Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện đãi ngộ nhân lực trong khách sạn - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng về đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side - Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side. Luan van 4 Chương 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÃI NGỘ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 2. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Cùng với sự phát triển hoạt động kinh doanh du lịch, các bộ phận cấu thành của ngành du lịch trong đó có hệ thống cơ sở lưu trú ngày càng phong phú, đa dạng loại hình và quy mô.
Có nhiều khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo Luật du lịch 2005: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. Tóm lại, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh cho thuê phòng phục vụ nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Số lượng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng quy mô khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn, tác động đến thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh khách sạn - Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ.
Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Sản phẩm dịch vụ khách sạn có bốn đặc điểm chính là: tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan; chất lượng dịch vụ cung cấp khó đo lường, nó phụ thuộc lớn vào tâm lý của khách hàng; quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời; sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể dự trữ, bảo quản được Luan van 5 - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm khách du lịch và dân địa phương. Tuy nhiên, dân địa phương chủ yếu tiêu dùng một số dịch vụ như: ăn uống, thể dục, thẩm mỹ.
Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn. Đầu tiên là khoản vốn đầu tư cho đất đai xây dựng khách sạn, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, chi phí quản lý, đào tạo phát triển nhân lực, chi phí nguyên vật liệu,. Đặc biệt, số phòng ngủ, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại quyết định đến thứ hạng khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn. Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, quá trình sản xuất không thể tự động hóa mà phụ thược chủ yếu vào người lao động.
Hơn nữa, thời gian cung cấp dịch vụ trong khách sạn là 24/24 giờ nên cần nhiều lao động làm 3 ca trong ngày. Do vậy, kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lực lượng lao động lớn. - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Do kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên có tính thời vụ.
Tính hấp dẫn du lịch của nó phụ thuộc nhiều vào điều kiện khí hậu, ảnh hưởng đến lượng cầu du lịch, nguồn khách của khách sạn. Một số lý thuyết về quản trị nhân lực khách sạn 2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có một số đặc điểm riêng: Thứ nhất, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trong Khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ hai, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao: các lao động trong khách sạn phải đảm bảo trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng về ngôn ngữ, phong tục tập quán, nền văn hoá riêng của các quốc gia để có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho khách Luan van 6 Thứ ba, lao động trong khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: đặc điểm này do đặc điểm của kinh doanh khách sạn quy định. Do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ thời điểm, phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thời tiết, khí hậu, thị trường khách hướng tới,… nên lao động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ,, thời điểm.
Có thời điểm rất đông khách phải làm thêm giờ, nhưng cũng có thời điểm vắng khách được nghỉ ngơi hoặc đưa đi đào tạo nâng cao nghiệp vụ. Thứ tư, lao động trong khách sạn mang tính chất phức tạp: do phải làm việc trong môi trường phức tạp với nhiều mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với giám đốc, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, với ngôn ngữ, nền văn hóa, phong tục tập quán, … khác nhau nhưng đều mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấp các dịch vụ chất lượng. Do vậy, nhân viên trong khách sạn đôi khi phải có tính “hai mặt”, luôn phải tươi cười, niềm nở đón tiếp, phục vụ khách trong khi đang có chuyện buồn phiền.
Thứ năm, lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp: do đặc điểm của kinh doanh khách sạn chủ yếu sử dụng lao động sống, các máy móc kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi cung cấp dịch vụ chứ không thể thay thế con người. Thứ sáu, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ: có tới 2/3 số lao động trong khách sạn là nữ giới, do tính chất công việc trong ngành Khách sạn đòi hỏi phải có sự cẩn thận, chu đáo, khéo léo, giao tiếp, ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nên lao động nữ chiếm tỉ lệ cao trong khách sạn đặc biệt là các bộ phận: Bàn, bar, lễ tân, buồng. Khái niệm và vai trò của quản trị nhân lực Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. Một doanh nghiệp luôn muốn có đội ngũ lao động làm việc hiệu quả, khả năng phục vụ khách hàng tốt, nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Quản trị nhân lực có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện mong muốn đó. Bởi vì: Quản trị nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp. Công tác quản trị nhân lực giúp cung cấp cho doanh nghiệp đội ngũ lao động phù hợp cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu cầu nhân lực theo quy mô, loại hình, và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Quản trị nhân lực tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn những nguyện vọng chính đáng của họ trong công việc. Khi người lao động làm việc và cống hiến cho doanh nghiệp thì cần được đền đáp lại bằng các lợi ích tài chính: lương, thưởng,.
và phi tài chính: nhu cầu về tinh thần, được tôn trọng, cơ hội thăng tiến trong Luan van 7 công việc,. Nếu làm tốt công tác này sẽ kích thích người lao động làm việc hết mình, gắn bó với doanh nghiệp, nâng cao năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh Quản trị nhân lực góp phần tạo ra đội ngũ lao động mới, có trình độ và nhận thức, làm việc vì lợi ích xã hội, không phải chỉ vì lợi ích cá nhân. Như vậy, công tác quản trị nhân lực không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn cho cả xã hội. Các doanh nghiệp phải luôn chú trọng đến công tác quản trị nhân lực, nó là nền tảng để triển khai các hoạt động quản trị khác.
Mọi hoạt động quản trị suy đến cung đều là quản trị con người. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng như trong các Doanh nghiệp kinh doanh tập trung vào các nội dung cơ bản, đó là: hoạch định nhân lực; tuyển dụng nhân lực;bố trí, sử dụng nhân lực; đánh giá nhân lực; đào tạo, phát triển nhân lực; đãi ngộ nhân lực. Hoạch định nhân lực Hoạch định nhân lực là tiến trình duyệt xét một cách có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo yêu cầu. Nhà quản trị nhân lực dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, nhu cầu sử dụng nhân lực của các bộ phận để có thể hoạch định nhân lực cho tương lai một cách chính xác.