Chương 1 mà các bạn đang đọc lại là chương được viết cuối cùng - và sau khi đã hoàn thành hết các nội dung để quay về chương “cuối cùng” này, tôi mới thấy rằng: cuốn sách củng khong han chi danh cho giao dịch viên nữa - nó cũng đáng được tham khảo đối với kiểm. soát viên, thủ quy, Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, Giám đốc phòng giao dịch, Giám đốc chi nhánh và cả những cán bộ thuộc Khối bán lẻ hay Khối vận hành. Vì một lẻ là chúng ta cần có một cách nhìn nhận chung về công việc, nghiệp vụ cũng như cả vai trò quan trọng của vị trí giao dịch viên trong ngân hàng bán lẻ. Tù đó sẻ giúp có được sự đồng cảm, thấu biểu và chia sẻ trong công việc - chính là những động lực cần thiết giúp các bạn hoàn thành xuất sắc công việc môi ngày.
Do vậy, cuốn sách này phù hợp để tham khảo cho nhiều vị trí khác nhau trong ngân hàng! Câu chuyện của một nghệ sĩ đàn tranh Lần ấy, tôi có một cái hẹn với khách hàng ở khách sạn Rex. Vì đến sớm nên tôi ngồi ở bàn café phía ngoài chờ khách tới. Chợt nghe bàn bên có tiếng cô gái nói chuyện điện thoại, giọng cô vừa lo lắng vừa khá căng thẳng: "Con biết réi, chdu bị sốt nóng từ đêm qua, người hầm 20 hập, khóc suốt từ sáng khàn cả giọng. Con cho uống thuốc xong mới đi đấy chứ.
Không về được mẹ ơi. Mẹ trông giùm con vài tiếng. Xong việc con chạy về ngay. đưa cháu đi bệnh viện luôn!”.
Tôi quay lại nhìn, trong bộ áo dài màu đỏ, cô gái có vẻ rất sốt ruột, qương mặt chất chứa nỗi lo. Uống hết ly café, đến giờ hẹn, tôi vào nhà hàng Cung Đình bên trong. Vài phút sau, bất chợt phía sân khấu sáng đèn, tiếng nhạc nổi lên. Tôi bất ngờ nhìn thấy cô gái lúc nãy, giờ đội thêm cái khăn đóng cũng màu đỏ tươi, đang đĩnh đạc ngồi gảy đàn tranh.
Cô diễn thật say mê, hai bàn tay điệu nghệ lướt trên dây đàn, người lắc lư theo tiếng nhạc. Hết một bài, lại bài nữa. với nhiều cung bậc cảm xúc. Một nhóm khách Tây hơn chục người ngồi nghe say sưa, cuối bài lại vỗ tay ra bộ rất ngạc nhiên và thích thú.
Nhìn người nghệ sĩ biểu diễn, tôi không còn thấy hình ảnh lo lắng của cô gái lúc nãy. Không thể nghĩ là thực tế cô đang rất nóng lòng vì để một đứa con đang sốt cao ở nhà gào khóc gọi mẹ. Hơn một giờ trôi qua, phần biểu diễn kết thúc, cô vội vã xếp đàn vào hộp, chào nhanh đồng nghiệp rồi tất tả bước về phía thang bộ xuống bãi xe. Ấn tượng mạnh, tôi cũng vội bước theo, vừa kịp cùng cô xuống hằm B1, tôi hỏi: “Xin lỗi anh không định tò mò, lúc nấy tình cờ có nghe 21 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MỐI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH em nói chuyện qua điện thoại ở bên ngoài.
Nhưng nhìn em biểu diễn, không ai hình dung là em có co nhỏ đang bị sốt nặng ở nhà!” Chỉ kịp quay sang tôi trong khi vẫn bước nhanh: "Dạ, sốt ruột lắm chứ. Mấy anh chị cũng khuyên em nghỉ. Nhưng đoàn khách này là nhóm các Giáo sư từ Pháp, họ rất muốn được ghe nhạc dân tộc Viét Nam”. Ngừng một chút, cô tiếp: "Vì lịch công tác dày đặc, đoàn chỉ sắp xếp được ít thời gian trước giờ ra máy bay.
