CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khái niệm”thƣơng mại điện tử”: “Thƣơng mại điện tử (E-commerce, Electronic commerce) là hình thái hoạt động thƣơng mại bằng phƣơng pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông qua các phƣơng tiện công nghệ điện tử mà”nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào”của quá trình giao dịch (nên còn đƣợc gọi là “thƣơng mại không giấy tờ”).” Cụ thể, với mỗi tổ chức khác nhau đều đƣa ra những”khái niệm về thƣơng mại điện tử”: “Theo Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO),,thƣơng mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng nhƣ những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”. Theo Ủy ban Thƣơng mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dƣơng (APEC) định nghĩa: ”Thƣơng mại điện tử liên quan đến các giao dịch thƣơng mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet.” “Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI”, Internet có thể đƣợc d ng để hỗ trợ thƣơng mại điện tử.
Chung quy lại,khái niệm thƣơng mại điện tử là“một khái niệm tƣơng đối toàn diện là: thƣơng mại điện tử sẽ dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh, bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thƣơng mại của cả cá nhân và tổ chức” - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ebanking) là là một loại hình dịch vụ của 8 thƣơng mại điện tử đƣợc áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.Hoặc có thể hiểu, dịch vụ ngân hàng trực tuyến là “một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự). Nếu nhìn từ góc độ phân phối dịch vụ, “dịch vụ ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là một kênh phân phối một cách tự động, ngay lập tức, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại đến khách hàng thông qua các mạng internet hoặc viễn thông”. Do vậy có thể nói”thực chất của ngân hàng trực tuyến là việc thiết lập một kênh”trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng”và khách hàng giúp việc cung cấp của ngân hàng cũng nhƣ việc”sử dụng dịch vụ”của khách hàng sẽ an toàn, thuận tiện và nhanh chóng. - Cách dịch vụ của ngân hàng khách hàng có thể tiếp cận bằng việc sử dụng các thiết bị điện tử nhƣ”điện thoại cố định, điện thoại di động, máy tính cá nhân,” máy ATM/POS, mạng internet.
Từ các phƣơng tiện thực hiện các giao dịch điện tử nói trên ta có các hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến tƣơng ứng nhƣ Mobile banking, Internet Banking”… - Các dịch vụ của E-banking có thể kể đến là: ATM/POS, Mobile Banking, Internet banking.trong đó ATM đƣợc coi là kênh phân phối đƣợc biết đến nhiều nhất còn Internet banking là kênh phân phối mới, hiệu quả nhất các dịch vụ của ngân hàng. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Hiện nay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của tất cả các ngân hàng thƣơng mại. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến khai thác các thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông bổ sung cho phƣơng thức”giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng,”ngoài phƣơng tiện truyền thống là tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch. Khi công nghệ thông tin ngày càng thâm nhập sâu vào cuộc sống khiến xã hội ngày càng phát triển, đi kèm sẽ là 9 nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ NHTT từ đó mà tăng cao.
Có thể kể đến các sản phẩm đang và đã đƣợc phát triển và đƣợc sủ dụng rộng khắp nhƣ: các kênh giao tiếp ATM/POS, thẻ ghi nợ (debit card), các tiện ích internet banking, mobile banking, thẻ tín dụng (credit card) dịch vụ call center…Để đa dạng hóa đƣợc các sản phẩm của ngân hàng nhất là theo phong cách hiện đại, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh thì phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một điều tất yếu. Một trong các mục tiêu mà các ngân hàng thƣơng mại hƣớng đến đó là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu nên các dịch vụ thanh toán điện tử luôn đƣợc chú trọng phát triển. Điều này sẽ giúp việc chu chuyển vốn nhanh hơn cũng nhƣ”đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế,”do đó khối lƣợng tiền chảy vào ngân hàng sẽ gia tăng và tác động tới cơ cấu tiền lƣu thông trong nền kinh tế. Mặt khác, do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng thƣơng mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp nhƣ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp,… Ngoài ra,”thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến,”ngân hàng và khách hàng sẽ nắm bắt đƣợc diễn biến trong hoạt động của thị trƣờng tài chính nhờ những thông tin tài chính đƣợc cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tƣ chuẩn xác hơn và ngân hàng sẽ có những hoạch định, chiến lƣợc phát triển đúng đắn để thúc đẩy”hoạt động kinh doanh của mình.
Đối với ngân hàng trung ƣơng, hoạt động thanh tra, giám sát của ngân hàng chặt chẽ hơn, bảo đảm an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua mạng thông tin. Hơn nữa, nhờ hệ thống ngân hàng trực tuyến mà các hoạt động của ngân hàng thuận tiện hơn, tiết kiệm hơn về chi phí và thời gian… Có thể nói, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang có vai trò ngày càng lớn mạnh trong hệ thống ngân hàng.”Nó tác động đến các ngân hàng,”thúc đẩy các ngân hàng tìm ra các giải pháp nâng cao cả về chất lƣợng và số lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh để tăng uy tín cũng nhƣ phát triển thƣơng hiệu cho ngân hàng. Tính ƣu việt của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ giúp tạo thuận lợi hơn trong thực hiện giao 10 dịch, thông qua việc giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí giao dịch. Giao dịch trực tuyến chỉ tập trung vào chi phí đầu tƣ ban đầu về công nghệ, ngoài ra chi phí về vận hành nhƣ chi phí con ngƣời , địa điểm, chi phí in ấn, chuyển lƣu hồ sơ, giấy tờ, sổ sách là rất thấp.
Dịch vụ ngày tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ đâu và không phải ra các phòng giao dịch của ngân hàng, thời gian giao dịch không bị hạn chế chỉ 8 tiếng một ngày. Ngay cả khi nửa đêm khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch. So với giao dịch truyền thống, các thao tác cũng nhƣ thời gian giao dịch của ngân hàng trực tuyến cũng nhanh hơn rất nhiều. Khi đến quầy giao dịch, khách hàng phải chờ đợi cũng nhƣ chịu tác động của rất nhiều yếu tố tâm lý.
Thông thƣờng một giao dịch tại quầy thực hiện trung bình mất 15 phút, nhƣng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến thời gian này sẽ giảm xuống 3 lần hoặc 5 lần. Chỉ cần một cú click chuột, giao dịch của khách hàng đã đƣợc thực hiện thành công. Với ngân hàng trực tuyến, các giao dịch”đƣợc thực hiện không phụ thuộc vào không gian.”Khách hàng có thể tiết kiệm”đƣợc rất nhiều thời gian và chi phí. Chỉ cần ngồi online tại một nơi nào đó, khách hàng có thể đặt đƣợc tất cả món đồ yêu thích, mua sắm, đặt quán ăn hay một tấm v xem phim…., rất thuận lợi và nhanh chóng.
Ngân hàng trực tuyến giúp hạn chế lƣu thông tiền mặt, tiến tới một xã hội văn minh hơn. Ngoài ra không d ng tiền mặt nghĩa là sẽ không phát sinh rủi ro đáng tiếc nhƣ nhầm lẫn, mất tiền hay mất thời gian kiểm đếm. Các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện minh bạch trên kê khai giao dịch. Những tiện ích trên cho thấy một xã hội tiên tiến thì cần và phải phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán Những ngân hàng thực sự nhận thức đƣợc giá trị của ngân hàng trực tuyến sẽ là ngƣời chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lƣợng dịch vụ.
Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng trực tuyến Cũng nhƣ các phƣơng thức giao dịch ngân hàng khác, NHTT cũng chứa đựng nhiều rủi ro. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin thì khó có thể đƣa ra một danh sách đầy đủ các loại rủi ro. Tuy nhiên, về cơ bản các loại rủi 11 ro này cũng không nằm ngoài rủi ro truyền thống. Do đó có thể chia các rủi ro của hoạt động của ngân hàng trực tuyếnthành các nhóm nhƣ đối với các rủi ro truyền thống theo cách phân loại của Ủy ban Basel.
Trong số đó: rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp l là những rủi ro thƣờng gặp nhất. Rủi ro hoạt động -“Rủi ro hoạt động” là”rủi ro phát sinh”từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Trong đó, đảm bảo an ninh là vấn đề đƣợc quan tâm nhất vì các ngân hàng thƣờng là đối tƣợng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong.”Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do sự nhầm lẫn của khách hàng”, do các hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ sau: - Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ thống quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng đƣợc lƣu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác.
Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm pháp lý do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, việc để lọt những trƣờng hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn tới những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra các trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác.