Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của trung tâm kinh doanh vnpt hải phòng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của trung tâm kinh doanh vnpt hải phòng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Châu
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Bích Loan
• Trường học: Đại học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.2. Nhân viên bán hàng. Đào tạo nhân viên bán hàng
• 1.3. Công tác đào tạo nhân viên bán hàng
• 1.4. Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
• 1.5. Xác định nhu cầu đào tạo
• 1.6. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng
• 1.7. Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng. Đánh giá kết quả đào tạo
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
• 1.8.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• 1.8.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI PHÒNG
• 2.1. Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Phòng và tình hình nhân viên bán hàng của Trung tâm
• 2.1.1. Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
• 2.1.2. Khái quát về tình hình nhân viên bán hàng
• 2.2. Phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Phòng giai đoạn 2015-2017
• 2.2.1. Về xác định nhu cầu đào tạo
• 2.2.2. Về kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng
• 2.2.3. Về triển khai thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng
• 2.2.4. Về công tác đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
• 2.3.1. Các nhân tố bên ngoài Trung tâm
• 2.3.2. Các nhân tố bên trong Trung tâm
• 2.4. Đánh giá chung về thực trạng công tác đào tạo NVBH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
• 2.4.1. Những thành công
• 2.4.2. Những hạn chế tồn tại
• 2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI PHÒNG
• 3.1. Mục tiêu, chiến lược phát triển và định hướng hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng
• 3.1.1. Mục tiêu, chiến lược phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020
• 3.1.2. Định hướng hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020
• 3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng đến năm 2020
• 3.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo
• 3.2.2. Kế hoạch đào tạo
• 3.2.3. Đẩy mạnh công tác giám sát và đánh giá đào tạo nhân viên bán hàng
• 3.2.4. Một số các giải pháp khác
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Tổng Công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến đào tạo nhân viên bán hàng và công tác đào tạo trong doanh nghiệp. Các khái niệm như nhân viên bán hàng, đào tạo nhân sự, và quản lý nhân viên bán hàng được phân tích chi tiết. Nội dung chính bao gồm việc xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, tổ chức thực hiện, và đánh giá kết quả đào tạo. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo, cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, cũng được đề cập.

1.1. Khái niệm cơ bản

Phần này định nghĩa các khái niệm cơ bản như bán hàng, nhân viên bán hàng, và đào tạo nhân viên bán hàng. Bán hàng được hiểu là quá trình trao đổi giữa người bán và người mua, kết thúc bằng việc người mua nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhân viên bán hàng là người trực tiếp thực hiện quá trình này. Đào tạo nhân viên bán hàng là quá trình nâng cao kỹ năng, kiến thức để họ thực hiện công việc hiệu quả hơn.

1.2. Nội dung công tác đào tạo

Phần này tập trung vào các bước cụ thể trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng. Bao gồm việc xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện, và đánh giá kết quả. Mỗi bước được phân tích chi tiết để đảm bảo tính hiệu quả của quá trình đào tạo.

II. Thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng

Chương này phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng. Các vấn đề như xác định nhu cầu đào tạo, kế hoạch đào tạo, triển khai thực hiện, và đánh giá kết quả được đánh giá dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2015 đến 2017. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo, cả bên trong và bên ngoài, cũng được xem xét.

2.1. Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng

Phần này cung cấp thông tin tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng, bao gồm lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, và tình hình nhân viên bán hàng. Các chỉ tiêu kinh doanh và cơ cấu doanh thu cũng được trình bày để làm rõ bối cảnh hoạt động của trung tâm.

2.2. Phân tích thực trạng đào tạo

Phần này đi sâu vào phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại trung tâm. Các vấn đề như xác định nhu cầu đào tạo, kế hoạch đào tạo, triển khai thực hiện, và đánh giá kết quả được đánh giá dựa trên dữ liệu thu thập. Các hạn chế và nguyên nhân cũng được chỉ ra.

III. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Phòng. Các giải pháp tập trung vào việc xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, đẩy mạnh giám sát và đánh giá, cũng như một số giải pháp khác như nâng cao kỹ năng bán hàng và phát triển nhân lực.

3.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển

Phần này trình bày các mục tiêu và chiến lược phát triển của trung tâm đến năm 2020. Định hướng hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng được đề xuất dựa trên các mục tiêu này.

3.2. Đề xuất giải pháp

Phần này đề xuất các giải pháp cụ thể để hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng. Các giải pháp bao gồm việc xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, đẩy mạnh giám sát và đánh giá, cũng như nâng cao kỹ năng bán hàng và phát triển nhân lực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ngày càng biến động, hoạt động bán hàng giữ vai trò then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng (TTKD VNPT-HP) là một trong những đơn vị chủ lực trong lĩnh vực viễn thông tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn. Giai đoạn 2015-2017, TTKD VNPT-HP chứng kiến sự biến động về doanh thu và thị phần, trong đó doanh thu năm 2016 giảm xuống còn 782,466 tỷ đồng so với 1.026,353 tỷ đồng năm 2015, nhưng đã phục hồi lên 1.005,74 tỷ đồng năm 2017. Đội ngũ nhân viên bán hàng (NVBH) với 225 người đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường, tuy nhiên chất lượng và hiệu quả công tác đào tạo NVBH còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của Trung tâm.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP, tập trung vào việc xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả đào tạo trong giai đoạn 2015-2017. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng, với dữ liệu thu thập từ các phòng ban liên quan và khảo sát trực tiếp NVBH. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán hàng, góp phần tăng doanh thu và cải thiện vị thế cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường viễn thông Hải Phòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị nguồn nhân lực và quản trị bán hàng hiện đại. Thứ nhất, lý thuyết quản trị nguồn nhân lực của PGS. Nguyễn Ngọc Quân và ThS. Nguyễn Văn Điềm nhấn mạnh quá trình đào tạo là hoạt động giúp người lao động nâng cao năng lực thực hiện chức năng nhiệm vụ. Thứ hai, mô hình công tác đào tạo NVBH gồm bốn bước chính: xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả đào tạo. Ngoài ra, các khái niệm về nhân viên bán hàng, kỹ năng bán hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo cũng được hệ thống hóa từ các giáo trình quản trị nhân sự và quản trị bán hàng như của PGS. Lê Quân, Philip Kotler, và James M. Comer.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Nhân viên bán hàng (NVBH): Người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bán hàng, tư vấn và duy trì quan hệ với khách hàng.
• Đào tạo NVBH: Quá trình cung cấp kiến thức, kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp để nâng cao hiệu quả công việc.
• Công tác đào tạo NVBH: Bao gồm xác định nhu cầu, lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả đào tạo.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, thị trường lao động, yêu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công nghệ, mục tiêu doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp, ngân sách đào tạo, chất lượng NVBH và cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để đánh giá toàn diện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP trong giai đoạn 2015-2017. Dữ liệu được thu thập từ hai nguồn chính:

• Dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo, văn bản, số liệu kinh doanh, tài liệu nội bộ của Trung tâm và Tổng công ty VNPT-Vinaphone.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát trực tiếp 40 NVBH, thu về 38 phiếu (tỷ lệ 95%), trong đó 35 phiếu hợp lệ (87,5%). Ngoài ra, phỏng vấn sâu các nhà quản trị để bổ sung thông tin.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel với các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích định tính. Cỡ mẫu khảo sát đảm bảo tính đại diện cho đội ngũ NVBH tại Trung tâm. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018, tập trung vào đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định nhu cầu đào tạo chưa chính xác và đầy đủ:
   Nhu cầu đào tạo NVBH giai đoạn 2015-2017 được xác định chủ yếu dựa trên kế hoạch của Tổng công ty và phân bổ kinh phí, thiếu sự tham gia đầy đủ của NVBH và các phòng ban liên quan. Khoảng 60% NVBH đánh giá việc xác định nhu cầu chưa phản ánh đúng thực tế công việc và kỹ năng cần thiết.

2. Kế hoạch đào tạo còn hạn chế về nội dung và hình thức:
   Nội dung đào tạo tập trung nhiều vào kiến thức sản phẩm và quy trình bán hàng, ít chú trọng kỹ năng mềm như giao tiếp, thương lượng, xử lý phàn nàn. Hình thức đào tạo chủ yếu là đào tạo trực tiếp và qua công việc, chưa khai thác hiệu quả các phương pháp đào tạo hiện đại như đào tạo qua mạng Internet. Số lượt NVBH được đào tạo trong 3 năm đạt khoảng 70% tổng số nhân viên, chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển.

3. Tổ chức thực hiện đào tạo chưa đồng bộ và thiếu giám sát:
   Việc tổ chức đào tạo chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, dẫn đến lịch đào tạo bị trùng lặp hoặc không phù hợp với công việc thực tế. Công tác giám sát và đánh giá sau đào tạo chưa được thực hiện nghiêm túc, chỉ khoảng 50% khóa học có báo cáo đánh giá đầy đủ.

4. Đánh giá kết quả đào tạo chưa toàn diện:
   Đánh giá chủ yếu dựa trên phản hồi của giảng viên và NVBH, thiếu các chỉ số đo lường hiệu quả công việc sau đào tạo. Khoảng 40% NVBH cho biết chưa thấy rõ sự cải thiện kỹ năng và hiệu quả công việc sau khi tham gia đào tạo. Khách hàng cũng phản ánh chất lượng phục vụ của NVBH chưa đồng đều, ảnh hưởng đến uy tín Trung tâm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc thiếu sự tham gia chủ động của NVBH và các phòng ban trong xác định nhu cầu đào tạo, dẫn đến kế hoạch đào tạo không sát với thực tế. So với các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel hay Mobifone, TTKD VNPT-HP còn hạn chế trong việc áp dụng công nghệ đào tạo hiện đại và đánh giá hiệu quả đào tạo toàn diện. Việc thiếu giám sát và đánh giá sau đào tạo làm giảm động lực học tập và áp dụng kiến thức vào công việc.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ NVBH được đào tạo theo năm, bảng so sánh mức độ hài lòng của NVBH về nội dung và hình thức đào tạo, cũng như biểu đồ đánh giá hiệu quả công việc trước và sau đào tạo. Những kết quả này cho thấy cần thiết phải đổi mới toàn diện công tác đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng, từ đó cải thiện doanh thu và vị thế cạnh tranh của Trung tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xác định nhu cầu đào tạo dựa trên phân tích công việc và tham gia của NVBH:
   Áp dụng phương pháp khảo sát định kỳ và phỏng vấn sâu để thu thập ý kiến NVBH và quản lý trực tiếp, đảm bảo nhu cầu đào tạo phản ánh đúng thực tế. Thời gian thực hiện: hàng năm, chủ thể: Phòng Tổng hợp - Nhân sự phối hợp các phòng ban.

2. Đa dạng hóa nội dung và hình thức đào tạo:
   Bổ sung các kỹ năng mềm như giao tiếp, thương lượng, xử lý phàn nàn, kỹ năng tư vấn và quản lý thời gian. Áp dụng đào tạo trực tuyến qua mạng Internet để tiết kiệm chi phí và tăng tính linh hoạt. Thời gian triển khai: 2019-2020, chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Đào tạo.

3. Tăng cường phối hợp tổ chức và giám sát đào tạo:
   Thiết lập quy trình phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong việc lập lịch, tổ chức và giám sát đào tạo. Xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về tiến độ và chất lượng đào tạo. Thời gian thực hiện: ngay trong năm 2019, chủ thể: Phòng Tổng hợp - Nhân sự và các phòng liên quan.

4. Xây dựng hệ thống đánh giá kết quả đào tạo toàn diện:
   Kết hợp đánh giá từ giảng viên, NVBH, quản lý trực tiếp và khách hàng để đo lường hiệu quả đào tạo qua các chỉ số như tăng doanh số, mức độ hài lòng khách hàng, kỹ năng áp dụng thực tế. Thời gian áp dụng: từ năm 2019, chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Đào tạo.

5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ đào tạo:
   Cải thiện phòng học, trang thiết bị hỗ trợ đào tạo và phát triển nền tảng đào tạo trực tuyến. Thời gian thực hiện: 2019-2020, chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch - Kế toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng:
   Giúp nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong công tác đào tạo NVBH, từ đó xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp.

2. Phòng nhân sự và đào tạo các doanh nghiệp viễn thông:
   Tham khảo mô hình, quy trình và giải pháp đào tạo NVBH hiệu quả, áp dụng vào thực tiễn doanh nghiệp mình.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự:
   Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo NVBH trong ngành viễn thông, làm tài liệu tham khảo học thuật.

4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn nguồn nhân lực:
   Hiểu rõ nhu cầu và đặc thù đào tạo NVBH trong lĩnh vực viễn thông để thiết kế chương trình đào tạo phù hợp, nâng cao hiệu quả hợp tác với doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao công tác đào tạo NVBH lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
   Đào tạo NVBH giúp nâng cao kiến thức, kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, tăng doanh thu và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả công tác đào tạo NVBH?
   Bao gồm môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, thị trường lao động, yêu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công nghệ, mục tiêu doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp, ngân sách đào tạo, chất lượng NVBH và cơ sở vật chất.

3. Phương pháp nào được sử dụng để xác định nhu cầu đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP?
   Chủ yếu dựa trên kế hoạch của Tổng công ty, phân bổ kinh phí, khảo sát ý kiến NVBH và phối hợp giữa các phòng ban, tuy nhiên còn thiếu sự tham gia đầy đủ và phân tích chuyên sâu.

4. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả đào tạo NVBH một cách toàn diện?
   Kết hợp đánh giá từ giảng viên, NVBH, quản lý trực tiếp và khách hàng, sử dụng các chỉ số như mức độ nắm vững kiến thức, kỹ năng áp dụng, tăng doanh số và mức độ hài lòng khách hàng.

5. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP?
   Đa dạng hóa nội dung và hình thức đào tạo, tăng cường phối hợp tổ chức và giám sát, xây dựng hệ thống đánh giá toàn diện, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ đào tạo, đồng thời tăng cường xác định nhu cầu đào tạo sát thực tế.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP giai đoạn 2015-2017, chỉ ra những hạn chế trong xác định nhu cầu, kế hoạch, tổ chức và đánh giá đào tạo.
• Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác đào tạo, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ NVBH và hiệu quả kinh doanh của Trung tâm.
• Việc áp dụng các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự cam kết từ Ban Giám đốc.
• Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp Trung tâm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi, đánh giá và điều chỉnh liên tục để đảm bảo hiệu quả đào tạo bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng đào tạo NVBH, góp phần phát triển bền vững Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Các khái niệm cơ bản 1. Bán hàng Với các góc độ tiếp cận khác nhau có khá nhiều khái niệm bán hàng: Theo Philip Kotler (2012): Bán hàng là việc thuyết trình chào bán của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Định nghĩa của James M.

Comer (2008): Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. Theo tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo: Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua. Từ các quan điểm trên cho thấy, bán hàng là sự gặp gỡ giữa người bán và người mua để đàm phán về việc trao đổi sản phẩm nhằm cung cấp cho người mua những thứ mà họ muốn và đồng thời người bán cũng đạt được mục tiêu bán hàng của mình. Nhân viên bán hàng Theo giáo trình Quản trị nhân viên bán hàng của PGS.

Lê Quân - TS. Mai Thanh Lan, trên thực tế có khá nhiều khái niệm khác nhau về nhân viên bán hàng: - NVBH là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp. - NVBH là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm. - NVBH là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán chúng cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng.

9 - NVBH là những người tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo doanh số cho doanh nghiệp. Trong đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có thể hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm các công đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao hàng,… Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các công cụ hỗ trợ khác nhau quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới để trực tiếp tạo ra doanh số. Từ những khái niệm trên về NVBH trên, có thể hiểu: NVBH là người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp. NVBH là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, trực tiếp tư vấn, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đàm phán và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhằm mục tiêu bán những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Tuỳ theo đặc thù của mỗi doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của NVBH được quy định cụ thể khác nhau. Đào tạo nhân viên bán hàng Có khá nhiều quan điểm về vấn đề đào tạo: - Theo PGS. Nguyễn Ngọc Quân và ThS. Nguyễn Văn Điềm (2012): Đào tạo được hiểu là các hoạt động nhằm giúp người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình.

Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn. Hà Văn Hội (2006): Đào tạo là hoạt động nhằm giúp người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn nữa các chức năng, nhiệm vụ của mình. Nói một cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt nhằm thực hiện những công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn. Như vậy, đào tạo NVBH được hiểu là quá trình cung cấp các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, hoàn thiện các kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề 10 cho NVBH, giúp họ hiểu và thực hiện tốt hơn các công việc bán hàng của họ để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp đề ra.

Công tác đào tạo nhân viên bán hàng Theo PGS. Nguyễn Ngọc Quân - ThS. Nguyễn Văn Điềm (2012) nội dung xây dựng một chương trình đào tạo bao gồm: Xác định nhu cầu đào tạo; xác định mục tiêu đào tạo; lựa chọn đối tượng đào tạo; xác định chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo; lựa chọn và đào tạo giáo viên; dự tính chi phí đào tạo; đánh giá chương trình đào tạo. Như vậy, có thể thấy đối với công tác đào tạo NVBH bao gồm các nội dung: Xác định nhu cầu đào tạo NVBH; xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH; tổ chức thực hiện đào tạo NVBH; đánh giá kết quả đào tạo NVBH.

Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp Nội dung công tác đào tạo NVBH trong doanh nghiệp gồm bốn bước sau: Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng Tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên bán hàng Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Hình 1. Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp 11 1. Xác định nhu cầu đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo NVBH là việc xác định rõ số lượng, cơ cấu nhân viên bán hàng cần được đào tạo và những nội dung cần đào tạo cho NVBH ở mỗi giai đoạn nhằm đáp ứng yêu cầu về mặt chất lượng của đội ngũ NVBH trong hiện tại và tương lai. Nhu cầu đào tạo NVBH được thể hiện ở: Số lượng, cơ cấu, các kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp nhân viên bán hàng cần được đào tạo.

Đây là giai đoạn đầu tiên và quan trọng trong tiến trình đào tạo NVBH của doanh nghiệp. Nếu công việc này được thực hiện tốt thì có thể giảm lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Kết quả đào tạo NVBH có thể đạt được mục tiêu đã đề ra, nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp. Xác định nhu cầu đào tạo NVBH phải được thực hiện theo giai đoạn hoạt động của doanh nghiệp (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) cho từng đối tượng (nhà quản trị, nhân viên) trong bộ máy bán hàng của doanh nghiệp.

Xác định nhu cầu đào tạo NVBH phải dựa trên một số căn cứ như: - Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. - Kế hoạch nhân lực. - Trình độ kỹ thuật, công nghệ. - Tiêu chuẩn công việc.

- Trình độ năng lực chuyên môn của nhân viên bán hàng. - Nguyện vọng của nhân viên bán hàng 1. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng Khi đã xác định xong nhu cầu đào tạo NVBH, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH chi tiết. Kế hoạch đào tạo được xây dựng dựa trên các nội dung chính: (1) Mục tiêu đào tạo NVBH; (2) Nội dung đào tạo NVBH; (3) Hình thức đào tạo NVBH; (4) Phương pháp đào tạo NVBH; (5) Lựa chọn giáo viên đào tạo; (6) Chi phí đào tạo NVBH.

Xác định mục tiêu đào tạo Xác định mục tiêu của chương trình đào tạo thực chất là việc xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo. Sau chương trình đào tạo, họ sẽ đạt được: - Những kỹ năng cụ thể cần đào tạo, trình độ kỹ năng có được sau đào tạo. - Số lượng, cơ cấu học viên và thời gian đào tạo. - Một mục tiêu đào tạo tốt cho phép việc đánh giá, chấm điểm công bằng, việc xác định chương trình đào tạo phù hợp giữa nội dung và mục tiêu sao cho hiệu quả khuyến khích NVBH tự đánh giá vì họ biết phải đạt được những gì, mong muốn đào tạo tốt hơn.

Do đó, mục tiêu đào tạo cần chú ý: Rõ ràng, cụ thể, đo lường được, đạt đến được trong thời gian hữu hạn. Xác định nội dung đào tạo nhân viên bán hàng Một chương trình huấn luyện bán hàng có thể được thiết kế để tăng cường kiến thức và kỹ năng của một nhân viên trong việc áp dụng kiến thức đó ở dạng chung hoặc ở vài phạm vi chuyên môn. Nội dung của đào tạo bán hàng bao gồm: - Đào tạo về kiến thức chuyên môn: NVBH được huấn luyện và cung cấp các kiến thức cơ bản ở bốn nội dung: doanh nghiệp, sản phẩm, quy trình bán hàng, khách hàng. + Kiến thức về doanh nghiệp: Bao gồm lịch sử, văn hoá doanh nghiệp, các thủ tục hành chính, các quy định của doanh nghiệp, các chương trình hành động, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên.

Phần lớn các kiến thức này được trình bày bằng văn bản, tài liệu doanh nghiệp. + Kiến thức về sản phẩm: Kiến thức về nguồn gốc, đặc điểm, chủng loại, chức năng, cách thức sử dụng sản phẩm hay sự khác biệt, đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác. + Kiến thức về quy trình bán hàng: Là những kiến thức về các bước bán hàng gồm cách chào hỏi, tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thuyết phục khách hàng, bán hàng và cuối cùng là kết thúc cuộc bán hàng. 13 + Kiến thức về khách hàng và thị trường: Là các đặc điểm của các tập khách hàng của sản phẩm, tương ứng với mỗi tập khách hàng lại có các nhu cầu khác nhau về sản phẩm giúp NVBH có các quyết định phù hợp khi bán hàng.

- Kỹ năng nghiệp vụ: + Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình: Đây là kỹ năng cơ bản và cần có nhất của một NVBH. Khi nói chuyện với khách hàng nét mặt luôn vui vẻ; giọng nói nhẹ nhàng; luôn nói lưu loát, rành mạch; ánh mắt luôn nhìn thẳng vào khách hàng; luôn để cho khách hàng nói hết những gì muốn nói. + Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó với thái độ thân thiện, vui vẻ. Khéo léo thuyết phục khách hàng mua sản phẩm bằng những câu hỏi hoặc những lời khuyến khích, khen ngợi.

+ Kỹ năng thương lượng và xử lý phàn nàn của khách hàng: NVBH cần được đào tạo về kỹ năng thương lượng với các đối tượng khách hàng khác nhau, cần biết “dùng lẽ thường” để ứng xử.