CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm Chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm Chất Lượng Trong điều kiện hiện nay, thị trường vô cùng rộng lớn và mang tính toàn cầu. Do đó khách hàng có quyền lựa chọn cho mình sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu, với giá cả phù hợp ở bất cứ đâu. Yếu tố đầu tiên để khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của một nhà cung cấp là chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp trên toàn thế giới, trong mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng.
Thêm vào đó, các doanh nghiệp không chỉ là những người sản xuất, người cung cấp dịch vụ, sản phẩm mà họ còn là những người sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp khác. Do vậy, hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp là những người đầu tiên quan tâm đến chất lượng và có những nhìn nhận đúng đắn về chất lượng. Tuy nhiên hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản, đây là một phạm trù rất rộng lớn và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi thị trường.
Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học. Chất lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lượng là cái gí đó mang tính chất trừu tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản phẩm được sản xuất ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy đủ các tính năng, tác dụng. Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lượng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không lắm bắt một cách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp.
Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm. Shewart- một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho quan điểm này. Ông cho rằng : Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là 4 một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. Định nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được.
Theo quan điểm này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt. Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm. Chất lượng cao – chi phí cao.
Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng , không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở thích của từng người. Quan điểm ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được thiết kế từ trước. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn và sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không phù hợp thì lọai bỏ dựa vào các công cụ thống kê. Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi người quản ký phải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách hàng.
Trong những năm 20 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về chất lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục. Chất lượng sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Theo quan niệm này, chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và được người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn.
Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất.Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người tiêu dùng thanh toán được là sản phẩm đó đạt được chất lượng cao.Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra các đặc điểm sản 5 phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được. Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn. Định nghĩa chất lượng xuất phát từ thị trường: Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng.
Theo quan niệm này, chất lượng sản phẩm được dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết được các đặc tính tốt hơn. Từ những quan điểm trên ta đi đến khái niệm sau: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có thể đo, đếm được về hình dáng, mỹ quan, độ bền, độ an tòan, thuận tiện trong quá trình sử dụng, đáp ứng nhu cầu người sử dụng, phù hợp với trình độ phát triển của xã hội về khoa học công nghệ, kinh tế, văn hóa xã hội trong từng giai đọan + Chất lượng sản phẩm xây dựng: Đối với ngành xây dựng chất lượng sản phẩm đảm bảo chất lượng là những yêu cầu tổng hợp đối với các đặc tính về kỹ thuật, về mỹ thuật, an toàn, bền vững của công trình xây dựng phù hợp với quy chuẩn xây dựng, tiêu chuẩn xây dựng, phù hợp với hợp đồng kinh tế và pháp luật hiện hành. + Đặc điểm sản phẩm xây dựng : - Đơn chiếc: chất lượng từng cái không giống nhau - Do nhiều đơn vị cá nhân tham gia - Sản phẩm phụ thuộc chất lượng từng giai đọan trong quá trình đầu tư (thiết kế, thi công xây dựng, đầu tư xây dựng, khai thác) - Sản phẩm xây dựng sau khi hòan thành nhiều bộ phận bị che khuất cho nên không thể đánh giá chất lượng sản phẩm sau khi hòan thành mà đánh giá từng khâu, từng giai đọan Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO (International Organization for Standardization), phần thuật ngữ ISO đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sau: 6 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Nói cách khác, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.2 Quản Lý Chất Lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là hoạt động quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng Theo GOST , quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng. TS Nguyễn Đình Phan: Giáo trình quản trị chất lượng. Nhà xuất bản Hà Nội 7 Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.