Nếu không được xem biểu diễn đàn tranh lần này chắc họ sẽ thất vọng lắm. Vậy nên em phải cỗ. Rắt lo lắng nhưng khi ngôi vào đàn thì phải "cháy” hết mình thôi anh a!” Cám ơn cô - người nghệ sĩ đàn tranh. Tôi may mắn nhận được một bài học sâu sắc về tỉnh thần trách nhiệm trong công việc.
Các mô hình phân luỗống tại quấy giao dịch Nếu quan sát chúng ta thấy rằng, mỏ hình phân luồng khách hàng tại quầy giao dịch ở các ngân hàng bán lẻ Việt Nam có nhiều thay đổi trong những năm qua nhằm hướng đến sự thuận tiện hơn cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch và chú trọng khai thác các cơ hội bán hàng tại quầy. 22 TRINH MINH THAO Một điều nữa là do cơ cấu tổ chức, quy trình, ứng dụng cong nghệ và nền tảng văn hóa dịch vụ khác nhau nên tổ chức phân luồng cũng có sự khác nhau nhiều giữa các ngân hàng. Cơ bản hiện nay những mô hình sau đang được áp dụng. Mô hình 1 © ma an a an aa x x x — a a it? if Day là mô hình một lưồng truyền thống, hiện vẫn còn được vận hành tại nhiều ngân hàng.
Theo đó, quầy giao địch được bố trí hai khu vục riêng liền nhau, một là bộ phận giao dịch viên và hai là bộ phận kho quỹ. Đối với mô hình này, giao dịch viên sẻ không thực hiện giao dich có liên quan đến tiền mặt. Giả sủ trường hợp gửi tiết kiệm, đầu tiên khách hàng đến trực tiếp quây giao dịch điền các biểu mẫu theo quy định. Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu, cung cấp 23 KHACH HANG LA MOT M61 QUAN HE, KHONG PHAI MOT GIAO DICH thong tin và tư vấn thêm về sản phẩm dịch vụ, nhập thông tin vào hệ thống.
Sau đó, khách hàng sẻ được hướng dân sang quầy quỹ để nộp tiền. Sau khi hoàn tất thủ tục nộp tiền, khách hàng sẽ quay lại quầy giao dịch viên để nhận số tiết kiệm. Mô hình này tách bạch về mặt nghiệp vụ, rất hợp lý trong việc quản ly, kiểm đếm và giao nhận tiền mặt. Nhưng vấn đề sẽ bất tiện nếu khách hàng giao địch số tiền nhỏ.
Các khoản tiền gủi nhỏ, thanh toán hóa đơn hay nộp vài triệu vào tài khoản, rut tién lai vai tram nghìn, v. nếu khách hàng cũng phải sang quỹ nộp hoặc nhận tiền thì không được tối ưu lắm. Từ thực tế đó, để thuận tiện cho khách hàng, một số ngân hàng đã phân công thêm vị trí giao dịch viên tiền mặt như ở mô hình 2 dưới đây. Mô hình 2 Với mô hình này, khách hàng được phân thành hơi luồng.
Những giao dịch tiền mặt lón như nộp tiền vào tài khoản, gủi tiết kiệm, tất toán hoặc chuyển khoản số tiền lón thì khách hàng thực hiện giống nhu mô hình 1 ở trên. Trường hợp các giao dịch nhỏ, tiền mặt giá trị không lón (ài chục triệu đến uời trăm triệu ty theo quy định của từng ngân hàng, hoặc khúc nhau ó từng chỉ nhánh trong cùng hệ thống ty theo quy mô), giao dịch viên tiền mặt sẽ thực hiện nhập liệu, kiểm đếm tiền, giao nhận và hoàn tất giao dịch luôn. Khách hàng không phải di chuyển đến quầy quỹ. 24 TRINH MINH THẢO.
in} | out in] [out t if Thực tế hàng ngày, phần lớn khách hàng giao dịch tiền mặt giá trị nhỏ, từ vài triệu đến vài chục triệu thì rất cần tốc độ phục vụ nhanh, xử lý đơn giản. nên mô hình này khá thuận tiện và phù hợp. Theo phân công công việc - giao dịch viên được chia thành hai nhóm gọi là giao dịch viên tiền mặt và giao dịch viên quy chính. Mô hình 3 Sau đó, với định hướng tập trung mảng bán lẻ, các ngân hàng cùng tiến tới thay đồi thiết kế sàn giao dịch theo hướng hiện đại, tiện lợi và phù hợp hơn với các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tại quầy.
