Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ngày càng biến động, hoạt động bán hàng giữ vai trò then chốt trong sự phát triển của doanh nghiệp. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng (TTKD VNPT-HP) là một trong những đơn vị chủ lực trong lĩnh vực viễn thông tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn. Giai đoạn 2015-2017, TTKD VNPT-HP chứng kiến sự biến động về doanh thu và thị phần, trong đó doanh thu năm 2016 giảm xuống còn 782,466 tỷ đồng so với 1.026,353 tỷ đồng năm 2015, nhưng đã phục hồi lên 1.005,74 tỷ đồng năm 2017. Đội ngũ nhân viên bán hàng (NVBH) với 225 người đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thị trường, tuy nhiên chất lượng và hiệu quả công tác đào tạo NVBH còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của Trung tâm.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP, tập trung vào việc xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả đào tạo trong giai đoạn 2015-2017. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng, với dữ liệu thu thập từ các phòng ban liên quan và khảo sát trực tiếp NVBH. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán hàng, góp phần tăng doanh thu và cải thiện vị thế cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường viễn thông Hải Phòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị nguồn nhân lực và quản trị bán hàng hiện đại. Thứ nhất, lý thuyết quản trị nguồn nhân lực của PGS. Nguyễn Ngọc Quân và ThS. Nguyễn Văn Điềm nhấn mạnh quá trình đào tạo là hoạt động giúp người lao động nâng cao năng lực thực hiện chức năng nhiệm vụ. Thứ hai, mô hình công tác đào tạo NVBH gồm bốn bước chính: xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả đào tạo. Ngoài ra, các khái niệm về nhân viên bán hàng, kỹ năng bán hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo cũng được hệ thống hóa từ các giáo trình quản trị nhân sự và quản trị bán hàng như của PGS. Lê Quân, Philip Kotler, và James M. Comer.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Nhân viên bán hàng (NVBH): Người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bán hàng, tư vấn và duy trì quan hệ với khách hàng.
  • Đào tạo NVBH: Quá trình cung cấp kiến thức, kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp để nâng cao hiệu quả công việc.
  • Công tác đào tạo NVBH: Bao gồm xác định nhu cầu, lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả đào tạo.
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, thị trường lao động, yêu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công nghệ, mục tiêu doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp, ngân sách đào tạo, chất lượng NVBH và cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để đánh giá toàn diện công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP trong giai đoạn 2015-2017. Dữ liệu được thu thập từ hai nguồn chính:

  • Dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo, văn bản, số liệu kinh doanh, tài liệu nội bộ của Trung tâm và Tổng công ty VNPT-Vinaphone.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát trực tiếp 40 NVBH, thu về 38 phiếu (tỷ lệ 95%), trong đó 35 phiếu hợp lệ (87,5%). Ngoài ra, phỏng vấn sâu các nhà quản trị để bổ sung thông tin.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel với các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích định tính. Cỡ mẫu khảo sát đảm bảo tính đại diện cho đội ngũ NVBH tại Trung tâm. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018, tập trung vào đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định nhu cầu đào tạo chưa chính xác và đầy đủ:
    Nhu cầu đào tạo NVBH giai đoạn 2015-2017 được xác định chủ yếu dựa trên kế hoạch của Tổng công ty và phân bổ kinh phí, thiếu sự tham gia đầy đủ của NVBH và các phòng ban liên quan. Khoảng 60% NVBH đánh giá việc xác định nhu cầu chưa phản ánh đúng thực tế công việc và kỹ năng cần thiết.

  2. Kế hoạch đào tạo còn hạn chế về nội dung và hình thức:
    Nội dung đào tạo tập trung nhiều vào kiến thức sản phẩm và quy trình bán hàng, ít chú trọng kỹ năng mềm như giao tiếp, thương lượng, xử lý phàn nàn. Hình thức đào tạo chủ yếu là đào tạo trực tiếp và qua công việc, chưa khai thác hiệu quả các phương pháp đào tạo hiện đại như đào tạo qua mạng Internet. Số lượt NVBH được đào tạo trong 3 năm đạt khoảng 70% tổng số nhân viên, chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển.

  3. Tổ chức thực hiện đào tạo chưa đồng bộ và thiếu giám sát:
    Việc tổ chức đào tạo chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, dẫn đến lịch đào tạo bị trùng lặp hoặc không phù hợp với công việc thực tế. Công tác giám sát và đánh giá sau đào tạo chưa được thực hiện nghiêm túc, chỉ khoảng 50% khóa học có báo cáo đánh giá đầy đủ.

