Luận văn thạc sĩ antecedents and outcomes of emotional labor a study of front line employees of the tourism industry in vietnam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu antecedents and outcomes of emotional labor a study of front line employees of the tourism industry, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyen Anh Phuc
• Người hướng dẫn: Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Antecedents And Outcomes Of Emotional Labor: A Study Of Front - Line Employees Of The Tourism Industry In Vietnam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lao động cảm xúc
• 2.2. Mối quan hệ giữa lao động cảm xúc, các tiền đề và kết quả của nó
• 2.2.1. Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và lao động cảm xúc
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa tính tự chủ trong công việc và lao động cảm xúc
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa các quy tắc thể hiện cảm xúc và lao động cảm xúc
• 2.2.4. Mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và kiệt sức trong công việc
• 2.2.5. Mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và sự hài lòng trong công việc
• 2.2.6. Mối quan hệ giữa kiệt sức trong công việc và sự hài lòng trong công việc
• 3. CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH VÀ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM)
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai

Tóm tắt

I. Tổng quan về Lao động Tình cảm trong Ngành Du lịch VN

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, lao động tình cảm của nhân viên tiền tuyến đóng vai trò then chốt. Bài viết này sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về mô hình lao động tình cảm, tập trung vào cách nhân viên tiền tuyến quản lý và thể hiện cảm xúc trong công việc. Theo Grandey (2000), sự quan tâm đến lao động tình cảm bắt nguồn từ nghiên cứu của Hochschild. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến lao động tình cảm, cũng như tác động của nó đối với sự hài lòng trong công việc và nguy cơ kiệt sức cảm xúc. Việc hiểu rõ hơn về lao động tình cảm sẽ giúp các nhà quản lý xây dựng các chính sách nhân sự hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của Lao động Tình cảm

Lao động tình cảm được định nghĩa là khả năng quản lý cảm xúc và thể hiện những cảm xúc phù hợp theo yêu cầu của tổ chức hoặc công việc (Diefendorff, Richard, & Croyle, 2006). Trong ngành du lịch Việt Nam, nơi mà sự tương tác giữa nhân viên tiền tuyến và khách hàng là yếu tố then chốt, lao động tình cảm trở nên vô cùng quan trọng. Khả năng quản lý cảm xúc tốt giúp nhân viên tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp và đóng góp vào sự thành công chung của ngành. Lao động tình cảm không chỉ đơn thuần là "cười xã giao", mà còn bao gồm việc thấu hiểu, đồng cảm và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

1.2. Vai trò của Nhân viên Tiền tuyến trong Ngành Du lịch

Nhân viên tiền tuyến là bộ mặt của ngành du lịch, là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng. Họ bao gồm lễ tân khách sạn, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên phục vụ nhà hàng, và nhiều vị trí khác. Vai trò của họ không chỉ giới hạn ở việc cung cấp dịch vụ, mà còn bao gồm việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, giải quyết các khiếu nại và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ. Theo Kusluvan (2003), nhân viên trong ngành du lịch trở thành một phần của sản phẩm dịch vụ, và hiệu suất tuyệt vời của họ giúp hình thành hình ảnh của tổ chức. Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên tiền tuyến cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng quản lý cảm xúc và kiến thức chuyên môn vững vàng.

II. Thách thức Áp lực Công việc ảnh hưởng Lao động Tình cảm

Nhân viên tiền tuyến trong ngành du lịch Việt Nam thường xuyên đối mặt với nhiều áp lực công việc, bao gồm giờ làm việc dài, yêu cầu cao từ khách hàng, và môi trường làm việc căng thẳng. Những áp lực này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến lao động tình cảm, dẫn đến tình trạng kiệt sức cảm xúc, giảm sự hài lòng trong công việc và thậm chí là bỏ việc. Theo Vietnamnet (2017), nhân viên phải đối phó với nhiều rắc rối bất ngờ hoặc thái độ tồi tệ của khách hàng dẫn đến căng thẳng công việc và kiệt sức. Nghiên cứu này sẽ khám phá những yếu tố gây ra áp lực công việc và cách chúng tác động đến khả năng quản lý cảm xúc của nhân viên tiền tuyến.

2.1. Các yếu tố gây ra Áp lực Công việc cho Nhân viên Tiền tuyến

Nhiều yếu tố có thể gây ra áp lực công việc cho nhân viên tiền tuyến trong ngành du lịch. Bao gồm: khối lượng công việc quá tải, thời gian làm việc không ổn định, yêu cầu khắt khe từ khách hàng, sự thiếu hỗ trợ từ quản lý, môi trường làm việc cạnh tranh, và thu nhập không đủ trang trải cuộc sống. Ngoài ra, sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ cũng có thể gây ra những khó khăn trong giao tiếp với khách hàng, dẫn đến căng thẳng và mệt mỏi cho nhân viên. Thêm vào đó, quấy rối tình dục khi tiếp xúc với khách hàng cũng không phải là một trường hợp dễ dàng để nhân viên xử lý (VOV, 2016).

2.2. Tác động của Áp lực Công việc đến Sự hài lòng và Kiệt sức

Áp lực công việc có thể gây ra nhiều tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong công việc và nguy cơ kiệt sức cảm xúc của nhân viên tiền tuyến. Khi nhân viên cảm thấy quá tải và căng thẳng, họ có thể trở nên ít nhiệt tình hơn với công việc, ít quan tâm đến khách hàng hơn, và dễ bị cáu gắt. Theo Chowdhary và Prakash (2010), những thách thức trên sẽ tạo ra áp lực tinh thần và thể chất dẫn đến kiệt sức, ít hài lòng và cuối cùng là chất lượng dịch vụ thấp. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên, mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.

III. Phương pháp Quản lý Cảm xúc giúp Nhân viên giảm Áp lực

Để giúp nhân viên tiền tuyến giảm áp lực công việc và nâng cao hiệu quả lao động tình cảm, các doanh nghiệp trong ngành du lịch Việt Nam cần áp dụng các phương pháp quản lý cảm xúc hiệu quả. Điều này bao gồm việc cung cấp các khóa đào tạo kỹ năng mềm, xây dựng môi trường làm việc hỗ trợ, và tạo cơ hội cho nhân viên thể hiện cảm xúc một cách an toàn và lành mạnh. Ngoài ra, việc tăng cường tính tự chủ trong công việc và tạo ra sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân cũng rất quan trọng. Động lực làm việc cũng có vai trò quan trọng.

3.1. Đào tạo Kỹ năng Mềm nâng cao Quản lý Cảm xúc

Đào tạo kỹ năng mềm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng quản lý cảm xúc của nhân viên tiền tuyến. Các khóa đào tạo này nên tập trung vào các kỹ năng như giao tiếp hiệu quả, giải quyết xung đột, kiểm soát căng thẳng, và xây dựng sự tự tin. Bằng cách trang bị cho nhân viên những kỹ năng này, doanh nghiệp có thể giúp họ đối phó với những tình huống khó khăn một cách chuyên nghiệp và duy trì thái độ tích cực trong công việc. Những kỹ năng này giúp nhân viên tiền tuyến có thể xử lý tình huống hiệu quả hơn và quản lý cảm xúc tốt hơn.

3.2. Xây dựng Môi trường Làm việc hỗ trợ và tích cực

Một môi trường làm việc hỗ trợ và tích cực có thể giúp nhân viên tiền tuyến cảm thấy được trân trọng, được lắng nghe và được hỗ trợ khi gặp khó khăn. Điều này bao gồm việc tạo ra một văn hóa giao tiếp mở, khuyến khích sự hợp tác và tôn trọng lẫn nhau, và cung cấp các nguồn lực cần thiết để nhân viên thực hiện công việc một cách hiệu quả. Khi nhân viên cảm thấy thoải mái và an toàn trong môi trường làm việc, họ có nhiều khả năng thể hiện cảm xúc một cách chân thành và duy trì thái độ tích cực.

IV. Ứng dụng Chính sách Nhân sự tối ưu Lao động Tình cảm

Dựa trên kết quả nghiên cứu về lao động tình cảm, các doanh nghiệp du lịch có thể xây dựng các chính sách nhân sự phù hợp để cải thiện sự hài lòng và giảm kiệt sức cho nhân viên tiền tuyến. Điều này bao gồm việc điều chỉnh lịch làm việc, tăng cường phúc lợi nhân viên, và tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp. Ngoài ra, việc xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả công việc công bằng và minh bạch cũng rất quan trọng. Hoang (2010) nghiên cứu sự khác biệt trong minh họa lao động tình cảm của nhân viên nữ trong các lĩnh vực cao cấp và bình dân.

4.1. Cải thiện Phúc lợi Nhân viên và Đãi ngộ hợp lý

Cải thiện phúc lợi nhân viên và đãi ngộ hợp lý là một trong những cách hiệu quả nhất để tăng cường sự hài lòng và giảm kiệt sức cho nhân viên tiền tuyến. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn, các khoản thưởng và phụ cấp, và các chương trình chăm sóc sức khỏe tinh thần. Khi nhân viên cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao, họ có nhiều khả năng cống hiến hết mình cho công việc và duy trì thái độ tích cực.

4.2. Tạo cơ hội Phát triển Nghề nghiệp và Thăng tiến

Tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến là một cách hiệu quả để giữ chân nhân viên tiền tuyến và khuyến khích họ nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các khóa đào tạo nâng cao, các chương trình cố vấn, và các cơ hội tham gia vào các dự án quan trọng. Khi nhân viên cảm thấy có cơ hội phát triển và thăng tiến trong sự nghiệp, họ có nhiều khả năng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và đóng góp vào sự thành công chung.

V. Kết luận Lao động Tình cảm và Tương lai Ngành Du lịch

Nghiên cứu về lao động tình cảm của nhân viên tiền tuyến trong ngành du lịch Việt Nam mang lại những hiểu biết quan trọng về tầm quan trọng của việc quản lý cảm xúc trong công việc. Bằng cách áp dụng các phương pháp quản lý cảm xúc hiệu quả và xây dựng các chính sách nhân sự phù hợp, các doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng và giảm kiệt sức cho nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Trong tương lai, việc nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến lao động tình cảm cũng rất cần thiết. Nguyen, Ladkin & Osman (2016); Quang, Khuong & Le (2015) chỉ ra rằng, nhân viên có thể làm hàng giả khi làm việc do phải giữ thể diện.

5.1. Hướng nghiên cứu tương lai về Văn hóa và Lao động Tình cảm

Các nghiên cứu tương lai nên tập trung vào việc khám phá các yếu tố văn hóa đặc thù của Việt Nam ảnh hưởng đến lao động tình cảm. Ví dụ, các nghiên cứu có thể xem xét vai trò của văn hóa trọng thể diện (saving face) trong việc quản lý cảm xúc của nhân viên tiền tuyến. Hoặc các nghiên cứu có thể khám phá cách các giá trị văn hóa truyền thống ảnh hưởng đến cách nhân viên tương tác với khách hàng và đồng nghiệp. Việc hiểu rõ hơn về những yếu tố văn hóa này sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng các chương trình đào tạo và quản lý phù hợp với bối cảnh văn hóa địa phương.

5.2. Tầm quan trọng của Nghiên cứu tiếp theo về Quản lý Cảm xúc

Việc tiếp tục nghiên cứu về quản lý cảm xúc trong ngành du lịch Việt Nam là rất quan trọng để đảm bảo rằng các doanh nghiệp có thể đáp ứng được những thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Các nghiên cứu có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo và quản lý cảm xúc, hoặc khám phá các phương pháp mới để giúp nhân viên đối phó với những thách thức trong công việc. Bằng cách liên tục nghiên cứu và cải tiến, các doanh nghiệp có thể tạo ra một môi trường làm việc tốt hơn cho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ, và thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành Du lịch và Lữ hành giữ vị trí trọng yếu trong nền kinh tế dịch vụ tại Việt Nam, đóng góp 311.117 tỷ đồng (tương đương 9,6% tổng GDP) và tạo ra 1.899.000 việc làm trực tiếp (chiếm 3,7% tổng lực lượng lao động toàn quốc). Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nơi các đại lý lữ hành tại Việt Nam nắm giữ 62% thị phần và kênh đặt tour trực tiếp chiếm ưu thế vượt trội, hình ảnh doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào chất lượng tương tác của đội ngũ nhân sự tuyến đầu. Tuy nhiên, nhân viên tiếp xúc trực tiếp như hướng dẫn viên du lịch thường xuyên đối mặt với áp lực tâm lý nặng nề từ các tình huống phát sinh, thái độ tiêu cực của du khách và xung đột giữa đời sống cá nhân với lịch trình làm việc. Đặc biệt, dưới tác động của văn hóa giữ thể diện truyền thống, nhân sự thường kìm nén cảm xúc cá nhân để duy trì nụ cười công nghiệp, dẫn đến hiện tượng cạn kiệt tài nguyên cảm xúc và suy giảm hiệu suất.

Luận văn thạc sĩ này được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tiền đề ảnh hưởng đến lao động cảm xúc và đo lường tác động của lao động cảm xúc tới mức độ kiệt sức cùng sự hài lòng trong công việc của nhân viên tuyến đầu ngành du lịch. Phạm vi không gian của đề tài tập trung tại Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm du lịch lớn nhất cả nước, nơi quy tụ 69,7% tổng số doanh nghiệp lữ hành của Việt Nam. Nghiên cứu mang ý nghĩa học thuật và thực tiễn sâu sắc khi cung cấp một khung phân tích toàn diện, giúp các nhà quản trị chuyển hóa từ phương thức quản lý áp đặt sang cơ chế trao quyền tự chủ và hỗ trợ tâm lý chuyên sâu, hướng tới mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng song hành với việc gìn giữ nguồn vốn nhân lực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng thuyết lao động cảm xúc của Hochschild (1983) và mô hình điều hòa cảm xúc tại nơi làm việc của Grandey (2000). Luận văn tiếp cận cấu trúc lao động cảm xúc như một khái niệm bậc hai bao gồm hai chiều kích cốt lõi theo Diefendorff và cộng sự (2006): diễn sâu (deep acting - nỗ lực điều chỉnh cảm xúc nội tâm cho phù hợp với yêu cầu) và diễn bề mặt (surface acting - giả lập biểu cảm bên ngoài mà không thay đổi cảm xúc thật).

Mô hình nghiên cứu tích hợp ba nhóm tiền đề chính cùng hai biến kết quả:

• Trí tuệ cảm xúc: Khái niệm hóa theo Wong và Law (2002), bao gồm khả năng tự đánh giá cảm xúc, đánh giá cảm xúc người khác, sử dụng cảm xúc và điều hòa cảm xúc của bản thân.
• Quyền tự chủ công việc: Được xác định theo Breaugh (1999) là mức độ tự do, độc lập và quyền quyết định của nhân viên trong việc sắp xếp phương pháp, lịch trình và mục tiêu công việc.
• Quy tắc thể hiện cảm xúc: Các chuẩn mực do tổ chức đặt ra yêu cầu nhân viên duy trì thái độ tích cực và kìm nén cảm xúc tiêu cực theo Heuven và cộng sự (2006).
• Kiệt sức nghề nghiệp: Hiện tượng suy sụp thể chất và tâm lý do cạn kiệt nguồn lực cảm xúc kéo dài theo định nghĩa của Schaufeli và Enzmann (1998).
• Sự hài lòng công việc: Trạng thái cảm xúc tích cực khi người lao động đánh giá trải nghiệm thực hiện công việc của mình theo Lytle và Kim (2005).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng chặt chẽ:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành từ ngày 07/06 đến ngày 14/06/2018 thông qua phỏng vấn sâu 6 hướng dẫn viên du lịch kỳ cựu tại các công ty lữ hành hàng đầu như Vietravel, Saigontourist, Transviet, VYC Travel và SinhBalo Travel. Quá trình này giúp hiệu chỉnh ngôn từ thang đo 41 biến quan sát gốc sang ngữ cảnh văn hóa doanh nghiệp Việt Nam, loại bỏ các biến trùng lặp.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ ngày 13/07 đến ngày 25/09/2018 thông qua 500 phiếu khảo sát phát đi bằng 3 kênh: thư điện tử (21%), khảo sát trực tuyến qua Chi hội Hướng dẫn viên Sài Gòn (58%) và bản in giấy trực tiếp tại văn phòng lữ hành (21%). Tổng cộng có 356 phản hồi thu về từ 35 doanh nghiệp lữ hành (đạt tỷ lệ 71,2%), sau khi làm sạch đã giữ lại 302 mẫu hợp lệ, đáp ứng quy tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (205 mẫu).
• Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (tất cả các thang đo đều đạt từ 0,76 đến 0,88), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm đảm bảo giá trị hội tụ với độ tin cậy tổng hợp CR > 0,76 và phương sai trích AVE > 0,50. Kỹ thuật mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được lựa chọn vì khả năng ước lượng đồng thời mối quan hệ nhân quả phức tạp giữa các cấu trúc bậc hai và biến tiềm ẩn, với độ thích hợp mô hình đạt chuẩn (CMIN/df = 1,889; CFI = 0,947; TLI = 0,942; RMSEA = 0,054).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích nhân khẩu học trên 302 đối tượng khảo sát cho thấy nhân sự nam chiếm 59,9% (181 người) và nữ chiếm 40,1% (121 người). Đội ngũ nhân viên tuyến đầu có xu hướng trẻ hóa rõ rệt khi nhóm tuổi từ 24 đến 30 chiếm tỷ lệ áp đảo 80,9%, trong khi nhóm từ 19 đến 23 tuổi chiếm 18,7%. Về thu nhập, 93,4% nhân sự đạt mức lương trên 9 triệu đồng mỗi tháng, trong đó phân khúc từ 9 đến dưới 14 triệu đồng chiếm 48,4%.

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy độ phù hợp mô hình rất cao với CMIN/df = 1,972; CFI = 0,941; TLI = 0,937 và RMSEA = 0,057. Toàn bộ 6 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê cao:

• Quy tắc thể hiện cảm xúc có tác động tích cực mạnh nhất đến lao động cảm xúc với hệ số chuẩn hóa β = 0,914 (p = 0,004).
• Quyền tự chủ công việc tác động tích cực đáng kể đến lao động cảm xúc với hệ số β = 0,507 (p < 0,001).
• Trí tuệ cảm xúc thúc đẩy tích cực quá trình thực hiện lao động cảm xúc với hệ số β = 0,294 (p < 0,001).
• Lao động cảm xúc là yếu tố dự báo làm gia tăng kiệt sức nghề nghiệp với trọng số hồi quy dương β = 0,506 (p < 0,001).
• Lao động cảm xúc tác động tiêu cực trực tiếp đến sự hài lòng công việc với hệ số β = -0,642 (p = 0,022).
• Kiệt sức nghề nghiệp tác động tiêu cực rất mạnh mẽ đến sự hài lòng công việc với hệ số β = -0,946 (p = 0,003).

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm khẳng định rằng quy tắc thể hiện cảm xúc của tổ chức là động lực thúc đẩy nhân viên tuyến đầu thực hiện các chiến lược lao động cảm xúc mạnh mẽ nhất. Khi doanh nghiệp đặt ra tiêu chuẩn cao về việc luôn duy trì nụ cười và thái độ niềm nở, nhân viên buộc phải nỗ lực kiểm soát hành vi. Đồng thời, quyền tự chủ công việc cho phép người lao động linh hoạt lựa chọn phương thức giao tiếp phù hợp với từng nhóm du khách. Trí tuệ cảm xúc giúp nhân viên nhận diện trạng thái tâm lý của bản thân và khách hàng để đưa ra phản ứng thích ứng.

Tuy nhiên, mối quan hệ tác động dương giữa lao động cảm xúc và kiệt sức nghề nghiệp (β = 0,506) cùng tác động tiêu cực đến sự hài lòng công việc (β = -0,642) đã chỉ ra mặt trái của việc thương mại hóa cảm xúc. Trong bối cảnh văn hóa Việt Nam vốn coi trọng thể diện, nhân sự tuyến đầu thường xuyên phải lạm dụng kỹ thuật diễn bề mặt (giả vờ vui vẻ, kìm nén bức xúc) khi phục vụ khách hàng. Quá trình đối phó liên tục này làm cạn kiệt nguồn lực nội tâm, tạo ra xung đột cảm xúc sâu sắc và đẩy nhanh mức độ kiệt sức, từ đó triệt tiêu niềm say mê công việc. Kết quả nghiên cứu có thể được trực quan hóa qua sơ đồ đường dẫn SEM và bảng chỉ số tương quan hồi quy, phản ánh rõ nét sự suy giảm tỷ lệ hài lòng khi cường độ kiệt sức tăng cao.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp quản trị chiến lược được đề xuất cho các doanh nghiệp du lịch lữ hành:

1. Tái cấu trúc quy trình tuyển dụng và đánh giá trí tuệ cảm xúc: Phòng Nhân sự cần tích hợp khung đánh giá năng lực trí tuệ cảm xúc theo chuẩn Wong & Law vào 100% quy trình phỏng vấn tuyển dụng nhân sự tuyến đầu. Việc sàng lọc các ứng viên có khả năng tự nhận thức và điều hòa cảm xúc tốt sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ thích ứng tâm lý của nhân viên mới lên ít nhất 25% trong vòng 6 tháng đầu thử việc.

2. Thiết lập cơ chế trao quyền tự chủ công việc linh hoạt: Ban Giám đốc và Trưởng bộ phận điều hành tour cần nới lỏng cơ chế kiểm soát vi mô, ban hành quy chế phân quyền cho phép hướng dẫn viên tự quyết định phương án giải quyết sự cố phát sinh tại hiện trường trong hạn mức ngân sách từ 5% đến 10% chi phí tour. Chính sách này cần được hoàn thiện và áp dụng thử nghiệm trong vòng 3 tháng tới.

3. Triển khai chương trình huấn luyện kỹ năng diễn sâu chuyên nghiệp: Bộ phận Đào tạo phối hợp cùng các chuyên gia tâm lý tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo mỗi năm về kỹ thuật diễn sâu và giải tỏa căng thẳng thần kinh. Mục tiêu đặt ra là giúp giảm tỷ lệ nhân sự bị kiệt sức nghề nghiệp xuống dưới 15% trong vòng 12 tháng, thay thế thói quen diễn bề mặt bằng khả năng đồng cảm chân thành.

4. Xây dựng mạng lưới hỗ trợ đồng nghiệp và cải tiến chế độ đãi ngộ: Ban Lãnh đạo doanh nghiệp cần thành lập hệ thống hỗ trợ tâm lý nội bộ, tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm định kỳ hàng tháng giữa các thế hệ hướng dẫn viên và thiết lập lịch làm việc khoa học nhằm giảm 30% tình trạng quá tải giờ làm trong vòng 9 tháng, đảm bảo cân bằng giữa công việc và đời sống cá nhân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho bốn nhóm đối tượng:

• Giám đốc điều hành và Trưởng phòng Nhân sự ngành Lữ hành: Tiếp cận khung quản trị nhân sự dựa trên cảm xúc, hỗ trợ việc thiết kế chính sách đãi ngộ, cải thiện môi trường làm việc và giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự tuyến đầu.
• Nhân viên tuyến đầu, Hướng dẫn viên du lịch và Điều hành tour: Nhận diện cơ chế hình thành căng thẳng cảm xúc của bản thân, từ đó trang bị các kỹ thuật điều hòa tâm lý, ứng dụng diễn sâu để bảo vệ sức khỏe tinh thần và duy trì nhiệt huyết nghề nghiệp.
• Giảng viên, Nhà nghiên cứu và Học viên sau đại học: Khai thác bộ thang đo đã được chuẩn hóa trong bối cảnh văn hóa Việt Nam, kế thừa mô hình phân tích cấu trúc bậc hai để mở rộng hướng nghiên cứu sang các ngành dịch vụ như khách sạn, ngân hàng hay hàng không.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Du lịch: Tham khảo dữ liệu thực chứng từ 35 doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp, quy tắc ứng xử và chính sách bảo vệ quyền lợi người lao động trong ngành du lịch.

Câu hỏi thường gặp

Lao động cảm xúc được hiểu chính xác là gì trong bối cảnh ngành du lịch? Lao động cảm xúc là quá trình nhân viên điều chỉnh và thể hiện những cảm xúc phù hợp với quy chuẩn của tổ chức khi tương tác trực tiếp với khách hàng. Khái niệm này bao gồm kỹ thuật diễn sâu (thay đổi cảm xúc từ bên trong) và diễn bề mặt (chỉ thay đổi biểu cảm bên ngoài để đối phó).

Tại sao quy tắc thể hiện cảm xúc lại tác động mạnh nhất đến lao động cảm xúc? Với hệ số đường dẫn cao nhất β = 0,914, quy tắc thể hiện cảm xúc đóng vai trò là chuẩn mực bắt buộc của tổ chức. Nhân viên tuyến đầu nhận thức rõ kỳ vọng của công ty về việc luôn tươi cười và hòa nhã, từ đó kích hoạt nỗ lực điều hòa cảm xúc liên tục trong suốt quá trình phục vụ du khách.

Quyền tự chủ công việc giúp ích như thế nào trong việc kiểm soát cảm xúc nhân viên? Khi được trao quyền tự chủ với hệ số tác động β = 0,507, nhân viên cảm thấy thoải mái và tự tin hơn trong việc đưa ra quyết định giao tiếp. Sự tự do lựa chọn phương thức xử lý tình huống giúp họ không bị gò bó vào khuôn mẫu cứng nhắc, từ đó giảm bớt ức chế tâm lý khi gặp khách hàng khó tính.

Vì sao lao động cảm xúc lại làm gia tăng nguy cơ kiệt sức nghề nghiệp? Nghiên cứu chỉ ra hệ số tác động dương β = 0,506 giữa lao động cảm xúc và kiệt sức nghề nghiệp. Việc phải liên tục kìm nén cảm xúc thật và giả vờ vui vẻ trong nhiều giờ liền khiến nguồn năng lượng tâm lý bị bào mòn nghiêm trọng, dẫn đến trạng thái mệt mỏi cả về thể chất lẫn tinh thần.

Doanh nghiệp có thể làm gì để nhân viên không rơi vào trạng thái kiệt sức? Doanh nghiệp cần chuyển hướng từ kiểm soát hành vi sang trao quyền tự chủ, tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng diễn sâu, thiết lập hạn mức hỗ trợ tài chính xử lý sự cố tại hiện trường từ 5% đến 10%, đồng thời duy trì chế độ nghỉ ngơi hợp lý để nhân viên tái tạo năng lượng cảm xúc.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình cấu trúc toàn diện về tiền đề và hệ quả của lao động cảm xúc trên mẫu khảo sát 302 nhân viên tuyến đầu từ 35 công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Toàn bộ 6 giả thuyết nghiên cứu đều được chứng minh có ý nghĩa thống kê, khẳng định vai trò quyết định của quy tắc thể hiện cảm xúc (β = 0,914), quyền tự chủ công việc (β = 0,507) và trí tuệ cảm xúc (β = 0,294).
• Kết quả nghiên cứu chỉ ra tác động tiêu cực mang tính cảnh báo của lao động cảm xúc và kiệt sức nghề nghiệp đối với mức độ hài lòng công việc của đội ngũ nhân sự du lịch (lần lượt với β = -0,642 và β = -0,946).
• Đóng góp học thuật nổi bật của công trình là việc chuẩn hóa cấu trúc lao động cảm xúc bậc hai trong bối cảnh văn hóa giữ thể diện đặc thù tại thị trường dịch vụ Việt Nam.
• Các doanh nghiệp du lịch lữ hành cần nhanh chóng triển khai lộ trình 4 bước từ chuẩn hóa tuyển dụng, trao quyền tự chủ, đào tạo điều hòa cảm xúc đến cải cách chế độ đãi ngộ trong vòng 12 tháng tới để xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Anh Phuc ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF EMOTIONAL LABOR: A STUDY OF FRONT-LINE EMPLOYEES OF THE TOURISM INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Anh Phuc ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF EMOTIONAL LABOR: A STUDY OF FRONT-LINE EMPLOYEES OF THE TOURISM INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Nguyen Thi Mai Trang Ho Chi Minh City – Year 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to say thank you very much to Assoc. Nguyen Thi Mai Trang (my supervisor) for her valuable instructions and kind supports in helping me finish this academic research. I also appreciate the members of the thesis defense committee’s comments and meaningful suggestions to help me to complete this thesis. My sincere thanks are given to all of my professors at International Business School – University of Economics of Ho Chi Minh City for their teaching during my master course.

Finally, I would like to express my deepest thanks for my family, friends for always being my side during studying the master course. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT ABSTRACT ABBREVIATION 1. Theoretical background and hypotheses .2 The relationships among emotional labor and its antecedents and its outcomes. The relationship between emotional intelligence and emotional labor.

The relationship between job autonomy and emotional labor. The relationship between emotional display rules and emotional labor. The relationship between emotional labor and job burnout. The relationship between emotional labor and job satisfaction.

The relationship between job burnout and job satisfaction .1 Procedure and sample. Results and discussion .3 Results of structural equation modeling analysis (SEM). Conclusion and managerial implications .3 Limitations and future research. 35 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.

Standardized coefficient path ………………………………………………. 24 LIST OF TABLES Table 1. Means, standard deviations, and standardized CFA loadings of items. Unstandardized structural paths.

21 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABBREVIATION CFA Confirmatory Factor Analysis EFA Exploratory Factor Analysis EFL English as Foreign Language HRM Human Resource Management CR Composite reliability AVE Averaged variance extracted SEM Structural equation modeling SPSS Statistical Package for the Social Sciences TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT The new trend of successful tourism companies is truly engaging their front-line service employees by applying emotional labor theory to maximize service quality, satisfaction, and behavioral outcomes. This study investigates the antecedents of front-line service employee emotional labor in the tourism organizations in Vietnam. It also examines the role of emotional labor toward employee job burnout and job satisfaction. Employing the CFA & SEM analyses with a sample of 302 front-line employees, the research findings reveal that emotional intelligence, job autonomy, and emotional display rules has the positive relationships with emotional labor and emotional labor has a positive relationship with job burnout.

Furthermore, emotional labor negatively relates to job satisfaction of Vietnamese employees. Finally, job burnout has a negative relationship with job satisfaction. Key words: Emotional intelligence, job autonomy, emotional display rules, emotional labor, job burnout, job satisfaction, tourism. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Introduction The service sector in Viet Nam is identified as one of the key industry to develop the overall economy growth rate. In the trend of transitioning to the freedom economy, the service sector, consisting of tourism industry in Vietnam, has always played an important role. The World Travel & Tourism Council (2014) mentions that the contribution factors of Travel & Tourism sectors to GDP will be hotels, airlines, airports, travel agents and leisure and recreation services that deal directly with tourists. The total contribution of Travel & Tourism to GDP of Vietnam was VND311, 117 Billion (9.6% of GDP) in 2013 and directly created 1,899,000 jobs (3.7% of total employment).

Vietnam is one of the most popular destinations in Asia, the number of international visitors to Vietnam has been rising every year. It means that tourism industry will have to focus more on better human resources policies so that they can fare well in the competition and satisfy their customers due to its special feature is an interaction between service providing by the service employees and service accepting by customers. Travel agencies (both traditional and online) dominate the market for Vietnam, Thailand and the Philippines with a 62%, 66% and 52% share, respectively. However, direct booking is still getting to the most popular booking channel in Vietnam and accounts for significant sales in this country (Thornton, 2016).

Therefore, creating the organizations’ reputation is crucial to take advantages the new trend of direct booking channel. The main characteristic of a service sector is “the contact and interaction between service providers (employees) and service acceptors (customers)” (Tsaur, Chang & Wu, 2003, p. The main products provided by tourism organizations are services 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] and the employees who play role as service providers will provide those services to customers. Thus, employee in the tourism industry becomes a part of service products and their excellent performance help to form image of organizations (Kusluvan, 2003).

Vietnam tourism industry needs to overcome these issues to optimize its potential at least by using “professional smiling front-line service workers” to be as “country ambassadors”. Today, the new trend of successful tourism companies is truly engaging their front-line service employees by applying emotional labor theory to enhance satisfaction with their external customers. As stated by Grandey (2000), interest in emotional labor for research has been gradually started basing on the work of Hochschild (as cited in Grandey, 2000). Nowadays, business in the tourism is very competitive so that travel agencies must focus more on "service with a smile" to improve their reputations basing on customer satisfaction, employee behavioral outcomes.

As mentioned above, front-line service worker’s performance is one of the key points to obtain customer service using and royalty. Service workers are therefore requested to regulate their feelings well in acting when interacting with customers (Karatepe, 2010). Hochschild (1983) uses the definition of emotional labor to indicate front-line service worker’s actions of trying to regulate both inside feelings and external appearance of showing these feelings to satisfy company’s expected emotions. This researcher mentions that emotional labor may involve showing, pretending to express or suppressing emotions (e.

showing smiles and good humor…) and in each case, managing emotions of front-line service workers will 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] result in more effective workplace interaction. Then, emotions have evolved to help employees act adaptively to customer behaviors and working situations (Grandey, 2000). Additionally, emotional intelligence shows that employees are able to recognize and understand any emotional signal. Based on that ability, front-line service employees may use suitable ways to manage their feelings and encourage intellectual growth (Salovey & Mayer, 1990).

Therefore, emotional intelligence becomes a critical factors to make emotional issues easier for service workers to regulate. While front-line service employees perform their jobs, they always interact to customers face-to-face. So they are asked to show appropriate manners and control their feelings well (Karatepe, 2010). Thus, a study of both emotional labor and emotional intelligence for understanding service employee individual emotional expression to help the service employees keep smiling faces is really important.

The reality is that front-line service workers in Vietnam are facing to different kind of stresses. Vietnamnet (2017) reveals that employees have to deal with a lot of unexpected troubles or customers’ bad attitudes leading to work stress and job burnout. Sexual harassments while contacting with the customers is not an easy case for employees to handle and these challenges will hurt employees’ emotion (VOV, 2016). Moreover, these workers admit that they are tired of fixing the frequent bad tourism environment of destinations in Vietnam or tired of how using their relationships with intermediaries to perform the best services for customers (Vietnamnet, 2017).

Employees in the service sector also share their anxieties on balancing their times for families and for working (Tap Chi Du Lich, 2016). Chowdhary and Prakash (2010) show in their study 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] that the above challenges will create mental and physical pressure resulting job burnout, less job satisfaction and finally low service quality. Up till now, there are a lot of researches studying about employees’ emotional labor and emotional labor in developed countries (Hochschild, 1983; Ashforth & Humphrey, 1993; Grandey, 2000) (also see appendix G). In scholars’ attempts to search for potential antecedents and outcomes that have high power to explain worker emotional labor in the service industry, Grandey (2000) conceptualizes a model to help employees to regulate their emotions when performing their jobs in the workplace which includes situational cues (e.

interaction expectations, emotional events), emotion regulation process (emotional labor, individual factors, organizational factors), results (e. individual well-being, organizational well- being) and then other works restrict themselves to identify these factors separately or not in the tourism industry. There is few studies mention the relationships of these factors in one model to have an empirical research in tourism industry. As the researcher well searched from previous studies, the study of Hoang (2010) studies the application of emotional labor to distinguish the differences in emotional labor illustration of female employees in the low-end sectors and high-end sectors.

Very few scholars do the research about this issue in the tourism industry in Vietnam – where front-line tourism workers might be counterfeit in claiming for himself or herself by the line others assume he or she has taken during a particular contact in the contrast of his or her ability to manage emotions due to a saving face culture in working environment, not basing on organizational displays rules (Nguyen, Ladkin & Osman, 2016; Quang, Khuong & Le, 2015). More importantly, due to this saving face culture, Vietnamese tourism front-line 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] employees often try to control their manners while face-to-face interact with customers for long time. They will easily hurt physically or emotionally by stress. Thus, this study try to understand and fill in this gap by testing the effects of emotional intelligence, job autonomy, emotional display rules on emotional labor, and subsequently on job burnout and job satisfaction of front-line service workers who are working in the tourism industry in Vietnam.

Basing on the research results, this finding provides managers a deep understanding about emotional labor. Therefore, findings of this study can be used to develop the suitable human capital management strategies in the tourism organizations. Theoretical background and hypotheses 2.1 Emotional labor Emotional labor refers to “the regulation and expression of organizationally desired emotions at work in order to fulfill the emotional display requirement of the organizations or job” (Diefendorff, Richard, & Croyle, 2006; p. The research of emotional labor shows that when front-line service employees are asked to have particular expressions to customers during working might create more pressures to employees’ feelings.

Grandey (2000) mentions employees experience the process of regulating their manners and showing up to follow the emotional expectations of a job (e. These service workers are expected to regulate their emotions (e. displaying positive emotions and acting friendly) while working with customers, colleagues and supervisors. This study is going to discover the ways that service workers control their emotions to satisfy with their works and to improve work outcomes.

5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Diefendorff et al. (2006) and Grandy (2000) study emotional labor by analyzing how to show (e. surface acting) and control feelings (e. deep acting) for meeting organizational goals.

Then, the front-line service employees surely know how to interact with the customers with an enthusiastic and friendly attitude. That is why, more learning about this concept is really essential for Vietnamese tourism organizations.2 The relationships among emotional labor and its antecedents and its outcomes 2.