Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1. Khái luận về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 1. Khái niệm, đặc điểm kinh doanh và phân loại doanh nghiệp lữ hành a) Khái niệm kinh doanh lữ hành Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt dộng kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng.
b) Đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành - Đặc điểm về sản phẩm: Tính tổng hợp: Sản phẩm lữ hành là sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một sản phẩm lữ hành bao gồm: hành trình (lộ trình), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động àm du khách có thể tham gia. Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ tiêu dùng. Tính linh hoạt: Nói chung sản phẩm lữ hành là những chương trình du lịch được thiết kế sẵn và đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng.
Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận của khách hàng và nhà cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng. Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loại sản phẩm lữ hành khác nhau - Đặc điểm tính thời vụ: Kinh doanh du lịch và lữ hành mang tính chất thời vụ trong năm, có sự khác biệt về nhu cầu du lịch của khách ở những thời điểm khác nhau trong năm. Chẳng hạn về mùa hè, nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng mùa đông thì ngược lại. Như vậy, do tính thời vụ của nhu cầu du lịch thì hoạt động kinh doanh lữ hành cũng chịu sự ảnh hưởng của tính thời vụ này.
Vào màu hè, nhu cầu du lịch của khách thích nghỉ mát đi biển là chính, do đó các công ty lữ hành phải có sản phẩm phù hợp, xúc tiến các chương trình marketing hướng về du lịch nghỉ mát nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 hơn và các sản phẩm bổ trợ cho phù hợp với nhu cầu hiện tại của du khách. Còn vào các mùa du lịch khác như lễ hội thì công ty lữ hành cần phải chào bán những sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu của du khách đi lễ hội. - Đặc điểm về mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng 1 thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự hiện diện của khách hàng Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng 1 không gian.
Các sản phẩm lữ hành không thể mang đến tận nơi phục vụ cho khách du lịch mà du khách vừa là người tiêu dùng vừa là người tạo ra sản phẩm. Quá trình đó diễn ra trong cùng 1 không gian - Các đặc điểm khác: Cũng như các hoạt động kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian rảnh rỗi cũng như thu nhập của người dân. Điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ làm cơ hội đi du lịch của khách hàng tăng và các doanh nghiệp lữ hành cũng có cơ hội để đáp ứng được nhu cầu của khách từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của minh. Trình độ dân trí và mức thu nhập của người dân có ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp.
trình độ dân trí cao, thu nhập cao sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp c) Phân loại doanh nghiệp lữ hành - Phân theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản: Doanh nghiệp du lịch thuộc sở hữu nhà nước, do nhà nước đầu tư; doanh nghiệp tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh, công ty có vốn 100% nước ngoài. - Phân theo nhiệm vụ đặc trưng do hoạt động của doanh nghiệp: Công ty du lịch (công ty lữ hành), công ty du lịch môi giới, trung gian. - Phân theo kênh phân phối: Doanh nghiệp bán buôn, doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp tổng hợp. - Phân theo quy mô hoạt động: Doanh nghiệp lữ hành lớn, trung bình, nhỏ - Phân theo tổng cục du lịch Việt Nam: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Đặc điểm nhân lực của doanh nghiệp lữ hành a) Khái niệm lao động doanh nghiệp du lịch Lao động trong doanh nghiệp lữ hành là bộ phận lao động cần thiết được phân công để cung ứng dịch vụ lữ hành bao gồm từ bộ phận làm văn phòng, đến các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 b) Đặc điểm lao động trong doanh nghiệp du lịch Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm lao động lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất trong đó lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn. Lao động trong du lịch chủ yếu là lao động tạo ra các dịch vụ; lao động sản xuất phi vật chất. Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận lao động thực hiện từng khâu, công đoạn trong chu trình phục vụ khachs du lịch.
Kết quả hoạt động của một bộ phận nào đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống. Vì vậy, các nhóm lao động trong ngành du lịch có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Lao động có tính phức tạp. Cường độ lao động ở một số bộ phận có thể không cao nhưng thường phải chịu áp lực tâp lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có tuổi tác, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen, tiêu dùng khác nhau, bất đồng về ngôn ngữ.
Lao động trong du lịch cần nhiều kỹ năng cao về nghiệp vụ khác nhau. Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ trong ngành du lịch cao hơn các ngành công nghiệp, nông nghiệp. Lứa tuổi lao động trong ngành dịch vụ thường trẻ. Các nhân viên phần lớn là những nhân viên trẻ, năng động và linh hoạt tạo cảm giác tươi mới cho khách hàng.
Ngoài ra các nhân viên trẻ phục vụ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn. Khi các khách hàng cảm thấy thoải mái thì trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ cũng được đánh giá cao hơn. Lao động thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng. Do đặc trưng của ngành dịch vụ nên các lao động sẽ phần lớn phải giao tiếp với khách hàng.
Chính vì vậy các lao động này không những cần phải có kiến thức chuyên môn mà còn cần phải có sự khéo léo trong giao tiếp, cũng như các kĩ năng xử lý tình huống bất ngờ xảy ra, đòi hỏi người lao động phải có cả nghệ thuật giao tiếp ứng xử Tính sẵn sàng cao, do nhu cầu của khách hàng là ngẫu nhiên nên việc sẵn sàng đón khách, phục vụ khách là một trong những đặc điểm đặc thù của công việc dịch vụ. Các nhân viên phải luôn có tinh thần chuẩn bị đón khách để khi cung ứng các dịch vụ đem lại ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách ngay từ những giây phút đầu tiên, khiến cho việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng thoải mái hơn. Do ngành dịch vụ có tính thời vụ cao, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch. Nên số lượng nhân viên có thể thay đổi để đảm bảo tính hiệu suất cao cũng như không lãng phí tài chính vào nguồn nhân lực không sử dụng hoặc ít hiệu quả.
Rất nhiều doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 nghiệp tăng tuyển dụng thêm nhân viên vào mùa du lịch khi lượng khách nhiều và cắt giảm nhân viên vào những mùa trái vụ du lịch. c) Phân loại lao động trong doanh nghiệp du lịch. Lao động trong doanh nghiệp đa dạng với nhiều loại hình, chức danh và nhiệm vụ khác nhau nhưng đều đi đến thực hiện mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhằm nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.Về cơ bản lao động trong doanh nghiệp bao gồm: - Lao động quản trị: Đây là các nhân viên không trực tiếp đưa sản phẩm đến với khách hàng mà thường làm việc trong văn phòng. Đưa ra các chiến lược mục tiêu, và có các hoạt động giám sát để đảm bảo doanh nghiệp đạt hiệu quả.
+ Giám đốc: Là nhà quản trị cao cấp. Đưa ra các mục tiêu và các chiến lược để thực hiện mục tiêu. Trực tiếp xử lý các sai sót nếu ảnh hưởng kế hoạch, đảm bảo chiến lược mục tiêu được thực hiện. Năm bắt các thông tin của các yếu tố môi trường tác động doanh nghiệp để đưa ra những thay đổi cần thiết.
+ Phó giám đốc: Là người giám sát các công việc, các kế hoạch chiến lược diễn ra hiệu quả. Xử lý các công việc đột xuất trong thời gian giám đốc đi vắng. Đồng thời theo dõi các bộ phận chức năng khách xem có sai sót để điều chỉnh kịp thời. Ngoài ra phó giám đốc còn có thể tham gia các cuộc họp, các buổi hội thảo nếu cần thiết để tiếp nhận thêm thông tin và tổng hợp lại cho giám đốc.
+ Trưởng các phòng chức năng: Là người có trình độ chuyên môn nghề nghiệp và khả năng quản lý, điều hành các phòng chức năng, thực hiện tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp về các vấn đề chuyên sâu.