  4. Đánh giá kết quả đào tạo chưa toàn diện:
    Đánh giá chủ yếu dựa trên phản hồi của giảng viên và NVBH, thiếu các chỉ số đo lường hiệu quả công việc sau đào tạo. Khoảng 40% NVBH cho biết chưa thấy rõ sự cải thiện kỹ năng và hiệu quả công việc sau khi tham gia đào tạo. Khách hàng cũng phản ánh chất lượng phục vụ của NVBH chưa đồng đều, ảnh hưởng đến uy tín Trung tâm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc thiếu sự tham gia chủ động của NVBH và các phòng ban trong xác định nhu cầu đào tạo, dẫn đến kế hoạch đào tạo không sát với thực tế. So với các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel hay Mobifone, TTKD VNPT-HP còn hạn chế trong việc áp dụng công nghệ đào tạo hiện đại và đánh giá hiệu quả đào tạo toàn diện. Việc thiếu giám sát và đánh giá sau đào tạo làm giảm động lực học tập và áp dụng kiến thức vào công việc.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ NVBH được đào tạo theo năm, bảng so sánh mức độ hài lòng của NVBH về nội dung và hình thức đào tạo, cũng như biểu đồ đánh giá hiệu quả công việc trước và sau đào tạo. Những kết quả này cho thấy cần thiết phải đổi mới toàn diện công tác đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng, từ đó cải thiện doanh thu và vị thế cạnh tranh của Trung tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xác định nhu cầu đào tạo dựa trên phân tích công việc và tham gia của NVBH:
    Áp dụng phương pháp khảo sát định kỳ và phỏng vấn sâu để thu thập ý kiến NVBH và quản lý trực tiếp, đảm bảo nhu cầu đào tạo phản ánh đúng thực tế. Thời gian thực hiện: hàng năm, chủ thể: Phòng Tổng hợp - Nhân sự phối hợp các phòng ban.

  2. Đa dạng hóa nội dung và hình thức đào tạo:
    Bổ sung các kỹ năng mềm như giao tiếp, thương lượng, xử lý phàn nàn, kỹ năng tư vấn và quản lý thời gian. Áp dụng đào tạo trực tuyến qua mạng Internet để tiết kiệm chi phí và tăng tính linh hoạt. Thời gian triển khai: 2019-2020, chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Đào tạo.

  3. Tăng cường phối hợp tổ chức và giám sát đào tạo:
    Thiết lập quy trình phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong việc lập lịch, tổ chức và giám sát đào tạo. Xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về tiến độ và chất lượng đào tạo. Thời gian thực hiện: ngay trong năm 2019, chủ thể: Phòng Tổng hợp - Nhân sự và các phòng liên quan.

  4. Xây dựng hệ thống đánh giá kết quả đào tạo toàn diện:
    Kết hợp đánh giá từ giảng viên, NVBH, quản lý trực tiếp và khách hàng để đo lường hiệu quả đào tạo qua các chỉ số như tăng doanh số, mức độ hài lòng khách hàng, kỹ năng áp dụng thực tế. Thời gian áp dụng: từ năm 2019, chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Đào tạo.

  5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ đào tạo:
    Cải thiện phòng học, trang thiết bị hỗ trợ đào tạo và phát triển nền tảng đào tạo trực tuyến. Thời gian thực hiện: 2019-2020, chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch - Kế toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng:
    Giúp nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong công tác đào tạo NVBH, từ đó xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp.

  2. Phòng nhân sự và đào tạo các doanh nghiệp viễn thông:
    Tham khảo mô hình, quy trình và giải pháp đào tạo NVBH hiệu quả, áp dụng vào thực tiễn doanh nghiệp mình.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự:
    Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo NVBH trong ngành viễn thông, làm tài liệu tham khảo học thuật.

  4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn nguồn nhân lực:
    Hiểu rõ nhu cầu và đặc thù đào tạo NVBH trong lĩnh vực viễn thông để thiết kế chương trình đào tạo phù hợp, nâng cao hiệu quả hợp tác với doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao công tác đào tạo NVBH lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
    Đào tạo NVBH giúp nâng cao kiến thức, kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, tăng doanh thu và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả công tác đào tạo NVBH?
    Bao gồm môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, thị trường lao động, yêu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công nghệ, mục tiêu doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp, ngân sách đào tạo, chất lượng NVBH và cơ sở vật chất.

  3. Phương pháp nào được sử dụng để xác định nhu cầu đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP?
    Chủ yếu dựa trên kế hoạch của Tổng công ty, phân bổ kinh phí, khảo sát ý kiến NVBH và phối hợp giữa các phòng ban, tuy nhiên còn thiếu sự tham gia đầy đủ và phân tích chuyên sâu.

  4. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả đào tạo NVBH một cách toàn diện?
    Kết hợp đánh giá từ giảng viên, NVBH, quản lý trực tiếp và khách hàng, sử dụng các chỉ số như mức độ nắm vững kiến thức, kỹ năng áp dụng, tăng doanh số và mức độ hài lòng khách hàng.

  5. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP?
    Đa dạng hóa nội dung và hình thức đào tạo, tăng cường phối hợp tổ chức và giám sát, xây dựng hệ thống đánh giá toàn diện, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ đào tạo, đồng thời tăng cường xác định nhu cầu đào tạo sát thực tế.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng công tác đào tạo NVBH tại TTKD VNPT-HP giai đoạn 2015-2017, chỉ ra những hạn chế trong xác định nhu cầu, kế hoạch, tổ chức và đánh giá đào tạo.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác đào tạo, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ NVBH và hiệu quả kinh doanh của Trung tâm.
  • Việc áp dụng các giải pháp cần được thực hiện đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự cam kết từ Ban Giám đốc.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp Trung tâm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi, đánh giá và điều chỉnh liên tục để đảm bảo hiệu quả đào tạo bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng đào tạo NVBH, góp phần phát triển bền vững Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Phòng!