Hiệu Quả Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Nam Trực

Luận văn thạc sĩ phân tích hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Trực, Nam Định.

• Tác giả: Trương Thị Phương Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quỳnh Thơ
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Hiệu Quả Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Nam Trực, Nam Định
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN
• 1.1. Khái quát về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.2. Hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.4. Căn cứ thực tiễn
• 1.5. Bài học kinh nghiệm về dịch vụ phi tín dụng của một số chi nhánh ngân hàng thương mại
• 1.6. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank chi nhánh Nam Trực
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG ĐỀ ÁN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Agribank chi nhánh Nam Trực
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh Nam Trực
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Agribank chi nhánh Nam Trực giai đoạn 2021 – 2023
• 2.5. Thực trạng hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh Nam Trực
• 2.6. Thực trạng các dịch vụ phi tín dụng đang triển khai tại chi nhánh
• 2.7. Thực trạng các giải pháp đã triển khai về dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh
• 2.8. Đánh giá thực trạng hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh Nam Trực
• 2.9. Kết quả đạt được
• 2.10. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.11. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh Nam Trực
• 2.11.1. Xây dựng định hướng, kế hoạch chi tiết cụ thể để phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 2.11.2. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ và cơ sở hạ tầng ở cấp độ chi nhánh
• 2.11.3. Tăng cường hiệu quả các chương trình marketing và tư vấn khách hàng
• 2.11.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ phi tín dụng
• 2.12. Kế hoạch thực hiện đề án cho giai đoạn 2025 – 2030
• 2.13. Tổ chức thực hiện đề án
• 2.14. Một số kiến nghị
• 2.14.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 2.14.2. Kiến nghị với NHNN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Nam Trực Bí Quyết

Dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại, bao gồm Agribank chi nhánh Nam Trực, là các hoạt động và dịch vụ không liên quan trực tiếp đến việc cho vay. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ thanh toán, quản lý tiền gửi, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, và các dịch vụ liên quan đến ngoại hối và thương mại quốc tế. Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng nguồn thu nhập không phải từ lãi suất, giảm rủi ro tài chính và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng thu hút và duy trì khách hàng, tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp và cá nhân, tạo ra cơ hội phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời hỗ trợ hoạt động tín dụng thông qua các dịch vụ bổ trợ như bảo lãnh và thanh toán quốc tế. Nhờ vậy, các ngân hàng thương mại có thể xây dựng nền tảng tài chính vững chắc và mở rộng thị phần trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh. Tại Agribank chi nhánh Nam Trực, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank được coi là một trong những chiến lược quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Các Loại Dịch Vụ Phi Tín Dụng Phổ Biến Của Agribank

Các loại dịch vụ phi tín dụng Agribank rất đa dạng, bao gồm: Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ Ebanking, dịch vụ bảo hiểm, và dịch vụ tư vấn tài chính. Mỗi loại dịch vụ đều có vai trò riêng trong việc phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ, dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua biên giới, trong khi dịch vụ thẻ cung cấp phương tiện thanh toán tiện lợi và an toàn cho các giao dịch hàng ngày. Dịch vụ Ebanking mang lại sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính trực tuyến, và dịch vụ bảo hiểm giúp bảo vệ khách hàng khỏi các rủi ro tài chính bất ngờ.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Đối Với Agribank Nam Định

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Nam Trực. Cụ thể, nó giúp đa dạng hóa nguồn thu nhập, giảm sự phụ thuộc vào lãi suất tín dụng, và tăng cường khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, dịch vụ phi tín dụng còn giúp Agribank xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bằng cách cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện và đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội mở rộng thị phần và thu hút khách hàng mới.

II. Vấn Đề Thách Thức Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Nam Trực

Mặc dù Agribank chi nhánh Nam Trực đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh, nhưng hoạt động phi tín dụng vẫn chưa được đẩy mạnh và còn nhiều hạn chế. Theo tài liệu nghiên cứu, thu phí dịch vụ năm 2023 chỉ đạt 11 tỷ 374 triệu đồng, mặc dù hoàn thành 100% kế hoạch năm nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh. Các dịch vụ phi tín dụng như thanh toán, bảo hiểm, và tư vấn tài chính chưa được khai thác hiệu quả, dẫn đến doanh thu từ các dịch vụ này không cao, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa nguồn thu nhập của chi nhánh. Điều này đòi hỏi cần có các giải pháp cải thiện và mở rộng các loại dịch vụ phi tín dụng Agribank, tăng cường chất lượng dịch vụ, từ đó tối ưu hóa doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh của Agribank Nam Trực.

2.1. Các Hạn Chế Trong Triển Khai Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Một trong những hạn chế lớn nhất là việc các dịch vụ hiện có chưa được khai thác tối đa tiềm năng. Ví dụ, dịch vụ bảo hiểm và tư vấn tài chính có thể chưa được quảng bá hiệu quả hoặc chưa đáp ứng được nhu cầu đặc thù của khách hàng địa phương. Hơn nữa, quy trình cung cấp dịch vụ có thể còn rườm rà và phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Cơ sở hạ tầng công nghệ cũng có thể chưa đáp ứng được yêu cầu về tốc độ và bảo mật của các giao dịch trực tuyến, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Nguyên Nhân Của Hạn Chế Tại Agribank Chi Nhánh Nam Trực

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này. Thứ nhất, nguồn nhân lực có thể chưa đủ trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm để tư vấn và cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp. Thứ hai, chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ có thể chưa hiệu quả, không tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Thứ ba, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng gây áp lực lên Agribank Nam Trực trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.3. Tác Động Của Hạn Chế Lên Hiệu Quả Kinh Doanh

Những hạn chế này có tác động tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh của Agribank Nam Trực. Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng không cao, ảnh hưởng đến tổng doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh. Hơn nữa, việc không đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng có thể dẫn đến mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Điều này không chỉ làm giảm doanh thu mà còn ảnh hưởng đến uy tín và vị thế của Agribank Nam Trực trên thị trường tài chính địa phương.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank

Để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng Agribank, cần có một chiến lược toàn diện và đồng bộ, bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing, nâng cao năng lực nhân viên và đầu tư vào công nghệ. Theo nghiên cứu, việc xây dựng định hướng, kế hoạch chi tiết cụ thể để phát triển dịch vụ phi tín dụng; đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ và cơ sở hạ tầng ở cấp độ chi nhánh; tăng cường hiệu quả các chương trình marketing và tư vấn khách hàng; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ phi tín dụng là rất quan trọng để cải thiện và mở rộng các dịch vụ phi tín dụng.

3.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cần rà soát và tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và thủ tục rườm rà cho khách hàng. Đảm bảo rằng quy trình đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và giải quyết vấn đề. Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ để liên tục cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Marketing Truyền Thông Tiếp Cận Khách Hàng Mục Tiêu

Xây dựng chiến lược marketing và truyền thông hiệu quả để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như mạng xã hội, báo chí địa phương, và các sự kiện cộng đồng để quảng bá dịch vụ. Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và offline để thu thập phản hồi và cải thiện dịch vụ.

3.3. Đầu Tư Công Nghệ Hiện Đại Hóa Hạ Tầng Agribank Nam Trực

Đầu tư vào công nghệ để hiện đại hóa hạ tầng và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Triển khai các giải pháp Ebanking và Mobile banking tiện lợi và an toàn. Nâng cấp hệ thống bảo mật để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Tận dụng dữ liệu và phân tích để cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.

IV. Nghiên Cứu Thực Tiễn Hiệu Quả Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank

Nghiên cứu thực tiễn về hiệu quả dịch vụ phi tín dụng Agribank tại chi nhánh Nam Trực cần tập trung vào việc đánh giá các chỉ số tài chính và phi tài chính. Các chỉ số tài chính bao gồm doanh thu, lợi nhuận, và tỷ suất sinh lời từ dịch vụ phi tín dụng. Các chỉ số phi tài chính bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, và thị phần của Agribank Nam Trực trên thị trường dịch vụ phi tín dụng địa phương.

4.1. Đánh Giá Các Chỉ Số Tài Chính Quan Trọng

Phân tích doanh thu và lợi nhuận từ từng loại dịch vụ phi tín dụng để xác định những dịch vụ nào đang hoạt động hiệu quả và những dịch vụ nào cần được cải thiện. So sánh các chỉ số tài chính của Agribank Nam Trực với các chi nhánh khác trong hệ thống Agribank và với các ngân hàng khác trên địa bàn để đánh giá khả năng cạnh tranh. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính của dịch vụ phi tín dụng và đề xuất các giải pháp để tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận.

4.2. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Dịch Vụ Agribank

Thực hiện khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ phi tín dụng như chất lượng, tiện lợi, và giá cả. Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

4.3. Số Lượng Khách Hàng Thị Phần Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Phân tích số lượng khách hàng sử dụng từng loại dịch vụ phi tín dụng để xác định xu hướng và tiềm năng phát triển. Đánh giá thị phần của Agribank Nam Trực trên thị trường dịch vụ phi tín dụng địa phương để xác định vị thế cạnh tranh. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến số lượng khách hàng và thị phần và đề xuất các giải pháp để tăng cường thu hút khách hàng mới và mở rộng thị phần.

V. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn, cần đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng Agribank tại chi nhánh Nam Trực. Các giải pháp này cần phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Kế hoạch thực hiện đề án cho giai đoạn 2025 – 2030. Tổ chức thực hiện đề án. Một số kiến nghị. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam . Kiến nghị với NHNN

5.1. Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Mới Linh Hoạt

Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới phù hợp với nhu cầu của thị trường địa phương. Điều chỉnh và linh hoạt hóa các sản phẩm dịch vụ hiện có để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ tích hợp để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng.

5.2. Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Nhân Sự Agribank

Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng mềm tốt. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và khuyến khích sự sáng tạo. Cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển liên tục cho nhân viên để nâng cao năng lực cạnh tranh.

VI. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Nam Trực

Tóm lại, nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng là một nhiệm vụ quan trọng và cấp thiết đối với Agribank chi nhánh Nam Trực. Việc thực hiện các giải pháp một cách đồng bộ và hiệu quả sẽ giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cường khả năng sinh lời, và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ góp phần vào sự phát triển bền vững của chi nhánh mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc đảm bảo sự ổn định và phát triển của Agribank Nam Trực. Việc tập trung vào phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp chi nhánh giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tạo ra nguồn thu nhập ổn định và bền vững.

6.2. Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Agribank Nam Trực

Với sự phát triển của kinh tế địa phương và sự gia tăng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ phi tín dụng có tiềm năng phát triển rất lớn tại Agribank Nam Trực. Việc khai thác tối đa tiềm năng này sẽ giúp chi nhánh trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trên địa bàn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế chuyển đổi số mạnh mẽ của ngành tài chính, việc giảm phụ thuộc vào thu nhập tín dụng truyền thống và đẩy mạnh các nguồn thu phi tín dụng là mục tiêu chiến lược của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Nam Trực, tỉnh Nam Định, hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 đã ghi nhận những bước tiến vững chắc. Đến ngày 31/12/2023, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 3.914 tỷ đồng (tăng trưởng 12,25% so với năm 2022), tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 1.621 tỷ đồng (tăng 5,88%). Tổng thu phí dịch vụ năm 2023 đạt 11,374 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch được giao.

Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Nam Trực vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn, chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập thuần của chi nhánh chỉ duy trì ở mức khiêm tốn từ 3,79% đến 4,68% trong suốt ba năm từ 2021 đến 2023. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, bảo hiểm liên kết và dịch vụ thẻ chưa khai thác triệt để tệp khách hàng nông thôn và bán đô thị.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Nam Trực trong giai đoạn 2021 - 2023, từ đó xác định nguyên nhân của các tồn tại và xây dựng hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao năng lực sinh lời, cải thiện chất lượng dịch vụ đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc hỗ trợ chi nhánh tối ưu hóa cơ cấu thu nhập, phân tán rủi ro tín dụng và nâng cao tỷ suất lợi nhuận trên chi phí từ mức 1,20 lần năm 2023 lên mức mục tiêu trên 1,80 lần trong giai đoạn tới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên hai trụ cột lý thuyết kinh tế và quản trị ngân hàng hiện đại:

• Lý thuyết trung gian tài chính và đa dạng hóa thu nhập ngân hàng: Khẳng định rằng việc mở rộng các nguồn thu ngoài lãi (Non-interest income) giúp ngân hàng thương mại phân tán rủi ro tín dụng, ổn định dòng tiền trước biến động lãi suất thị trường và tối ưu hóa quy mô tài sản sẵn có.
• Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng SERVQUAL kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và tính hữu hình), qua đó giải thích hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng số của người dùng địa bàn nông thôn.

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa trong đề tài bao gồm:

• Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại: Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tài chính và phi tài chính được cung cấp cho khách hàng mà không phát sinh quan hệ cấp tín dụng trực tiếp, bao gồm chuyển tiền, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử (Ebanking), dịch vụ ngân quỹ, ủy thác, đại lý bảo hiểm và kinh doanh ngoại hối.
• Hiệu quả dịch vụ phi tín dụng: Khả năng tạo ra thu nhập, tối ưu hóa chi phí vận hành nhằm tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời đáp ứng vượt kỳ vọng của khách hàng về tính an toàn, tốc độ và tiện ích.
• Hệ số sinh lời từ dịch vụ phi tín dụng: Các chỉ số tài chính định lượng bao gồm tỷ lệ Lợi nhuận/Thu nhập, Lợi nhuận/Chi phí và Thu nhập/Chi phí từ mảng dịch vụ phi tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được trích xuất từ các báo cáo tài chính kiểm toán nội bộ, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thường niên, báo cáo chuyên đề dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Nam Trực trong 3 năm liên tiếp từ năm 2021 đến năm 2023, kết hợp số liệu đối chiếu từ Agribank Chi nhánh tỉnh Nam Định, BIDV Nam Định và Vietcombank Nam Định.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực chứng được tiến hành trên mẫu nghiên cứu gồm 200 khách hàng (150 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp). Kết quả thu về 185 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 92,5%), bao gồm 138 khách hàng cá nhân và 47 khách hàng doanh nghiệp.
• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) kết hợp phát phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi biểu mẫu trực tuyến qua email/Zalo. Phương pháp này được lựa chọn vì tính linh hoạt, tối ưu chi phí tiếp cận và phù hợp với đặc điểm khách hàng nông thôn thường xuyên đến giao dịch trực tiếp tại mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình) để tổng hợp các biến số đo lường; phương pháp so sánh (tăng trưởng liên hoàn, phân tích cơ cấu) để chỉ rõ xu hướng biến động tài chính; phương pháp tổng hợp và quy nạp logic để luận giải nguyên nhân gốc rễ.
• Khung thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thực trạng được thu thập và đánh giá chi tiết trong giai đoạn 2021 - 2023, lộ trình thực hiện các khuyến nghị và giải pháp được xây dựng cho giai đoạn 2025 - 2030.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Sự bứt phá của dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking): Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng Ebanking tại Agribank Nam Trực tăng trưởng vượt bậc 107,77%, từ 1.582 tài khoản năm 2021 lên 3.287 tài khoản năm 2023. Tỷ lệ thâm nhập Ebanking trên tổng số tài khoản mở tại chi nhánh tăng mạnh từ 40,71% lên 74,50%. Số lượng giao dịch qua Ebanking tăng 168% từ 15.122 món (năm 2021) lên 40.528 món (năm 2023), thúc đẩy doanh số thanh toán điện tử đạt 41,8 tỷ đồng vào năm 2023.
• Nghịch lý trong mảng dịch vụ thẻ: Tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt 45.300 thẻ vào năm 2023, tăng 6,46% so với năm 2022. Doanh số thanh toán qua thẻ tăng từ 102,80 tỷ đồng (năm 2021) lên 131,40 tỷ đồng (năm 2023). Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế lại sụt giảm liên tục qua các năm, từ 90,22% năm 2021 xuống 87,30% năm 2022 và chỉ còn 84,06% năm 2023, phản ánh thực trạng gần 16% lượng thẻ phát hành đang ở trạng thái ngủ đông hoặc không phát sinh phí thường xuyên.
• Hiệu quả sinh lời của mảng phi tín dụng suy giảm trong năm 2023: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tăng từ 8.523,7 triệu đồng năm 2021 lên 11.523,7 triệu đồng năm 2023. Tuy nhiên, tốc độ tăng chi phí vận hành dịch vụ năm 2023 (tăng 16,01%) đã vượt qua tốc độ tăng thu nhập (chỉ tăng 1,02%). Hệ quả là lợi nhuận từ mảng phi tín dụng giảm từ 6.885,0 triệu đồng năm 2022 xuống còn 6.277,4 triệu đồng năm 2023 (giảm 8,82%). Chỉ số Lợi nhuận/Thu nhập giảm từ 0,60 lần xuống 0,54 lần; chỉ số Lợi nhuận/Chi phí giảm mạnh từ 1,52 lần xuống 1,20 lần.
• Biến động tiêu cực ở mảng thanh toán quốc tế và kiều hối: Doanh số thanh toán quốc tế sau khi đạt đỉnh 12,8 triệu USD năm 2022 đã sụt giảm 88,28% trong năm 2023, chỉ còn 1,5 triệu USD với 12 lượt giao dịch. Thu nhập từ kiều hối Western Union cũng giảm 49,15% trong năm 2023, chỉ mang lại 30 triệu đồng tiền phí dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Thực trạng sụt giảm nguồn thu từ dịch vụ chuyển tiền truyền thống (từ 1.047 triệu đồng năm 2021 xuống còn 618 triệu đồng năm 2023) bắt nguồn trực tiếp từ chính sách miễn phí chuyển khoản (Zero-fee) trên ngân hàng số của toàn hệ thống Agribank. Mặc dù chính sách này giúp thu hút khách hàng mở tài khoản mới, việc phụ thuộc vào các khoản phí giao dịch nhỏ lẻ khiến chi nhánh chịu áp lực lớn về mặt doanh thu thuần. Trong cơ cấu thu nhập phi tín dụng năm 2023, khoản mục "Thu khác" (chủ yếu là phí mở tài khoản số đẹp và sao kê giấy tờ có giá) chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 50,59% (đạt 5.829,3 triệu đồng), cho thấy cơ cấu thu nhập còn thiếu tính bền vững dài hạn.

