CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH CHECK – IN CHO KHÁCH ĐOÀN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Hiện nay trong rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn hay còn được biết đến với cái tên “hospitality industry”. Trong số đó những tác giả đã chỉ ra và nêu lên những khái niệm khác nhau về khách sạn có thể tham khảo như sau: Theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2014). “Có nhiều quan niệm khác nhau về khách sạn, hiểu theo một cách phổ quát, khách sạn là cơ sở phục vụ chỗ ở ngắn ngày có trả phí của du khách, các khách sạn lớn thường cung cấp một số dịch vụ bổ sung như nhà hàng, hồ bơi, giữ trẻ, hội họp, tổ chức sự kiện, …” Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống cũng như các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách hàng tại một địa điểm nhất định nhằm mục đích có lãi” Theo Trịnh Xuân Dũng (2002) “Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như; nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows 1 v.v… đều có dịch vụ này.
Tập hợp các cơ sở cùng cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn” Tổng hợp từ các nghiên cứu, các nhận định của những tác giả khác cũng như kế thừa những tinh hoa trong nghiên cứu khoa học và nhận định chủ quan của bản thân tác giả thì có thể đưa ra được khái niệm mới về khách sạn như sau: Khách sạn là một nơi cung cấp đầy đủ tiện nghi từ dịch vụ lưu trú, ăn uống đến một số dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng có nhu cầu định cư ngắn hạn vì các mục đích khác nhau như 1 4 công tác, nghỉ dưỡng, định cư ngắn hạn, v.v, … Nhằm mục đích đem lại sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.2 Phân loại khách sạn Trên thực tế hiện nay, có rất nhiều cách để phân loại khách sạn dựa trên những yếu tố nhất định có thể kể đến như vị trí địa lý, mục đích lưu trú, thời gian hoạt động, loại hình doanh nghiệp, hình thức chủ sỡ hữu, quy mô khách sạn, thị trường mục tiêu hoặc khách hàng tiềm năng, tiêu chuẩn về dịch vụ và tiện nghi, v.v…Nhưng trong bài nghiên cứu này, tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết phân loại như sau: Theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2014) đã phân ra 4 loại hình khách sạn theo các tiêu chí sau: Phân loại khách sạn theo mục tiêu và vị trí địa lý: - Khách sạn doanh nhân: Đây là loại hình khách sạn cao cấp chuyên phục vụ cho các khách hàng là những doanh nhân giàu có, khách đoàn hoặc các cá nhân khách hàng có mức thu nhập tương đối cao. Chính vì vậy tệp khách hàng này đòi hỏi mức giá phải tương xứng với chất lượng dịch vụ hoặc hơn thế nữa. Các khách sạn này tập trung vào các sản phẩm cá nhân hóa và các hội nghị, … - Khách sạn bình dân: Đây là một loại hình khách sạn với quy mô nhỏ và mức giá thấp hoặc vừa phải. Phân khúc khách hàng tại những khách sạn này là có mức thu nhập trung bình thấp cho nên khách sạn không nhất thiết phải có đầy đủ tiện nghi như các nhà hàng thuộc khách sạn.
Nhưng về cơ bản vẫn phải đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và một số dịch vụ bổ sung khác như đánh thức, giặt ủi, … - Khách sạn sân bay: Là loại hình khách sạn được xây dựng gần khu vực sân bay quốc tế lớn. Khách hàng của họ thường là những khách du lịch quốc tế, khách quá cảnh, phi hành đoàn của những hãng hàng không. Mức giá của loại khách sạn này tương đối cao và thường các khách sạn sẽ kết hợp với các hãng hàng không để đưa ra mức giá trong vé máy bay. Do chênh lệch múi giờ giữa các quốc gia nên đôi khi thời gian làm việc của loại hình khách sạn này có sự điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với khách hàng.
- Khách sạn căn hộ: Là mô hình khách sạn được thiết kế rộng rãi và đầy đủ tiện nghi gồm 1 hoặc nhiều phòng ngủ, bếp, nhà vệ sinh, phòng ăn. Thường mức giá sẽ rẻ 5 hơn so với ở khách sạn nhưng vẫn đầy đủ tiện nghi như ở nhà và không gian rộng rãi, tự do. - Khách sạn sòng bạc (casino): Là một loại hình khách sạn đặc biệt được thiết kế một cách sang trọng và tập trung vào dịch vụ giải trí như đánh bạc, là nơi tụ tập những người có mức chi trả cao cho sản phẩm và dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó khách sạn sẽ thiết kế một cách tối giản nhất cho các dịch vụ ăn uống hoặc lưu trú chứ không tập trung vào như các loại khách sạn thông thường - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort): Đây là một cách hiểu của người Việt Nam về resort.
Thông thường resort sẽ được xây dụng độc lập thành một quần thể du lịch với đầy đủ tiện ích gồm biệt thự, căn hộ du lịch, bungalows hoặc mốt số khu vui chơi giải trí. Thông thường loại hình khách sạn này sẽ gắn liền với một địa danh thiên nhiên và chịu tác động mạnh từ thời tiết và các yếu tố tự nhiên khác. Resort sẽ đáp ứng đầy đủ các dịch vụ và nhu cầu như một khách sạn và mở rộng ra một số dịch vụ cao cấp như golf, tennis, lướt ván, … tùy thuộc vào địa danh mà loại hình này gắn liền. - Khách sạn hội nghị: Là mô hình khách sạn được xây dựng thường là trung tâm thành phố, gần các khu vực hành chính.
Loại mô hình này tập chung chủ yếu vào dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị nên khách hàng của mô hình này thường là các doanh nghiệp, các cá nhân có nhu cầu hoặc chính phủ. Phân loại theo chất lượng và hạng sao - Phân khúc khách sạn được sử dụng trong phương pháp này được đánh giá từ 1 sao tới 5 sao. Thông thường số sao càng cao thì khả năng đáp ứng những nhu cầu cho khách hàng càng cao và chất lượng dịch vụ cũng tương tự. Tiêu chuẩn đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: o Vị trí, kiến trúc: vị trí; thiết kế kiến trúc; quy mô phòng ngủ; nơi để xe; khu vực sảnh đón tiếp; không gian xanh; diện tích phòng ngủ; nhà hàng; bar; bếp; kho; phòng hội nghị, hội thảo, phòng họp; khu vực dành cho nhân viên; hành lang.
o Trang thiết bị, tiện nghi: Chất lượng trang thiết bị, bài trí, trang trí; trang thiết bị nội thất; hành lang cầu thang; thông gió, điều hòa không khí các khu vực; hệ thống nước lọc; thang máy. 6 o Dịch vụ và mức độ phục vụ: Chất lượng phục vụ; phục vụ buồng; phục vụ ăn uống; dịch vụ khác o Người quản lý và nhân viên phục vụ: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ; trang phục. o Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ. Các tiêu chí đánh giá này có thể khác nhau tùy thuộc vào văn hóa và quy định của từng quốc gia nơi khách sạn đó tọa lạc.
Mỗi chỉ tiêu sẽ được quy định rõ ràng và cụ thể đối với từng phân hạng khách sạn được ban hành bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam. Phân loại khách sạn theo quy mô: Quy mô khách sạn ám chỉ quy mô về số lượng phòng, và quy mô khách sạn xác định theo phương pháp này có sự khác nhau giữa các nước. Ở Việt Nam quy mô được xác định thông qua Công bố TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ KH&CN công bố. 1: Bảng quy định của Việt Nam về số lượng phòng từng phân hạng khách sạn Hạng 1 sao Hạng 2 sao Hạng 3 sao Hạng 4 sao Hạng 5 sao Khách sạn 10 20 50 80 100 Khách sạn 10 15 40 60 80 nghỉ dưỡng Khách sạn 10 20 30 50 80 nổi Khách sạn 10 20 30 50 80 bên đường (Nguồn: Công bố TCVN 4391:2015) “Ở châu Âu, các khách sạn nhỏ thường chiếm đa số, trong khi đó, ở một số nơi du lịch phát triển muộn hơn như Hong Kong và Singapore thì các khách sạn quy mô trung bình lại nhiều hơn.
Ở Anh và Ireland, quy mô khách sạn trung bình vào khoảng 7 30 đến 35 phòng thì Singapore là khoảng 150 phòng” (Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2014). Phân loại theo chủ sở hữu: Tập đoàn khách sạn quốc tế: Là những tập đoàn lớn, có tiếng trong lĩnh vực hospitality industry, thông thường các khách sạn này có rất nhiều thương hiệu nhỏ và thường xuyên xây dựng hình ảnh, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng cho từng tên thương hiệu, biểu hiện rõ ràng nhất là ta có thế cảm nhận được chất lượng thông qua tên thương hiệu. Đối với tập đoàn Marriott International có hơn 30 thương hiệu khách sạn trên toàn thế giới. Trong đó: − Thương hiệu sang trọng nhất: JW, The Ritz-Carlton, St.
Regis − Thương hiệu cao cấp: Ritz-Carlton Reserve, The Luxury Collection, W Hotels, EDITION − Thương hiệu đẳng cấp: Marriott Hotels, Sheraton, The Marriott Vacation Clubs, Delta Hotels by Marriott, Westin, Le Méridien, Renaissance Hotels, Gaylord Hotels − Thương hiệu chọn lọc (bình dân): Courtyard, Four Points, SpringHill Suites, Fairfield Inn & Suites, AC Hotels, … − Thương hiệu sưu tập: Autograph Collection, Design Hotels, MGM Collection with Marriott Bonvoy, … − Thương hiệu dành cho khách lưu trú dài hạn: Residence Inn, Element Hotels, Apartments by Marriott Bonvoy, …2 Công ty khách sạn quốc gia: Là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chỉ kinh doanh khách sạn ở nội địa một quốc gia hoặc có thể có thêm một vài khách sạn ở nước ngoài. Ở Việt Nam có một vài doanh nghiệp thuộc mô hình này là Saigon Tourist, Tân Sơn Nhất, Mường Thanh, … 2 8 Tập đoàn khách sạn nhỏ: Là các tập đoàn khách sản chỉ sở hữu dưới 10 khách sạn và tập trung kinh doanh vào 1 lĩnh vực.Khách sạn độc lập: là khách sạn thuộc sở hữu tư nhân hoặc hoạt động độc lập với các công ty cùng lĩnh vực khách sạn. Chuỗi liên kết khách sạn: là hình thức các khách sạn độc lập liên kết, hợp tác với nhau nhằm giảm bớt một số loại chi phí như chi phí marketing, bán sỉ phòng.