CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Lịch sử tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trong nước Với sự phát triển của khoa học công nghệ trong những năm gần đây, công tác đào tạo nhân lực ở Việt Nam được rất nhiều doanh nghiệp chú trọng và có nhiều công trình nghiên cứu về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Hầu hết các nghiên cứu đều tập trung vào công tác đào tạo nhân lực nói chung, về quản lý chất lượng đào tạo, về đào tạo cho đội ngũ quản lý và kỹ năng cho nhà lãnh đạo hoặc bộ phận đào tạo.
Một số nghiên cứu cũng tập trung về vấn đề đào tạo nhân viên trong một số ngành cụ thể như: nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, đào tạo công nhân may, đào tạo lao động quản lý. Theo Hoàng Thị Công, 2016 trong luận văn thạc sỹ đề tài “Đào tạo nhân lực tại Công ty Cổ phần tin học viễn thông Petrolimex”. Phân tích thực trạng đào tạo nhân lực tại Công ty cổ phần Tin học - Viễn thông petrolimex (Piacom), từ đó đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân trong đào tạo nhân lực tại Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện đào tạo nhân lực tại công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex.
Theo Đoàn Huy Tùng, 2016 trong luận văn thạc sỹ đề tài “Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Công ty Điện lực Hải Phòng”. Phân tích công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Công ty Điện lực Hải Phòng nhằm tìm ra các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển tại Công ty Điện lực Hải Phòng. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển tại Công ty Điện lực Hải Phòng. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Với sự bùng nổ của Internet và mạng viễn thông trong những năm gần đây, các doanh nghiệp đang tận dụng lợi thế và sức mạnh của công nghệ vào công tác đào tạo nguồn nhân lực tại doanh nghiệp của mình để triển khai các chương trình đào tạo được hiệu quả và dễ dàng hơn.
Trên thế giới đã có nhiều công trình và nghiên cứu về quản trị nhân lực, đào tạo nhân lực có thể kể đến một số nghiên cứu: Jehanzeb, K. “Training and Development Program and its Benefits to Employee and Organization: A Conceptual Study”. Nghiên cứu đã cung cấp kiến thức liên quan đến thiết kế chương trình đào tạo và phát triển nhân viên và lợi ích. Đề cập đến cấu trúc và các yếu tố của đào tạo và phát triển nhân viên, trình bày những kết quả tích cực cho nhân viên và tổ chức.
Tầm quan trọng của đào tạo nhân lực để nâng cao vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. “The impact of employee training and development on employee productivity”. Nghiên cứu này đã trình bày đánh giá về tầm quan trọng của đào tạo tác động đến năng suất của nhân viên. Thế giới liên tục thay đổi làm cho nhu cầu thích ứng với việc liên tục học hỏi và cập nhật các kỹ năng và kiến thức cho nhân viên là vô cùng quan trọng.
Do đó, để các doanh nghiệp vững mạnh và phát triển thì bắt buộc phải quản lý hiệu quả các chương trình đào tạo. Đào tạo là một công cụ hỗ trợ nhân viên trong việc khám phá sự khéo léo của họ. Do đó, đào tạo là rất quan trọng đối với việc tăng năng suất của nhân viên trong doanh nghiệp. Khoảng trống nghiên cứu Theo tìm hiểu và nghiên cứu của tác giả, các công trình nghiên cứu về đào tạo nhân lực bán hàng hiện nay chưa có nhiều, cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên bán hàng cũng chưa thực sự rõ ràng và hơn hết là công trình nghiên cứu về đào tạo nguồn nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam khu vực Quảng Ninh chưa có.
Do vậy tác giả đã chọn đề 8 tài nghiên cứu Hoàn Thiện công tác Đào tạo nguồn nhân lực bán hàng tại Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam khu vực Quảng Ninh để góp phần phát triển cơ sở lý luận về công tác đào tạo nhân lực bán hàng trong doanh nghiệp bán lẻ và là tài liệu tham khảo hữu ích cho các công ty trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Khái quát về nhân lực bán hàng và đào tạo nhân lực bán hàng 1. Khái niệm nhân lực bán hàng Nhân lực bán hàng chính là nhân viên, những người lao động trực tiếp thực hiện hoạt động tác nghiệp theo sự phân công, họ là những người trực tiếp góp phần thực hiện những mục tiêu, chiến lược mà doanh nghiệp đề ra trong quá trình sản xuất kinh doanh. Mỗi nhân viên sẽ có những nhiệm vụ nhất định khác nhau và họ có trách nhiệm hoàn thành công việc đó qua việc chia sẻ thông tin, phối hợp, trao đổi với các nhân viên hoặc bộ phận khác.