Khi đối chiếu với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn tỉnh Nam Định, tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Nam Trực năm 2023 đạt 13,89%, vẫn thấp hơn đáng kể so với mức trên 20% tại BIDV Nam Định và Vietcombank Nam Định. Sự chênh lệch này là do các đối thủ cạnh tranh đã sớm hoàn thiện hệ sinh thái ngân hàng số đa tiện ích, đẩy mạnh liên kết bán chéo bảo hiểm nhân thọ (Bancassurance) và tự động hóa quy trình quản trị khách hàng.

Để biểu diễn trực quan các phân tích trên, hệ thống dữ liệu nghiên cứu có thể được trình bày thông qua biểu đồ cột chồng kết hợp đường xu hướng thể hiện tương quan Thu nhập - Chi phí - Lợi nhuận phi tín dụng giai đoạn 2021 - 2023, cùng bảng phân rã chi tiết 11 chỉ tiêu cơ cấu thu nhập dịch vụ nhằm làm nổi bật sự dịch chuyển từ dịch vụ thanh toán truyền thống sang Ebanking.

Kết quả khảo sát 185 khách hàng cũng phản ánh điểm nghẽn về trải nghiệm dịch vụ: điểm đánh giá trung bình về khả năng đáp ứng và thời gian xử lý giao dịch tại quầy chỉ đạt 3,13 đến 3,29 trên thang điểm 5. Khách hàng phản ánh hạ tầng đường truyền đôi khi bị nghẽn mạng trong giờ cao điểm và các tính năng trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking chưa thực sự thân thiện với nhóm người cao tuổi ở khu vực nông thôn.

Đề xuất và khuyến nghị

• Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tối ưu trải nghiệm Agribank E-Mobile Banking: Nâng cấp băng thông đường truyền tại hội sở và 3 phòng giao dịch trực thuộc (PGD Cầu Vòi, PGD Nam Tiến, PGD Nam Hồng); chuẩn hóa quy trình định danh điện tử (eKYC) và triển khai xác thực sinh trắc học theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN. Thiết lập mục tiêu nâng tỷ lệ thẻ hoạt động từ 84,06% lên trên 90% và đưa tần suất sử dụng Ebanking đạt bình quân 18 giao dịch/tài khoản/năm vào cuối năm 2026. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chỉ đạo Tổ Quản trị mạng và Bộ phận Kế toán - Ngân quỹ thực hiện xuyên suốt giai đoạn 2025 - 2027.
• Đổi mới chiến lược Marketing và đóng gói sản phẩm dịch vụ theo phân khúc: Phân khúc thị trường địa bàn Nam Trực thành 3 nhóm trọng tâm: hộ nông nghiệp sản xuất hàng hóa, tiểu thương làng nghề truyền thống và cán bộ công chức. Triển khai các gói sản phẩm tích hợp (Combo) gồm tài khoản thanh toán số đẹp, thẻ ghi nợ nội địa, ứng dụng Mobile Banking và thu hộ tự động hóa đơn điện nước. Đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng tối thiểu 15%/năm trong giai đoạn 2025 - 2028. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng chủ trì phối hợp cùng các Trưởng Phòng Giao dịch.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình tư vấn bán chéo: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn sản phẩm số và kiến thức bảo hiểm nông nghiệp ABIC cho 48 cán bộ nhân viên chi nhánh; xây dựng lộ trình nâng tỷ lệ cán bộ có trình độ Sau Đại học từ 8,33% hiện nay lên 15% vào năm 2027. Thiết lập hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn quyền lợi thu nhập với chỉ tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổng hợp và Ban Giám đốc triển khai từ quý 1/2025.
• Đẩy mạnh liên kết phát triển nghiệp vụ bảo hiểm, kiều hối và đại lý ủy thác: Mở rộng quan hệ hợp tác với Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC) để cung ứng các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm cây trồng vật nuôi và tài sản thế chấp. Tối ưu hóa kênh chuyển tiền kiều hối phục vụ các gia đình có thân nhân xuất khẩu lao động tại địa phương, hướng tới mục tiêu nâng tổng thu nhập từ nghiệp vụ ủy thác, bảo hiểm và đại lý vượt mốc 1.500 triệu đồng vào năm 2026. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng và các giao dịch viên tại quầy.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống Agribank: Cung cấp nguồn cứ liệu thực chứng và khung giải pháp chi tiết để nhân rộng mô hình nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại các chi nhánh Agribank loại II trên toàn quốc có đặc thù địa bàn nông nghiệp tương đồng.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và cán bộ tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Nắm bắt quy trình đánh giá thực trạng phân bổ chi phí - doanh thu ngoài lãi, phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng và cách thức triển khai bán chéo dịch vụ phi tín dụng gắn liền với sản phẩm cho vay truyền thống.
• Học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu tham khảo học thuật giá trị về mặt phương pháp luận nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, các công thức đo lường tỷ suất sinh lời dịch vụ phi tín dụng và kỹ thuật phân tích ma trận dữ liệu ngân hàng.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Nam Định: Nguồn dữ liệu thực tế phục vụ công tác giám sát chuyển đổi số, xây dựng cơ chế chính sách thúc đẩy đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn theo Quyết định 1813/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.

Câu hỏi thường gặp

• Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Nam Trực gồm những mảng hoạt động trọng tâm nào? Chi nhánh đang triển khai đầy đủ các nghiệp vụ bao gồm: chuyển tiền và thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ (ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế), ngân hàng điện tử Ebanking (SMS Banking, Agribank E-Mobile Banking), dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm tài sản quý, chi trả kiều hối Western Union, kinh doanh ngoại tệ và đại lý ủy thác bảo hiểm ABIC.
• Tại sao tỷ lệ thẻ hoạt động tại Agribank Nam Trực lại giảm từ 90,22% xuống 84,06% trong giai đoạn 2021 - 2023? Nguyên nhân chính do việc chạy theo chỉ tiêu số lượng phát hành thẻ cho cán bộ công chức, học sinh và hộ vay vốn nhưng chưa đi kèm các chương trình khuyến mại kích thích chi tiêu thường xuyên. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng số thế hệ mới với nhiều ưu đãi hoàn tiền đã khiến một bộ phận khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác.
• Đóng góp của dịch vụ Ebanking đối với doanh thu của chi nhánh thể hiện như thế nào? Dịch vụ Ebanking là mảng dịch vụ có tốc độ bứt phá mạnh nhất, mang lại doanh thu 2.471,0 triệu đồng năm 2023 (chiếm 21,44% tổng thu phí phi tín dụng). Sự tăng trưởng của 40.528 lượt giao dịch điện tử đã giúp chi nhánh tiết giảm đáng kể chi phí vận hành giao dịch thủ công tại quầy và mở rộng năng lực phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
• Yếu tố nào làm suy giảm tỷ suất sinh lời Lợi nhuận/Chi phí dịch vụ phi tín dụng năm 2023? Do tốc độ tăng trưởng chi phí cung ứng dịch vụ năm 2023 lên tới 16,01% (đạt 5.246,3 triệu đồng), chủ yếu là chi phí nâng cấp thiết bị, hạ tầng kỹ thuật và chi phí quản lý vận hành, trong khi doanh thu thuần chịu áp lực giảm từ chính sách miễn phí chuyển tiền, khiến chỉ số Lợi nhuận/Chi phí hạ từ 1,52 lần xuống 1,20 lần.
• Mục tiêu cốt lõi của đề án giải pháp giai đoạn 2025 - 2030 là gì? Đề án hướng tới mục tiêu tái cấu trúc bền vững cơ cấu nguồn thu, nâng tỷ trọng lợi nhuận từ mảng phi tín dụng lên trên 20% tổng lợi nhuận toàn chi nhánh, phục hồi tỷ lệ thẻ hoạt động đạt trên 90% và hoàn thiện mô hình ngân hàng số thông minh phục vụ tam nông trên địa bàn huyện Nam Trực.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
• Phân tích chi tiết thực trạng giai đoạn 2021 - 2023 tại Agribank Nam Trực, làm rõ kết quả doanh thu phi tín dụng đạt 11.523,7 triệu đồng và lợi nhuận đạt 6.277,4 triệu đồng vào năm 2023.
• Nhận diện chính xác các hạn chế mang tính hệ thống như tỷ lệ thẻ hoạt động suy giảm còn 84,06%, mảng thanh toán quốc tế giảm sút và sự co hẹp của hệ số sinh lời Lợi nhuận/Chi phí (đạt 1,20 lần).
• Khảo sát thực chứng 185 mẫu khách hàng hợp lệ, cung cấp luận cứ khoa học chuẩn xác về rào cản công nghệ, thời gian xử lý và mức độ sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm số.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ về công nghệ, marketing, nhân lực và liên kết đại lý với lộ trình thực hiện cụ thể cho giai đoạn 2025 - 2030.

Nghiên cứu là công trình khoa học có giá trị ứng dụng thực tiễn cao, hỗ trợ đắc lực cho ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Nam Trực trong việc tái định hình chiến lược kinh doanh dịch vụ ngoài lãi. Quý độc giả, cán bộ ngân hàng và các nhà nghiên cứu có thể tham khảo chi tiết toàn văn đề án để khai thác sâu hơn hệ thống số liệu phân tích và các mô hình quản trị ngân hàng số chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 1. Khái quát về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và đặc điểm Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của các tác giả. Theo Nguyễn Văn Tiến (2017), dịch vụ phi tín dụng là các hoạt động dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng không liên quan trực tiếp đến việc cho vay vốn, bao gồm các dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, và quản lý tài sản, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.

Trần Ngọc Thơ (2016) cho rằng dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của khách hàng mà không phải cung cấp tiền trực tiếp, như bảo lãnh, tư vấn tài chính, và các dịch vụ thanh toán quốc tế. Bùi Quang Bình (2018) định nghĩa dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng phi tài chính mà ngân hàng cung cấp, bao gồm các dịch vụ như thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, và các dịch vụ bảo hiểm, giúp gia tăng giá trị gia tăng cho khách hàng và đa dạng hóa nguồn thu của ngân hàng. Từ các khái niệm trên, có thể rút ra rằng dịch vụ phi tín dụng của NHTM là các hoạt động dịch vụ tài chính và phi tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch, quản lý tài sản, và đáp ứng các nhu cầu tài chính khác ngoài việc cho vay vốn trực tiếp. Những dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn đóng góp quan trọng vào việc đa dạng hóa nguồn thu nhập của ngân hàng thương mại.

Dịch vụ phi tín dụng của NHTM có những đặc điểm cụ thể như sau: Tính đa dạng: Dịch vụ phi tín dụng bao gồm nhiều loại hình khác nhau, từ thanh toán, bảo lãnh, đến các dịch vụ tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Điều này giúp ngân hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các hoạt động kinh tế khác nhau. Tính tiện ích cao: Dịch vụ phi tín dụng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng thông qua việc cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt và dễ tiếp cận. Khách 6 hàng có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà không cần phụ thuộc vào việc vay vốn.

Tính bảo mật và an toàn: Dịch vụ phi tín dụng được thiết kế để bảo vệ quyền lợi và an toàn tài chính của khách hàng trong các giao dịch. Các biện pháp bảo mật chặt chẽ giúp giảm thiểu rủi ro và tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khả năng hỗ trợ quản lý tài chính: Dịch vụ phi tín dụng giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản và dòng tiền mà không cần sử dụng vốn vay. Điều này giúp khách hàng có thể hoạch định và kiểm soát tài chính cá nhân hoặc doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn.

Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế: Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế là một trong những dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua biên giới một cách nhanh chóng và an toàn. Dịch vụ này cho phép chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng trong và ngoài nước, đồng thời hỗ trợ thanh toán quốc tế cho các giao dịch thương mại và cá nhân. Tính năng nổi bật của dịch vụ là khả năng xử lý nhiều loại tiền tệ khác nhau và đảm bảo tuân thủ các quy định quốc tế về giao dịch tài chính. Khách hàng có thể theo dõi và quản lý các giao dịch của mình thông qua hệ thống trực tuyến của ngân hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2017).

Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phi tín dụng quan trọng của ngân hàng thương mại, cung cấp cho khách hàng các loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước để thực hiện các giao dịch tài chính hàng ngày. Thẻ ngân hàng cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ một cách tiện lợi, rút tiền mặt từ các máy ATM, và quản lý chi tiêu cá nhân một cách hiệu quả. Tính năng chính của dịch vụ thẻ bao gồm bảo mật cao, khả năng theo dõi giao dịch tức thời, và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ. Khách hàng cũng có thể sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách an toàn và tiện lợi (Nguyễn Văn Tiến, 2017).

Dịch vụ Ebanking: Dịch vụ Ebanking là một dịch vụ phi tín dụng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến thông qua internet 7 hoặc ứng dụng di động của ngân hàng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài chính cá nhân mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng. Tính năng nổi bật của Ebanking là tính tiện lợi, tốc độ xử lý nhanh chóng, và bảo mật cao, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa việc quản lý tài sản. Ngoài ra, dịch vụ này còn cung cấp các tính năng bổ sung như gửi tiết kiệm trực tuyến, theo dõi lịch sử giao dịch, và nhận thông báo tức thì về các biến động tài khoản (Nguyễn Văn Tiến, 2017).

Dịch vụ phi tín dụng khác: quản lý tài sản và bảo quản tài sản quý, tiền mặt, và các giấy tờ có giá: Dịch vụ quản lý và bảo quản tài sản quý, tiền mặt, và các giấy tờ có giá là một dịch vụ phi tín dụng đặc biệt của ngân hàng thương mại, cung cấp giải pháp an toàn cho khách hàng trong việc bảo quản các tài sản có giá trị cao. Ngân hàng cung cấp các két an toàn, hầm chứa và các dịch vụ bảo quản chuyên nghiệp để bảo vệ tài sản khỏi rủi ro mất mát, trộm cắp, hoặc hư hỏng. Tính năng chính của dịch vụ này là mức độ bảo mật cao, sự tin cậy, và khả năng truy cập tài sản linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ này phù hợp cho cả cá nhân và tổ chức cần bảo vệ tài sản quý và các giấy tờ quan trọng một cách an toàn và bảo mật (Nguyễn Văn Tiến, 2017).

Vai trò của dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng đối với NHTM trong việc đa dạng hóa nguồn thu nhập và giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng. Bằng việc cung cấp các dịch vụ như thanh toán, quản lý tài sản, và bảo lãnh, ngân hàng không chỉ tạo thêm giá trị gia tăng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng cường uy tín trên thị trường tài chính (Bùi Quang Bình, 2018). Đối với khách hàng, dịch vụ phi tín dụng mang lại nhiều tiện ích và sự linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng, an toàn mà không cần vay vốn, đồng thời tận dụng các dịch vụ như Ebanking, thanh toán quốc tế, và bảo lãnh để hỗ trợ hoạt động kinh doanh và quản lý tài sản.

Những dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, và giảm thiểu rủi ro tài chính trong các giao dịch hàng ngày (Bùi Quang Bình, 2018). 8 Về mặt kinh tế - xã hội, dịch vụ phi tín dụng góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế bằng cách hỗ trợ các hoạt động thương mại, đầu tư, và quản lý tài chính hiệu quả. Những dịch vụ này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và cá nhân tiếp cận với các công cụ tài chính tiên tiến, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế bền vững. Đồng thời, sự phát triển của các dịch vụ phi tín dụng cũng giúp hiện đại hóa hệ thống tài chính, nâng cao mức sống và thúc đẩy sự phát triển toàn diện của xã hội (Bùi Quang Bình, 2018).

Hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm hiệu quả dịch vụ phi tín dụng Hiệu quả được hiểu là mức độ hoàn thành mục tiêu với việc sử dụng nguồn lực tối ưu, bao gồm tài chính, thời gian, và nhân lực (Nguyễn Văn Dần, 2016). Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, hiệu quả không chỉ thể hiện qua việc đạt được các mục tiêu tài chính như tăng trưởng thu nhập, lợi nhuận và kiểm soát chi phí, mà còn bao gồm việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, cùng với sự hài lòng của khách hàng (Lê Thị Thu Hà, 2017). Do đó, hiệu quả dịch vụ ngân hàng thương mại thường được đo lường qua các chỉ tiêu như thu nhập, chi phí, tỷ suất lợi nhuận và mức độ hài lòng của khách hàng.

Những chỉ tiêu này không chỉ giúp đo lường hiệu suất tài chính của ngân hàng mà còn phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao (Trần Thị Thanh Hương, 2018) Hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại cần được đánh giá từ cả góc độ ngân hàng và khách hàng. Từ phía ngân hàng, hiệu quả dịch vụ phi tín dụng được thể hiện qua khả năng tạo ra thu nhập ổn định, kiểm soát chi phí và đảm bảo lợi nhuận bền vững từ các hoạt động này (Nguyễn Văn Tiến, 2017). Từ phía khách hàng, hiệu quả được đánh giá qua mức độ hài lòng với dịch vụ, sự tiện lợi và giá trị mà dịch vụ mang lại (Lê Thị Thu Hà, 2017). Từ sự kết hợp giữa các góc độ này, khái niệm hiệu quả dịch vụ phi tín dụng có thể được hiểu là mức độ mà các dịch vụ phi tín dụng không chỉ đóng góp vào hiệu quả tài chính của ngân hàng mà 9 còn đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ khách hàng-ngân hàng một cách bền vững (Trần Thị Thanh Hương, 2018).

Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ phi tín dụng a. Thu nhập, chi phí, lợi nhuận từ dịch phi tín dụng Thu nhập: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng là tổng số tiền mà ngân hàng thu được từ các hoạt động cung cấp dịch vụ không liên quan đến tín dụng, như phí dịch vụ thanh toán, quản lý tài sản, và bảo hiểm.