Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hệ thống quản trị chất lượng (HTQLCL) giữ vai trò then chốt trong cấu trúc quản trị tổng thể của doanh nghiệp, quyết định trực tiếp đến tính chuẩn hóa và hiệu quả vận hành. Trong bối cảnh kinh tế giai đoạn hậu khủng hoảng, các doanh nghiệp dịch vụ tài chính - bảo hiểm tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt và yêu cầu tối ưu hóa chi phí vận hành. Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC) – đơn vị có cổ đông chiến lược là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB nắm giữ 49,77% vốn điều lệ) – đã và đang thực hiện các bước tái cơ cấu quản trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ.

Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế và yêu cầu hoàn thiện công tác quản lý nội bộ tại đơn vị, tác giả Trần Đức Trung đã thực hiện chuyên đề nghiên cứu với các mục tiêu và phạm vi cụ thể:

  • Mục tiêu nghiên cứu:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng, vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp bảo hiểm.
    2. Khảo sát, phân tích thực trạng triển khai và vận hành hệ thống tài liệu, quy trình chất lượng tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội giai đoạn 2010 – 2014.
    3. Đánh giá những kết quả đạt được, chỉ ra các mặt hạn chế còn tồn tại và đề xuất các nhóm giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại MIC.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm hệ thống văn bản, các quy trình nghiệp vụ chính (khai thác, giám định, bồi thường) và hoạt động kiểm tra, đánh giá nội bộ tại đơn vị.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Hội sở chính và mạng lưới các công ty thành viên, chi nhánh, phòng kinh doanh trực thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội.
    • Thời gian: Dữ liệu về tổ chức, nhân sự, tài chính và kết quả kinh doanh được thu thập, phân tích trong giai đoạn 2010 – 2014; các định hướng, chỉ tiêu kế hoạch được tham chiếu đến năm 2015 và tầm nhìn chiến lược giai đoạn 2012 – 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Chuyên đề vận dụng hệ thống lý luận về quản trị chất lượng hiện đại cùng khung tiêu chuẩn quốc tế và các quy định pháp luật chuyên ngành:

  • Khung tiêu chuẩn và lý thuyết áp dụng:
    • Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 về hệ thống quản lý chất lượng, tiếp cận theo định hướng quá trình và chu trình cải tiến liên tục PDCA (Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến).
    • Hệ thống công cụ thống kê và đo lường chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
    • Mô hình tài liệu hóa hệ thống quản lý chất lượng phân cấp 3 tầng (Sổ tay chất lượng; Quy trình hệ thống và hướng dẫn công việc; Biểu mẫu, tiêu chuẩn và hồ sơ chất lượng).
  • Hệ thống văn bản pháp lý chi phối:
    • Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 (đặc biệt là Chương II quy định về hợp đồng bảo hiểm) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2010.
    • Bộ luật Dân sự số 33/2005/QH11 ngày 14/06/2005.
    • Các Nghị định của Chính phủ: Nghị định số 45/2007/NĐ-CP, Nghị định số 46/2007/NĐ-CP ngày 27/3/2007; Nghị định số 123/2011/NĐ-CP ngày 28/12/2011; Nghị định số 215/2013/NĐ-CP ngày 23/12/2013; Nghị định số 68/2014/NĐ-CP ngày 09/7/2014.
    • Các Thông tư hướng dẫn của Bộ Tài chính: Thông tư số 124/2012/TT-BTC và Thông tư số 125/2012/TT-BTC ngày 30/7/2012.
  • Phương pháp nghiên cứu:
    • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ các Báo cáo tài chính đã được kiểm toán (2010 – 2014), Báo cáo thường niên, Hồ sơ năng lực, Sổ tay chất lượng và các quyết định ban hành nội bộ của MIC.
    • Phương pháp thống kê mô tả và so sánh: Đánh giá biến động qua chuỗi thời gian đối với các chỉ tiêu quy mô vốn, doanh thu, lợi nhuận, cơ cấu lao động và các chỉ số tài chính.
    • Phương pháp phân tích lưu đồ quy trình (Process Flow Analysis): Hệ thống hóa và phân tích các bước thực hiện, trách nhiệm và biểu mẫu áp dụng trong từng quy trình nghiệp vụ cốt lõi.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu khái quát về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội

Chương 1 trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, nguồn lực và kết quả sản xuất kinh doanh của MIC từ khi thành lập năm 2007 đến hết năm 2014. MIC được thành lập theo Quyết định số 871/BQP ngày 22/02/2007 của Quân ủy Trung ương và Giấy phép số 43GP/KDBH ngày 08/10/2007 của Bộ Tài chính, với vốn điều lệ ban đầu và tăng dần lên 500 tỷ đồng (tương ứng 50 triệu cổ phần, mệnh giá 10.000 đồng/cổ phần).

Về mô hình tổ chức, sau đợt tái cơ cấu năm 2012, MIC chuyển đổi cơ cấu Hội sở thành 5 Khối chức năng: Khối Quan hệ khách hàng, Khối Nghiệp vụ, Khối Vận hành, Khối Tái bảo hiểm và Khối Đầu tư. Mạng lưới phát triển từ 20 công ty thành viên năm 2010 lên 30 công ty trực thuộc và 200 phòng kinh doanh tại 55 tỉnh thành vào năm 2014.

Chỉ tiêu lao động 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng số lượng lao động (Người) 598 622 601 719 902
Phân theo trình độ:
- Đại học và trên đại học 368 399 409 496 641
- Cao đẳng, trung cấp, sơ cấp, THPT 230 223 192 223 261
Phân theo loại hợp đồng:
- Hợp đồng không xác định thời hạn 160 152 125 161 183
- Hợp đồng thời hạn 1 – 3 năm 367 418 435 503 651
- Hợp đồng ngắn hạn dưới 1 năm 71 52 41 55 68

Tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học tăng từ 61,5% (2010) lên 71,1% (2014); tỷ lệ hợp đồng từ 1 – 3 năm tăng từ 61,4% lên 72,2%, cho thấy lực lượng lao động của đơn vị ngày càng được chuẩn hóa.

Chỉ tiêu kinh doanh & tài chính (Đơn vị: Tỷ đồng) 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng doanh thu 514,8 540,7 582,1 828,0 1.147,0
- Doanh thu bảo hiểm gốc 414,6 430,9 472,9 693,1 936,3
- Doanh thu tái bảo hiểm 36,6 37,8 60,0 71,8 115,2
- Doanh thu hoạt động đầu tư 63,6 72,0 49,1 63,1 95,4
Lợi nhuận sau thuế 49,4 42,1 23,7 30,9 45,0
Nộp Ngân sách Nhà nước 16,5 14,0 7,9 10,3 15,0
Lương bình quân (Triệu đồng/người/năm) 13,07 14,6 17,5 22,9 23,9

Giai đoạn 2010 – 2014 ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu cao (đạt mốc 1.147 tỷ đồng năm 2014, tăng 38% so với 2013), trong đó bảo hiểm gốc chiếm trên 80% tỷ trọng. Tổng nguồn vốn năm 2014 tăng 176,04% so với năm 2010; hệ số nợ năm 2014 ở mức 0,7150; tỷ số thanh toán nhanh duy trì ổn định xấp xỉ mức 1 trong 3 năm 2012 – 2014. Tổng giá trị tài sản cố định hữu hình đến hết năm 2014 đạt trên 41,1 tỷ đồng và chi phí xây dựng cơ bản dở dang trên 189,2 tỷ đồng.

Chương 2: Thực trạng xây dựng và vận hành hệ thống quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội

Chương 2 tập trung phân tích các yếu tố môi trường tác động và thực trạng thiết lập hệ thống quản trị chất lượng tại đơn vị:

  • Các nhân tố ảnh hưởng:
    • Nhân tố bên ngoài: Hành lang pháp lý (Luật Kinh doanh bảo hiểm, các Nghị định và Thông tư hướng dẫn); yêu cầu thỏa mãn khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; cấu trúc cạnh tranh thị trường (với 29 doanh nghiệp phi nhân thọ, nhóm 4 doanh nghiệp dẫn đầu gồm Bảo Việt, PVI, Bảo Minh, PJICO chiếm gần 67% thị phần, MIC xếp thứ 6 với 4,69% thị phần năm 2014); các cam kết mở cửa thị trường bảo hiểm theo hiệp định WTO.
    • Nhân tố bên trong: Cơ cấu nhân sự trẻ, có trình độ; hệ thống cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin (mạng LAN, phần mềm quản lý nghiệp vụ, cổng thông tin nội bộ portal); định hướng chiến lược phát triển theo kế hoạch năm 2015 (mục tiêu doanh thu 1.500 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 60 tỷ đồng, tăng vốn điều lệ tối đa 800 tỷ đồng).
  • Cấu trúc hệ thống tài liệu quản trị chất lượng (ban hành theo Quyết định số 546/2013/QĐ-MIC ngày 15/04/2013):
    • Tầng 1: Sổ tay chất lượng (STCL) – chứa đựng chính sách chất lượng, cam kết của ban lãnh đạo về an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững.
    • Tầng 2: Hệ thống 43 quy trình nghiệp vụ và vận hành áp dụng trên toàn hệ thống.
    • Tầng 3: Tiêu chuẩn, văn bản pháp quy, quy định nội bộ, biểu mẫu tác nghiệp và hồ sơ chất lượng (công khai trên hệ thống dữ liệu portal).
  • Quy trình nghiệp vụ cốt lõi được chuẩn hóa:
    1. Quy trình khai thác bảo hiểm (6 bước): Tiếp thị, nhận thông tin -> Đánh giá rủi ro -> Xem xét đề nghị bảo hiểm -> Đàm phán, chào phí -> Cấp dịch vụ bảo hiểm (Hợp đồng/GCNBH) -> Quản lý dịch vụ, lưu hồ sơ.
    2. Quy trình giám định tổn thất (6 bước): Nhận thông tin tổn thất -> Xử lý thông tin tai nạn -> Tiến hành giám định và lập biên bản -> Lập báo cáo giám định (bắt buộc thông qua Trưởng phòng Nghiệp vụ với tổn thất ước tính trên 5 triệu đồng) -> Đề xuất, phê duyệt phương án khắc phục -> Lưu hồ sơ.
    3. Quy trình giải quyết bồi thường (7 bước): Tiếp nhận hồ sơ -> Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ (xử lý yêu cầu bổ sung trong vòng 01 ngày) -> Lập tờ trình bồi thường kiêm bản thanh toán -> Phê duyệt bồi thường (thời hạn tối đa 02 ngày) -> Thông báo, thanh toán tiền bồi thường -> Thu đòi bên thứ ba / tái bảo hiểm -> Thu hồi tài sản, lưu trữ hồ sơ.
  • Hoạt động đánh giá nội bộ và chứng nhận: MIC thành lập Hội đồng chỉ đạo ISO và Tổ ISO theo Quyết định số 862/2012/QĐ-MIC ngày 23/11/2012; tổ chức đánh giá nội bộ định kỳ tối thiểu 1 lần/năm theo Quy trình QT/KSNB/03; hệ thống được Trung tâm Chứng nhận phù hợp Quacert đánh giá và cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 trong năm 2013.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội

Trên cơ sở định hướng phát triển giai đoạn 2012 – 2016, tầm nhìn 2020 và các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2015, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Xây dựng lại mục tiêu chất lượng chung và hệ thống mục tiêu chất lượng tại từng Chi nhánh/đơn vị: Cụ thể hóa các chỉ tiêu đo lường chất lượng phù hợp với đặc thù địa bàn và phân cấp quản lý của từng đơn vị trực thuộc, tránh áp dụng mang tính hình thức.
  2. Thành lập nhóm chuyên trách đào tạo cho cán bộ nhân viên về hệ thống Quản lý chất lượng: Tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ, hướng dẫn áp dụng chuẩn xác 43 quy trình nghiệp vụ và các danh mục biểu mẫu, nâng cao năng lực của đội ngũ đánh giá viên nội bộ.
  3. Cải thiện công tác tạo động lực cho cán bộ nhân viên: Gắn kết quả thực hiện quy trình chất lượng với cơ chế đánh giá thi đua, phân phối tiền lương, thưởng và hoa hồng nghiệp vụ.
  4. Sử dụng các công cụ thống kê, đo lường và ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu hơn vào hệ thống: Ứng dụng các công cụ thống kê theo tiêu chuẩn ISO 9000 (Bảng 11) để phân tích tần suất tổn thất, sai sót hồ sơ; tích hợp số hóa quy trình trên hệ thống phần mềm quản trị nghiệp vụ và portal của Tổng Công ty.

Kết quả và đóng góp

  • Hệ thống hóa thực trạng áp dụng chuẩn mực quản trị: Công trình mô tả chi tiết toàn bộ cơ cấu văn bản quản lý chất lượng 3 tầng và danh mục 43 quy trình nghiệp vụ theo Quyết định 546/2013/QĐ-MIC, minh họa cụ thể qua bộ tài liệu nghiệp vụ bảo hiểm Xe cơ giới (gồm 3 quy trình khai thác, giám định, bồi thường đi kèm 53 biểu mẫu và phụ lục hướng dẫn).
  • Phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2010 – 2014: Đưa ra bức tranh toàn diện về sự phát triển của MIC với số liệu tài chính đã kiểm toán: doanh thu tăng trưởng từ 514,8 tỷ đồng lên 1.147 tỷ đồng, quy mô nhân sự từ 598 người lên 902 người, tỷ lệ lao động có trình độ đại học/trên đại học đạt 71,1%.
  • Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Đề xuất 4 giải pháp xuất phát từ thực tế vận hành tại đơn vị, nhấn mạnh vào việc thiết lập mục tiêu chất lượng phân cấp, đào tạo chuyên trách, tạo động lực và áp dụng công cụ thống kê kết hợp công nghệ thông tin.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Theo tự nhận định của tác giả, do giới hạn về mặt thời gian nghiên cứu thực tập và năng lực cá nhân, các giải pháp đề xuất chưa mang tính đột phá cao mà chủ yếu tập trung vào việc kiện toàn, tinh chỉnh các hoạt động hiện hành của hệ thống ISO 9001:2008.
  • Hướng mở: Các giải pháp cần tiếp tục được theo dõi, đánh giá thực nghiệm qua thời gian dài hơn khi triển khai đồng bộ trên toàn bộ mạng lưới chi nhánh, đặc biệt là việc đo lường hiệu quả ứng dụng công cụ thống kê chất lượng trong quản trị bồi thường và giám định rủi ro.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập có giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý chất lượng, Bảo hiểm, Tài chính doanh nghiệp cần tài liệu thực tế về quy trình xây dựng, áp dụng ISO 9001:2008 trong lĩnh vực dịch vụ phi nhân thọ.
  • Cán bộ quản lý chất lượng: Tham khảo cấu trúc phân tầng tài liệu quản trị (Sổ tay chất lượng, Quy trình, Hướng dẫn, Biểu mẫu tác nghiệp) và lưu đồ chuẩn hóa cho các khâu nghiệp vụ bảo hiểm cốt lõi (khai thác, giám định tổn thất, giải quyết quyền lợi bảo hiểm).

Câu hỏi thường gặp

1. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 của MIC có cấu trúc như thế nào?
Hệ thống tài liệu của MIC được xây dựng theo mô hình 3 tầng: Tầng 1 là Sổ tay chất lượng (STCL) quy định chính sách chung; Tầng 2 là hệ thống 43 quy trình và hướng dẫn công việc được phân phối qua email đơn vị; Tầng 3 là các tiêu chuẩn, văn bản pháp quy, quy định nội bộ, biểu mẫu tác nghiệp và hồ sơ chất lượng được công khai trên cổng thông tin nội bộ portal.

2. Thị phần và vị thế cạnh tranh của MIC trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2014 được ghi nhận ra sao?
Năm 2014, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam có 29 doanh nghiệp và 1 chi nhánh nước ngoài, với tổng doanh thu phí gốc toàn thị trường đạt trên 38.000 tỷ đồng. Trong đó, 4 doanh nghiệp dẫn đầu (PVI, Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO) chiếm gần 67% thị phần; MIC đứng ở vị trí thứ 6 với 4,69% thị phần.

3. Mốc tổn thất nào yêu cầu Giám định viên bắt buộc phải lập báo cáo giám định thông qua Trưởng phòng Nghiệp vụ?
Theo quy trình giám định tổn thất của MIC, đối với các trường hợp tổn thất ước tính trên 5 triệu đồng, Giám định viên sau khi hoàn tất công tác giám định bắt buộc phải lập báo cáo để Trưởng phòng Nghiệp vụ xem xét, thông qua. Các trường hợp từ 5 triệu đồng trở xuống chỉ lập báo cáo khi không xác định rõ nguyên nhân hoặc có dấu hiệu trục lợi bảo hiểm.

4. Thời hạn tối đa để Lãnh đạo Đơn vị phê duyệt hồ sơ bồi thường theo quy trình là bao lâu?
Theo quy trình giải quyết bồi thường tại MIC, sau khi nhận được Tờ trình bồi thường kiêm bản thanh toán từ Bồi thường viên, Lãnh đạo Đơn vị có trách nhiệm xem xét và ra quyết định phê duyệt hoặc không phê duyệt trong thời hạn tối đa 02 ngày.

Kết luận

Chuyên đề thực tập của sinh viên Trần Đức Trung đã hệ thống hóa toàn diện thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội giai đoạn 2010 – 2014. Nghiên cứu đã phân tích chi tiết cơ cấu 3 tầng tài liệu, 43 quy trình vận hành và lưu đồ các nghiệp vụ cốt lõi gắn liền với dữ liệu tài chính, nhân sự thực tế của doanh nghiệp. Các nhóm giải pháp đề xuất tập trung vào phân cấp mục tiêu chất lượng, đào tạo nhân sự, tạo động lực và ứng dụng công cụ thống kê công nghệ cao nhằm nâng cao hiệu quả quản trị của MIC trong giai đoạn phát triển tiếp theo.