CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN 1. Khái luận cơ bản về hoạt động xúc tiến 1. Khái niệm du lịch 1. Du lịch Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch): “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Do tùy từng hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, tùy từng góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người, mỗi tổ chức lại có cách hiểu khác nhau về du lịch: Theo Tổ chức Du lịch thế giới WTO (World Tourism Organizations): “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác”. Khách du lịch Khái niệm khách du lịch: Theo Luật du lịch của Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới) : “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”. Khách du lịch quốc tế (International tourist): Theo luật du lịch của Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Theo UNWTO: “Khách du lịch quốc tế là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia”. Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam”. Theo UNWTO: “Khách nội địa bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia”.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm khách sạn 1. Khách sạn Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại một cách hiểu về khách sạn như sau: “Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một đia điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm thu hút lợi nhuận.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm sản phẩm lưu trú mà còn bao gồm ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ,…” 1. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường.
Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn.
Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người. Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình. Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.
Khái niệm về marketing/ xúc tiến hỗn hợp Ra đời từ năm 1910 tại trường đại học Tổng hợp Michigan – Hoa Kỳ, thuật ngữ “marketing” đã được quốc tế hóa, ngày càng trở nên quen thuộc, được xem như một ngành khoa học vẫn đang phát triển và hoàn thiện không ngừng. Trong quá trình hình thành và phát triển, trên thế giới cũng có nhiều khái niệm về marketing. “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” (Philip Kotler) “Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng cả giá cả trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng” Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đổng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức. Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về marketing mà các công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu.
Nội dung hoạt động xúc tiến của khách sạn 1. Khái niệm chính sách xúc tiến Xúc tiến hỗn hợp được coi là một trong bốn công cụ thực hiện chiến lược marketing và ý đồ của định vị. Xúc tiến hỗn hợp là các hoạt động truyền thông và quảng bá về sản phẩm, thương hiệu nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm, giữ chân và phát triển thị trường mục tiêu. Xúc tiến hỗn hợp còn được gọi là hoạt động truyền thông Marketing.
Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức truyền tin chủ quan và gián tiếp về những ý tưởng, hàng hóa hoặc dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí. Khuyến mại (xúc tiến bán): Bao gồm một loạt các biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ nhờ cung cấp những lợi ích bổ xung cho khách hàng. Tuyên truyền (quan hệ công chúng PR): Là các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu hoặc cho doanh nghiệp trong cộng đồng. Kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức tích cực trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng một cách thuận lợi và miễn phí Bán hàng cá nhân: Là hoạt động giới thiệu hàng hóa và dịch vụ trực tiếp của người bán hàng cho khách hàng tiềm năng nhằm tăng mục đích bán hàng và thu thập được các thông tin phản hồi từ khách hàng.
Quy trình xúc tiến trong khách sạn 1. Xác định đối tượng nhận tin Nhiệm vụ của bước này là xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp về những sản phẩm cụ thể bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, những người quyết định hay người có ảnh hưởng. Đối tượng nhận tin có thể là từng cá nhân, những nhóm người, một giới công chúng cụ thể hay quảng đại công chúng nói chung.
