Tìm hiểu nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9000 tại Tập đoàn TH

ISO 9000: Tìm hiểu cách TH Group áp dụng nguyên tắc tập trung vào khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bài học kinh nghiệm từ TH.

• Tác giả: Nhóm 5
• Người hướng dẫn: Đào Ngọc Linh
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị chất lượng
• Đề tài: Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc Định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng theo ISO 9000 tại Tập đoàn TH
• Loại tài liệu: Bài Thảo Luận
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. A. Giới thiệu về ISO 9000:2015. Các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Phân tích nguyên tắc “Định hướng theo khách hàng” trong quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015
• 2. LIÊN HỆ THỰC TẾ VIỆC THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC TẠI TẬP ĐOÀN TH NHẰM ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM SỮA TƯƠI
• 2.1. Giới thiệu khái quát về tập đoàn TH
• 2.2. Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại Tập đoàn TH
• 2.2.1. Tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong hiện tại và tương lai
• 2.2.2. Hoạt động thiết kế và hoạch định chất lượng sản phẩm và hoạch định quá trình sản xuất, kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
• 2.2.3. Hoạt động sản xuất và kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất, kinh doanh và cung ứng sản phẩm.Nghiên cứu phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm
• 2.2.4. Quản trị mối quan hệ với khách hàng và đối tác để đảm bảo chất lượng sản phẩm
• 3. ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC ‘’HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG’’ TẠI TẬP ĐOÀN TH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• 3.1. Đề xuất giải pháp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về ISO 9000 Hướng Dẫn Áp Dụng Tại TH Hiệu Quả

Bài viết này sẽ đi sâu vào việc áp dụng ISO 9000 tại Tập đoàn TH, tập trung vào nguyên tắc hướng vào khách hàng. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Nó không chỉ là một bộ tiêu chuẩn, mà còn là một triết lý quản lý. ISO 9000:2015 là phiên bản mới nhất, được cập nhật để phù hợp với bối cảnh thị trường hiện đại. Bộ tiêu chuẩn này đưa ra các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho quản lý chất lượng. Nó giúp các tổ chức đạt được sự thành công bền vững thông qua việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng. Khách hàng tìm kiếm sự tin tưởng vào khả năng của một tổ chức có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của họ. ISO 9000 cung cấp một khuôn khổ để xây dựng lòng tin đó. Nguyên tắc hướng vào khách hàng là một trong bảy nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO 9000. Nguyên tắc này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời cố gắng vượt qua mong đợi của khách hàng. Bài viết sẽ phân tích cách Tập đoàn TH, một doanh nghiệp hàng đầu trong ngành sữa, áp dụng nguyên tắc này để đáp ứng nhu cầu khách hàng về chất lượng sản phẩm sữa tươi. Từ đó đánh giá, đề xuất những giải pháp cải tiến. Theo TCVN ISO 9000: 2015, “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”.

1.1. Khái niệm và Lợi ích của ISO 9000

ISO 9000 là tên viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập năm 1947, có trụ sở tại Geneva - Thụy Sĩ. Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực. Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này được soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. ISO 9000 là sự đúc kết kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất trên thế giới, được nhiều quốc gia chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 bao gồm: cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh, và tiếp cận thị trường quốc tế.

1.2. Nguyên tắc hướng vào khách hàng trong ISO 9000 2015

Nguyên tắc hướng vào khách hàng là một trong bảy nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO 9000:2015. Nguyên tắc này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và cố gắng vượt qua mong đợi của khách hàng. Để thực hiện nguyên tắc này, tổ chức cần: (1) Xác định và hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (2) Thiết lập mục tiêu chất lượng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. (3) Đo lường sự hài lòng của khách hàng và sử dụng thông tin này để cải tiến liên tục. (4) Xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng trong toàn tổ chức.

II. Thách Thức Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Theo ISO 9000 Tại TH

Mặc dù ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này không phải lúc nào cũng dễ dàng. Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo nguyên tắc hướng vào khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả trong thực tế. Điều này đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức, và sự thay đổi về văn hóa làm việc. Tập đoàn TH, với quy mô lớn và hoạt động phức tạp, cũng đối mặt với những thách thức riêng trong việc áp dụng ISO 9000. Một trong những thách thức đó là đảm bảo chất lượng sản phẩm sữa tươi đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến hương vị và giá cả, mà còn chú trọng đến nguồn gốc, thành phần dinh dưỡng, và sự an toàn của sản phẩm. Để đáp ứng những yêu cầu này, TH cần phải liên tục cải tiến quy trình sản xuất, kiểm soát chất lượng, và quản lý chuỗi cung ứng. Ngoài ra, TH cũng cần phải xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, lắng nghe phản hồi của khách hàng, và sử dụng thông tin này để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Hơn nữa việc TH phụ thuộc vào nguyên liệu nhập ngoại cũng là một vấn đề đáng lo ngại.

2.1. Khó khăn trong việc đo lường Sự Hài Lòng của Khách Hàng

Một trong những khó khăn trong việc thực hiện nguyên tắc hướng vào khách hàng là đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác. Sự hài lòng là một khái niệm chủ quan, và nó có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Để đo lường sự hài lòng, tổ chức có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, chẳng hạn như khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, mỗi phương pháp đều có những hạn chế nhất định. Ví dụ, khảo sát có thể không thu thập được thông tin chi tiết, phỏng vấn có thể tốn kém thời gian, và phân tích dữ liệu có thể bị sai lệch nếu dữ liệu không đầy đủ hoặc không chính xác. Do đó, tổ chức cần phải lựa chọn phương pháp đo lường phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của mình, và sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để có được cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thách thức trong việc xây dựng Văn Hóa hướng vào khách hàng

Việc xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự thay đổi về tư duy và hành vi của tất cả các thành viên trong tổ chức. Để xây dựng văn hóa này, tổ chức cần phải: (1) Truyền đạt tầm quan trọng của khách hàng đến tất cả các thành viên. (2) Tạo cơ hội cho các thành viên tiếp xúc và tương tác với khách hàng. (3) Khuyến khích các thành viên lắng nghe phản hồi của khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện công việc của mình. (4) Ghi nhận và khen thưởng những thành viên có đóng góp tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. (5) Xây dựng hệ thống quản lý hiệu suất dựa trên sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Khó khăn trong việc kiểm soát nguyên liệu nhập ngoại

Việc nguồn nguyên liệu phụ thuộc vào nhập ngoại là một vấn đề nan giải. Việc chi phí nhập khẩu cao dẫn đến giá thành sản phẩm cao. Bên cạnh đó nếu một sự cố bất ngờ xảy ra, việc vận chuyển nguyên liệu từ nước ngoài về Việt Nam sẽ gặp nhiều trở ngại, điều này gây ra gián đoạn trong quá trình sản xuất. Do vậy, TH cần nhanh chóng chủ động nguồn nguyên liệu, tự cung cấp để ổn định giá thành và chất lượng sản phẩm.

III. Phương Pháp Triển Khai Áp Dụng ISO 9000 Hướng Vào Khách Hàng

Để giải quyết những thách thức trên, Tập đoàn TH cần áp dụng một phương pháp tiếp cận toàn diện và có hệ thống để triển khai ISO 9000 và nguyên tắc hướng vào khách hàng. Phương pháp này bao gồm các bước sau: (1) Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường, khảo sát, và phân tích dữ liệu phản hồi. (2) Thiết lập mục tiêu chất lượng rõ ràng và đo lường được liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. (3) Xây dựng quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. (4) Triển khai hệ thống kiểm soát chất lượng để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra. (5) Thu thập và phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. (6) Thực hiện cải tiến liên tục dựa trên kết quả đánh giá. (7) Xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng trong toàn tổ chức. Quan trọng hơn hết, TH cần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, lắng nghe phản hồi của khách hàng, và sử dụng thông tin này để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Đồng thời không ngừng phát triển những sản phẩm có lợi cho sức khỏe người tiêu dùng.

3.1. Tăng Cường Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Định Kỳ

Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, Tập đoàn TH cần tăng cường đánh giá định kỳ bằng cách sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, chẳng hạn như: (1) Khảo sát trực tuyến và ngoại tuyến. (2) Phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại. (3) Phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội và các diễn đàn trực tuyến. (4) Thu thập thông tin phản hồi từ nhân viên bán hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng. (5) Tổ chức các buổi thảo luận nhóm với khách hàng. Kết quả đánh giá cần được sử dụng để xác định các vấn đề cần cải tiến, và để đo lường hiệu quả của các hoạt động cải tiến.

3.2. Xây Dựng Hệ Thống Quản Lý Phản Hồi Của Khách Hàng Hiệu Quả

Để quản lý phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả, Tập đoàn TH cần xây dựng một hệ thống cho phép thu thập, phân tích, và phản hồi phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Hệ thống này nên bao gồm các thành phần sau: (1) Kênh thu thập phản hồi đa dạng (ví dụ: điện thoại, email, trang web, mạng xã hội). (2) Quy trình phân loại và xử lý phản hồi rõ ràng. (3) Cơ chế phản hồi khách hàng kịp thời. (4) Công cụ phân tích phản hồi để xác định xu hướng và vấn đề. (5) Hệ thống theo dõi và báo cáo hiệu quả của việc xử lý phản hồi.

3.3. Chủ động nguồn nguyên liệu

Việc TH nên chủ động nguồn nguyên liệu là điều cần thiết. TH cần đầu tư vào các trang trại, các nhà máy chế biến thức ăn để phục vụ cho việc chăn nuôi. Điều này có thể tốn kém nhưng sẽ đảm bảo nguồn cung ổn định và tránh bị phụ thuộc vào bên ngoài.

IV. Kết Quả Ứng Dụng ISO 9000 và Hướng Vào Khách Hàng Tại TH

Việc áp dụng ISO 9000 và nguyên tắc hướng vào khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Tập đoàn TH. Chất lượng sản phẩm sữa tươi đã được nâng cao, sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên, và thị phần của TH đã được mở rộng. TH đã trở thành một thương hiệu được khách hàng tin tưởng và yêu thích, nhờ vào cam kết về chất lượng và sự tận tâm phục vụ. Ngoài ra, việc áp dụng ISO 9000 cũng giúp TH cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, và nâng cao năng lực cạnh tranh. Nhờ các chiến lược định hướng, Tổ chức hướng vào Khách hàng, TH đã đạt được những thành tựu đáng kể. Theo số liệu năm 2017, ước tính 99,7% khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi được hỗ trợ. Số lượng khách hàng trung thành cũng tăng lên đáng kể. Điều này chứng minh rằng việc TH hướng vào khách hàng là đúng đắn.

4.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Việc áp dụng ISO 9000 và nguyên tắc hướng vào khách hàng đã giúp TH nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn vững vàng, và luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. TH cũng cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau, chẳng hạn như điện thoại, email, trang web, và mạng xã hội. Nhờ đó, khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với TH để được hỗ trợ.

4.2. Tăng Cường Mối Quan Hệ Với Khách Hàng Trung Thành

Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công của Tập đoàn TH. TH đã triển khai nhiều chương trình để tri ân khách hàng trung thành, chẳng hạn như chương trình tích điểm, chương trình khuyến mãi, và các sự kiện đặc biệt. TH cũng thường xuyên liên lạc với khách hàng trung thành để thu thập thông tin phản hồi và cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới.

4.3. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình sản xuất

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong sản xuất giúp TH đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn ở mức cao nhất. Các công nghệ như IoT, AI, Big Data... giúp TH theo dõi, kiểm soát và tối ưu hóa quy trình sản xuất, từ khâu chăn nuôi đến khâu chế biến, đóng gói. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn giảm thiểu chi phí và nâng cao năng lực cạnh tranh.

V. Kết Luận Hướng Tới Cải Tiến Liên Tục Chất Lượng Với ISO 9000

Tóm lại, việc áp dụng ISO 9000 và nguyên tắc hướng vào khách hàng là một quyết định đúng đắn và mang lại nhiều lợi ích cho Tập đoàn TH. Tuy nhiên, để đạt được kết quả tốt nhất, TH cần phải tiếp tục cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng, và đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Chỉ có như vậy, TH mới có thể duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường sữa và tiếp tục mang đến những sản phẩm chất lượng cao cho người tiêu dùng Việt Nam. Với định hướng đúng đắn, mục tiêu chất lượng rõ ràng, TH chắc chắn sẽ ngày càng phát triển.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Cải Tiến Liên Tục

Cải tiến liên tục là một yếu tố then chốt để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thị trường luôn thay đổi, và nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo. Do đó, tổ chức cần phải liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ, và quy trình của mình để đáp ứng những thay đổi này. Cải tiến liên tục không chỉ là trách nhiệm của bộ phận quản lý chất lượng, mà là trách nhiệm của tất cả các thành viên trong tổ chức. Quan trọng là TH cần có những chính sách phù hợp để khích lệ nhân viên sáng tạo.

5.2. Định Hướng Tương Lai Phát Triển Sản Phẩm Chất Lượng Hơn

Để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường sữa, Tập đoàn TH cần tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để phát triển những sản phẩm chất lượng cao hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. TH có thể tập trung vào các lĩnh vực sau: (1) Phát triển sản phẩm sữa hữu cơ. (2) Phát triển sản phẩm sữa dành cho người ăn chay. (3) Phát triển sản phẩm sữa có bổ sung vitamin và khoáng chất. (4) Phát triển sản phẩm sữa có hương vị mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với việc nhu cầu của con người cũng có xu hướng ngày càng tăng lên. Cùng với đó, sự cạnh tranh không còn chỉ ở phạm vi nội địa mà dần đã vươn ra tầm khu vực và thế giới. Với sự cạnh tranh khốc liệt như vậy, chất lượng đang đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hình thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì thế các doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để có thể sản xuất những sản phẩm tốt từ đó cạnh tranh thành công.

Tuy nhiên điều này không hề dễ dàng. Khi tìm hiểu kỹ hơn các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy rằng “ khách hàng” là yếu tố then chốt, là yếu tố quyết định tới sự thành bại của một doanh nghiệp khi triển khai một hệ thống quản lý. Nguyên tắc hướng vào khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là một ví dụ điển hình cho một trong những nguyên tắc mà các doanh Nhận thức được tầm quan trọng của nguyên tắc hướng vào khách hàng, nhóm 5 tiến hành thảo luận với đề tài: “Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc Định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng theo ISO 9000 tại Tập đoàn TH”. Với đề tài này, nhóm 5 sẽ mang đến những nội dung cụ thể của nguyên tắc hàng đầu này và sự liên hệ chính xác nhất về tập đoàn TH với chất lượng sản phẩm sữa tươi.

Từ đó đưa ra những đánh giá và đề xuất một số giải pháp góp ý nhằm nâng cao sự vận dụng nguyên tắc của TH 1 2 B. Giới thiệu về ISO 9000:2015 1. Khái niệm ISO 9000 ISO là tên viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Tên đầy đủ của ISO là International Organization for Standardization.

Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập năm 1947, có trụ sở tại Geneva - Thụy Sĩ. Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử. Hiện nay ISO có hơn 150 nước thành viên, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Cho đến nay, ISO đi ban hành gần 15.000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội.

Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những biến động của thị trường. Trong đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức, doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này được Ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về nếu chuẩn hóa soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức.

ISO 9000 là sự đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới, được nhiều quốc gia chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác. Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng. ISO 9000:2015 ISO 9000:2015 là phiên bản cao cấp nhất của ISO 9000 sau khi trải qua 05 lần chỉnh sửa, cập nhật để đảm bảo tính phù hợp, cập nhật với bối cảnh thị trường.

Tiêu 3 chuẩn này được ban hành và chính thức có hiệu lực từ ngày 23/09/2015. Đây cũng là tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến nhất bởi các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Tiêu chuẩn ISO 9000:2015 đề cập các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra cơ sở thực hiện các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến cho các trường hợp như sau: - Các tổ chức đang tìm kiếm sự thành công bền vững thông qua việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng; - Những khách hàng đang tìm kiếm sự tin tưởng vào khả năng của một tổ chức có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của họ; - Các tổ chức mong muốn tìm kiếm sự tin cậy trong chuỗi cung ứng của họ đạt được sự thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức; - Các tổ chức và các bên quan tâm đang tìm kiếm để cải thiện giao tiếp thông qua sự hiểu biết chung về từ vựng được sử dụng trong quản lý chất lượng; - Các tổ chức đánh giá sự phù hợp theo yêu cầu của ISO 9001; - Các nhà cung cấp dịch vụ đào tạo, đánh giá chứng nhận hoặc tư vấn về quản lý chất lượng; - Các nhà phát triển các tiêu chuẩn liên quan. ISO 9000: 2015 quy định các điều khoản và định nghĩa áp dụng cho tất cả các tiêu chuẩn quản lý chất lượng và áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất/dịch vụ.

Các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Theo TCVN ISO 9000: 2015, “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”. Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện 4 trong khi vẫn lưu đến cạnh cầu của các bên quan tâm.

Sau đây là 7 nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1. Hướng vào khách hàng. Mỗi tổ chức cầu phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu và mong đợi của họ đồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó. Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho tổ chức đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài.

Việc áp dụng nguyên tắc này được thể hiện thông qua các hành động cụ thể sau: Am hiểu tường tận những yêu cầu của khách hàng và mong đợi của họ về chất lượng, giá cả, giao hàng và những điều kiện khác khi thực hiện hợp đồng giao hàng. Muốn hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng, cần tổ chức tìm hiểu, điều tra, đặc biệt luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. Vì vậy, các tổ chức cần phân công trách nhiệm điều tra nhu cầu cho bộ phận chuyên trách và thực hiện công việc này thường xuyên Những thông tin về khách hàng và thị trường được coi là căn cứ quan trọng cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng của tổ chức. Đồng thời, mọi vấn đề liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng cần được truyền đạt, thông tin tới mọi thành viên trong tổ chức để nhu cầu này được thấu hiểu và được toàn thể thành viên của tổ chức nỗ lực đáp ứng Việc xác lập những tiêu chí và phương pháp đo lường sự thỏa trên khách hàng nhằm cải tiến liên tục sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức tổ luôn đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng là sự thực hiện triệt để nguyên tắc định hướng khách hàng.

Đồng thời, nguyên tắc này cần được thực hiện trong mọi công việc khác như việc đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và các đối tác; gắn kết những nhu cầu mong đợi này với tổ chức; đo lường thường xuyên sự thỏa mãn khách hàng và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên những kết quả đo lường này, đồng thời xây dựng hệ thống và phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng. Sự lãnh đạo. 5 Lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triển của tổ chức mình. Họ phải thiết lập và duy trì môi trường làm việc nội bộ thực sự năng động và hiệu quả, trong đó mọi người có thể giải quyết toàn bộ vấn đề để đạt mục tiêu chung của tổ chức.

Tức là, lãnh đạo tổ chức cần: Xác định sứ mạng và tầm nhìn của tổ chức một cách rõ ràng, am do hiểu và có khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi trong môi trường nội bộ cũng như bên ngoài tổ chức. Là người xác định mục tiêu, chương trình hành động của tổ chức. Đồng thời, mục tiêu và chương trình hành động đỏ sẽ được thông đạt đến toàn thể các thành viên trong tổ chức để việc huy động tham gia được thực hiện một cách hiệu quả. Sự lãnh đạo nhất quán sẽ giúp mọi thành viên trong tổ chức tập trung nỗ lực vào cùng một hướng, xác định được ưu tiên giữa các công việc cần làm và làm một cách có hiệu quả.

Đồng thời, cần đảm bảo đủ nguồn lực để thực hiện chương trình hành động mà lãnh đạo đã xây dựng. Cần có biện pháp động viên, khuyến khích cán bộ, nhân viên ở = khi mọi cấp trong tổ chức, huy động mọi người tham gia trong việc hoàn Tiến thành mục tiêu đã đề ra. Đồng thời phải cam kết, nhất trí và cung cấp đầy dù mọi nguồn lực cần thiết để mọi người có thể hoàn thành nhiệm vụ được giao. Sự cam kết của mọi người.

Mọi người ở tất cả các cấp chính là các yếu tố và nguồn lực của tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ vào các hoạt động của tổ chức giúp sử dụng năng lực đội ngũ vì lợi ích của tổ chức. Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp cũng như phát huy tinh thần sáng tạo tập thể. Mặt khác, khi được tham gia trong quá trình ra quyết định và thực hiện công việc chung, các thành viên của tổ chức sẽ đóng góp với niềm tự hào vì những thành quả chung có một phần công sức của mình.