Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng. Tổng quan về quản lý chất lượng. Chất lượng a) Khái niệm chất lượng “Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo Juran - một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.1 Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”.2 Theo giáo sư Ishikawa – Chuyên gia chất lượng Nhật Bản: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.3 Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO (International organization for standardization).1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có”. Như vậy, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. 1 Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia. 2 Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.
3 Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia. 7 b) Đặc điểm của chất lượng ➢ Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không được thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị của chi tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược.[10;3] Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi.
Nhu cầu là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp. Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: “chất lượng phải có” là để đáp ứng các nhu cầu, “chất lượng hấp dẫn” là để đáp ứng các mong đợi. Tuy nhiên, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sống cũng vậy.
Do đó, có những đặc tính trong thời kỳ này được coi là mong đợi nhưng sau đó được coi là nhu cầu. Người sản xuất kinh doanh không chỉ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khác như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật… ➢ Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Do đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự.[10;4] ➢ Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng sản phẩm. Quản lý chất lượng a) Khái niệm Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm. Mọi tổ chức muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường quốc tế đểu phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tư tưởng và công cụ của quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằm định hướng và kiểm soát về chất lượng. Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của chức năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”. Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính thức công bố.[5;7] Mục tiêu chất lượng: Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng.[5;7] Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.[5;7] Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.[5;7] 9 Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được bảo đảm thực hiện.[5;7] Cải tiến chất lượng : là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.[5;7] Để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ chất lượng. Hệ chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, các quá trình và nguồn lực cần thiết.
b) Nguyên tắc của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng bao gồm 8 nguyên tắc cơ bản. Tất cả mọi tổ chức, doanh nghiệp và với mọi hoạt động kinh doanh, sản xuất đều phải dựa trên những nguyên tắc này để đảm bảo vấn đề chất lượng được quản lý chặt chẽ, hiệu quả. ➢ Nguyên tắc 1 – Hướng vào khách hàng: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng.
Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường.[5;8-9] ➢ Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được.[5;9] ➢ Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham 10 gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp.
Thành công trong cải tiến chất lượng - công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.[5;9-10] ➢ Nguyên tắc 4 – Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị.
Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng.[5;10] ➢ Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.[5;10-11] ➢ Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp.