Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung của pháp luật về hợp đồng dịch vụ viễn thông. Chương 2: Thực trạng các quy định của pháp luật và thực tiễn thực hiện hợp đồng dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện các quy định của pháp luật Việt Nam về hợp đồng dịch vụ viễn thông. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG CỦA PHÁP LUẬT VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.
Khái quát về dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông Ở một góc độ nào đó mỗi người có cách nhìn, cảm nhận khác nhau về dịch vụ, nhưng chung quy lại có thể hiểu về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người” [29]. Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tham gia sản xuất dịch vụ cũng đều xây dựng hệ thống cung ứng về dịch vụ của mình, nếu không có hệ thống này thì không thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ đều gắn liền với một hệ thống cung ứng đặc trưng cho loại dịch vụ đó.
Hệ thống này là kết quả của sự gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Do đó khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Viễn thông bao gồm mọi hoạt động liên quan tới việc phát/nhận tin tức (âm thanh, hình ảnh, dữ liệu.) qua các phương tiện truyền thông (hữu tuyến như dây kim loại, cáp quang/hoặc vô tuyến/các hệ thống điện từ khác). Viễn thông chiếm phần chủ đạo trong truyền thông.
Truyền thông gồm có truyền thông cơ học (bưu chính) và truyền thông điện (viễn thông): quá trình phát triển từ dạng cơ học sang dạng điện/quang và ngày càng sử dụng những hệ thống điện/quang phức tạp hơn. Truyền thông cơ học (thư từ, báo chí) có xu hướng giảm trong khi truyền thông điện/quang, đặc biệt là truyền song hướng lại gia tăng và sẽ chiếm phần chủ đạo trong tương lai. Để truyền và thực hiện 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com được các dịch vụ viễn thông, mạng lưới viễn thông phải đảm bảo rộng khắp cả nước, đủ dung lượng, tương thích về kỹ thuật toàn mạng và mạng của mỗi vùng, mỗi quốc gia là một bộ phận của mạng lưới viễn thông quốc tế giữa các quốc gia với nhau. Theo Đạo luật Truyền thông Hoa Kỳ năm 1934 và Đạo luật Viễn thông Hoa Kỳ năm 1996, định nghĩa dịch vụ viễn thông là cung cấp viễn thông trực tiếp cho công chúng hoặc cho các lớp người dùng như vậy có hiệu quả có sẵn trực tiếp cho công chúng, bất kể các cơ sở được sử dụng.
Viễn thông được định nghĩa là truyền dẫn, giữa hoặc giữa các điểm được chỉ định bởi người dùng, thông tin về lựa chọn của người dùng, mà không thay đổi hình thức hoặc nội dung của thông tin được gửi và nhận [31]. Như vậy, theo tác giả thì dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác nhau của thông tin cuối kết thông qua mạng viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thông. - Thứ nhất, Dịch vụ viễn thông có tính vô hình Sản phẩm Viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải là vật thể cụ thể, mà là nó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoải mãn về dịch vụ khác nhau. Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ được trong kho, không 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thể thay thế được. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm viễn thông. - Thứ hai, Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía.
Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi có nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cũng tham gia vào trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau. Ví dụ trong một cuộc điện thoại từ Hà Nội đi quốc tế có sự tham gia của công ty viễn thông Việt Nam, công ty viễn thông quốc tế (VTI), các công ty nước được gọi đến. Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó.
Đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động Viễn thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần có quy định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị, và có chính sách đầu tư xây dựng mạng lưới một cách hợp lý, thông nhất, trong công tác đào tạo nhân sự… Có như vậy dây truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau. - Thứ ba, Quá trình sản xuất gắn liền và không thể chia tách được với quá trình tiêu thụ Sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu như là: Sản xuất – Phân phối – Trao đổi – Tiêu dùng. Như vậy, tiêu dùng sản phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất.
Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, sản phẩm sau khi sản xuất được đưa vào kho sau đó thông qua mạng 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lưới thương nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được. Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình sản xuất trùng lặp với quá trình tiêu thụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất. Do quá trình tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin viễn thông phải luôn được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm.
Đối với những ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lượng. Nhưng đối với dịch vụ viễn thông có đặc điểm sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên nếu chất lượng dịch vụ Viễn thông kém chất lượng thì trong nhiều trường hợp có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp được cả về vật chất lẫn tinh thần. Trong Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Quá trình người sử dụng dịch vụ viễn thông gắn liền với nhiều khâu sản xuất của doanh nghiệp viễn thông.
Thông tin, tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian. Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một thời gian nhất định. Ngành Bưu điện nói chung và ngành Viễn thông nói riêng thực hiện chức năng truyền đưa tin tức. Để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem tới.
Như vậy, có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành Bưu điện. Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng nó không đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện ở bất cứ đâu, ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu thông tin. Thông thường thì nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giờ làm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn.
Chính đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh toàn ngành bưu chính Viễn thông. Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm không dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải đảm bảo được khi nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay cả trong một ngày hay một ca làm việc thì có giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao động là rất thấp.
Điều này nảy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh danh. Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tháng, theo tháng trong năm. Mặt khác phải tìm ra các cách thức tổ chức để tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng. Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền.