CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn a. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn Khách sạn là một bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch.
Khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, dựa trên tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. *Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn sản xuất và bán các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian đi du lịch. *Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm ba nội dung chính: - Hoạt động kinh doanh lưu trú: hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. - Hoạt động kinh doanh ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Đa phần các khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, bên cạnh còn đáp ứng nhu cầu của dân cư địa phương. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: khách sạn có thể kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung bằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, massage, điện thoại, đổi tiền, hội nghị, hội trường,…nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung cho khách, là những dịch vụ tạo điều kiện cho việc lưu lại ở khách sạn của khách. Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Số lượng tài nguyên, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn, tác động đến thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Mô hình kinh doanh của các khách sạn điển hình là lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Sản phẩm kinh doanh có tính tổng hợp: sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách hàng sự tiện nghi và thoải mái khi lưu trú, đem lại những phút giây nghỉ ngơi, thư giãn thông qua các hoạt động ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin,… Chính các sản phẩm tổng hợ này tạo nên sự khác biệt to lớn giữa kinh doanh khách sạn với kinh doanh các cơ sở lưu trú khác. - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khách hàng tiêu dung dịch vụ khách sạn bao gồm cả khách du lịch và dân địa phương. Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như ăn uống, giải trí.
Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao do phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng và sơ sở vật chất.
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, những chi phí cho việc duy trì, bồi dưỡng, sửa chữa trang thiết bị, chi phí cho công tác quản trị nhân lực cũng cần có một nguồn vốn tương đối ổn định. Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ nên khả năng tự động hoá là rất khó, khó sử dụng máy móc, công nghệ cao để thay thế con người. Nhân viên trong khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 sạn phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày, công việc mang tính chuyên môn cao. Do vậy, kinh doanh khách sạn cần sử dụng một lượng lớn lao động để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sự an toàn của người lao động.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét. Kinh doanh khách sạn còn chịu nhiều tác động của tài nguyên du lịch, những biến động của tự nhiên ảnh hưởng đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, từ đó tác động đến cung và cầu du lịch đến các điểm đến du lịch biến động lặp đi lặp lại hàng năm. Do đó, tạo tính thời vụ trong kinh doanh du lịch. Tình thời điểm, thời vụ trong kinh doanh khách sạn là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào các thời điểm nhất định.
Nó gây không ít khó khăn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh khách sạn. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn a. Khái niệm lao động và các loại lao động trong kinh doanh khách sạn Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hoá, dịch vụ du lịch cho khách du lịch. Lao động trong khách sạn hình thành và phát triển trên cơ sở phát triển lực lượng sản xuất và phân công lao động xã hội.
Căn cứ vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn, đội ngũ lao động được chia làm hai nhóm: Lao động quản trị và lao động thực hiện. * Lao động quản trị: Giám đốc doanh nghiệp là nhà quản trị cấp cao cấp đóng vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các chiến lược kinh doanh và chịu trách nhiệm chung về hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh. Trưởng các phòng chức năng là những nhà quản trị cấp trung gian, là những chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và trình độ phù hợp với công việc.
Trưởng các bộ phận tác nghiệp là người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viên ở các bộ phận tác nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành một bộ phận tác nghiệp. Quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hay tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 *Lao động thực hiện: Nhân viên marketing: Là nhưng nhân viên của phòng marketing chuyên nghiên cứu về thị trường theo sự phân công của trưởng phòng marketing. Nhân viên lễ tân: Là những nhân viên giỏi, có trình độ và hiểu biết rộng, có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách.
Nhân viên buồng: Là lao động làm ở bộ phận buồng, có nhiệm vụ kinh doanh buồng ở đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách. Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng, khách sạn. Nhân viên bếp: Là những lao động làm việc ở bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Các nhân viên khác: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe… Các nhân viên trên làm việc tuỳ theo chức danh công tác đảm bảo các yêu cầu hợp lý.
Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra, nó còn mang đặc điểm riêng khác biệt khác do đặc điểm của hoạt động kinh doanh tạo nên: Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Lao động trong khách sạn cũng mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận. Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tích chất phức tạp: Lao động phải chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp, tính chất phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Các nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với các tập khách hàng đa dạng từ các quốc gia, các nền văn hoá khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gằng làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn thể hiện ở cả mối quan hệ giữa nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ. Nguyên nhân là do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét.
Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động. Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.