Mở đầu bằng một lời cảm ơn vì họ đã dành thời gian của họ cho doanh nghiệp. - Sử dụng các công cụ hỗ trợ để chứng minh sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng.3 Xác định nhu cầu, vấn đề của khách hàng Khách hàng mua sản phẩm khi họ gặp vấn đề nào đó làm phát sinh nhu cầu. Do đó, việc đầu tiên mà một nhân viên bán hàng cần quan tâm là xác định được vấn đề mà họ đang gặp phải và tìm ra nhu cầu của từng khách hàng. Chỉ khi làm như vậy thì hiệu quả của bán hàng cá nhân mới được phát huy, nhân viên bán hàng mới có thể đưa ra kịch bản bán hàng phù hợp với hoàn cảnh, nhu cầu của từng khách hàng khác nhau, bán những lợi ích thích hợp mà sản phẩm có thể đem lại.4 Truyền tải thông điệp Ở bước này nhân viên bán hàng cần phải cung cấp được cho khách hàng giải pháp để họ có thể giải quyết được vấn đề mà họ gặp phải đã được xác định ở bước trên.
Người bán nên tập trung vào lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thay vì lợi ích của nó. Nhân viên bán hàng nên đưa ra các bằng chứng để chứng minh cho lợi ích đó. Song song với quá trình truyền tải thông điệp, nhân viên bán hàng nên đặt câu hỏi để có thể chắc chắn rằng khách hàng vẫn đang lắng nghe và họ hiểu những gì đã được truyền đạt. Đồng thời, việc đặt câu hỏi này cũng giúp nhân viên bán hàng xác định mình đã truyền tải đúng và đủ những lợi ích mà sản phẩm đem lại hay chưa.
20 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Sử dụng các công cụ đã chuẩn bị ở bước 1 để có thể làm rõ hơn thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách hàng.5 Giải đáp các thắc mắc, sự phản đối từ khách hàng Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm việc với khách hàng. Vì vậy, việc một nhân viên bán hàng cần phải thương lượng, giải đáp những thắc mắc hay những phản đối từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Không phải tất cả sự phản đối từ khách hàng đều là dấu hiệu tiêu cực. Phản đối đôi khi cũng là một dấu hiệu tốt của khách hàng, nó cho thấy rằng họ thực sự lắng nghe và có sự quan tâm đối với mặt hàng doanh nghiệp đang kinh doanh, sản xuất.
Để xử lý tốt sự phản đối từ khách hàng nhân viên bán hàng cần xử lý tốt cả khía cạnh cảm xúc lẫn khía cạnh về sản phẩm. Nếu khách hàng phản đối một khía cạnh của sản phẩm, ví dụ như giá của sản phẩm quá cao thì người bán có thể đưa ra các lý lẽ chứng minh mức giá là hợp lý và có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, con người có yếu tố tình cảm, khách hàng sẽ tỏ ra khó chịu nếu họ bị chứng minh là hoàn toàn sai. Do đó, nhân viên bán hàng cần phải khéo léo, nhận ra các khía cạnh về cảm xúc của khách hàng để có thể xử lý sự phản đối của khách hàng một cách tốt nhất.
Trong mọi tình huống xảy ra, nhân viên bán hàng tuyệt đối không được làm khách hàng cảm thấy họ bị mất mặt hoặc nhận được sự đối đầu trực tiếp từ khách hàng. Khi gặp phải sự phản đối từ khách hàng người nhân viên nên lắng nghe, tránh tuyệt đối việc ngắt lời khách hàng. Trước tiên người bán hàng nên bày tỏ sự đồng ý với khách hàng trước sau đó mới từ từ đưa ra các lập luận, lý lẽ để khiến khách hàng có cái nhìn rõ ràng hơn về sản phẩm.6 Kết thúc quá trình bán hàng Nếu trường hợp khách hàng đã đồng ý mua hàng, hãy cố gắng thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra sớm nhất có thể. Đừng quên cảm ơn khách hàng và thuyết phục khách hàng lưu lại thông tin của doanh nghiệp để tiện cho việc chăm sóc và hỗ trợ sau này.
21 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 Nếu trường hợp khách hàng chưa đồng ý mua hàng, cũng đừng quên cảm ơn và thuyết phục khách hàng lưu lại thông tin của doanh nghiệp để khi họ có nhu cầu thực sự, cơ hội chốt sale của nhân viên bán hàng sẽ cao hơn.7 Chăm sóc khách hàng sau bán Việc kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp đều phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng trung thành của họ. Vì vậy, việc chăm sóc sau bán hàng là điều cần thiết. Việc nhân viên bán hàng theo dõi đơn hàng, chăm sóc khách hàng khiến họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng trở nên trung thành với doanh nghiệp.3 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bán hàng cá nhân tại doanh nghiệp 1.1 Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng cá nhân - Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. vì vậy phải đánh giá đóng góp của hoạt động bán hàng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Để đánh giá đóng góp đó cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát. Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kêt quả hoạt động bán - Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm hai nhóm chính: các tiêu chuẩn đầu ra và các tiêu chuẩn nền tảng * Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận từ hoạt động bán hàng - Doanh thu từ hoạt động bán hàng: phản ánh kết quả kinh doanh của hoạt động bán hàng. Trong đó có: + Khối lượng doanh thu: doanh thu thu trong ngày, doanh thu thu trong kỳ… + Khối lượng doanh thu theo sản phẩm hay theo loại sản phẩm: doanh thu thu được từ việc bán các sản phảm và loại sản phẩm nào mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp 22 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 + Khối lượng doanh thu theo khách hàng hay theo loại khách hàng: phản ánh mức doanh thu mà lượng khách hàng mang lại cho hoạt động bán hàng, đối tượng khách hàng nào là chính mang lại doanh thu cao nhất cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp + Khối lượng doanh thu theo mỗi đơn đặt hàng: phán ảnh mức doanh thu mà mỗi đơn đặt hàng mang lại cho doanh nghiệp + Khối lượng doanh thu theo cửa hàng hay theo mỗi loại cửa hàng: phản ánh mức doanh thu mà mỗi cửa hàng phân phối mang lại cho doanh nghiệp, cửa hàng bán được nhiều sản phẩm nhất, kinh doanh tốt nhất mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp - Thị phần: Là mức độ chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp trong việc bán các sản phẩm trên thị trường + Thị phần tương đối - Khách hàng: Là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh của lực lượng bán hàng nói riêng và của cả doanh nghiệp nói chung. Nếu doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn thì doanh nghiệp đó kinh doanh tốt’ Khối lượng khách hàng phản ánh mức tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp, là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động bán hàng của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp + Số lượng khách hàng mới: là số lượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp nghĩa là mới mua và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Số lượng khách hàng mới phản ánh khả năng thu hút khách hàng của lực lượng bán hàng, lượng khách hàng mới càng nhiều thì việc kinh doanh bán hàng của doanh nghiệp đang phát triển tốt + Số lượng khách hàng bị mất: là lượng khách hàng không mua các sản phẩm của doanh nghiệp nữa mà đã chuyển sang tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp khác. Nếu số lượng khách hàng bị mất đi càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp bị giảm sút, đồng thời hiệu quả kinh doanh trong việc bán hàng của lực lượng bán hàng cũng bị giảm sút + Doanh thu từ những khách hàng mới: là doanh thu thu được từ việc bán sản phẩm cho những khách hàng lần đầu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Nó phản 23 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 ánh hiệu quả của lực lượng bán hàng trong việc thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp - Lợi nhuận: Là khoản tiền thu được sau khi đã lấy doanh thu trừ đi hết chi phí trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nếu lợi nhuận càng cao thì nghĩa là hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đang rất tốt, phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng là rất tót.
Đồng thời là tiêu chuẩn để đánh giá lực lượng bán hàng và tiêu chuẩn kiểm soát lực lượng bán hàng - Chi phí: là khoản phải chi cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nếu chi phí phái bỏ ra càng nhỏ mà doanh thu thu về càng lớn thì nó chứng tỏ hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đang kinh doanh rất hiệu quả, đồng thời phản ánh trình độ và kỹ năng bán hàng của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, làm cho chi phí giảm đến mức thấp nhất nhưng vẫn giữ được mức doanh thu cao Ngoài ra còn một số các tiêu chuẩn khác: số lượng đơn đặt hàng, Số lượng than phiền của khách hàng, số lượng góp ý của khách hàng, số lượng cảm ơn của khách hàng. * Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt. ví dụ như: các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày của cửa hàng Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng cung cấp một nguồn thông tin dồi dào cho công tác đánh giá.
Các tiêu chuẩn này được sử dụng để so sánh giữa các năm, so sánh với tiêu chuẩn hạn ngạch đã xây dựng, so sánh với các số liệu trung bình của ngành và số liệu của các đối thủ cạnh tranh. Tương quan so sánh sẽ cho phép tìm ra những sai lệch và nguyên nhân của sai lệch là cơ sở quan trọng để tiến hành hoạt động điều chỉnh phù hợp 1.2 Tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng cá nhân Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nhân sự cũng như hoạt động tác nghiệp. Việc đánh giá giúp khẳng định năng lực, khả năng của nhân viên. Đây là cơ sở giúp doanh nghiệp tuyển mộ, tuyển chọn, phát triển nguồn nhân lực hiện tại, và xây dựng các chế độ thù lao 24 Downloaded by NHIM BIEN (nhimbien1@gmail.com) lOMoARcPSD|39458107 hợp lý, đưa ra quyết định quản lý về nhân sự một cách công bằng chính xác, đồng thời là cơ sở để triển khai các hoạt động tác nghiệp.