CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Đặc điểm và phân loại sản phẩm dịch vụ hàng không 1.1 Khái niệm về Dịch vụ hàng không. Ngày nay, trong tổng sản phẩm quốc dân của một nước không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Tỷ lệ này ngày càng cao ở những nước có nền kinh tế phát triển. Cùng với sự phát triển của sản xuất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, thì cũng có nhiều loại hình dịch vụ phát triển hết sức đa dạng và phong phú.
Cho đến nay, khái niệm dịch vụ vẫn chưa được thống nhất một cách hoàn toàn, bởi vì việc thâu tóm các hoạt động phong phú, đa dạng và rất khác nhau về bản chất của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh là hết sức phức tạp. Vì vậy dẫn đến nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động dịch vụ: Có quan niệm cho rằng dịch vụ là hoạt động đầu tư lao động, tiền vốn, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm phục vụ và thúc đẩy sản xuất, đời sống vật chất, văn hóa xã hội. Dịch vụ và sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng những “hiệu năng ích dụng” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hoặc cá nhân xác định - đó là một khái niệm phân định tường minh hơn về bản chất marketing của dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler: “Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. 4 Các ngành dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Khu vực Chính phủ với các tòa án, các bệnh viện, các tổ chức cho vay, các cơ quan công an, cứu hỏa, bệnh viện và các trung tâm tư vấn là thuộc loại hình kinh doanh dịch vụ. Khu vực phi lợi nhuận độc lập như các viện bảo tàng, các hội từ thiện… cũng hoạt động dịch vụ.
Trong lĩnh vực dịch vụ có một phần không nhỏ thuộc khu vực thương mại như các doanh nghiệp hàng không, các ngân hàng, các khách sạn, công ty bảo hiểm…. Hàng không là một ngành dịch vụ, một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp không nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước và Ngân sách Nhà nước hàng năm. Đây là ngành luôn được Nhà nước và Chính phủ các nước rất quan tâm. Dịch vụ hàng không là các dịch vụ liên quan đến vận chuyển hành khách và hàng hóa bằng tàu bay, liên quan đến các hoạt động bay diễn ra tại Cảng hàng không.
Do đặc thù của ngành hàng không nên các sản phẩm dịch vụ hàng không luôn đòi hỏi yêu cầu chất lượng rất cao.2 Các loại sản phẩm dịch vụ hàng không Ngành hàng không dân dụng bao gồm ba lĩnh vực chủ yếu là: Điều hành bay quá cảnh; Vận chuyển hành khách và Cảng hàng không, từ đó dịch vụ hàng không cũng được chia thành 3 loại tương ứng, cụ thể là: - Dịch vụ điều hành bay quá cảnh: Là dịch vụ điều hành bay qua bầu trời (không phận) của một nước hay còn gọi là dịch vụ điều hành bay quá cảnh. Tại Việt Nam dịch vụ này do một doanh nghiệp Nhà nước hoạt động công ích là Trung tâm quản lý bay dân dụng Việt Nam cung cấp và được phân thành ba Trung tâm theo khu vực: Trung tâm quản lý bay miền Bắc, Trung tâm quản lý bay miền Trung và Trung tâm quản lý bay miền Nam. - Dịch vụ vận tải hàng không: Là dịch vụ vận chuyển hành khách, hàng hóa bằng đường hàng không do các Hãng hàng không trong và ngoài nước cung cấp. Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa do 5 Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) và Công ty Cổ phần Hàng không Pacific (Pacific Airlines) cung cấp; Dịch vụ vận chuyển hành khách quốc tế do hai Hãng hàng không trong nước kể trên và các Hãng hàng không nước ngoài thực hiện.
- Các dịch vụ tại Cảng: Là các dịch vụ phục vụ máy bay, hành khách đi tàu bay và các dịch vụ khác nhằm duy trì hoạt động tại Cảng hàng không. Hiện nay tại Việt Nam dịch vụ này do các doanh nghiệp Nhà nước hoạt động công ích là các Tổng công ty (TCT) Khai thác Cảng hàng không chịu trách nhiệm quản lý và cung cấp dịch vụ và cũng được chia theo khu vực, đó là: TCT Khai thác Cảng hàng không miền Bắc, TCT Khai thác Cảng hàng không miền Trung và TCT Khai thác Cảng hàng không miền Nam. Do giới hạn của Đề tài, Luận văn chỉ đề cập đến các dịch vụ hàng không được cung cấp bởi các TCT khai thác Cảng hàng không nói chung và TCT khai thác Cảng hàng không miền Bắc nói riêng. Các Cảng hàng không là yếu tố quan trọng của kết cấu hạ tầng hàng không dân dụng, đóng vai trò bảo đảm việc cất cánh và hạ cánh của máy bay, đồng thời cũng là nơi chuyển tiếp giữa vận tải mặt đất và vận tải hàng không.
Các Cảng hàng không sân bay quốc tế là cửa ngõ hàng không của quốc gia, nơi xuất cảnh người và hàng hóa ra nước ngoài và nhập cảnh người, hàng hóa từ nước ngoài đến bằng đường hàng không. Theo điều 23 - Khoản 1 - Luật Hàng không dân dụng Việt Nam: “Cảng hàng không là một tổ hợp công trình bao gồm: Sân bay, nhà ga và trang thiết bị, công trình mặt đất cần thiết được sử dụng cho tàu bay đi và đến, thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng không”. Hiện nay các Cảng hàng không Việt Nam thuộc sở hữu Nhà nước, đó là những tổ hợp kinh tế - kỹ thuật - dịch vụ, cung cấp các dịch vụ phục vụ máy bay và hành khách đi tàu bay, đảm bảo cho các chuyến bay được an toàn và 6 hiệu quả, tạo môi trường kinh doanh công bằng và thuận tiện cho các doanh nghiệp kinh doanh tại Cảng. Dịch vụ hàng không là dịch vụ phục vụ tàu bay và hành khách đi tàu bay, do nhà chức trách Cảng hàng không cung cấp hoặc tổ chức cung cấp dưới hình thức liên doanh, liên kết hoặc nhượng quyền cho các đơn vị khác cung cấp.
Các dịch vụ hàng không được cung cấp bằng 3 phương thức sau: Trực tiếp cung cấp dịch vụ: Do Cảng hàng không tự tổ chức cung cấp dịch vụ hàng không. Liên doanh, liên kết: Cảng hàng không kết hợp với các doanh nghiệp để tổ chức cung cấp dịch vụ hàng không. Nhượng quyền cho các doanh nghiệp: Giao cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Còn các nhà tổ chức tại Cảng hàng không thu tiền cho thuê mặt bằng kinh doanh và phí nhượng quyền khai thác.
Do tính chất phức tạp và đa dạng của dịch vụ hàng không, việc phân loại dịch vụ nhằm: Đảm bảo hoạt động của Cảng hàng không an toàn, thuận tiện, và đạt hiệu quả kinh tế cao; Ưu tiên các lợi ích công cộng, nhiệm vụ chính trị và an ninh quốc gia; Phân định rõ hoạt động công ích và hoạt động kinh doanh đảm bảo hiệu quả thu hồi vốn để tái đầu tư; Đảm bảo tổ chức và cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao, tận dụng mọi lợi thế để khai thác, kinh doanh dịch vụ. Có rất nhiều cách phân loại các sản phẩm dịch vụ hàng không. Tuy nhiên, căn cứ vào tính chất các dịch vụ được thực hiện tại Cảng hàng không, dịch vụ hàng không được chia thành: * Các sản phẩm dịch vụ hàng không: Là các dịch vụ trực tiếp liên quan đến hoạt động vận tải hàng không được cung cấp cho các Hãng vận chuyển và hành khách tại Cảng hàng không. Đó là các dịch vụ trực tiếp liên quan trong quá trình phục vụ tàu bay, hành 7 khách, hành lý và hàng hoá.
Các dịch vụ này được thực hiện chủ yếu ở các ga hành khách, hàng hoá, khu vực đường băng, đường lăn, sân đỗ tàu bay và các khu vực hạ tầng kỹ thuật liên quan. Bao gồm: - Dịch vụ phục vụ máy bay: vệ sinh tàu bay; kéo dắt tàu bay, làm mát phanh, khởi động tàu bay… - Dịch vụ điều hành hạ, cất cánh (trong vòng bán kính 5km tính từ sân bay là thuộc quyền kiểm soát, điều hành của Cảng hàng không); - Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý và hàng hoá: soi chiếu an ninh hành khách, hành lý; cho thuê cầu hành khách lên xuống tàu bay; sử dụng băng chuyền trả hành lý…. - Dịch vụ sân đỗ tàu bay; - Dịch vụ khẩn nguy, cứu hộ, cứu nạn; - Dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; * Các sản phẩm dịch vụ phi hàng không: Là các dịch vụ được cung cấp tại Cảng hàng không nhưng không liên quan đến các hoạt động vận tải hàng không, nói cách khác, đó là các dịch vụ không liên quan trực tiếp trong quá trình phục vụ tàu bay, hành khách, hành lý và hàng hóa. Các dịch vụ phi hàng không bao gồm: - Dịch vụ bán hàng miễn thuế; - Dịch vụ kinh doanh thương mại: cửa hàng bách hoá, lưu niệm, siêu thị; - Dịch vụ vận tải hành khách; - Dịch vụ khách sạn, ăn uống, giải khát; - Dịch vụ giải trí: Phòng chiếu phim, khu vui chơi giải trí… Các dịch vụ này tạo nguồn thu nhập khá lớn và hiện nay đang được các Cảng hàng không trên thế giới rất chú trọng, tuy nhiên các Cảng hàng không Việt Nam chưa phát triển dịch vụ này.
- Dịch vụ nhượng quyền khai thác; 8 - Dịch vụ cho thuê mặt bằng, mặt bằng quảng cáo; - Dịch vụ quảng cáo; * Các dịch vụ thiết yếu khác: Bao gồm các dịch vụ cơ bản như thông tin liên lạc, điện, nước,. Sự phân định các dịch vụ theo tính chất chỉ là tương đối. Dịch vụ hàng không dù phân loại theo cách nào thì cũng mang đầy đủ các đặc điểm vốn có của sản phẩm dịch vụ.3 Đặc điểm của dịch vụ hàng không có liên quan đến giá cả dịch vụ Dịch vụ hàng không mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ gắn với các hoạt động của dịch vụ hàng không, đó là: Tính vô hình của dịch vụ hàng không: Dịch vụ hàng không cũng như các loại hình dịch vụ khác đều không tồn tại dưới dạng vật thể. Chúng ta không thể sờ thấy, nhìn thấy, cảm thấy, nghe thấy hay ngửi thấy chúng trước khi có được các sản phẩm của dịch vụ.