Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Shinhan Việt Nam: Giải pháp hiệu quả

Khám phá luận văn thạc sĩ về giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Shinhan Việt Nam, góp phần phát triển kinh tế.

• Tác giả: Nguyễn Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Vân Anh
• Trường học: Đại học Thủy lợi
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Shinhan Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2. Đặc tính và các hoạt động dịch vụ Ngân hàng
• 1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.7. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
• 1.1.8. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Kinh nghiệm trong và ngoài nước
• 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Shinhan Việt Nam
• 1.2.3. Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Shinhan Việt Nam
• 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Shinhan Việt Nam
• 2.2. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng
• 2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam
• 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.1.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 2.2.1.5. Dịch vụ thẻ
• 2.2.1.6. Hoạt động nhận tiền gửi
• 2.2.1.7. Đánh giá chất lượng của một số dịch vụ được cung cấp
• 2.3. Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Shinhan Việt Nam
• 3.2. Thuận lợi và thách thức
• 3.3. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
• 3.3.2. Xây dựng và thực hiện quy trình ban hành sản phẩm
• 3.3.3. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
• 3.4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam
• 3.4.1. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
• 3.4.2. Đẩy mạnh Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 3.4.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
• 3.4.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
• 3.4.5. Nâng cao trình độ, chất lượng cán bộ
• 3.4.6. Phát triển công nghệ thông tin
• 3.4.7. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
• 3.5. Kết luận chương 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Đối với Ngân hàng Shinhan Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt. Theo nhiều nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố như tính năng, độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một số yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm sự thân thiện của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch và tính minh bạch trong thông tin. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao sự trung thành và sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ mà dịch vụ được cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần xác định rõ các yếu tố tạo nên giá trị cho khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Hơn nữa, trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển, việc ứng dụng công nghệ vào quy trình phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam

Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Một trong những vấn đề lớn là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, cả trong nước và nước ngoài. Để duy trì và nâng cao hài lòng khách hàng, ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và cải thiện các dịch vụ hiện có. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ thanh toán và dịch vụ tín dụng của ngân hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ. Do đó, việc cải tiến quy trình làm việc và đào tạo nhân viên là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ.

2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự thân thiện của nhân viên, Ngân hàng Shinhan đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, vẫn có những hạn chế trong việc xử lý khiếu nại và phản hồi từ khách hàng. Việc này dẫn đến cảm giác không hài lòng ở một bộ phận khách hàng. Để khắc phục, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, giúp theo dõi và cải thiện liên tục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Shinhan cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Trước tiên, việc đổi mới công nghệ ngân hàng là rất cần thiết. Sử dụng các công nghệ tiên tiến không chỉ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Thứ hai, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên ngân hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Cuối cùng, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cũng là một hướng đi chiến lược để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Việc hiện đại hóa công nghệ không chỉ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Hơn nữa, việc phát triển ứng dụng di động và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh và kinh nghiệm phát triển dịch vụ hiện đại. Ngân hàng Shinhan Việt Nam, một trong những ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam, đã hoạt động gần 30 năm với nhiều thành tựu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển thị phần trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là yêu cầu cấp thiết. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2018, dựa trên số liệu hoạt động kinh doanh và khảo sát khách hàng với 194 phiếu hợp lệ. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn cung cấp các giải pháp thực tiễn giúp Ngân hàng Shinhan nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Ngoài ra, lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1989) được sử dụng để phân tích sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi trải nghiệm. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở vật chất, nhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng, giá cả và đa dạng sản phẩm dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp cả định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu chính bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan Việt Nam giai đoạn 2013-2018, cùng với khảo sát trực tiếp 208 khách hàng giao dịch tại chi nhánh Hà Nội, thu về 194 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, áp dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Quá trình nghiên cứu kéo dài trong khoảng 12 tháng, từ thu thập dữ liệu, xử lý đến phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam có sự tăng trưởng ổn định: Hoạt động huy động vốn tăng trưởng trung bình 19,46% năm 2015 và 46,5% năm 2016 so với năm trước đó. Dịch vụ tín dụng cũng duy trì mức tăng trưởng khả quan, mặc dù có sự chững lại nhẹ trong năm 2013 và 2018 do ảnh hưởng kinh tế chung.

2. Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh bởi các yếu tố như sự tin cậy, sự thuận tiện và giá cả: Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố có hệ số Beta cao nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm tính cạnh tranh về giá (Beta = 0.45), sự tin cậy (Beta = 0.41) và sự thuận tiện (Beta = 0.38). Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự ổn định, chính xác và thuận tiện trong giao dịch cùng với mức giá hợp lý.

3. Hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại tệ có sự tăng trưởng đáng kể: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng liên tục từ năm 2016 đến 2018, đóng góp phần lớn vào thu nhập ngoài lãi. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ có mức tăng trưởng cao nhất gần 200% vào năm 2014, tuy nhiên có xu hướng giảm gần đây do ảnh hưởng của tình hình kinh tế và thu hẹp quy mô doanh nghiệp.

4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng nhân lực là yếu tố then chốt: Ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm đa dạng như tiền gửi tiết kiệm, thẻ ngân hàng, dịch vụ thanh toán quốc tế và bảo lãnh ngân hàng. Đồng thời, chất lượng nhân viên được đánh giá cao về chuyên môn và thái độ phục vụ, góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam. Sự tăng trưởng ổn định trong các hoạt động huy động vốn và tín dụng phản ánh hiệu quả quản lý và chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường. So sánh với các nghiên cứu trước đây tại các ngân hàng như Techcombank và HSBC, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Shinhan tương đồng, đặc biệt là vai trò của sự tin cậy và giá cả cạnh tranh. Việc tăng cường ứng dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa kênh phân phối cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thời gian giao dịch và chi phí. Tuy nhiên, sự giảm sút trong một số dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ gần đây phản ánh tác động của biến động kinh tế vĩ mô, đòi hỏi ngân hàng cần có các giải pháp linh hoạt để thích ứng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số dịch vụ, bảng phân tích hệ số Beta các nhân tố ảnh hưởng và biểu đồ so sánh tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến và quản lý dữ liệu khách hàng nhằm nâng cao tốc độ xử lý giao dịch và giảm thiểu sai sót. Mục tiêu tăng 20% tỷ lệ giao dịch điện tử trong vòng 2 năm, do Ban công nghệ thông tin chủ trì.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tài chính mới phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục tiêu tăng 15% số lượng sản phẩm mới trong 18 tháng, do Ban phát triển sản phẩm thực hiện.

3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên, nhằm cải thiện phong cách phục vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng. Mục tiêu 100% nhân viên được đào tạo định kỳ hàng năm, do Ban nhân sự quản lý.

4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Phát triển thêm các chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối trực tuyến để tiếp cận khách hàng thuận tiện hơn, đặc biệt tại các khu vực tiềm năng. Mục tiêu tăng 10% số lượng điểm giao dịch trong 3 năm, do Ban mạng lưới chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Ngân hàng Shinhan Việt Nam: Để có cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn phong phú về chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu.

3. Các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài: Tham khảo kinh nghiệm và bài học trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm và quản lý khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Để hiểu rõ hơn về vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng trong phát triển kinh tế, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 tiêu chí chính theo mô hình SERVQUAL: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết và xử lý giao dịch chính xác.

2. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Một nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài và giới thiệu cho người khác.

3. Ngân hàng Shinhan đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Ngân hàng đã đa dạng hóa sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ nhân viên và mở rộng mạng lưới kênh phân phối. Ví dụ, hệ thống thanh toán trực tuyến được nâng cấp giúp giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu qua khảo sát khách hàng và phân tích số liệu tài chính, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích.

5. Làm thế nào để ngân hàng có thể duy trì sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay?
   Ngân hàng cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam.
• Phân tích thực trạng cho thấy các dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán và kinh doanh ngoại tệ đều có sự tăng trưởng ổn định, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Các yếu tố như sự tin cậy, giá cả cạnh tranh và sự thuận tiện là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng nhân lực và mở rộng mạng lưới phân phối.
• Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để nâng cao tính ứng dụng thực tiễn.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở ý luận và thực tiễn về chấ mg dịch vụ trong Ngân hàng “Chương 2: Thực trang chất lượng dịch vụ tat Ngân hằng Shinkam Việt Nam “Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ Ngân hàng Shinhan Việt Nam CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE CHAT LƯỢNG SAN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG in về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng LLL Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dich vụ sự hài lòng của khách hàng LLL Khái niệm về dich vụ C6 nhiễu cách định nghia về dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa ring, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tắt cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ra, vũ công.Công việc của tất ci bọn họ tin lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy ring Adam Smith có lẽ muốn nhắn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được” của sin phim dich vụ tứ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thôi C6 cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ võ hình" hay là "những thứ không mua bán được” Ngày nay vai trồ quan trong của dich vụ trong nền kinh tế ngày cảng được nhận thức tò hơn. Có một định nghĩa rit hình tượng nhưng cũng rit nỗi tiếng về dich vụ hiện. nay, mã trong đồ địch vụ được mô tả a "bắt cứ thể gì bạn có thé mua va bản nhưng, không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn” ` Mác cho ring : "Dịch vụ là con dé của nén kính t sản xuất hàng hoa, khi mã kinh tế hàng hóa phát trién mạnh, đồi hỏi một sự lưu thông thông suốt, tồi chảy, tue để thoả mãn nhu cần ngảy cảng cao đó của con người thì dich vụ ngày cảng phát triển" Nhu vậy, với định nghĩa trên, C.

Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ kính ế bằng hóa cảng phát iễn thi dich vụ cảng phát iển mạnh, Khi kinh tế càng phát triển thi vai trỏ của dich vụ ngày cảng quan trọng và dich vụ đã trở thành đối tượng nghiền cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh té học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy ma có nhiều khái niệm về dich vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩ rong và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhẳt ~ Theo nghĩa rộng: dich vụ được xem là một ngành kinh tế thi 3. V cách bid a ni, tit ca các hoạt động kính tẾ nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dich vụ được hiểu là phin mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán 'Cách hiểu thứ hai Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động ma kết quả của.

chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trầm lên tắt cả các lĩnh vựe với trình độ cao, chỉ phối rất lớn đến quá trình phát triển kính tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vie nói riêng và toàn thể giới nói chung. Ở đây địch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyént wg như: giao thông vận ti, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan tod đến. các lĩnh vực rit mới như: dich vụ văn hoá, hành hinh, bảo vệ môi trưởng, dich vụ tư vấn - Theo nghĩa hep: Dịch vụ li làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu qua của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sa chit vã bảo đường các thit bị my mốc hay công tinh Một định nghĩa khác về dich vụ là: dich vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứ nhằm để trao đôi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển qu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn iễn hay không gắn lin với sản phẩm vật chất Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động.

dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá tri, hoặc trực tiếp vio một hoạt động kinh tẾ khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế kh Nhu vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dich vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hing hóa không t6n tại dưới hình thái vật thé, không dẫn đến việc chuyển quyển sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu. sản xuất và đồi sống sinh hoạt cia con người Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào độ phát triển kinh t€ cũa mỗi quốc gia trong một thời kỳ lch sử cụ thể: mặt khác, còn tủy thuộc vào phương pháp luận kinh tẾ của từng quốc gia. Những quan niêm khác nhau sẽ có ảnh hướng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc 44 phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát tiễn kinh tế của mỗi quốc gia Trong phạm vi dé tải này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nén kinh 18 quốc din bao him tất cả những hoạt động phục vụ sin xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dich vụ bao him cá hoạt động thương mại.

Thông thường, do vị tí đặc biệt quan trong và những đặc thủ riêng nên hoạt động thương mai thường được tích riéng khỏi phạm trà địch vụ và được xem là một về ngang bằng với hoạt động địch vụ. Nhưng trong dé tài này, thương mại - địch vụ được xem xét với tư. cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưư thông trao đổi bảng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân ew trên thị trường.2 Khái niện về chất lượng địch vụ “Chất lượng dich vụ có nhiều các khãi niệm khắc nhan tay thuộc vào đổi tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Vige tìm hiểu chit lượng dich vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì vậy, việc xác định chất lượng địch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây đựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thé mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy cổ nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một eich tổng thé, chất lượng dich vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: a, Tỉnh vượt trội Đối với khách hàng, dich vụ có chất lượng là dịch vụ thé hiện được tính vượt trội ưu việt của minh so với những sin phẩm khắc. Chính inh wu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thé mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nồi thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chat lượng dich vụ chịu ảnh hưởng rit lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dich vụ từ phía khách hàng trong các hoại động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

b, Tinh đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dich vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tỉnh rong sản phẩm, địch vụ tạo nên tink đặc trưng của sản phẩm, dich vụ. Vi vậy, sản phim, dich vụ có chất lượng cao sẽ him chứa nhiều tính đặc trưng vượt trội hơn so với dich vụ cấp thấp, Sự phân biệt này gin liễn với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu. hình hay vô hình của sản phẩm, dich vụ. Chính nhờ những đặc trưng nay mã khách hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.

Tuy nhiên, trong thực tế rit khó xác định các đặc trưng cối của dịch vụ một cách diy đủ và chính xác, Vì vậy, các đặc trưng này không có giá tỉ tuyệt đối mà chỉ mang tinh tương đối giúp cho việc nhận bit chất lượng dich vụ trong trường hợp cụ thể được dé dàng hơn thôi 6, Tĩnh cung ứng Chất lượng dich vụ gắn lin với quá tình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dich vụ tốt hay xấu. Đây là yéu tổ bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nha cung cấp dich vụ. Chính vi thé, để nâng cao chất lượng dich vụ, nhà cung cắp dich vụ trước tiên cin phải biết cải thiện yêu tổ nội tại này để tạo thành thể mạnh lâu di của chính minh rong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng 44 Tĩnh thân man nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm dap ứng nhủ cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dich vụ nhấtthết phải thỏa mãn nhu cầu khách hing và lấy yêu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chit lượng dịch vụ.

Néw khách hing cảm thấy dich vụ không dip ứng được như cầu của mình thì họ sẽ không hai long với chất lượng dich vụ ma họ nhận được. Cũng phải nói thêm ring, tong môi trường kinh doanh hiện đại thi đặc điểm này càng trở nền quan trọng hơn bao giờ h các nhà cung cắp dịch vụ phải luôn hướng đến nhủ cầu khách hàng và cốt gắng hết mình để ding ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vi và hông có chit lượng néu cung cắp các dich vụ mà khách hàng đảnh giả à không có gi tr Xét trên phương diện phục vụ khách hing, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghìa của tỉnh cung ứng. Sở di như vậy vi tuy chất lượng dịch vụ bất dầu tử khi doanh: nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi tién hành triển khai dịch vụ, nhưng chính.

trong qué trình thực hiện cung ứng dich vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hà lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dich vụ tốt hay xấu. Nếu tinh cung ứng mang yêu tổ nội tại, thì tinh thỏa mãn nhu cầu lại bị chỉ phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. ¢, Tỉnh tạo ra giá trị Chat lượng dịch vụ gắn liên với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hang. Dịch ‘vy không sản sinh ra giá tr nào hết chi được xem như là không có chất lượng.

Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.