Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty Xây dựng Bạch Đằng - CTCP giai đoạn 2011-2015; Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty Xây dựng Bạch Đằng– CTCP trong giai đoạn 2016-2020. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.Cơ sở lý luận về chất lượng 1. Khái niệm về chất lượng “Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Hiện nay, có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Giáo sư người Mỹ - Juran). “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Giáo sư người Mỹ - Crosby). “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Giáo sư người Nhật – Ishikawa). “Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng” (Giáo sư người Mỹ – Edwards Deming).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo TCVN ISO 9000:2007 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. [1, trang 21] Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra sản phẩm có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Vai trò của nâng cao chất lượng trong doanh nghiệp - Chất lượng trong các doanh nghiệp giúp nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và các đối tác.
- Khách hàng là yếu tố đầu tiên để doanh nghiệp quan tâm và doanh nghiệp quan tâm đó chính là nhu cầu của khách hàng chính là chất lượng của sản phẩm mà họ bỏ tiền ra để mua. Như vậy doanh nghiệp phải quan tâm chất lượng đối với sản phẩm mà mình làm ra, không chỉ một mình doanh nghiệp sản xuất và bán cho mọi người mà có nhiều doanh nghiệp sản xuất sản phẩm để bán cho mọi người, chính vì vậy một mặt thoả mãn khách hàng về chất lượng, một mặt còn phải đem chất lượng sản phẩm của mình ra cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh. Nếu khách hàng tẩy chay sản phẩm của mình tức là chất lượng sản phẩm của mình để thua so với đối thủ cạnh tranh và đó chính là nguy cơ của doanh nghiệp. - Nâng cao chất lượng sản phẩm tức là ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, do đó, các Doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật, tính đặc điểm sản phẩm để thoả mãn nhu cầu hiện cũng như nhu cầu ẩn của người tiêu dùng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng được sự cạnh tranh trong dài hạn và mở rộng thị trường của các Doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng sản phẩm là tạo ra những đặc tính kỹ thuật khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh cùng sản xuất một loại hàng hoá. Sự khác biệt này của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tức là khách hàng đã biết đến các chủng loại sản phẩm mà Doanh nghiệp sản xuất, họ chấp nhận mua, đồng thời họ gián tiếp quảng bá cho sản phẩm của Doanh nghiệp sẽ làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của Doanh nghiệp và từ đó Doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường tiêu thụ.
Tạo sự cạnh tranh thắng lợi trên trị trường đầy biến đổi và cạnh tranh quyết liệt. 6 - Nâng cao chất lượng sản phẩm là tăng năng suất lao động, giảm chi phí không cần thiết và giảm giá thành. Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm thì lãnh đạo cùng cán bộ công nhân viên của Doanh nghiệp đều tham gia vào các hoạt động quản lý, giám sát mọi hoạt động của các quá trình sản xuất sản phẩm, quản lý, giám sát chặt chẽ sẽ thúc đẩy người lao động làm việc tốt hơn, ý thức hơn, có trách nhiệm hơn, máy móc thiết bị được kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên. Việc quản lý này đã hạn chế được sự lãng phí không cần thiết trong quá trình sản xuất như thời gian, nguyên vật liệu,.
Từ đó giảm được giá thành sản phẩm. - Tạo được uy tín, danh tiếng của Doanh nghiệp nhờ đó góp phần khẳng định vị thế của Doanh nghiệp trên thị trường. Nâng cao chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp là luôn luôn tạo ra những sản phẩm mới có chất lượng cao hơn, tạo ra các đặc tính thoả mãn yêu cầu của họ và tạo ra những nhu cầu tiềm ẩn mà họ chưa nghĩ đến. Sản phẩm của Doanh nghiệp luôn luôn được khách hàng chấp nhận với mọi lý do về giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,.
Điều đó khẳng định được sản phẩm của Doanh nghiệp đã có chỗ đứng trên thị trường. - Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là cơ sở tạo ra sự thống nhất, các lợi ích cho Doanh nghiệp và từ đó tạo động lực phát triển Doanh nghiệp. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 1. Khái niệm về quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.
Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng. [2, trang 24] Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối 7 cùng.
Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp. Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kiểm tra xem những thông số, tiêu chí chất lượng và đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất. Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.
Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục. Những kỹ thuật thanh tra, theo dõi đặc tính sản phẩm, quá trình theo dõi, … vv được sử dụng để đánh giá kết quả, thì thường áp dụng những kỹ thuật thống kê. Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó. Đảm bảo chất lượng là những cách thức và hành động để chắn chắn rằng cơ chế kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính xác, và do vậy đem lại niềm tin cho khách hàng.
Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa. Đó thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt 8 được niềm tin tưởng của khách hàng.
Một số hoạt động thẩm tra cũng sẽ rất cần thiết được sử dụng để khẳng định rằng những kế hoạch đó được cập nhật và sửa đổi cho thích hợp. Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn và niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và do đó doanh nghiệp của bạn đang tạo ra lợi nhuận. Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm những một số hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi,… vv.
Bởi vì, hệ thống đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của sự tạo ra các lỗi, hay thiếu xót trong các quá trình, và do đó, sẽ làm giảm được chi phí. Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để rằng tất cả các hoạt động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng đang diễn ra, và do vậy chất lượng đang được quản lý. Quản lý chất lượng toàn diện là những hành động để đáp ứng toàn bộ những nhu cầu về chất lượng có bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Quản lý chất lượng nghĩa là luôn luôn xác định một chính sách chất lượng (VD: mục đích và mục tiêu chất lượng) và thực hiện chính sách này.
Thực sự, quản lý chất lượng không phải là một hoạt động đơn lẻ. Nó tổ chức kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được các mục tiêu chất lượng.