Chuyên đề thực tập tốt nghiệp công ty cổ phần thương mại và dịch vụ nhk việt nam

Khám phá chuyên đề thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ NHK Việt Nam, cơ hội học hỏi và phát triển nghề nghiệp.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ánh Dương
• Người hướng dẫn: Ths. Phạm Hồng Nhung
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Hoàn Thiện Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Và Dịch Vụ NHK Việt Nam
• Loại tài liệu: Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng cá nhân
• 1.1. Cơ sở lý luận về bán hàng cá nhân
• 1.2. Vai trò của bán hàng cá nhân
• 1.3. Chức năng của bán hàng cá nhân
• 1.4. Quy trình bán hàng cá nhân
• 2. CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
• 2.1. Tổng quan chung về công ty
• 2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
• 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
• 2.4. Đánh giá về hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
• 3.1. Định hướng hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân
• 3.2.1. Giải pháp về cơ cấu lực lượng bán hàng
• 3.2.2. Giải pháp về quy trình bán hàng
• 3.2.3. Giải pháp về đội ngũ nhân viên bán hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại NHK Việt Nam

Hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Bán hàng cá nhân không chỉ đơn thuần là việc bán sản phẩm mà còn là quá trình xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Theo Kotler & Armstrong, bán hàng cá nhân là một quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán nhằm đạt được các mục tiêu đã định. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

1.1. Khái Niệm Về Bán Hàng Cá Nhân

Bán hàng cá nhân là hình thức giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Quá trình này không chỉ nhằm mục đích bán hàng mà còn để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thuyết phục họ lựa chọn sản phẩm của công ty.

1.2. Vai Trò Của Bán Hàng Cá Nhân Trong Doanh Nghiệp

Bán hàng cá nhân giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường B2B, nơi mà sự tin tưởng và mối quan hệ cá nhân có thể quyết định thành công của giao dịch.

II. Thách Thức Trong Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại NHK Việt Nam

Mặc dù hoạt động bán hàng cá nhân tại NHK Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thiếu hụt kỹ năng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Theo nghiên cứu, nhiều nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể khai thác tối đa tiềm năng của hoạt động bán hàng cá nhân.

2.1. Thiếu Kỹ Năng Giao Tiếp Của Nhân Viên

Nhiều nhân viên bán hàng chưa được trang bị đầy đủ kỹ năng giao tiếp cần thiết để tương tác hiệu quả với khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng thuyết phục và tạo dựng mối quan hệ lâu dài.

2.2. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành

Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành thương mại khiến cho việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Do đó, cần có những chiến lược bán hàng cá nhân hiệu quả hơn để nổi bật giữa đám đông.

III. Phương Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại NHK Việt Nam

Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân, NHK Việt Nam cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên bán hàng về kỹ năng giao tiếp và thuyết phục là rất cần thiết. Thứ hai, công ty cần xây dựng quy trình bán hàng rõ ràng và hiệu quả để tối ưu hóa từng bước trong quy trình bán hàng.

3.1. Đào Tạo Kỹ Năng Bán Hàng Cho Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và thuyết phục sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả bán hàng mà còn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty.

3.2. Xây Dựng Quy Trình Bán Hàng Rõ Ràng

Một quy trình bán hàng rõ ràng sẽ giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và thực hiện các bước cần thiết để hoàn thành giao dịch. Điều này cũng giúp công ty kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại NHK Việt Nam

Hoạt động bán hàng cá nhân tại NHK Việt Nam đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Công ty đã ghi nhận sự gia tăng doanh thu nhờ vào việc cải thiện kỹ năng bán hàng của nhân viên. Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng sau bán cũng đã được chú trọng hơn, giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

4.1. Tăng Doanh Thu Nhờ Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân

Việc cải thiện kỹ năng bán hàng đã giúp nhân viên tăng cường khả năng thuyết phục khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu cho công ty. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của việc đầu tư vào đào tạo nhân viên.

4.2. Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán

Chăm sóc khách hàng sau bán là một yếu tố quan trọng giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. NHK Việt Nam đã chú trọng đến việc này để đảm bảo sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

V. Kết Luận Về Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại NHK Việt Nam

Hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam cần được hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả sẽ là những bước đi quan trọng trong tương lai. Công ty cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược bán hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Định Hướng Tương Lai Của Hoạt Động Bán Hàng

Công ty cần xác định rõ định hướng tương lai cho hoạt động bán hàng cá nhân, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để phát triển bền vững.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đào Tạo Liên Tục

Đào tạo liên tục cho nhân viên bán hàng là cần thiết để họ luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng mới, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường với sự biến động không ngừng và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, hoạt động Marketing đóng vai trò là công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp sản xuất và thương mại xác lập vị thế, gia tăng uy tín đối với khách hàng. Trong tổ hợp Marketing, hoạt động xúc tiến hỗn hợp đảm nhiệm chức năng truyền tải thông tin, xây dựng hình ảnh thương hiệu và hỗ trợ doanh nghiệp thích ứng linh hoạt trước những chuyển dịch của môi trường kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), bán hàng cá nhân (Personal Selling) là công cụ giữ vai trò trung tâm, quyết định trực tiếp đến hiệu quả tạo lập doanh thu và duy trì quan hệ đối tác dài hạn.

Tuy nhiên, tại nhiều doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động bán hàng cá nhân vẫn tồn tại nhiều điểm nghẽn. Không ít đơn vị ra quyết định xúc tiến mang tính cảm tính, dựa chủ yếu vào kinh nghiệm chủ quan của người quản lý hoặc sao chép từ các doanh nghiệp đi trước, khiến nguồn ngân sách dành cho xúc tiến bị lãng phí và chưa phát huy tối đa hiệu quả.

Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phân phối thiết bị, máy móc phụ tùng, vật tư tiêu hao công nghệ cao và các giải pháp điều khiển phục vụ ngành công nghiệp cơ khí. Do đặc thù sản phẩm mang tính kỹ thuật phức tạp, giá trị đơn hàng lớn và tập khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp nhận thức rõ tầm quan trọng của việc hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân. Đề tài chuyên đề tốt nghiệp "Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam" được tác giả Nguyễn Thị Ánh Dương thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn đó.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về hoạt động bán hàng cá nhân, quy trình triển khai, tiêu chuẩn kiểm soát và các yếu tố chi phối trong doanh nghiệp.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021; chỉ rõ các kết quả đạt được cũng như các tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là toàn bộ hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại trụ sở và các địa bàn hoạt động của công ty (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và mạng lưới phân phối ba miền); phạm vi về thời gian khảo sát dữ liệu hoạt động sản xuất kinh doanh tập trung vào các năm 2019, 2020 và 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các tài liệu kinh điển và công trình nghiên cứu về Marketing và Quản trị bán hàng:

• Khái niệm và bản chất của bán hàng cá nhân: Tác giả trích dẫn định nghĩa của Philip Kotler & Gary Armstrong (2013) về bán hàng cá nhân như một quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người mua và người bán nhằm đạt mục tiêu doanh số và thiết lập quan hệ lâu dài. Đồng thời, các quan điểm của Cant & Van Heerden (2005), David Jobber (2007), Ognjanov (2004), Ferrell & Johnston, Manning & Reece cũng được tổng hợp nhằm làm rõ tính chất giao tiếp hai chiều, tính linh hoạt và khả năng truyền tải thông tin kỹ thuật phức tạp của công cụ này. Trong mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter, bán hàng được xếp vào nhóm các hoạt động sơ khai có tác động trực tiếp tới việc gia tăng giá trị cho khách hàng.
• Quy trình bán hàng cá nhân: Khóa luận áp dụng mô hình quy trình bán hàng cá nhân 7 bước theo Jobber (2007), bao gồm: (1) Chuẩn bị, (2) Mở đầu cuộc hội thoại, (3) Xác định nhu cầu/vấn đề của khách hàng, (4) Truyền tải thông điệp, (5) Giải đáp các thắc mắc/phản đối, (6) Kết thúc quá trình bán hàng, và (7) Chăm sóc khách hàng sau bán.
• Tiêu chuẩn kiểm soát và đánh giá: Khung lý thuyết phân loại tiêu chuẩn thành hai nhóm: Tiêu chuẩn đầu ra (kết quả định lượng như doanh thu, doanh số khách hàng mới, lợi nhuận, chi phí, thị phần, tỷ số trúng đích, trị giá đơn hàng trung bình) và Tiêu chuẩn nền tảng (năng lực định tính như kiến thức sản phẩm, kỹ năng đàm phán, ý thức kỷ luật, khả năng lập kế hoạch và quản lý áp lực).
• Chiến lược xúc tiến: Lý thuyết phân định giữa chiến lược đẩy (Push strategy - tập trung vào các trung gian phân phối và lực lượng bán hàng cá nhân) và chiến lược kéo (Pull strategy - tập trung vào người tiêu dùng cuối cùng).

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp nghiên cứu bàn giấy (Desk research), phân tích - tổng hợp lý thuyết, thu thập và xử lý số liệu thứ cấp từ các phòng ban chức năng của doanh nghiệp (Phòng Marketing, Phòng Tài chính - Kế toán), kết hợp phương pháp so sánh đối chiếu số liệu theo chuỗi thời gian nhằm đánh giá biến động kinh doanh và hiệu quả hoạt động bán hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng cá nhân

Chương 1 tập trung làm rõ 4 nội dung lý luận nền tảng:

• Bản chất, vai trò và chức năng: Bán hàng cá nhân đóng vai trò chi phối trong thị trường B2B (nơi hơn 70% ngân sách marketing thường được phân bổ cho lực lượng bán hàng do tính chất kỹ thuật cao của sản phẩm). Hoạt động này thực hiện 4 nhóm chức năng chính: chức năng bán hàng trực tiếp, chức năng quản lý điều hành (lập kế hoạch, dự báo, giải quyết vấn đề khách hàng), trách nhiệm tài chính (quản lý công nợ, theo dõi tồn kho khu vực), và nhiệm vụ marketing (triển khai chương trình tiếp thị, thu thập thông tin thị trường và đối thủ).
• Quy trình bán hàng cá nhân 7 bước: Tác giả phân tích chi tiết từng khâu thao tác từ chuẩn bị kiến thức sản phẩm/đối thủ, tiếp cận mở đầu, xác định vấn đề của người mua, thuyết trình giải pháp dựa trên lợi ích, xử lý phản đối về cảm xúc và kỹ thuật, chốt giao dịch đến dịch vụ sau bán.
• Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá: Thiết lập các chỉ tiêu định lượng (doanh thu theo khách hàng, sản phẩm, tỷ lệ hoàn thành hạn ngạch, tỷ số trúng đích = Số đơn đặt hàng / Tổng hồ sơ tham gia) và các chỉ tiêu định tính (tác phong, khả năng chịu áp lực, kỹ năng đàm phán của nhân viên; năng lực huấn luyện, lập kế hoạch của cấp quản lý).
• Các yếu tố ảnh hưởng: Bao gồm chiến lược bán hàng của doanh nghiệp, kế hoạch bán hàng theo từng cấp/vùng địa lý, và cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng (lực lượng cơ hữu, lực lượng thời vụ, lực lượng hỗn hợp).

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam

Chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp và phản ánh chi tiết thực trạng công tác bán hàng cá nhân qua các dữ liệu thực tế:

Tổng quan doanh nghiệp và kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021: Công ty thành lập tháng 12/2011, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thiết bị tự động hóa, linh kiện phụ tùng và vật tư tiêu hao ngành cơ khí. Doanh nghiệp từng trải qua đợt tăng trưởng nóng vào năm 2015 với 100 nhân viên kinh doanh, sau đó tái cơ cấu tinh gọn vào cuối năm 2016 xuống còn 10 nhân sự nòng cốt trước khi mở rộng ổn định trở lại.

STT	Chỉ tiêu	Đơn vị	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
1	Số lượng nhân viên	Người	220	250	254
2	- Trình độ Thạc sĩ	Người	0	3	3
3	- Trình độ Đại học	Người	125	157	161
4	- Trình độ Cao đẳng	Người	75	80	80
5	- Trình độ Phổ thông	Người	20	10	10

Biến động tài chính ghi nhận: Năm 2020, doanh thu tăng nhẹ 1,01% so với năm 2019 nhờ tối ưu chi phí vận chuyển và kho bãi. Năm 2021, do tác động tiêu cực của dịch bệnh Covid-19 và việc gián đoạn chuỗi cung ứng vật tư nhập khẩu từ Trung Quốc, doanh thu công ty giảm 14,4% và lợi nhuận giảm 27,9% so với năm 2020.

Thực trạng tổ chức và quy trình bán hàng cá nhân:

• Hình thức áp dụng: Công ty triển khai song song hình thức bán hàng trực tiếp tại văn phòng và bán hàng gián tiếp thông qua điện thoại, email.
• Quy trình vận hành: Phòng Marketing thiết lập quy trình gồm tìm hiểu kiến thức sản phẩm, tìm kiếm/sàng lọc khách hàng tổ chức, chuẩn bị nội dung, tiếp cận đặt hẹn, truyền tải thông tin sản phẩm, xử lý phản đối về giá/chính sách và chăm sóc sau bán.
• Cấu trúc lực lượng bán hàng: Tổng số nhân sự trực tiếp tham gia hoạt động bán hàng cá nhân là 19 người, phân bổ theo bảng sau:

Chức vụ	Tổng số (Người)	Sau đại học (Số lượng / Tỷ lệ)	Đại học (Số lượng / Tỷ lệ)	Cao đẳng (Số lượng / Tỷ lệ)
Giám đốc bán hàng	01	01 (100%)	0 (0%)	0 (0%)
Quản lý bán hàng	02	01 (50%)	01 (50%)	0 (0%)
Nhân viên bán hàng	12	03 (25%)	07 (58,33%)	02 (16,67%)
Nhân viên Marketing	04	01 (25%)	03 (75%)	0 (0%)

• Chính sách xúc tiến và bán hàng: Doanh nghiệp áp dụng chiến lược đẩy (Push strategy) thông qua chiết khấu theo nấc giá trị đơn hàng, miễn phí vận chuyển, tặng voucher 5% cho khách hàng mới mua lần tiếp theo trong vòng 1 tháng, hỗ trợ nợ trả sau và hỗ trợ vốn đối với khách hàng trung thành.

Đánh giá chung:

• Kết quả đạt được: Thiết lập được cơ sở dữ liệu khách hàng mục tiêu; quy trình tiếp cận khách hàng B2B từng bước được chuẩn hóa; sử dụng linh hoạt các tài liệu hỗ trợ bán hàng (catalogue, bảng báo giá, slide thuyết trình) và tham gia hội chợ thương mại.
• Hạn chế: Cơ cấu nhân sự chưa tối ưu khi số lượng nhân viên Marketing (4 người) quá ít so với lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp (12 người), gây nghẽn thông tin hỗ trợ; ranh giới giữa nhân viên bán hàng tại chỗ và nhân viên thị trường chưa rõ ràng; quy trình còn nặng tính lý thuyết; dữ liệu khách hàng phụ thuộc vào cá nhân nhân viên phụ trách; khâu chăm sóc sau bán còn thụ động, mới dừng lại ở việc thông báo chương trình khuyến mãi.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam

Trên cơ sở phân tích thực trạng, khóa luận xác định các định hướng và đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Định hướng hoàn thiện: Xác định nguồn nhân lực là trọng tâm xây dựng lợi thế cạnh tranh; tập trung hoàn thiện chính sách xúc tiến đẩy gắn liền với trải nghiệm khách hàng và mục tiêu gia tăng khách hàng trung thành thay vì chỉ chạy theo doanh số ngắn hạn.
2. Giải pháp về cơ cấu lực lượng bán hàng: Tổ chức lại bộ máy bán hàng theo hướng chuyên môn hóa rõ rệt giữa lực lượng bán hàng tại văn phòng và lực lượng thị trường bên ngoài; cân đối lại tỷ lệ nhân sự giữa bộ phận Marketing và bộ phận bán hàng để đảm bảo kịch bản và dữ liệu thị trường được cung cấp thông suốt.
3. Giải pháp về quy trình bán hàng: Chuẩn hóa và thực thi nghiêm ngặt khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng; thiết lập hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung của công ty nhằm tránh tình trạng mất dữ liệu khi biến động nhân sự.
4. Giải pháp về đội ngũ nhân viên bán hàng: Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ về cả chuyên môn kỹ thuật cơ khí lẫn kỹ năng mềm (đàm phán, xử lý tình huống phản đối); cải tiến chính sách đãi ngộ, gắn đánh giá hiệu quả công việc với các tiêu chí định lượng và định tính cụ thể.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh hoạt động xúc tiến và bán hàng cá nhân của một doanh nghiệp thương mại kỹ thuật B2B trong giai đoạn biến động kinh tế:

• Cung cấp số liệu chi tiết về quy mô nhân sự (từ 220 người năm 2019 lên 254 người năm 2021) và cơ cấu 19 nhân sự bán hàng chuyên trách của NHK Việt Nam.
• Đánh giá tác động thực tế của dịch bệnh Covid-19 đối với chuỗi cung ứng vật tư nhập khẩu và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp (doanh thu 2021 giảm 14,4%, lợi nhuận giảm 27,9%).
• Hệ thống hóa các chính sách giá, chiết khấu và quy trình bán hàng 7 bước đang áp dụng tại doanh nghiệp.
• Đề xuất các giải pháp bám sát điểm nghẽn thực tế về cơ cấu tổ chức, quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo lực lượng bán hàng chuyên nghiệp trong ngành cơ khí.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được thực hiện trong khuôn khổ chuyên đề thực tập tốt nghiệp đại học nên còn một số giới hạn:

• Dữ liệu thứ cấp khảo sát tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2019 – 2021, giai đoạn có sự biến động đột biến của thị trường do đại dịch Covid-19.
• Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp định tính và dữ liệu nội bộ do doanh nghiệp cung cấp, chưa triển khai khảo sát định lượng diện rộng lấy ý kiến đánh giá trực tiếp từ phía các khách hàng doanh nghiệp đối tác.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng công nghiệp đối với đội ngũ bán hàng cá nhân và nghiên cứu ứng dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chuyên sâu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Thương mại thực hiện các đề tài khóa luận tốt nghiệp về mảng bán hàng cá nhân và xúc tiến bán trong thị trường B2B.
• Các nhà quản lý doanh nghiệp phân phối thiết bị công nghiệp, vật tư kỹ thuật vừa và nhỏ trong việc tham khảo khung tiêu chuẩn đánh giá lực lượng bán hàng và mô hình tổ chức nhân sự bán hàng trực tiếp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao hoạt động bán hàng cá nhân lại quan trọng hơn quảng cáo đối với Công ty NHK Việt Nam?
Do khách hàng mục tiêu của công ty là các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất công nghiệp và sản phẩm kinh doanh là thiết bị, máy móc, vật tư cơ khí có thông số kỹ thuật phức tạp, giá trị đơn hàng lớn. Quảng cáo đại chúng ít tác động đến quyết định mua hàng của tổ chức, trong khi bán hàng cá nhân cho phép nhân viên tư vấn trực tiếp 1-1, giải thích chi tiết tính năng kỹ thuật và đàm phán chính sách giá linh hoạt.

2. Cơ cấu trình độ chuyên môn của lực lượng bán hàng cá nhân tại công ty NHK Việt Nam như thế nào?
Lực lượng bán hàng cá nhân của công ty gồm 19 người: 1 Giám đốc bán hàng (100% trình độ Sau đại học), 2 Quản lý bán hàng (50% Sau đại học, 50% Đại học), 12 Nhân viên bán hàng (25% Sau đại học, 58,33% Đại học, 16,67% Cao đẳng) và 4 Nhân viên Marketing (25% Sau đại học, 75% Đại học).

3. Hoạt động kinh doanh của NHK Việt Nam biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?
Năm 2020, doanh thu tăng trưởng nhẹ 1,01% so với năm 2019 nhờ tối ưu kho bãi và chi phí vận chuyển. Năm 2021, doanh thu giảm 14,4% và lợi nhuận giảm 27,9% do dịch Covid-19 làm gián đoạn nguồn hàng nhập khẩu từ Trung Quốc, kéo dài thời gian thông quan và gia tăng chi phí lưu kho.

4. Chính sách khuyến mãi và hỗ trợ khách hàng của công ty được thiết kế như thế nào?
Công ty áp dụng chiến lược đẩy với các mức chiết khấu theo quy mô đơn hàng (từ 5% đến 7%), chính sách miễn phí vận chuyển, tặng voucher giảm giá 5% cho khách mua lần đầu áp dụng trong vòng 1 tháng, cho phép trả chậm một phần giá trị đơn hàng và hỗ trợ vốn đối với các đối tác trung thành.

5. Những điểm yếu chính trong hoạt động bán hàng cá nhân của công ty là gì?
Các tồn tại chính gồm: Tỷ lệ nhân sự Marketing hỗ trợ quá ít so với nhân sự bán hàng (4 so với 12); chưa phân định rạch ròi giữa nhân viên bán hàng nội bộ và nhân viên thị trường; dữ liệu khách hàng chưa được quản lý tập trung mà phụ thuộc cá nhân; khâu chăm sóc khách hàng sau bán còn mang tính hình thức, thụ động.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Ánh Dương đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về bán hàng cá nhân và phân tích toàn diện thực trạng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra vai trò thiết yếu của lực lượng bán hàng cá nhân trong mô hình kinh doanh B2B ngành cơ khí, đồng thời chỉ rõ những điểm nghẽn về cơ cấu tổ chức và quy trình quản trị dữ liệu khách hàng. Các giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với định hướng nâng cao năng lực nhân sự và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu bằng một lời cảm ơn vì họ đã dành thời gian của họ cho doanh nghiệp. - Sử dụng các công cụ hỗ trợ để chứng minh sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng.3 Xác định nhu cầu, vấn đề của khách hàng Khách hàng mua sản phẩm khi họ gặp vấn đề nào đó làm phát sinh nhu cầu. Do đó, việc đầu tiên mà một nhân viên bán hàng cần quan tâm là xác định được vấn đề mà họ đang gặp phải và tìm ra nhu cầu của từng khách hàng. Chỉ khi làm như vậy thì hiệu quả của bán hàng cá nhân mới được phát huy, nhân viên bán hàng mới có thể đưa ra kịch bản bán hàng phù hợp với hoàn cảnh, nhu cầu của từng khách hàng khác nhau, bán những lợi ích thích hợp mà sản phẩm có thể đem lại.4 Truyền tải thông điệp Ở bước này nhân viên bán hàng cần phải cung cấp được cho khách hàng giải pháp để họ có thể giải quyết được vấn đề mà họ gặp phải đã được xác định ở bước trên.

Người bán nên tập trung vào lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thay vì lợi ích của nó. Nhân viên bán hàng nên đưa ra các bằng chứng để chứng minh cho lợi ích đó. Song song với quá trình truyền tải thông điệp, nhân viên bán hàng nên đặt câu hỏi để có thể chắc chắn rằng khách hàng vẫn đang lắng nghe và họ hiểu những gì đã được truyền đạt. Đồng thời, việc đặt câu hỏi này cũng giúp nhân viên bán hàng xác định mình đã truyền tải đúng và đủ những lợi ích mà sản phẩm đem lại hay chưa.

20 Downloaded by NHIM BIEN ([e-mail]) lOMoARcPSD|39458107 Sử dụng các công cụ đã chuẩn bị ở bước 1 để có thể làm rõ hơn thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách hàng.5 Giải đáp các thắc mắc, sự phản đối từ khách hàng Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm việc với khách hàng. Vì vậy, việc một nhân viên bán hàng cần phải thương lượng, giải đáp những thắc mắc hay những phản đối từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Không phải tất cả sự phản đối từ khách hàng đều là dấu hiệu tiêu cực. Phản đối đôi khi cũng là một dấu hiệu tốt của khách hàng, nó cho thấy rằng họ thực sự lắng nghe và có sự quan tâm đối với mặt hàng doanh nghiệp đang kinh doanh, sản xuất.

Để xử lý tốt sự phản đối từ khách hàng nhân viên bán hàng cần xử lý tốt cả khía cạnh cảm xúc lẫn khía cạnh về sản phẩm. Nếu khách hàng phản đối một khía cạnh của sản phẩm, ví dụ như giá của sản phẩm quá cao thì người bán có thể đưa ra các lý lẽ chứng minh mức giá là hợp lý và có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, con người có yếu tố tình cảm, khách hàng sẽ tỏ ra khó chịu nếu họ bị chứng minh là hoàn toàn sai. Do đó, nhân viên bán hàng cần phải khéo léo, nhận ra các khía cạnh về cảm xúc của khách hàng để có thể xử lý sự phản đối của khách hàng một cách tốt nhất.

Trong mọi tình huống xảy ra, nhân viên bán hàng tuyệt đối không được làm khách hàng cảm thấy họ bị mất mặt hoặc nhận được sự đối đầu trực tiếp từ khách hàng. Khi gặp phải sự phản đối từ khách hàng người nhân viên nên lắng nghe, tránh tuyệt đối việc ngắt lời khách hàng. Trước tiên người bán hàng nên bày tỏ sự đồng ý với khách hàng trước sau đó mới từ từ đưa ra các lập luận, lý lẽ để khiến khách hàng có cái nhìn rõ ràng hơn về sản phẩm.