Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch, sản phẩm khách sạn mang tính vô hình và có mức độ đồng nhất cao giữa các cơ sở, do đó nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong việc định vị thương hiệu và tạo dựng sự khác biệt về chất lượng phục vụ. So với mặt bằng quốc tế, các cơ sở kinh doanh khách sạn tại Việt Nam nhìn chung còn hạn chế về kinh nghiệm quản lý và kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu của lực lượng lao động.
Khách sạn Thượng Hải – Vinh trực thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải (địa chỉ tại số 26 đường Lê Lợi, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An) là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế với quy mô 84 buồng ngủ (trong đó có 3 phòng VIP). Dù ban lãnh đạo đã chú trọng đến công tác nhân sự, thực tế hoạt động giai đoạn 2012–2013 cho thấy quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên bộ phận buồng vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: phương pháp đào tạo đơn điệu, nội dung chưa phong phú, trình độ chuyên môn và khả năng ngoại ngữ của nhân viên chưa đáp ứng toàn diện yêu cầu phục vụ. Vì vậy, đề tài "Hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An" được tác giả lựa chọn nghiên cứu.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Mục tiêu tổng quát: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh, nâng cao năng suất lao động và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Nhiệm vụ nghiên cứu (3 nhiệm vụ):
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn.
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh giai đoạn 2012–2013.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn đến năm 2020.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn.
- Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình 7 bước đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Thượng Hải – Vinh (Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, tỉnh Nghệ An).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập và phân tích trong 2 năm 2012 và 2013; định hướng giải pháp và mục tiêu phát triển được xác lập cho năm 2014 và tầm nhìn đến năm 2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và khái niệm áp dụng:
- Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Căn cứ theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.
- Mô hình quản trị nhân lực: Bao gồm 6 chức năng cơ bản: hoạch định nhân lực, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá nhân lực, đãi ngộ nhân lực.
- Khung quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực (7 bước):
- Xác định nhu cầu đào tạo;
- Xác định mục tiêu đào tạo;
- Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên;
- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo bồi dưỡng;
- Dự tính chi phí đào tạo;
- Triển khai đào tạo bồi dưỡng;
- Đánh giá kết quả đào tạo bồi dưỡng nhân lực.
- Hệ thống nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố chủ quan (sứ mạng/chiến lược, tình hình tài chính, quy mô/thứ hạng khách sạn, đặc điểm lao động, trình độ nhà quản trị) và nhân tố khách quan (tiến bộ khoa học công nghệ, nhu cầu thị trường du lịch, áp lực cạnh tranh, tính thời vụ, khung pháp lý).
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu nội bộ: Báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2012–2013, số liệu cơ cấu lao động và tài liệu quy chế tổ chức do bộ phận kế toán và bộ phận tổ chức hành chính của khách sạn Thượng Hải – Vinh cung cấp.
- Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Các ấn phẩm chuyên ngành quản trị du lịch, số liệu từ Tổng cục Du lịch, sách báo khoa học và các công trình khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Doanh nghiệp Du lịch tại Trường Đại học Thương mại.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh tương đối/tuyệt đối giữa các giai đoạn, phương pháp phân tích nhân quả và phương pháp tổng hợp hệ thống.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
Chương này tập trung làm rõ bản chất kinh doanh khách sạn và đặc thù của lao động ngành lưu trú:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 3 mảng nghiệp vụ: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung (giặt là, massage, hội nghị...).
- Đặc điểm lao động khách sạn: Mang tính chất dịch vụ phi vật chất, môi trường giao tiếp tâm lý phức tạp, chịu tính thời vụ rõ nét, yêu cầu chuyên môn hóa cao, khả năng tự động hóa thấp và tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế (chiếm khoảng 2/3 tổng số lao động).
- Phân loại lao động: Chia thành lao động quản trị (Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng bộ phận, Quản trị viên) và lao động thực hiện (nhân viên lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, marketing, kỹ thuật...).
- Hệ thống hóa chi tiết nội dung 7 bước trong quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực cùng các phương pháp đào tạo tại nơi làm việc (kèm cặp, luân chuyển công việc) và ngoài nơi làm việc (gửi đi đào tạo, liên kết đào tạo).
Chương 2: Thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An
Chương 2 phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và quy trình đào tạo nhân viên buồng tại đơn vị qua các khía cạnh:
1. Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn theo mô hình trực tuyến - chức năng với 9 bộ phận: Lễ tân, Kế toán, Kinh doanh, Nhà hàng, Tổ chức, Dịch vụ, Buồng (gồm Tổ buồng và Tổ giặt là), An ninh, Kỹ thuật.
| Chỉ tiêu |
Đơn vị tính |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
So sánh 2013/2012 (+/-) |
Tỷ lệ tăng/giảm (%) |
| Tổng doanh thu |
Tr.đồng |
12.534,00 |
13.020,00 |
+486,00 |
103,87 |
| - Doanh thu lưu trú |
Tr.đồng |
9.773,00 |
10.035,00 |
+262,00 |
102,68 |
| - Doanh thu ăn uống |
Tr.đồng |
2.057,00 |
2.131,00 |
+74,00 |
103,60 |
| - Doanh thu dịch vụ khác |
Tr.đồng |
704,00 |
854,00 |
+150,00 |
121,31 |
| Tổng chi phí |
Tr.đồng |
10.042,00 |
10.327,00 |
+285,00 |
102,84 |
| - Chi phí lưu trú |
Tr.đồng |
7.280,00 |
7.289,00 |
+9,00 |
100,12 |
| - Chi phí ăn uống |
Tr.đồng |
2.483,00 |
2.600,00 |
+117,00 |
104,71 |
| - Chi phí khác |
Tr.đồng |
279,00 |
438,00 |
+159,00 |
156,99 |
| Lợi nhuận trước thuế |
Tr.đồng |
2.492,00 |
2.693,00 |
+201,00 |
108,07 |
| Thuế thu nhập doanh nghiệp |
Tr.đồng |
623,00 |
673,25 |
+50,25 |
108,07 |
| Lợi nhuận sau thuế |
Tr.đồng |
1.869,00 |
2.019,75 |
+150,75 |
108,07 |
| Tổng quỹ lương |
Tr.đồng |
2.881,92 |
3.228,48 |
+346,56 |
112,03 |
| Công suất sử dụng phòng |
% |
70,00 |
74,00 |
+4,00 |
- |
2. Thực trạng đội ngũ nhân viên buồng:
Bộ phận buồng có 11 người năm 2012 và tăng lên 12 người năm 2013 (100% là nữ). Trong đó:
- Lao động trực tiếp (tổ buồng): 6 người (2012) lên 7 người (2013); lao động gián tiếp (tổ giặt là): duy trì 5–6 người.
- Trình độ chuyên môn: Trình độ Cao đẳng trở lên đạt 7 người (58,33%), lao động phổ thông chiếm 5 người (41,67%).
- Trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ trình độ A tăng từ 4 người (36,36%) lên 6 người (50,00%); trình độ B đạt 1 người (8,33%); chưa có nhân sự đạt trình độ C.
- Độ tuổi bình quân giảm từ 26,3 tuổi (2012) xuống 25,5 tuổi (2013).
3. Tình hình triển khai quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng:
- Xác định nhu cầu: Năm 2012 đào tạo 8 người (4 nhân viên buồng, 4 nhân viên giặt là); năm 2013 đào tạo 7 người (3 nhân viên buồng, 4 nhân viên giặt là gồm 1 nhân viên mới).
- Giảng viên: Sử dụng nhân viên lâu năm hướng dẫn tại chỗ, kết hợp mời giảng viên từ Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Nghệ An và Đại học Vinh (Khoa Du lịch và Khoa Anh văn).
- Chi phí đào tạo:
| Khoản mục chi phí |
Năm 2012 (Tr.đồng) |
Năm 2013 (Tr.đồng) |
So sánh (+/- Tr.đồng) |
Tỷ lệ (%) |
| Chi phí cơ sở vật chất |
4,50 |
4,30 |
-0,20 |
95,56 |
| Chi phí giảng viên |
4,00 |
4,50 |
+0,50 |
112,50 |
| Chi phí đãi ngộ học viên |
3,00 |
3,70 |
+0,70 |
123,33 |
| Chi phí khác |
2,00 |
1,50 |
-0,50 |
75,00 |
| Tổng chi phí đào tạo |
13,50 |
14,00 |
+0,50 |
103,70 |
| Chi phí bình quân/người |
1,69 |
2,00 |
+0,31 |
118,34 |
- Đánh giá thực trạng: Tỷ lệ hoàn thành khóa học đạt 100%; trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp được nâng lên. Tuy nhiên, hoạt động đào tạo còn mang tính thời vụ, chương trình còn chồng chéo, chưa đào tạo bản lĩnh chính trị và văn hóa doanh nghiệp, phương pháp kèm cặp phụ thuộc nhiều vào năng lực chủ quan của người hướng dẫn.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn Thượng Hải – Vinh
Chương 3 xây dựng các giải pháp hoàn thiện căn cứ trên định hướng phát triển của khách sạn:
1. Kế hoạch kinh doanh năm 2014 và định hướng đến năm 2020:
| Chỉ tiêu kế hoạch năm 2014 |
Đơn vị tính |
Thực hiện 2013 |
Kế hoạch 2014 |
So sánh (+/-) |
Tỷ lệ (%) |
| Tổng doanh thu |
Tr.đồng |
13.020,00 |
14.255,00 |
+1.235,00 |
109,49 |
| Lợi nhuận sau thuế |
Tr.đồng |
2.019,75 |
2.441,00 |
+421,25 |
120,86 |
| Chi phí thuế TNDN |
Tr.đồng |
673,25 |
814,00 |
+140,75 |
120,91 |
| Công suất phòng |
% |
74,00 |
80,00 |
+6,00 |
- |
| Tổng số lao động |
Người |
76 |
76 |
0 |
100,00 |
| Tiền lương bình quân |
Tr.đồng/người/năm |
42,48 |
50,00 |
+7,52 |
117,70 |
- Định hướng dài hạn đến năm 2020: Nâng cấp tiêu chuẩn khách sạn lên hạng 4 sao, mở rộng thị trường khách quốc tế (Trung Quốc, Nhật Bản...) song song với khai thác khách công vụ nội địa.
2. Hệ thống giải pháp đề xuất:
- Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo: Thực hiện khảo sát nhu cầu qua 4 bước: phân tích doanh nghiệp, phân tích tác nghiệp, phân tích nhân viên và tổng hợp số lượng/chất lượng; sử dụng phiếu điều tra và tổ chức họp nội bộ định kỳ.
- Đổi mới chương trình và phương pháp đào tạo:
- Cập nhật quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn, xây dựng kế hoạch dài hạn liên kết với các trường chuyên ngành.
- Đưa nội dung đào tạo tư tưởng, đường lối chính sách pháp luật và văn hóa doanh nghiệp vào chương trình.
- Áp dụng phương pháp nhập vai (role-playing), tổ chức giao lưu học hỏi thực tế tại các khách sạn khác và đào tạo qua phương tiện truyền thông.
- Hoàn thiện khâu triển khai: Xây dựng phòng học lý thuyết và thực hành riêng biệt, bổ sung thiết bị nghe nhìn phục vụ học ngoại ngữ; tăng cường liên kết tuyển dụng/thực tập sinh; thiết lập cơ chế phối hợp hỗ trợ nhân sự chéo giữa các bộ phận trong thời gian nhân viên tham gia đào tạo.
- Hoàn thiện kiểm tra, đánh giá sau đào tạo: Thiết lập bảng tiêu chí đánh giá chuẩn hóa kết hợp theo dõi hiệu quả công việc thực tế.
- Kiến nghị vĩ mô: Kiến nghị với Tổng cục Du lịch (chuẩn hóa tài liệu nghiệp vụ), Bộ Giáo dục và Đào tạo (tăng tính thực hành trong chương trình đào tạo) và Sở Văn hóa - Thể thao - Du lịch tỉnh Nghệ An (tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ định kỳ).
Kết quả và đóng góp
- Kết quả dữ liệu: Công tác đào tạo bồi dưỡng đã giúp tăng tỷ lệ nhân viên buồng có trình độ Cao đẳng trở lên từ 54,54% (2012) lên 58,33% (2013); nhân viên đạt trình độ A tiếng Anh tăng từ 4 người lên 6 người, trình độ B đạt 1 người. Tổng kinh phí đầu tư cho đào tạo tăng từ 13,5 triệu đồng lên 14,0 triệu đồng, tương ứng chi phí bình quân tăng từ 1,69 triệu đồng/người lên 2,0 triệu đồng/người.
- Giải pháp đóng góp: Khóa luận đã hệ thống hóa quy trình khảo sát nhu cầu đào tạo 4 bước, đề xuất bổ sung phương pháp nhập vai và đưa nội dung đào tạo văn hóa doanh nghiệp - chính trị tư tưởng vào thực tiễn quản trị nhân sự tại đơn vị.
- Tính mới theo công bố của tác giả: Đây là công trình đầu tiên đi sâu nghiên cứu và hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên bộ phận buồng tại Khách sạn Thượng Hải – Vinh (Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An), không trùng lặp với các công trình đã công bố trước đó tại Trường Đại học Thương mại.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nghiên cứu chỉ tập trung vào dữ liệu hoạt động trong 2 năm (2012–2013) tại một doanh nghiệp tư nhân cụ thể trên địa bàn thành phố Vinh, chưa thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) diện rộng với các khách sạn 3 sao khác trong khu vực Bắc Trung Bộ. Việc đánh giá năng lực sau đào tạo chủ yếu dựa trên quan sát nội bộ và bài kiểm tra ngắn hạn.
- Hướng mở rộng: Mở rộng nghiên cứu quy trình đào tạo liên bộ phận (Lễ tân - Buồng - Nhà hàng) và đánh giá tác động định lượng của hoạt động đào tạo đến chỉ số hài lòng của khách lưu trú qua các mùa vụ du lịch.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành và Quản trị Nhân lực. Nội dung đáng tham khảo bao gồm:
- Khung lý thuyết và mô hình 7 bước đào tạo bồi dưỡng nhân lực trong ngành lưu trú.
- Phương pháp phân tích số liệu tài chính, cơ cấu lao động và chi phí đào tạo thực tế tại khách sạn 3 sao.
- Quy trình 4 bước xác định nhu cầu đào tạo và phương pháp đào tạo nhập vai ứng dụng cho nhân viên phục vụ buồng.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Thượng Hải – Vinh thuộc loại hình doanh nghiệp nào và quy mô cơ sở vật chất ra sao?
Khách sạn thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, hoạt động theo Giấy phép kinh doanh số 2900412232 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp ngày 28/4/2009. Khách sạn đạt chuẩn 3 sao quốc tế, tọa lạc tại số 26 Lê Lợi, TP. Vinh với quy mô 84 buồng ngủ (trong đó có 3 phòng VIP).
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thượng Hải – Vinh trong năm 2012 và 2013 thay đổi như thế nào?
Tổng doanh thu năm 2013 đạt 13.020 triệu đồng, tăng 486 triệu đồng (tương ứng tăng 3,87%) so với năm 2012 (12.534 triệu đồng). Lợi nhuận sau thuế năm 2013 đạt 2.019,75 triệu đồng, tăng 150,75 triệu đồng (tăng 8,07%) so với năm 2012 (1.869 triệu đồng). Công suất sử dụng phòng tăng từ 70% lên 74%.
3. Cơ cấu và trình độ của đội ngũ nhân viên buồng tại khách sạn có đặc điểm gì nổi bật?
Bộ phận buồng gồm 11 người (2012) và 12 người (2013), 100% là lao động nữ. Năm 2013, số nhân viên có trình độ Cao đẳng trở lên chiếm 58,33% (7 người), còn lại 41,67% (5 người) là lao động phổ thông. Về ngoại ngữ, có 6 người đạt trình độ A và 1 người đạt trình độ B. Độ tuổi bình quân năm 2013 là 25,5 tuổi.
4. Chi phí đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại khách sạn trong hai năm 2012–2013 được phân bổ ra sao?
Năm 2012, tổng chi phí đào tạo là 13,5 triệu đồng cho 8 người (bình quân 1,69 triệu đồng/người). Năm 2013, tổng chi phí tăng lên 14,0 triệu đồng cho 7 người (bình quân 2,0 triệu đồng/người). Kinh phí được phân bổ cho 4 khoản mục: cơ sở vật chất, thù lao giảng viên, chế độ đãi ngộ học viên và chi phí khác.
5. Tác giả đề xuất những phương pháp đào tạo cụ thể nào để nâng cao tay nghề cho nhân viên buồng?
Tác giả đề xuất áp dụng phương pháp đào tạo nhập vai (role-playing) để xử lý các tình huống thực tế, tổ chức chương trình giao lưu học hỏi kinh nghiệm tại các khách sạn khác, đào tạo qua các ấn phẩm truyền thông chuyên ngành, kết hợp liên kết đào tạo dài hạn với các cơ sở chuyên nghiệp như Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Nghệ An và Đại học Vinh.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Hoài đã phản ánh toàn diện cơ sở lý luận và thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng tại Khách sạn Thượng Hải – Vinh giai đoạn 2012–2013. Bằng phương pháp thống kê và phân tích thực tế, đề tài chỉ rõ các mặt đạt được cùng những điểm hạn chế về nội dung, phương pháp và cơ chế đánh giá sau đào tạo. Hệ thống giải pháp được đề xuất bám sát mục tiêu kinh doanh năm 2014 và định hướng phát triển khách sạn đạt chuẩn 4 sao đến năm 2020.