25 KHACH HANG LA MOT MOI QUAN HE, KHONG PHAI MOT GIAO DICH Đồng thời ngày càng đông khách hàng có nhu cầu tìm hiểu ky hon nửa về sản phẩm dịch vụ, mong muốn được tư vấn, hướng đản chỉ tiết hơn trước khi dang ky sử dụng. Có quá nhiều cơ hội bán rất hấp dân từ khách hàng hiện hữu và khách hàng mới xuất hiện. nên một vị trí mói được bố trí tại sàn đó la chuyên viên tư vấn, S Thủ quỹ Đúng như tên gọi, vị trí này tập trung tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ, khơi gợi nhu cầu để bán chéo, nhanh chóng hoàn tất một số giao dịch đơn giản không liên quan đến tiền mặt (mó tài khoản, in số phụ, đăng ky dich vu ngan hang điện tủ, phát hành uà tra soói thẻ.) nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch. 26 TRỊNH MINH THẢO Chuyên viên tư vấn cũng đảm nhiệm công việc quan trọng là quản lý hệ khách hàng tiền gủi, thực hiện chàm sóc và khai thác các cơ hội bán chéo hoặc giới thiệu khách hàng có nhu cau đến bộ phận chuyên viên khách hàng.
Vì mục đích nêu trên, thông thường tất cả khách hàng giao dịch tại quầy đều trước hết qua bàn tu vấn, sau đó tùy theo nhu cầu và nội dung, hạn mức giao dịch theo quy định nội bộ - chuyên viên tư vấn sẽ: ~_ Tụ thực hiện và hoàn tất giao dịch hoặc - Hướng dân khách hàng đến quầy giao dịch viên tiền mặt. hoặc - Chuyến khách hàng (rút tiền) dén quay giao dịch viên để hoàn tất chứng từ, sau đó nhận tiền tại thủ quỹ hoặc -_ Giới thiệu khách hàng (nộp tiền) đến quầy quy để nộp tiền trước, sau đó sang quầy giao dịch viên nhận chúng từ. Đây là mô hình phổ biến, hiện được nhiều ngân hàng bán lẻ lớn trong nước áp dụng. Trong thực tế, quá trình giao dịch - do khách hàng quen biết tù trước hoặc do tính chất giao dịch don giản cần xử lý nhanh.
việc phân luồng khách hang cũng được thực hiện linh động, thông thường qua sự điều phối của nhân viên tiếp tân hay bảo vệ cửa. Chưa có một báo cáo khảo sát nào về chỉ tiết hiệu quả hoạt động của các mô hình nói trên ở các ngân hàng, thành ra chúng ta cũng chẳng thể nói được nên áp dụng theo hướng nào. Tuy nhiên, cùng phải nhìn nhận rằng, ngoài hình thức tổ chức - để một mô hình thực sự có hiệu quả tối ưu rất cần quy trình phục vụ, cơ chế phối hợp, năng lực chuyên môn và cả tính thần và văn 27 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT MỐI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH hóa phục vụ ở môi ngân hàng. Mà tất cả những điều này thì có vẻ như, đa số các ngân hàng trong nước, vẫn can thém thời gian đề tiếp tục cải tiến và hoàn thiện dần.
Nhu đã từng thảo luận trong cuốn sách “Mô hình bán hàng tổng lực” trước đây - từ quan sát thực tế, cá nhân tôi thấy rằng giao dịch viên có rất nhiều iợi £hế và cơ hội tốt đề bán hàng và cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội.