợ tài chính) đều có tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của người học, đồng thời không ghi nhận sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các cơ sở hay năm học. Công trình mang lại giá trị thực tiễn rõ nét, đóng vai trò là căn cứ khoa học giúp nhà trường hoạch định các chính sách nâng cao chất lượng đào tạo và dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong thời gian tới.