BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HÀ THỊ NGỌC NGA SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 7340101 TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.
HỒ CHÍ MINH Họ và tên sinh viên: HÀ THỊ NGỌC NGA Mã số sinh viên: 030534180117 Lớp sinh hoạt: HQ6-GE08 SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI ĐỨC SINH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023 i TÓM TẮT Vấn đề về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục là điều được quan tâm hàng đầu không chỉ tại Việt Nam mà trên thế giới.
Nghiên cứu này nhằm mục đích khảo sát sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi trực tuyến Google Form trên một mẫu gồm 253 sinh viên. Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu và kết quả cho thấy cả 6 yếu tố mà tác giả nêu ra đều có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: “Chương trình giảng dạy, Chất lượng giảng viên, Chất lượng dịch vụ hỗ trợ, Cơ sở vật chất, Cơ hội nghề nghiệp và Chương trình hỗ trợ chi phí, học phí. Nghiên cứu cũng cho thấy giới tính, năm học và cơ sở học không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường.
Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra những ứng dụng và khuyến nghị cho các nghiên cứu sau này. Từ khóa: Chất lượng, Dịch vụ, Hài lòng, Sinh viên i ii ABSTRACT The issue of service quality in the field of education is a top concern not only in Vietnam but also in the world. This study aims to assess the student's satisfaction with the services of the Banking University of Ho Chi Minh City. Data were collected through a Google Form online questionnaire on a sample of 253 students.
The author used SPSS 22 software to analyze the data and the results showed that all 6 factors mentioned by the author have a strong influence on student satisfaction with the service quality of Banking University. Ho Chi Minh City products include: “Course curriculum, Quality of lecturers, Quality of support services, Facilities, Career opportunities, and Program to support expenses and tuition fees. The study also showed that there were no significant differences in the assessment of student satisfaction with the school's service quality by gender, year of study, training program, and institution. Finally, the study provides implications and recommendations for future research.
Keywords: Quality, Service, Satisfaction, Students ii iii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Bùi Đức Sinh. Hồ Chí Minh, năm 2022 Tác giả khóa luận Hà Thị Ngọc Nga iii iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này thì ngoài sự cố gắng và nỗ lực từ bản thân thì em cũng nhận được rất nhiều sự góp ý, hướng dẫn từ phía các thầy cô.
Trước hết, em xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến người thầy hướng dẫn khoa học của em là thầy Bùi Đức Sinh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em các kiến thức, kỹ năng cần thiết cũng như những khuyến nghị cho bài luận của mình. Hơn nữa, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành của mình đến Quý thầy cô giáo đang công tác giảng dạy tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tâm truyền đạt cho em những kiến thức và bài học bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, em cũng muốn cảm ơn các giám khảo đã dành thời gian quan trọng của mình để nhận xét và đánh giá luận án của em. iv v MỤC LỤC MỤC LỤC .v DANH MỤC VIẾT TẮT.
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ. ix DANH MỤC HÌNH ẢNH. xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Cấu trúc khóa luận .14 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.2 Chất lƣợng dịch vụ .3 Sự hài lòng .4 Mối quan hệ giữ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình Kỳ vọng – thực tế.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .3 Các nghiên cứu liên quan .1 Nghiên cứu nƣớc ngoài .2 Nghiên cứu trong nƣớc .4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất .26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .3 Phƣơng pháp lấy mẫu và thu thập số liệu .4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .1 Phƣơng pháp thống kê mô tả .2 Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Phân tích hồi quy tuyến tính .5 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính.41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.1 Thống kê mô tả.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Biến độc lập .2 Biến phụ thuộc .4 Phân tích hồi quy .1 Phân tích tƣơng quan .2 Phân tích hồi quy .5 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính .1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .2 Kiểm định sự khác biệt theo năm học .3 Kiểm định sự khác biệt theo Cơ sở học .63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .1 Kết luận cho bài nghiên cứu .2 Hàm ý quản trị .1 Chƣơng trình giảng dạy .2 Chất lƣợng giảng dạy .3 Chất lƣợng dịch vụ hổ trợ .4 Cơ sở vật chất .5 Cơ hội nghề nghiệp .6 Chính sách hỗ trợ chi phí và học phí .3 Hạn chế của nghiên cứu .4 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 Danh mục tài liệu tiếng việt .71 Danh mục tài liệu tiếng Anh .73 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .73 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .78 vii viii DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trường đại học Ngân Hàng TP.Hồ Trường BUH Chí Minh European Customer Mô hình chỉ số hài lòng khách ECSI Satisfaction Index hàng các quốc gia EU American Customer Mô hình đo chỉ số hài lòng của ACSI Satisfaction Index khách hàng tại Mỹ Statistical Package for Phần mềm xử lý thống kê dùng SPSS the Social Sciences trong nghiên cứu khoa học Chỉ số xem xét sự tích hợp của KMO Kaiser-Mayer-Olkin phân tích nhân tố ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai Sig.
Significance level Mức ý nghĩa viii ix DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả các yếu tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 24 Bảng 3.1 Thang đo “Chương trình giảng dạy” .2 Thang đo “Chất lượng giảng viên” .3 Thang đo “Chất lượng dịch vụ hổ trợ” .4 Thang đo "Cơ sở vật chất" .5 Thang đo "Cơ hội nghề nghiệp" .6 Thang đo "Chương trình hổ trợ học phí" .7 Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Trường Đại Học Ngân Hàng TP.1 Thống kê mô tả theo Giới tính .2 Thống kê mô tả theo Năm học.3 Thống kê mô tả theo Chuơng trình học. Error! Bookmark not defined.4 Thống kê mô tả theo Cơ sở học .5 Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .6 Giá trị KMO và kiểm định Bartlett’s test các biến độc lập .7 Tổng phương sai giải thích - Total Variance Explained.8 Ma trận xoay - Rotated Component Matrixa .9 Giá trị KMO và kiểm định Bartlett’s test các biến độc lập .10 Tổng phương sai giải thích - Total Variance Explained.11 Ma trận thành phần - Component Matrixa .12 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson – Correlation .13 Tóm tắt mô hình - Model Summary .15 Bảng hệ số hồi quy của mô hình Coefficientsa .16 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất theo giới tính .17 Kiểm định ANOVA theo giới tính .18 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất theo năm học .19 Kiểm định ANOVA theo năm học .20 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất theo chương trình học. Error! Bookmark not defined.21 Kiểm định ANOVA theo chuơng trinh học. Error! Bookmark not defined.22 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất theo cơ sở học .23 Kiểm định ANOVA theo cơ sở học.1 Quy trình nghiên cứu .32 x xi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .2 Mô hình ACSI .3 Mô hình ECSI .4 Mô hình đề xuất .27 xi 12 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Theo báo cáo của Bộ Giáo dục và Đào tạo, tính đến tháng 9 năm 2021, số lượng trường cấp đại học và cao đẳng ở toàn quốc là 581 trường, bao gồm 241 trường đại học và 340 trường cao đẳng.
Trong đó, có 452 trường công lập và 129 trường tư thục.Hồ Chí Minh hiện có 66 trường đại học và cao đẳng, trong đó có 35 trường công lập và 31 trường tư thục. Với sự gia tăng các trường đại học, cao đẳng, các trường đua nhau cạnh tranh rất khốc liệt và yêu cầu chất lượng dịch vụ rất cao để thu hút sinh viên. Để đáp ứng nhu cầu của sinh viên, các trường đại học cần kiểm tra sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, trường Đại học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh và các trường đại học khác vẫn chưa có bài nghiên cứu toàn diện về đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ trường đại học.