CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1. Khái luận quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch 1. Khái niệm và đặc điểm lao động trong doanh nghiệp du lịch a. Khái niệm lao động trong doanh nghiệp du lịch Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng, có ba nguồn lực cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh bao gồm: lao động, vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong đó, lao động là một nguồn lực không thể thiếu và không thể thay thế, đồng thời giữ vị trí trung tâm, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Xét theo một cách chung nhất, lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết, được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội. Từ đó có thể rút ra khái niệm về lao động trong doanh nghiệp du lịch: Lao động trong doanh nghiệp du lịch là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Đặc điểm của lao động trong doanh nghiệp du lịch - Lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: Do đặc điểm kinh doanh của doanh doanh nghiệp du lịch là kinh doanh dịch vụ nên lao động trong kinh doanh du lịch mang tính chất của lao động dịch vụ và có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm mà lao động trong kinh doanh du lịch tạo ra chủ yếu là những dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng tại nơi sản xuất, đó là những sản phẩm phi vật chất mang tính vô hình cao. Khách hàng sử dụng sản phẩm chủ yếu thông qua sự trải nghiệm cảm nhận của bản thân chính vì vậy chất lượng dịch vụ cung cấp bị tác động bởi các yếu tố thuộc về người lao động như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tác phong, khả năng giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ, … - Lao động trong doanh nghiệp du lịch mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch rất phong phú đa dạng, từ việc tiến hành các hoạt động trung gian trong kinh doanh du lịch cho đến việc tổ chức, xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Chính điều này đòi hỏi lao động trong mỗi bộ phận của doanh nghiệp du lịch phải đáp ứng được những yêu cầu khác nhau phù hợp với bộ phận đó như: giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ … tạo nên tính đa dạng và chuyên môn hóa của người lao động trong doanh nghiệp du lịch. - Lao động trong doanh nghiệp du lịch mang tính chất thời điểm, thời vụ: du lịch là một hoạt động có tính thời vụ, thời điểm vì nó chịu tác động của nhiều yếu tố như: tài nguyên du lịch (phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu…); nhu cầu, thời gian rảnh rỗi và khả năng chi trả của khách du lịch… Đây là một lý do khiến người lao động không gắn bó với doanh nghiệp du lịch bởi việc làm và thu nhập không ổn định và họ có xu Luan van 7 hướng chuyển đổi công việc khi có cơ hội.
- Lao động mang tính chất phức tạp: lao động trong doanh nghiệp du lịch có tính chất phức tạp trong môi trường kinh doanh, môi trường giao dịch với khách hàng. Trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ du lịch bộ phận lao động này nảy sinh các mối quan hệ đơn giản như: mối quan hệ với nhà quản trị, mối quan hệ với người lao động khác, mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật… đồng thời trong quá trình đó lại xuất hiện các mối quan hệ giữa lao động với khách hàng. Sự đa dạng của khách hàng (giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tôn giáo) tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ trên từ đó dẫn đến tính chất phức tạp của lao động trong doanh nghiệp du lịch. - Lao động trong kinh doanh du lịch chủ yếu là lao động nữ: tính chất công việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc nhiều với khách hàng nên sự khéo léo, tế nhị, duyên dáng của người phụ nữ có thể phù hợp hơn so với nam giới.
Chính vì vậy tỷ trọng lao động nữ trong các doanh nghiệp lữ hành thường sẽ cao hơn tỷ trọng lao động nam. Ngoài ra tiền lương trong ngành dịch vụ thấp, ít có cơ hội thăng tiến nên ít hấp dẫn nam giới. - Lao động trong doanh nghiệp lữ hành có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng: Do yêu cầu của hoạt động du lịch bộ phận lao động này phải luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khi đang tiến hành chương trình du lịch để kịp thời đáp ứng những nhu cầu của khách hàng và hạn chế tối đa những tác động tâm lý tiêu cực đến họ. Phân loại lao động trong doanh nghiệp du lịch: Phân loại lao động trong doanh nghiệp du lịch có thể căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau phụ thuộc vào các đặc điểm riêng của mỗi doanh nghiệp.
Tuy nhiên cách phân loại phổ biến hiện nay đang được sử dụng là căn cứ vào yêu cầu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch, theo đó lao động trong doanh nghiệp lữ hành có thể được chia làm hai nhóm: lao động quản trị và lao động thừa hành. - Lao động quản trị: là lực lượng lao động có nhiệm vụ thực hiện chức năng quản trị trong phạm vi được phân công phụ trách được giao nhiệm vụ điều khiển công việc của người khác và chịu trách nhiệm trước kết quả hoạt động của những người đó. Lao động quản trị bao gồm: + Quản trị viên cao cấp: là nhà quản trị hoạt động ở bậc cao nhất trong doanh nghiệp, đưa ra các quyết định chiến lược, tổ chức thực hiện chiến lược để duy trì và phát triển tổ chức, đồng thời là người chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng của doanh nghiệp (Chủ tịch hội đồng quản trị, Phó chủ tịch hội đồng quản trị, Ủy viên hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc, Phó giám đốc). Luan van 8 + Quản trị viên cấp trung gian: là nhà quản trị hoạt động ở dưới các quản trị viên lãnh đạo (quản trị viên cao cấp) nhưng ở trên các quản trị viên cấp cơ sở, họ đưa ra các quyết định chiến thuật thực hiện các kế hoạch kinh doanh và chính sách của doanh nghiệp, phối hợp các hoạt động, các công việc để hoàn thành mục tiêu chung (Trưởng phòng phòng, quản đốc, phó quản đốc).
+ Quản trị viên cấp cơ sở: là nhà quản trị hoạt động ở cấp bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản trị trong doanh nghiệp, đưa ra các quyết định tác nghiệp nhằm đốc thúc, hướng dẫn nhân viên trong hoạt động kinh doanh cụ thể hàng ngày, nhằm thực hiện mục tiêu chung (Các trưởng nhóm). - Lao động thừa hành: là nhân viên trực tiếp thực hiện các công việc được giao từ nhà quản trị. Lao động thừa hành tại doanh nghiệp du lịch thường bao gồm: + Nhân viên thị trường: Là nhân viên trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế và tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng, tư vấn và báo giá cho khách hàng các sản phẩm du lịch của doanh nghiệp du lịch. + Nhân viên điều hành: Là nhân viên có nhiệm vụ tổ chức đảm bảo thực hiện các chương trình du lịch, có chức năng điều hành các công việc như giữ và đặt dịch vụ lưu trú, ăn uống, phương tiện di chuyển và các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách hàng: phối hợp với các bộ phận để giải quyết các tình trước, trong và sau quá trình đi tour phối hợp cùng nhân viên thị trường trong việc nghiên cứu xây dựng chương trình du lịch.
+ Hướng dẫn viên: Là người có nhiệm vụ quản lý và hướng dẫn trên hành trình du lịch, giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và giám sát dịch vụ của nhà cung cấp giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong chuyến đi. Ngoài ra còn có các vị trí khác của bộ phận lao động thừa hành trong doanh nghiệp du lịch như: nhân viên hành chính nhân sự, nhân viên marketing, nhân viên kế toán, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật … đảm nhiệm các nhiệm vụ cụ thể phù hợp với các bộ phận riêng biệt của doanh nghiệp. Nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch a. Hoạch định nhân lực Hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là việc phác thảo kế hoạch tổng thể với nhân lực cho doanh nghiệp trong tương lai, không chỉ đáp ứng nhu cầu nhân lực về mặt số lượng mà còn về mặt chất lượng và các yếu tố khác (cơ cấu về lứa tuổi, giới tính …).
Cơ sở để hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp du lịch chủ yếu là mục tiêu kinh doanh và nhu cầu nhân lực của các bộ phận trực tiếp sử dụng lao động trong doanh nghiệp. Công tác hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp du lịch bao gồm các nội dung: Luan van 9 xác định nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đề ra những chính sách để đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực xảy ra. Tuyển dụng nhân lực Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Mục đích của công tác tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng cho các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.
Tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của các bộ phận trong doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc chức danh, động cơ và tâm lý của lao động cũng như căn cứ vào luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng nhân lực. Quy trình tuyển dụng nhân lực gồm 5 bước: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng; thu nhận hồ sơ và tuyển và sơ tuyển; phỏng vấn và kiểm tra tay nghề; kiểm tra sức khỏe; ra quyết định tuyển dụng c.