Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1. Khách sạn Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp.
Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng vào cuối thế kỉ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị bên trong. Do nhu cầu của khách hàng càng ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác.
Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng phong phú. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ (Kye- Sung Chon, Thomas A. Maier) đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” [10] Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc 17 được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [9] Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể về khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác nhau trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay 1.
Kinh doanh khách sạn Theo tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [2] Theo định nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các hoạt động này tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. Các sản phẩm, dịch vụ của kinh doanh khách sạn ➢ Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ chính trong kinh doanh lưu trú du lịch. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng như cầu cho khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn ➢ Dịch vụ ăn uống Trong nhà hàng, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ thiết yếu.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống là nguồn doanh thu cố định. Bên cạnh đó phục vụ các loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo cũng mang lại nguồn doang thu lớn cho nhà hàng 18 ➢ Dịch vụ bổ sung Bao gồm các dịch vụ khác ngoài cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu phát sinh trong thời gian khách lưu trú tại cơ sở lưu trú. Các dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn ngày càng nhiều về số lượng đa dạng về chủng loại. Mức độ đa dạng, phong phú của chúng phụ thuộc hoàn toàn vào loại hình cũng như khả năng đầu tư và trình độ, năng lực quản lý của các cơ sở lưu trú du lịch.
Các dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai nhóm cơ bản là các dịch vụ bổ sung bắt buộc và các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Trong đó: Dịch vụ bổ sung bắt buộc là những dịch vụ mà các cơ sở lưu trú du lịch bắt buộc phải cung cấp ra thị trường tùy thuộc tiêu chuẩn xếp hạng quy định trong bộ tiêu chuẩn phân hạng cơ sở lưu trú du lịch của các quốc gia Dịch vụ bổ sung không bắt buộc có thể hiểu là bên canh các dịch vụ bổ sung bắt buộc các cơ sở lưu trú du lịch có thê cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung khác không có trong bộ tiêu chuẩn phân hạng cơ sở lưu trú du lịch của các quốc gia 1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể: a, Đặc điểm chung * Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ.
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên. chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó. 19 *Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng.
Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. * Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao * Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụngcông cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
*Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp. 20 *Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
*Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hỳa thông thường khi khách hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hỳa đó và mặc nhiên sử dụng nỳ. Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển giao giữa người mua và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu tạo nên tiến trình đó. * Tính thời vụ: Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ các nhà hàng ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối.
Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. * Tính không thể di chuyển: Vì cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống b, Đặc điểm riêng 21 * Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ.