Khóa Luận Tốt Nghiệp: Nâng Cao Chất Lượng Nhân Lực Bộ Phận Nhà Hàng Tại Khách Sạn Legacy Yên Tử

Nhân lực là yếu tố then chốt tạo nên thành công của mọi khách sạn. 97 trang · Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội · 2023.

• Tác giả: Đặng Diệu Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Phượng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Nhân Lực Bộ Phận Nhà Hàng Tại Khách Sạn Legacy Yên Tử
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết
• 1.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
• 2.1. Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn
• 2.1.1. Khách sạn
• 2.1.2. Kinh doanh khách sạn
• 2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ của kinh doanh khách sạn
• 2.1.4. Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn
• 2.1.4.1. Đặc điểm chung
• 2.1.4.2. Đặc điểm riêng
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ
• 3.1. Khái quát về khách sạn Legacy Yên Tử
• 3.2. Cơ cấu lao động và nhiệm vụ của từng vị trí nhân viên trong nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử
• 3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực tại bộ phận nhà hàng
• 3.4. Tiểu kết chương 2
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ
• 4.1. Định hướng phát triển của khách sạn Legacy Yên Tử
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử
• 4.3. Tiểu kết chương 3
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Nhân Lực Nhà Hàng Khách Sạn

Nhân lực là yếu tố then chốt tạo nên thành công của mọi khách sạn. Đặc biệt, trong bối cảnh ngành du lịch phục hồi sau đại dịch, việc nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng khách sạn trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Khách sạn có thể sở hữu tiềm lực tài chính mạnh mẽ và cơ sở hạ tầng hiện đại, nhưng nếu thiếu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, thì khó có thể duy trì và phát triển bền vững. Dịch vụ trong khách sạn chủ yếu là sản phẩm vô hình, được tạo ra trực tiếp bởi con người. Do đó, chất lượng nhân lực cần được nâng cao để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Khách sạn Legacy Yên Tử, một khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Accor, đặc biệt chú trọng đến yếu tố này.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đào Tạo Nhân Viên Nhà Hàng Khách Sạn

Việc đào tạo nhân viên nhà hàng khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ tự tin hơn trong công việc, từ đó mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đào tạo không chỉ giúp nhân viên nắm vững quy trình làm việc mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về văn hóa phục vụ, cách ứng xử với khách hàng trong các tình huống khác nhau. Theo nghiên cứu, đầu tư vào đào tạo nhân viên giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc, tăng năng suất lao động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Nhân Lực Nhà Hàng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực nhà hàng, bao gồm trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, kỹ năng mềm, thái độ phục vụ và khả năng làm việc nhóm. Ngoài ra, môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ và cơ hội phát triển cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân nhân tài. Theo tài liệu gốc, các yếu tố như thể lực, sức khỏe của nhân viên cũng cần được quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh công việc nhà hàng đòi hỏi cường độ làm việc cao. Việc đánh giá và cải thiện các yếu tố này một cách toàn diện sẽ giúp nâng cao chất lượng nhân lực một cách bền vững.

II. Thách Thức Về Tiêu Chuẩn Nhân Lực Nhà Hàng Khách Sạn

Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, chất lượng nhân lực trong ngành nhà hàng khách sạn vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Tình trạng thiếu hụt nhân lực có kỹ năng, kinh nghiệm là một vấn đề nan giải. Nhiều nhân viên chưa được đào tạo bài bản, thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm cần thiết. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, thiếu nhiệt tình và trách nhiệm cũng là một điểm yếu cần khắc phục. Khách sạn Legacy Yên Tử cũng không nằm ngoài thực trạng này, đòi hỏi những giải pháp cụ thể và hiệu quả để nâng cao tiêu chuẩn nhân lực nhà hàng khách sạn.

2.1. Thiếu Hụt Kỹ Năng Nghiệp Vụ Nhân Viên Nhà Hàng Khách Sạn

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu hụt kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng khách sạn. Nhiều nhân viên chưa nắm vững quy trình phục vụ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kiến thức về ẩm thực và đồ uống. Điều này dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của khách sạn. Theo kết quả khảo sát tại nhà hàng Thọ Quang, khách sạn Legacy Yên Tử, nhiều nhân viên tự đánh giá còn yếu kém về các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản.

2.2. Vấn Đề Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên Nhà Hàng

Thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và chất lượng dịch vụ của một nhà hàng. Tuy nhiên, nhiều nhân viên nhà hàng vẫn còn thiếu sự nhiệt tình, chu đáo và tận tâm trong công việc. Thái độ thờ ơ, thiếu trách nhiệm hoặc thậm chí là cáu gắt có thể gây ấn tượng xấu cho khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định quay lại của họ. Việc nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên là vô cùng cần thiết.

III. Cách Nâng Cao Nghiệp Vụ Nhà Hàng Khách Sạn Tại Legacy Yên Tử

Để giải quyết những thách thức trên, khách sạn Legacy Yên Tử cần triển khai các giải pháp đồng bộ và hiệu quả nhằm nâng cao nghiệp vụ nhà hàng khách sạn. Các giải pháp này cần tập trung vào việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng cho nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực làm việc và nâng cao ý thức trách nhiệm. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo hiệu quả thực hiện.

3.1. Xây Dựng Chương Trình Đào Tạo Nghiệp Vụ Nhà Hàng Khách Sạn Chuyên Sâu

Chương trình đào tạo nghiệp vụ nhà hàng khách sạn cần được thiết kế chuyên sâu, bài bản, phù hợp với từng vị trí công việc và trình độ của nhân viên. Nội dung đào tạo cần bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, quy trình làm việc và văn hóa phục vụ. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc đào tạo thực hành, tạo cơ hội cho nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế. Khách sạn có thể mời các chuyên gia trong ngành đến giảng dạy hoặc cử nhân viên đi học tập, bồi dưỡng tại các cơ sở uy tín.

3.2. Áp Dụng Quy Trình Phục Vụ Nhà Hàng Khách Sạn Chuyên Nghiệp

Việc áp dụng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và nhất quán. Quy trình cần được xây dựng chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu và dễ thực hiện. Nhân viên cần được đào tạo kỹ lưỡng về quy trình và tuân thủ nghiêm ngặt trong quá trình làm việc. Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra, giám sát và đánh giá việc thực hiện quy trình để kịp thời phát hiện và khắc phục những sai sót.

IV. Phương Pháp Quản Lý Và Đãi Ngộ Nhân Viên Nhà Hàng Khách Sạn

Quản lý và đãi ngộ nhân viên hiệu quả là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân nhân tài. Khách sạn cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, tạo cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân và thăng tiến trong sự nghiệp. Đồng thời, cần có chính sách đãi ngộ xứng đáng, bao gồm lương thưởng, phúc lợi, bảo hiểm và các chế độ khác. Việc ghi nhận và khen thưởng kịp thời những đóng góp của nhân viên cũng là một cách hiệu quả để tạo động lực làm việc.

4.1. Xây Dựng Môi Trường Làm Việc Tích Cực Cho Nhân Viên

Môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến tinh thần và hiệu quả làm việc của nhân viên. Khách sạn cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực, thân thiện, cởi mở và tôn trọng lẫn nhau. Các thành viên trong nhóm cần hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong công việc, cùng nhau giải quyết khó khăn và chia sẻ thành công. Việc tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, giao lưu cũng là một cách hiệu quả để gắn kết các thành viên trong nhóm.

4.2. Chính Sách Đãi Ngộ Nhân Viên Nhà Hàng Khách Sạn Hợp Lý

Chính sách đãi ngộ nhân viên nhà hàng khách sạn cần được xây dựng hợp lý, công bằng và minh bạch. Mức lương cần tương xứng với năng lực và kinh nghiệm của nhân viên. Ngoài ra, cần có các khoản thưởng, phụ cấp, bảo hiểm và các chế độ phúc lợi khác để đảm bảo đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên. Việc đánh giá hiệu quả làm việc và tăng lương định kỳ cũng là một cách hiệu quả để khuyến khích nhân viên nỗ lực hơn trong công việc.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Legacy Yên Tử

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên và liên tục là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau, như phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp. Sau đó, cần phân tích, đánh giá các phản hồi này để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Việc công khai kết quả đánh giá và các biện pháp khắc phục cũng là một cách hiệu quả để thể hiện sự cam kết của khách sạn đối với chất lượng dịch vụ.

5.1. Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng Về Dịch Vụ Nhà Hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là vô cùng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng. Khách sạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi, như phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp hoặc theo dõi các bình luận trên mạng xã hội. Các câu hỏi trong phiếu khảo sát cần được thiết kế rõ ràng, cụ thể, tập trung vào các khía cạnh quan trọng của dịch vụ nhà hàng, như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, không gian và vệ sinh.

5.2. Phân Tích Và Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Legacy Yên Tử

Sau khi thu thập được phản hồi từ khách hàng, khách sạn cần phân tích, đánh giá các phản hồi này một cách kỹ lưỡng để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Các giải pháp này cần được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả và có sự theo dõi, đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả lâu dài. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực của toàn bộ nhân viên khách sạn.

VI. Kết Luận Phát Triển Nguồn Nhân Lực Nhà Hàng Bền Vững

Nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Legacy Yên Tử là một quá trình lâu dài và liên tục, đòi hỏi sự đầu tư và cam kết từ cả phía khách sạn và nhân viên. Bằng cách triển khai các giải pháp đồng bộ và hiệu quả, khách sạn có thể xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đồng thời, việc tạo ra môi trường làm việc tốt, cơ hội phát triển và chính sách đãi ngộ xứng đáng sẽ giúp khách sạn thu hút và giữ chân nhân tài, đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tầm Nhìn Về Quản Trị Nhân Sự Nhà Hàng Khách Sạn Hiện Đại

Để phát triển nguồn nhân lực nhà hàng bền vững, khách sạn cần có tầm nhìn về quản trị nhân sự nhà hàng khách sạn hiện đại. Điều này bao gồm việc áp dụng các phương pháp quản lý tiên tiến, sử dụng công nghệ thông tin để quản lý dữ liệu nhân sự, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc khách quan và minh bạch, và tạo ra môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới.

6.2. Chính Sách Nhân Sự Nhà Hàng Khách Sạn Hướng Đến Tương Lai

Khách sạn cần xây dựng chính sách nhân sự nhà hàng khách sạn hướng đến tương lai, tập trung vào việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, tạo cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp, và xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ. Đồng thời, cần chú trọng đến việc thu hút và giữ chân nhân tài trẻ, những người có đam mê, nhiệt huyết và khả năng sáng tạo, để đảm bảo sự kế thừa và phát triển của khách sạn trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Diệu Linh (ngành Quản trị khách sạn, Trường Ngoại ngữ - Du lịch thuộc Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội) được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Bích Phượng vào năm 2023. Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề "Nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận nhà hàng của khách sạn Legacy Yên Tử".

Về lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng sau giai đoạn dịch bệnh COVID-19 bắt đầu ổn định, ngành du lịch Việt Nam mở cửa đón khách trở lại, các khách sạn tái thiết lập hoạt động bình thường và bước vào đợt tuyển dụng lượng lớn nhân sự mới để đáp ứng nhu cầu thị trường. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống là sản phẩm vô hình được kiến tạo trực tiếp bởi con người; chất lượng nhân lực quyết định trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Khách sạn Legacy Yên Tử là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 5 sao, vận hành dưới sự quản lý của Tập đoàn Accor (Pháp) với thương hiệu MGallery, do đó các yêu cầu và tiêu chuẩn dịch vụ được đặt ra ở mức độ rất khắt khe. Qua 3 tháng thực tập trực tiếp tại nhà hàng Thọ Quang của khách sạn, tác giả nhận thấy thực trạng đội ngũ nhân viên nhà hàng vẫn còn thiếu hụt về số lượng, đồng thời kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế cần được bồi dưỡng.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là:

1. Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Legacy Yên Tử.
2. Làm rõ các mặt hạn chế, tồn tại trong công tác quản trị và chất lượng nhân lực thực tế.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng, góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nhân lực và các hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận nhà hàng thuộc Khách sạn Legacy Yên Tử.
• Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng (trọng tâm là Nhà hàng Thọ Quang) tại Khách sạn Legacy Yên Tử, TP. Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu và khảo sát thực địa tại thời điểm tháng 3/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc hệ thống hóa các định nghĩa, quy định pháp luật và mô hình khoa học:

• Khái niệm và văn bản quản lý: Tác giả trích dẫn định nghĩa khách sạn của nhóm tác giả Kye-Sung Chon và Thomas A. Maier (Hoa Kỳ); định nghĩa khách sạn theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch (hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ); khái niệm kinh doanh khách sạn theo giáo trình của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương.
• Khung phân tích động lực và tâm lý: Vận dụng Thuyết thứ bậc nhu cầu của Abraham Maslow (gồm 5 bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định mình) để giải thích tâm lý chịu áp lực cao của nhân viên phục vụ.
• Khung tiêu chuẩn thể lực và pháp lý: Căn cứ phân loại sức khỏe 5 cấp độ (từ Loại I đến Loại V) theo Quyết định số 1613/QĐ-BYT ngày 15/8/1997 của Bộ Y tế; căn cứ quy định về tiền thưởng theo Điều 103 Bộ luật Lao động năm 2012; kết hợp nguyên lý trả thù lao theo năng lực trích từ tác phẩm "Work Rules!" của Laszlo Bock và các nghiên cứu về động lực phát triển nhân sự trên Tạp chí Kinh doanh Harvard (Harvard Business Review).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp cả phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ hệ thống báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của Khách sạn Legacy Yên Tử, giáo trình chuyên ngành, tài liệu tham khảo và văn bản quy phạm pháp luật.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua quan sát trực tiếp quá trình vận hành trong 3 tháng thực tập và tiến hành phát phiếu điều tra khảo sát trực tiếp thông qua quét mã QR từ ngày 15/3/2023 đến ngày 25/3/2023.
• Mẫu khảo sát: Chọn mẫu ngẫu nhiên gồm 10 nhân viên hiện có của nhà hàng Thọ Quang tại thời điểm tháng 3/2023 và 50 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Tổng số phiếu phát ra là 60 phiếu, thu về 58 phiếu hợp lệ (chiếm tỷ lệ 96,67%), có 2 phiếu không hợp lệ (chiếm 3,33%).
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh chỉ số tương đối và tuyệt đối đối với số liệu thứ cấp; thống kê tỷ lệ phần trăm các câu trả lời khảo sát sơ cấp để đánh giá thực trạng các chỉ tiêu thể lực, trí lực và tâm lực của nhân viên.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Chương này trình bày các khái niệm nền tảng về kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống và cơ cấu nhân lực:

• Đặc điểm dịch vụ ăn uống: Gồm 9 đặc điểm chung (tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính quyết định của yếu tố con người, tính dễ hư hỏng không cất giữ được, tính khó kiểm soát chất lượng, tính không đồng nhất, tính không chuyển đổi quyền sở hữu, tính thời vụ, tính không thể di chuyển và dễ sao chép) cùng 2 đặc điểm riêng biệt (thời gian làm việc phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách; tính đa dạng và yêu cầu thẩm mỹ cao trong trang trí món ăn).
• Đặc điểm nhân lực nhà hàng: Phải sử dụng tỷ lệ lớn lao động trực tiếp do tính chất phục vụ không thể cơ giới hóa; độ tuổi trung bình của lực lượng lao động thấp (nhanh nhẹn nhưng hạn chế về kinh nghiệm xử lý tình huống); thời gian làm việc phân bổ liên tục theo ca kíp 24/24 giờ mỗi ngày; chịu áp lực tâm lý lớn khi tiếp xúc đa dạng đối tượng khách hàng và đứng trước các cám dỗ vật chất; hệ số luân chuyển công việc cao do lao động nữ chiếm đa số và ảnh hưởng từ tính thời vụ của du lịch.
• Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân lực: Phân định rõ 2 nhóm: nhân tố chủ quan (đầu vào nhân lực, mục tiêu khách sạn, môi trường làm việc, nhận thức của người lao động, quan điểm và chính sách của đội ngũ quản lý) và nhân tố khách quan (yếu tố kinh tế, yếu tố chính trị, sự phát triển của giáo dục - đào tạo, điều kiện tự nhiên - văn hóa - xã hội, thị trường lao động, môi trường pháp lý và sự phát triển của y tế).
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng nhân lực: Cấu trúc thành 3 trụ cột:
  1. Thể lực: Phân loại sức khỏe theo Quyết định số 1613/QĐ-BYT; kiểm soát bệnh truyền nhiễm, hô hấp, da liễu; sức bền làm việc nhiều giờ ở môi trường nhiệt độ cao.
  2. Trí lực: Trình độ văn hóa (tối thiểu tốt nghiệp trung học phổ thông); trình độ chuyên môn nghiệp vụ; kỹ năng mềm (giao tiếp, phục vụ, lắng nghe và xử lý tình huống, ngoại ngữ, làm việc nhóm, chịu áp lực).
  3. Tâm lực: Đạo đức nghề nghiệp (trung thực, cẩn thận); ý thức thái độ (kỷ luật, tự giác); tác phong chuẩn mực (chủ động mỉm cười chào khách, hạ tông giọng rõ ràng, cúi chào cấp trên, không nói tục, nhường khách dùng tiện ích trước, chỉ dẫn bằng cả bàn tay, không hắt hơi ngáp trước mặt khách).
• Nội dung hoạt động nâng cao: Chăm sóc sức khỏe định kỳ; hoàn thiện tuyển dụng và đào tạo chuyên môn; tạo động lực qua tiền lương theo năng lực, tiền thưởng theo Điều 103 Bộ luật Lao động năm 2012, các gói phúc lợi bắt buộc và tự nguyện, cùng cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc thân thiện.

Chương 2: Thực trạng chất lượng nhân lực bộ phận nhà hàng tại khách sạn Legacy Yên Tử

Chương 2 mô tả chi tiết cơ sở thực tập và phân tích dữ liệu thực tế tại Khách sạn Legacy Yên Tử:

• Khái quát khách sạn: Thuộc Trung tâm văn hóa Trúc Lâm Yên Tử do Công ty CP Phát triển Tùng Lâm đầu tư gần 2.000 tỷ đồng; chính thức khai trương ngày 21/8/2018 dưới thương hiệu MGallery của Tập đoàn Accor. Khách sạn do Kiến trúc sư Bill Bensley thiết kế theo phong cách kiến trúc thời Trần thế kỷ 13 và Thiền phái Trúc Lâm; từng đạt giải thưởng "Thiết kế Kiến trúc Độc đáo nhất 2018" của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, đón đoàn đại biểu Đại lễ Vesak Liên Hợp Quốc 2019 và là nơi ký kết hiệp định mở cửa du lịch Quảng Ninh - Hải Phòng năm 2021.
• Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu là Tổng quản lý và Trợ lý; chia thành Khối vận hành (Tiền sảnh - FO, Ẩm thực - F&B, Bếp - KC, Buồng phòng - HK, Thể hình và giải trí - F&E) và Khối hỗ trợ (Nhân sự và văn hóa - T&C, Tài chính kế toán - FIN, Tiếp thị và bán hàng - SALE & MKT, An ninh - SEC, Kỹ thuật - ENG).
• Tình hình kinh doanh giai đoạn 2021 - 2022: Doanh thu và lợi nhuận ghi nhận mức tăng trưởng rõ nét sau dịch COVID-19:

STT	Chỉ tiêu	Năm 2021	Năm 2022	So sánh tuyệt đối (2022/2021)	So sánh tương đối (2022/2021)
1	Tổng doanh thu (triệu VNĐ)	16.942	31.205	+14.263	+84,00%
-	Doanh thu dịch vụ lưu trú (triệu VNĐ)	9.935	19.547	+9.612	+96,75%
-	Tỉ trọng doanh thu lưu trú (%)	58,13%	-	-	-
-	Tỉ trọng doanh thu ăn uống (%)	35,96%	-	-	-
-	Tỉ trọng doanh thu dịch vụ khác (%)	5,48%	-	-	-
2	Tổng chi phí kinh doanh (triệu VNĐ)	11.054	19.395	+8.341	+75,46%
-	Chi phí dịch vụ lưu trú (triệu VNĐ)	6.242	11.871	+5.629	+90,18%
-	Tỉ trọng chi phí lưu trú (%)	56,74%	-	-	-
-	Chi phí dịch vụ ăn uống (triệu VNĐ)	4.169	6.625	+2.456	+58,91%
-	Tỉ trọng chi phí ăn uống (%)	37,55%	-	-	-
-	Chi phí dịch vụ khác (triệu VNĐ)	643	899	+256	+39,81%
-	Tỉ trọng chi phí dịch vụ khác (%)	5,18%	-	-	-
3	Tổng lợi nhuận trước thuế (triệu VNĐ)	5.888	11.810	+5.922	+100,58%
4	Thuế TNDN sau thuế (%)	3.388,80%	-	-	-
5	Số lượt khách phục vụ (lượt)	19.001	30.789	+11.788	+62,00%

• Hệ thống sản phẩm dịch vụ:
  • Lưu trú: Quy mô 133 phòng, sử dụng vật liệu tự nhiên (vỏ bao bố sợi đay, tường trấu, cửa gỗ chốt then cài, ròng rọc đối trọng bằng đá, chum gốm), hoàn toàn không trang bị tivi. Cơ cấu phòng cụ thể:

Hạng phòng	Số lượng phòng	Diện tích	Hướng nhìn
Phòng Superior, 2 Giường Đơn	43	53 m² (40 m² phòng + 13 m² sofa)	Hướng núi / Hướng làng Nương
Phòng Deluxe, 1 Giường King	45	53 m² (40 m² phòng + 13 m² ban công)	Hướng núi / Làng / Bể bơi
Phòng Deluxe, 2 Giường Đơn	20	53 m² (40 m² phòng + 13 m² ban công)	Hướng núi / Làng / Bể bơi
Phòng Junior Suite, 1 Giường King	15	53 m²	Hướng núi / Hướng bể bơi
Phòng Junior Suite, 2 Giường Đơn	9	53 m²	Hướng núi / Hướng bể bơi
Phòng Tổng Thống	1	106 m²	Hướng núi và hướng bể bơi

• Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Thọ Quang có sức chứa tối đa 250 chỗ ngồi, gồm 4 phòng ăn mang tên Tùng (nhà A), Cúc (nhà B), Trúc (nhà C), Mai (nhà D). Bàn ghế và đèn trang trí bằng đồng, tranh Đông Hồ "Đám cưới chuột". Phục vụ buffet sáng (thứ 2 - thứ 6 từ 6:00 - 10:00; thứ 7 - chủ nhật từ 6:00 - 10:30) và thực đơn gọi món (alacarte) bữa trưa - tối từ 11:00 - 22:00.
• Dịch vụ khác: Phòng tiệc Diên Hồng (Dien Hong Ballroom) rộng 852 m² (Ballroom 1: 235 m², Ballroom 2: 260 m², Ballroom 3: 325 m²); Bể bơi Zen sâu 1,3m (mở cửa 7:00 - 19:00); Trung tâm Am Tuệ Tĩnh rộng 2.240 m² (lớp yoga miễn phí lúc 7:00 sáng, lớp thiền trầm từ 10:00 - 11:00 với giá 450.000 VNĐ, cùng 5 nhóm liệu pháp spa: tắm tẩy, nam dược, cổ truyền, thư giãn, dưỡng nhan); Phòng tập thể hình (mở cửa 6:00 - 20:00).
• Thực trạng chất lượng nhân lực nhà hàng Thọ Quang: Khóa luận khảo sát dựa trên 12 bảng biểu chuyên sâu phản ánh cơ cấu lao động và nhiệm vụ từng vị trí (Bảng 2.3, Bảng 2.4); chỉ tiêu thể lực và kết quả khám sức khỏe (Bảng 2.5, Bảng 2.6); quy trình tuyển dụng và công tác đào tạo (Bảng 2.7); thực trạng kỹ năng nghiệp vụ qua tự đánh giá của nhân viên và phản hồi từ khách hàng (Bảng 2.8, Bảng 2.9); phẩm chất đạo đức, tác phong hành vi (Bảng 2.10, Bảng 2.11) và các hoạt động tạo động lực, đãi ngộ cho người lao động (Bảng 2.12).

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận nhà hàng khách sạn Legacy Yên Tử

Dựa trên thực trạng phân tích ở chương 2, chương 3 đề ra định hướng và các giải pháp can thiệp cụ thể:

• Định hướng phát triển: Phù hợp với chiến lược phục hồi du lịch của Khách sạn Legacy Yên Tử và định vị thương hiệu MGallery của Accor.
• Hoàn thiện công tác tuyển dụng: Đề xuất quy trình tuyển dụng bổ sung nhân lực bài bản (minh họa tại Hình 3.1) nhằm đảm bảo tiêu chuẩn ứng viên đầu vào, tập trung vào lực lượng lao động trẻ, có năng khiếu dịch vụ và trình độ ngoại ngữ.
• Giải pháp nâng cao thể lực: Tổ chức kiểm tra y tế định kỳ phân loại theo Quyết định 1613/QĐ-BYT; cải thiện môi trường làm việc; bố trí ca kíp làm việc khoa học để nhân viên phục hồi thể chất; phát động các giải chạy, lớp học thể thao và hoạt động ngoại khóa kết nối tinh thần.
• Giải pháp nâng cao trí lực: Đổi mới quy trình đào tạo nội bộ theo chuẩn mực dịch vụ ẩm thực 5 sao; đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phát sinh, nâng cao khả năng giao tiếp ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng; khuyến khích tinh thần tự giác học hỏi của nhân viên.
• Giải pháp nâng cao tâm lực và tạo động lực: Thực hiện nguyên tắc trả lương theo năng lực và mức độ đóng góp (tham khảo mô hình của Laszlo Bock); xây dựng quy chế tiền thưởng minh bạch theo Điều 103 Bộ luật Lao động năm 2012; mở rộng các gói phúc lợi tự nguyện (hỗ trợ nơi ở, xe đưa đón, phụ cấp, teambuilding); định hình lộ trình thăng tiến rõ ràng nhằm giữ chân nhân sự có năng lực.
• Kiến nghị thực hiện: Đưa ra các khuyến nghị cụ thể gửi tới Ban Quản lý Khách sạn Legacy Yên Tử và Phòng Nhân sự & Văn hóa (T&C) để đồng bộ hóa việc áp dụng các giải pháp nêu trên.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được những kết quả và đóng góp thực tế:

• Kết quả dữ liệu: Cung cấp bức tranh tài chính và vận hành hoàn chỉnh của Khách sạn Legacy Yên Tử năm 2022 với tổng doanh thu đạt 31.205 triệu đồng (tăng 84%), lợi nhuận trước thuế đạt 11.810 triệu đồng (tăng 100,58%) và phục vụ 30.789 lượt khách (tăng 62% so với năm 2021). Đồng thời, khóa luận ghi nhận kết quả khảo sát từ 58 phiếu phản hồi hợp lệ (10 nhân viên và 48 khách hàng) tại nhà hàng Thọ Quang vào tháng 3/2023, chỉ ra sự thiếu hụt lao động và các điểm yếu trong kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trực tiếp.
• Giải pháp tác giả đề xuất: Xây dựng quy trình tuyển dụng bổ sung nhân sự chuyên biệt cho bộ phận nhà hàng; đề xuất hệ thống giải pháp can thiệp đồng bộ vào 3 cấu phần năng lực: cải thiện thể lực (y tế định kỳ, ca kíp), bồi dưỡng trí lực (chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn, ngoại ngữ, xử lý phàn nàn) và củng cố tâm lực (trả lương theo hiệu suất, phúc lợi tự nguyện, văn hóa ứng xử).
• Đóng góp của đề tài: Tác giả đã cụ thể hóa khung lý thuyết quản trị nhân sự dịch vụ vào một mô hình khu nghỉ dưỡng cao cấp kết hợp yếu tố di sản tâm linh đặc thù; cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng sát thực tế tại thời điểm mở cửa du lịch sau đại dịch COVID-19.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận: Tác giả tự nhận xét bản thân còn thiếu kinh nghiệm trong nghiên cứu khoa học và kiến thức chuyên môn còn những giới hạn nhất định. Về mặt dữ liệu, kích thước mẫu khảo sát nhân viên còn nhỏ (10 phiếu) do chỉ khảo sát số lượng nhân viên hiện có tại nhà hàng Thọ Quang ở thời điểm nghiên cứu; thời gian thu thập phiếu điều tra tương đối ngắn (diễn ra trong 10 ngày, từ 15/3/2023 đến 25/3/2023).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Dựa trên phạm vi nghiên cứu, các đề tài tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên quy mô toàn bộ Khối ẩm thực (bao gồm bộ phận Bếp và dịch vụ Tiệc hội nghị Diên Hồng), kéo dài thời gian theo dõi dữ liệu qua các mùa cao điểm - thấp điểm của du lịch tâm linh Yên Tử, hoặc đánh giá tác động định lượng sau khi áp dụng quy trình tuyển dụng và đào tạo mới.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn và Du lịch: Là tài liệu tham khảo cụ thể về phương pháp thiết kế phiếu khảo sát qua mã QR, quy trình phân tích thực trạng dịch vụ F&B và cách thức trình bày số liệu kinh doanh của một khách sạn 5 sao quốc tế.
• Người nghiên cứu về quản trị nhân lực ngành dịch vụ: Cung cấp khung đánh giá 3 chiều (Thể lực - Trí lực - Tâm lực) gắn với các tiêu chuẩn y tế (Quyết định 1613/QĐ-BYT) và luật lao động thực tế.
• Phần đáng tham khảo nhất: Cơ sở lý luận về đặc thù nhân lực nhà hàng ở Chương 1; hệ thống bảng số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu phòng nghỉ, doanh thu - chi phí và quy mô nhà hàng Thọ Quang tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu và phương thức phát phiếu khảo sát trong khóa luận được triển khai như thế nào?
Tác giả tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên và phát phiếu qua hình thức quét mã QR từ ngày 15/3/2023 đến ngày 25/3/2023. Tổng số phiếu phát ra là 60 phiếu (gồm 10 nhân viên nhà hàng Thọ Quang và 50 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống). Kết quả thu về 58 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 96,67%) và 2 phiếu không hợp lệ (chiếm 3,33%).

2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Legacy Yên Tử biến động ra sao giữa năm 2021 và năm 2022?
Theo Bảng 2.1 của khóa luận, năm 2022 khách sạn đạt tổng doanh thu 31.205 triệu đồng (tăng 84% so với mức 16.942 triệu đồng của năm 2021). Tổng chi phí kinh doanh tăng 75,46% (từ 11.054 triệu đồng lên 19.395 triệu đồng). Tổng lợi nhuận trước thuế tăng 100,58% (từ 5.888 triệu đồng lên 11.810 triệu đồng). Lượng khách phục vụ tăng 62% (từ 19.001 lượt lên 30.789 lượt).

3. Nhà hàng Thọ Quang tại Legacy Yên Tử được tổ chức không gian và khung giờ phục vụ như thế nào?
Nhà hàng có sức chứa tối đa 250 chỗ ngồi, chia làm 4 phòng ăn mang tên 4 loài cây quý tại Yên Tử: Tùng (nhà A), Cúc (nhà B), Trúc (nhà C) và Mai (nhà D). Bữa sáng phục vụ buffet từ 6:00 - 10:00 (thứ 2 đến thứ 6) và 6:00 - 10:30 (thứ 7 và chủ nhật). Bữa trưa và bữa tối phục vụ theo hình thức gọi món (alacarte) từ 11:00 đến 22:00.

4. Khóa luận vận dụng các văn bản pháp lý và tiêu chuẩn chuyên ngành nào để xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên?
Khóa luận sử dụng Quyết định số 1613/QĐ-BYT ngày 15/8/1997 của Bộ Y tế để làm căn cứ phân loại thể lực nhân viên thành 5 cấp bậc; trích dẫn Điều 103 Bộ luật Lao động năm 2012 để làm cơ sở xây dựng chính sách tiền thưởng gắn với kết quả kinh doanh; và áp dụng Thông tư số 01/2002/TT-TCDL để định danh tiêu chuẩn cơ sở lưu trú.

5. Cơ cấu 133 phòng lưu trú tại Khách sạn Legacy Yên Tử được phân bổ chi tiết ra sao theo từng hạng phòng?
Theo Bảng 2.2, khách sạn có 6 hạng phòng: Phòng Superior 2 giường đơn (43 phòng, diện tích 53 m²); Phòng Deluxe 1 giường King (45 phòng, diện tích 53 m²); Phòng Deluxe 2 giường đơn (20 phòng, diện tích 53 m²); Phòng Junior Suite 1 giường King (15 phòng, diện tích 53 m²); Phòng Junior Suite 2 giường đơn (9 phòng, diện tích 53 m²); và 1 Phòng Tổng Thống (diện tích 106 m²).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Diệu Linh đã phản ánh hệ thống cơ sở lý luận và thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận nhà hàng Thọ Quang thuộc Khách sạn Legacy Yên Tử trong giai đoạn phục hồi sau dịch COVID-19. Công trình làm rõ nét đặc thù vận hành của một khu nghỉ dưỡng 5 sao tiêu chuẩn quốc tế mang bản sắc văn hóa thời Trần, đồng thời nhận diện các điểm nghẽn về thể lực, kỹ năng nghiệp vụ và động lực làm việc của nhân viên. Các giải pháp đề xuất tập trung vào quy trình tuyển dụng bổ sung, chuẩn hóa công tác đào tạo và chính sách đãi ngộ theo năng lực, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị nhân sự ngành khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Khách sạn và dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1. Khách sạn Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp.

Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng vào cuối thế kỉ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị bên trong. Do nhu cầu của khách hàng càng ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác.

Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng phong phú. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ (Kye- Sung Chon, Thomas A. Maier) đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).

Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” [10] Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc 17 được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [9] Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể về khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác nhau trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay 1.

Kinh doanh khách sạn Theo tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [2] Theo định nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các hoạt động này tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. Các sản phẩm, dịch vụ của kinh doanh khách sạn ➢ Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ chính trong kinh doanh lưu trú du lịch. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng như cầu cho khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn ➢ Dịch vụ ăn uống Trong nhà hàng, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ thiết yếu.

Doanh thu từ dịch vụ ăn uống là nguồn doanh thu cố định.