Họ là những nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Trong các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ có một bộ phận rất quan trọng được coi là xương sống của doanh nghiệp đó chính là đội ngũ nhân lực bán hàng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau định nghĩa nhân lực bán hàng: “Nhân lực bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản giữa doanh nghiệp và khách hàng”. (9, tr 66) “Nhân lực bán hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng”.
(8, tr 66) Từ những khái niệm về nhân lực bán hàng ở trên, có thể hiểu nhân lực bán hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình bán hàng và tạo ra doanh số cho doanh nghiệp. Nhân lực bán hàng chịu tránh nhiệm đón tiếp, tư vấn, gợi ý các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ để giữ mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. 9 Nhân lực bán hàng là người trực tiếp thay mặt doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ đó đưa ra các gợi ý phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Để làm được tốt các công việc trên đòi hỏi nhân lực bán hàng cần được đào tạo kỹ về kỹ năng, kiến thức, thái độ trong công việc. Sau khi bán hàng thành công, nhân lực bán hàng còn phải duy trì mối quan hệ với khách hàng, là cầu nối giữa công ty và khách hàng, tìm kiếm những khách hàng mới để tăng doanh số cho doanh nghiệp, nhân lực bán hàng sẽ tự tin hỗ trợ và mang lại dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Khái niệm đào tạo nhân lực bán hàng Hiện nay có rất nhiều khái niệm về đào tạo, dựa trên nhiều góc nhìn, quan điểm khác nhau mà các tác giả sẽ đưa ra khái niệm về đào tạo khác nhau để vận dụng khái niệm về đào tạo thích hợp nhất với hoàn cảnh của tổ chức hoặc đối tượng được đào tạo.
“Đào tạo là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có thể thực hiện tốt công việc ở hiện tại và tương lai”. (3, tr 66) “Đào tạo bao gồm các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kỹ năng của một cá nhân đối với công việc hiện hành”. (11, tr 66) Như vậy, đào tạo nhân lực là quá trình bổ sung các kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ nhân lực trong doanh nghiệp, giúp bù đắp những thứ còn thiếu, cung cấp thêm các kiến thức, thái độ và kỹ năng nhằm giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề của mình và làm tốt các nhiệm vụ, chức năng của mình một cách tự giác với thái độ tốt nhất. Từ những khái niệm về đào tạo ở trên, có thể hiểu đào tạo nhân lực bán hàng là quá trình cung cấp kỹ năng, kiến thức, phẩm chất còn thiếu cho nhân lực bán hàng nhằm giúp họ thực hiện tốt công việc của mình trong quá trình bán các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
Vai trò, nhiệm vụ và tiêu chuẩn công việc của nhân lực bán hàng trong doanh nghiệp 1. Vai trò của nhân lực bán hàng Nhân lực bán hàng là người rất quan trọng trong việc tạo ra doanh số cho công ty, nếu các chương trình khuyến mãi, marketing, PR, có tốt đến đâu mà không bán được hàng thì doanh nghiệp đó cũng không thể duy trì được hoạt động sản xuất kinh doanh. Chính vì thế đội ngũ nhân viên bán hàng được các công ty đặc biệt chú trọng, công ty có đội ngũ nhân lực bán hàng xuất sắc sẽ có được lợi thế cạnh tranh rất mạnh trong cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành. Nhân lực bán hàng là hình ảnh, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Vì khi khách hàng muốn mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì chính nhân lực bán hàng sẽ là người thay mặt doanh nghiệp để làm việc với khách hàng. Nhân lực bán hàng như là người truyền thông, là người truyền đi thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng, vừa là người nhận những thông điệp từ khách hàng phản hồi về dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân lực bán hàng không chỉ là người thực hiện các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp tìm kiếm, xây dựng, duy trì quan hệ với khách hàng. Nhiệm vụ của nhân lực bán hàng Mỗi mô hình kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp cung cấp mà nhân lực bán hàng sẽ có nhiệm vụ khác nhau, nhìn chung nhân lực bán hàng sẽ có các nhiệm vụ chủ yếu như sau: Nhân lực bán hàng phải đảm bảo hình ảnh trưng bày tại quầy/ khu vực phụ trách và hỗ trợ trưng bày sản phẩm, khuyến mãi luôn đầy đủ, trong tình trạng tốt, trưng bày đẹp mắt, đúng hướng dẫn, xử lý các sự cố nhỏ về trưng bày.
Thực hiện hoạt động bán hàng, triển khai bán hàng bao gồm các hoạt động trước, trong và sau bán hàng như tư vấn sản phẩm dịch vụ, thương 11 lượng và đàm phán, thực hiện ký kết hợp đồng, theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng và hỗ trợ các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng.