Giáo trình quản trị nhân lực du lịch - Trường Đại học Hạ Long (Chủ biên: TS. Vũ Văn Viện)

Giáo trình quản trị nhân lực du lịch cung cấp kiến thức nền tảng về hoạch định, tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ nhân sự trong ngành du lịch khách sạn.

• Tác giả: Vũ Văn Viện
• Trường học: Trường Đại học Hạ Long
• Chuyên ngành: Quản trị nhân lực du lịch
• Đề tài: Giáo trình quản trị nhân lực du lịch
• Loại tài liệu: Giáo trình
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan giáo trình quản trị nhân lực du lịch Đại học Hạ Long

Giáo trình quản trị nhân lực du lịch do Trường Đại học Hạ Long biên soạn là tài liệu giảng dạy chính quy. Cuốn sách do Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội ấn hành. Đội ngũ tác giả gồm Tiến sĩ Vũ Văn Viện giữ vai trò chủ biên, cùng Thạc sĩ Trần Thu Thủy và Thạc sĩ Đinh Thị Phương Loan. Nội dung giáo trình cung cấp nền tảng lý luận toàn diện về quản lý con người trong môi trường du lịch. Tài liệu phản ánh rõ nét tính đặc thù của hoạt động dịch vụ lữ hành, khách sạn và nhà hàng. Tác phẩm được thiết kế khoa học với kết cấu gồm năm chương logic. Hệ thống kiến thức trải dài từ khái niệm nền tảng đến quy trình nghiệp vụ chuyên sâu. Người học tiếp cận phương pháp định mức lao động, phân tích công việc và hoạch định nhân sự. Cuốn sách còn làm rõ các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản trị trong bối cảnh thực tế. Đây là công trình học thuật gắn liền với định hướng ứng dụng thực tiễn của tỉnh Quảng Ninh. Giáo trình đáp ứng chuẩn đầu ra của các chương trình đào tạo đại học hiện nay. Nguồn tài liệu này tạo nền tảng vững chắc cho sinh viên trước khi gia nhập thị trường lao động.

1.1. Thông tin xuất bản và ban biên soạn tác phẩm

Giáo trình do Trường Đại học Hạ Long chỉ đạo biên soạn và phát hành. Đơn vị xuất bản chính thức là Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. Công trình được bảo trợ bởi Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh. Chủ biên tác phẩm là Tiến sĩ Vũ Văn Viện. Đồng tác giả gồm Thạc sĩ Trần Thu Thủy và Thạc sĩ Đinh Thị Phương Loan. Đây là các giảng viên giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch và lữ hành. Ban tác giả đã đúc kết thực tiễn giảng dạy kết hợp khảo sát doanh nghiệp. Cuốn sách mang tính sư phạm cao, văn phong chuẩn mực và cấu trúc chặt chẽ. Mỗi đề mục đều có số liệu cùng nghiên cứu thực tế đi kèm.

1.2. Mục tiêu đào tạo và các nhóm ngành thụ hưởng

Tài liệu được xây dựng chuyên biệt cho sinh viên khối ngành dịch vụ du lịch. Ba chuyên ngành thụ hưởng chính bao gồm Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn, cùng Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống. Mục tiêu trọng tâm là trang bị tư duy quản trị nguồn nhân lực hiện đại. Người học nắm vững kỹ năng quản lý, phân bổ nhân sự và tối ưu chi phí lao động. Giáo trình rèn luyện khả năng xử lý tình huống phát sinh trong môi trường đa văn hóa. Sinh viên hiểu sâu quy trình tuyển chọn và duy trì đội ngũ nhân viên chất lượng. Nhờ đó, sinh viên nâng cao năng lực cạnh tranh nghề nghiệp sau khi tốt nghiệp.

II. Phân tích giáo trình quản trị nhân lực du lịch Đại học Hạ Long

Quản trị nhân lực du lịch đòi hỏi sự kết hợp giữa tính khoa học và tính nghệ thuật. Ngành du lịch chịu tác động mạnh bởi tính mùa vụ và biến động thị trường. Giáo trình phân tích sâu sắc những thách thức nhân sự thực tế. Doanh nghiệp thường đối mặt với tình trạng biến động lao động cao. Việc thiếu hụt nhân sự có kỹ năng tay nghề chuẩn quốc tế diễn ra phổ biến. Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ khắt khe hơn. Điều này tạo áp lực lớn lên bộ phận quản lý nhân sự. Tác phẩm chỉ rõ sự khác biệt giữa quản trị nhân sự truyền thống và hiện đại. Quản lý theo lối mòn hành chính không còn phát huy hiệu quả. Nếu không phân tích công việc chuẩn xác, tổ chức không thể xác định đúng nhu cầu nhân lực. Việc thiếu bản mô tả công việc rõ ràng gây ra sự chồng chéo nhiệm vụ. Hệ quả là năng suất giảm sút và phát sinh xung đột nội bộ. Giáo trình của Trường Đại học Hạ Long làm rõ từng nguyên nhân cốt lõi nhằm định hướng giải pháp tháo gỡ khó khăn.

2.1. Thách thức từ tính thời vụ và biến động nhân sự

Tính mùa vụ tạo ra sự chênh lệch lớn về nhu cầu nhân lực giữa các thời điểm trong năm. Mùa cao điểm dẫn đến quá tải công việc, gây căng thẳng cho nhân viên. Ngược lại, mùa thấp điểm khiến doanh nghiệp đối mặt gánh nặng chi phí tiền lương. Thực trạng này thúc đẩy xu hướng tuyển dụng nhân sự thời vụ thiếu chuyên nghiệp. Nhân viên thời vụ thường thiếu kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ tiêu chuẩn. Việc gắn kết người lao động với mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại. Giáo trình chỉ rõ bài toán cân bằng giữa chi phí nhân sự và chất lượng phục vụ là vấn đề nan giải nhất.

2.2. Hạn chế trong phân tích công việc tại doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp du lịch hiện nay bỏ qua bước phân tích công việc khoa học. Việc phân công nhiệm vụ chủ yếu dựa trên cảm tính của người quản lý. Tình trạng này dẫn đến thiếu hụt bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc cụ thể. Doanh nghiệp không thể xác định chính xác khối lượng lao động cần thiết cho từng vị trí. Khâu đánh giá hiệu quả hoàn thành nhiệm vụ thiếu tiêu chí định lượng khách quan. Nhân viên dễ nảy sinh bất mãn khi chính sách khen thưởng và đãi ngộ thiếu công bằng. Tài liệu của Đại học Hạ Long nhấn mạnh rằng việc thiếu chuẩn hóa công việc là rào cản lớn nhất kìm hãm năng suất.

III. Giải pháp từ giáo trình quản trị nhân lực du lịch Đại học Hạ Long

Giáo trình đưa ra hệ thống giải pháp toàn diện nhằm chuẩn hóa hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Trước hết, doanh nghiệp cần hoàn thiện công tác phân tích công việc theo quy trình chuẩn. Hoạt động này là căn cứ vững chắc để xây dựng bản mô tả và tiêu chuẩn công việc. Trên cơ sở đó, việc hoạch định nhân sự được tiến hành chủ động và bám sát chiến lược kinh doanh. Doanh nghiệp cần đa dạng hóa kênh tuyển dụng từ nguồn nội bộ đến nguồn ứng viên bên ngoài. Quy trình phỏng vấn và đánh giá ứng viên phải diễn ra khách quan theo đúng bộ tiêu chí đề ra. Bên cạnh đó, việc tổ chức và định mức lao động cần áp dụng các phương pháp khoa học. Nhà quản lý cần phân công công việc hợp lý nhằm tránh chồng chéo trách nhiệm. Doanh nghiệp du lịch cần chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực liên tục. Việc kết hợp đào tạo tại nơi làm việc và các khóa tập huấn ngắn hạn giúp nâng cao tay nghề nhân viên. Giáo trình cũng khuyến nghị áp dụng các nguyên tắc ủy quyền và bình đẳng trong quản lý. Các giải pháp đồng bộ này giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và giữ chân người tài.

3.1. Chuẩn hóa quy trình phân tích và tuyển dụng nhân sự

Phân tích công việc đóng vai trò nền tảng trong toàn bộ hệ thống quản trị nhân lực. Doanh nghiệp cần xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm và điều kiện làm việc cho từng vị trí. Kết quả phân tích giúp xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn ứng viên chính xác. Quy trình tuyển dụng cần thực hiện qua từng bước bài bản nhằm tìm kiếm đúng người đúng việc. Doanh nghiệp cần phối hợp nguồn nhân lực nội bộ để tạo động lực thăng tiến cho nhân viên cũ. Đồng thời, nguồn tuyển dụng bên ngoài mang lại làn gió mới và nguồn sáng tạo dồi dào. Nhờ vậy, tổ chức tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí thử việc.

3.2. Đổi mới phương thức đào tạo và định mức lao động

Giáo trình hướng dẫn chi tiết cách xây dựng định mức lao động trong dịch vụ du lịch. Phương pháp này giúp nhà quản lý xác định thời gian và khối lượng công việc chuẩn. Việc phân chia ca kíp và sắp xếp nơi làm việc trở nên khoa học hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần triển khai các hình thức đào tạo đa dạng. Đào tạo theo định hướng công việc và huấn luyện kỹ năng mềm được ưu tiên hàng đầu. Hình thức đào tạo tại chỗ kết hợp luân chuyển công việc tạo môi trường rèn luyện thực tế. Đánh giá kết quả sau đào tạo giúp đo lường mức độ tiến bộ của nhân viên. Quy trình này nâng cao năng lực phục vụ của toàn doanh nghiệp.

IV. Ứng dụng giáo trình quản trị nhân lực du lịch Đại học Hạ Long

Giáo trình quản trị nhân lực du lịch của Trường Đại học Hạ Long khẳng định giá trị ứng dụng to lớn. Cuốn sách không chỉ là cẩm nang giảng dạy cho giảng viên và sinh viên. Đây còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà điều hành doanh nghiệp du lịch lữ hành và khách sạn. Việc vận dụng các nguyên tắc trong giáo trình giúp đơn vị kinh doanh tinh giản bộ máy tổ chức. Doanh nghiệp phân bổ nguồn ngân sách lao động hiệu quả hơn trong thực tế. Đồng thời, các quy trình quản lý nhân sự bài bản thúc đẩy sự gắn kết bền vững của người lao động. Tác phẩm góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch tỉnh Quảng Ninh. Hệ thống kiến thức trong sách đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số và hội nhập quốc tế. Độc giả nắm bắt được cách thức giải quyết các xung đột nhân sự và tạo động lực cống hiến. Sinh viên sau khi ra trường có thể bắt nhịp công việc quản lý ngay tại cơ sở. Sự kết hợp chặt chẽ giữa lý luận và thực hành là ưu thế vượt trội của tài liệu này. Cuốn sách xứng đáng là nền tảng học thuật vững chắc cho ngành kinh tế du lịch.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản lý doanh nghiệp

Các cấp quản lý tại khách sạn và công ty lữ hành có thể áp dụng trực tiếp các biểu mẫu trong sách. Tài liệu cung cấp công cụ phân tích công việc và quy trình định mức lao động cụ thể. Doanh nghiệp dễ dàng xây dựng thang bảng lương và chính sách đãi ngộ hợp lý. Việc phân quyền quản trị theo từng cấp bậc giúp giảm thiểu áp lực cho ban giám đốc. Nhà quản lý dễ dàng kiểm soát hiệu suất làm việc của từng bộ phận dịch vụ. Các phương pháp tạo động lực giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên. Nhờ đó, hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch được cải thiện rõ rệt.

4.2. Giá trị nghiên cứu và định hướng phát triển học thuật

Giáo trình mở ra hướng tiếp cận học thuật chuyên sâu về kinh tế du lịch. Công trình là tài liệu tham khảo chuẩn mực cho các đề tài nghiên cứu khoa học. Giảng viên và học viên cao học có thể kế thừa các khung lý thuyết để phát triển mô hình mới. Tài liệu thúc đẩy việc gắn kết chặt chẽ giữa nhà trường và cộng đồng doanh nghiệp địa phương. Quá trình đào tạo gắn liền với thực hành giúp thu hẹp khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn. Tác phẩm góp phần xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao cho vùng kinh tế trọng điểm Đông Bắc. Đây là đóng góp học thuật quan trọng của Trường Đại học Hạ Long.

Nội dung chính

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Quản trị nhân lực du lịch do TS. Vũ Văn Viện chủ biên cùng các đồng tác giả ThS. Trần Thu Thủy và ThS. Đinh Thị Phương Loan biên soạn, được xuất bản bởi Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội dưới sự chỉ đạo học thuật của Trường Đại học Hạ Long (Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh).

Trong chương trình đào tạo bậc đại học và cao đẳng, giáo trình giữ vị trí học phần chuyên ngành bắt buộc đối với ba ngành đào tạo: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống. Học phần này kết nối giữa khối kiến thức cơ sở ngành quản trị kinh doanh với thực hành quản trị tác nghiệp tại các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch, lữ hành và lưu trú.

Về mục tiêu học tập (learning outcomes), giáo trình trang bị cho người học hệ thống lý thuyết về nhân lực và quản trị nguồn nhân lực trong môi trường dịch vụ; hình thành năng lực phân tích công việc, định mức lao động, hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và đãi ngộ nhân sự; đồng thời nắm vững khung pháp lý điều chỉnh các quan hệ lao động trong doanh nghiệp du lịch.

Cấu trúc giáo trình bao gồm 7 chương lý thuyết và nghiệp vụ chuyên sâu, kèm theo danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục. Cách tiếp cận của tài liệu đi từ các nguyên lý quản trị chung, sau đó đối chiếu trực tiếp với đặc thù của hoạt động dịch vụ du lịch – nơi quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời, phụ thuộc lớn vào lao động sống và tính thời vụ. Điểm đặc sắc của giáo trình là sự kết hợp giữa các nguyên tắc quản trị kinh tế hiện đại với tiêu chuẩn năng lực nghề du lịch ASEAN và các điều kiện kinh tế - xã hội đặc thù của địa phương.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Giáo trình có kết cấu logic chặt chẽ gồm 7 chương nối tiếp theo chu trình quản trị nhân sự trong doanh nghiệp:

• Chương 1: Tổng quan quản trị nhân lực du lịch (tr. 15–44): Trình bày khái niệm nhân lực, đặc điểm nhân lực du lịch; vai trò, mục tiêu và 3 nhóm chức năng (thu hút, đào tạo - phát triển, duy trì); 4 nguyên tắc quản trị (thang bậc, thống nhất trong điều hành, ủy quyền, bình đẳng); cơ cấu bộ phận nhân sự (phòng chính sách, cố vấn, dịch vụ, kiểm tra); các yếu tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá hiệu quả thông qua hệ thống chỉ tiêu kinh tế, sự hài lòng của nhân viên, khách hàng và 12 chỉ tiêu lưu trú của Laurie J. Mullins.
• Chương 2: Phân tích công việc và hoạch định nhân lực du lịch (tr. 45–83): Tiếp cận công việc theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp; phân tích khía cạnh kỹ thuật và khía cạnh xã hội; hệ thống chức danh vị trí việc làm trong khách sạn; tiến trình phân tích công việc theo quan điểm của Trần Kim Dung và Blank (phương pháp DACUM); nội dung các bước hoạch định nhu cầu nhân lực.
• Chương 3: Tuyển dụng nhân lực du lịch (tr. 83–125): Xác định các nguồn tuyển dụng bên trong và bên ngoài; quy trình tuyển dụng chuẩn; phương pháp bố trí nhân sự, thôi việc; quy trình phỏng vấn và các chỉ dẫn ứng viên trong phỏng vấn tuyển dụng.
• Chương 4: Tổ chức và định mức lao động du lịch (tr. 125–153): Thiết lập khái niệm, vai trò, phân loại và quy trình định mức lao động; nguyên lý phân công và hiệp tác lao động; tổ chức nơi làm việc, tư thế lao động và quản lý thời gian biểu làm việc theo ca kíp.
• Chương 5: Đào tạo và phát triển nhân lực du lịch (tr. 153–201): Phân loại hình thức đào tạo; quy trình xác định nhu cầu đào tạo; phương pháp đào tạo tại nơi làm việc (nội bộ), đào tạo ngoài nơi làm việc, đào tạo hội nhập; kỹ thuật đào tạo chuyên viên nội bộ; phương pháp đánh giá hiệu quả và nhận diện rào cản đào tạo.
• Chương 6: Đánh giá và đãi ngộ nhân lực du lịch (tr. 201–241): Tổ chức công tác đánh giá thực hiện công việc, các phương pháp đánh giá và lỗi sai lệch cần tránh; các hình thức đãi ngộ tài chính và phi tài chính; các căn cứ pháp lý trong đãi ngộ nhân sự.
• Chương 7: Quan hệ lao động trong du lịch (tr. 241–268): Cơ chế quan hệ lao động; ký kết, thực hiện, tạm hoãn và chấm dứt hợp đồng lao động; quy trình thương lượng, hiệu lực và xử lý vô hiệu của thỏa ước lao động tập thể; nguyên tắc giải quyết bất bình và quyền đình công theo quy định pháp luật.

Progression logic của nội dung đi từ việc nhận diện đối tượng và thiết lập tổ chức bộ máy (Chương 1) -> Xác định yêu cầu vị trí việc làm và dự báo quy mô (Chương 2) -> Thực hiện thu hút đầu vào (Chương 3) -> Sắp xếp, tổ chức vận hành tại chỗ (Chương 4) -> Nâng cao năng lực chuyên môn (Chương 5) -> Đánh giá hiệu suất và đãi ngộ (Chương 6) -> Thiết lập hành lang pháp lý và giải quyết xung đột quan hệ lao động (Chương 7).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình xây dựng trên hệ thống lý thuyết và nguyên lý quản lý:

• Fundamental theories: Bản chất sức lao động bao gồm thể lực và trí lực (dẫn chiếu Từ điển tiếng Việt); sự dịch chuyển từ tư duy "quản trị nhân sự" mang tính hành chính, mệnh lệnh sang "quản trị nguồn nhân lực" mang tính chiến lược dài hạn, coi con người là nguồn vốn tài sản của tổ chức; lý thuyết phân tích công việc của Trần Kim Dung.
• Core principles: 4 nguyên tắc cơ bản gồm nguyên tắc thang bậc trong quản lý, nguyên tắc thống nhất điều hành (mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một cấp trên), nguyên tắc ủy quyền (xác lập các mức độ từ thu thập thông tin đến toàn quyền quyết định) và nguyên tắc bình đẳng trước pháp luật.
• Essential frameworks: Khung phân loại 3 nhóm nhân lực ngành du lịch (quản lý nhà nước, sự nghiệp đào tạo - nghiên cứu, chức năng kinh doanh); khung cơ cấu phòng nhân sự 4 bộ phận; khung tiêu chí đo lường hiệu quả quản trị (doanh số/nhân viên, lợi nhuận/chi phí tiền lương, thu nhập/tổng chi phí nhân lực) và 12 chỉ tiêu phản ánh kết quả quản trị lưu trú của Laurie J. Mullins.

Kỹ năng phát triển

• Technical skills: Xây dựng bản mô tả công việc (Job Description) và bản tiêu chuẩn công việc (Job Specification) cho từng chức danh khách sạn - lữ hành; thiết lập định mức lao động và lịch trình làm việc theo ca kíp; soạn thảo hợp đồng lao động và quy trình xử lý đơn thư khiếu nại, bất bình.
• Analytical skills: Phân tích nhu cầu đào tạo nhân lực; tính toán các chỉ số kinh tế về năng suất và chi phí nhân sự; nhận diện các lỗi định kiến tâm lý trong đánh giá thực hiện công việc của cấp dưới.
• Practical competencies: Kỹ năng phỏng vấn tuyển chọn nhân sự; phân công ủy quyền linh hoạt tùy theo tính chất từng bộ phận (bếp đòi hỏi tính tuân thủ cao, trong khi bộ phận bàn, bar, lễ tân đòi hỏi ủy quyền linh hoạt); thực hành các chuẩn mực giao tiếp dịch vụ theo 8 kỹ năng/thói quen của Paul Stoll.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình được thiết kế theo phương pháp sư phạm kết hợp chặt chẽ giữa truyền thụ nguyên lý quản trị học kinh tế với phân tích thực chứng các tình huống nghiệp vụ du lịch. Kiến thức không dừng lại ở mức mô tả lý thuyết mà gắn liền với các tiêu chuẩn nghề nghiệp (như chuẩn nghề du lịch ASEAN) và các quy chuẩn chức danh việc làm cụ thể trong doanh nghiệp lưu trú, lữ hành.

Hệ thống bài tập và nghiên cứu tình huống (Case studies) được bố trí ở cuối mỗi chương. Ví dụ tại Chương 1, người học được yêu cầu bình luận nhận định học thuật: "Tất cả mọi nhà quản trị đều tham gia vào quản trị nguồn nhân lực" và giải quyết tình huống thực tế: đóng vai người có kinh nghiệm để tư vấn định hướng nghề nghiệp, chọn khóa đào tạo ban đầu cho một nhân sự mới bắt đầu tiếp cận ngành du lịch.

Các bài tập thực hành (Practical exercises) hướng dẫn sinh viên thao tác trực tiếp các công cụ nghiệp vụ: phân tích chức danh việc làm cụ thể (như vị trí hướng dẫn viên du lịch, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng), ứng dụng phương pháp hội thảo DACUM để phân tích nghề, xây dựng thang đo 5 bậc để điều tra mức độ hài lòng của người lao động và khách hàng.

Về phương pháp đánh giá (Assessment methods), tài liệu cung cấp cơ sở để thực hiện đánh giá đa chiều: kiểm tra kiến thức lý thuyết định kỳ thông qua hệ thống câu hỏi ôn tập; đánh giá năng lực tính toán thông qua các chỉ số định lượng kinh tế nhân sự; và đánh giá kỹ năng xử lý tình huống thông qua việc vận dụng các căn cứ pháp lý (Bộ luật Lao động, quy định Thỏa ước lao động tập thể, thủ tục hòa giải tranh chấp).

Đối với việc tự học (Self-study guidelines), giáo trình yêu cầu người học chủ động tra cứu hệ thống thuật ngữ viết tắt chuyên ngành (F&B, CIPD, KPMG, NVĐH, CTV HDV, TƯTT, BLLĐ), nghiên cứu kỹ sơ đồ tiến trình phân tích công việc và quy trình tuyển dụng, đồng thời đối chiếu các ví dụ thực tiễn trong bài học với các mô hình kinh doanh du lịch thực tế tại địa phương.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

Khác với các giáo trình quản trị nhân lực đại cương trong khối kinh tế, cuốn giáo trình này giải quyết trực diện các thuộc tính đặc thù của lao động ngành du lịch:

• Phân tích sâu sắc tính chất của sản phẩm du lịch là dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không thể lưu kho hay cất trữ, từ đó xác lập yêu cầu lao động dịch vụ phải cung cấp chuẩn xác ngay từ lần đầu tiên.
• Phản ánh rõ nét tính thời vụ của kinh doanh du lịch, giải thích cơ cấu biến động lao động giữa chính vụ và ngoài vụ, từ đó đặt ra yêu cầu hoạch định nguồn nhân lực linh hoạt (sử dụng cộng tác viên hướng dẫn viên, nhân viên thời vụ).
• Làm rõ đặc điểm tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ và hệ số luân chuyển lao động cao trong ngành, tạo cơ sở cho việc thiết kế các chính sách tuyển dụng và đào tạo hội nhập nhanh.

Tài liệu tích hợp các xu hướng hiện đại trong quản lý và vận hành:

• Đưa vào khung năng lực nghề quản lý nhân lực theo tiêu chuẩn ASEAN áp dụng cho ngành du lịch.
• Đề cập đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong vận hành nhân sự và phục vụ: phần mềm quản lý thông tin điểm đến, phần mềm quản trị lễ tân, robot chào đón và hệ thống quét mã QR thuyết minh tự động tại các điểm tham quan.
• Gắn kết chặt chẽ với thực tiễn quản trị thông qua các tài liệu tham khảo và trích dẫn chuyên gia đầu ngành: đưa vào 12 chỉ tiêu đánh giá quản trị lưu trú của Laurie J. Mullins; trích dẫn trực tiếp 8 kỹ năng và thói quen nghề nghiệp của Paul Stoll (nguyên Giám đốc khách sạn tại Việt Nam) rút ra từ ấn phẩm "Nguồn lực cho du lịch Việt Nam".
• Phản ánh đầy đủ các căn cứ pháp lý hiện hành tại Việt Nam về quan hệ lao động, hợp đồng lao động, bảo hiểm xã hội và thỏa ước lao động tập thể.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên chuyên ngành: Tài liệu phục vụ trực tiếp sinh viên năm thứ hai, năm thứ ba và năm thứ tư theo học các chương trình đào tạo trình độ đại học, cao đẳng thuộc các ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống.
• Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Để tiếp thu hiệu quả nội dung giáo trình, người học cần hoàn thành các học phần cơ sở khối ngành kinh tế và du lịch, bao gồm: Quản trị học đại cương, Kinh tế du lịch, Tổng quan du lịch, Cơ sở văn hóa Việt Nam hoặc Tâm lý và kỹ năng giao tiếp trong du lịch.
• Giảng viên và cơ sở đào tạo: Giảng viên sử dụng giáo trình làm tài liệu giảng dạy chuẩn để biên soạn đề cương chi tiết học phần, thiết kế bài giảng, xây dựng ngân hàng câu hỏi thi kết thúc học phần và định hướng chủ đề thảo luận chuyên đề. Cấu trúc 7 chương tương thích với thời lượng học phần từ 2 đến 3 tín chỉ.
• Cán bộ quản lý và người tự học: Giám đốc điều hành khách sạn, trưởng bộ phận nhân sự, trưởng các bộ phận nghiệp vụ (F&B, Buồng, Lễ tân, Điều hành tour) và cán bộ quản lý nhà nước về du lịch có thể sử dụng giáo trình như một tài liệu tham khảo để chuẩn hóa quy trình phân tích công việc, xây dựng bảng định mức lao động và thiết lập thang bảng lương, quy chế đãi ngộ nội bộ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Giáo trình được biên soạn chuyên biệt cho sinh viên bậc đại học, cao đẳng các ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống; đồng thời là tài liệu tham khảo cho giảng viên chuyên ngành và nhà quản lý tại các doanh nghiệp du lịch.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

Người học cần trang bị kiến thức nền tảng về Quản trị học, Kinh tế học đại cương và Tổng quan du lịch để hiểu rõ các khái niệm về cơ cấu tổ chức doanh nghiệp, hành vi tổ chức và các đặc trưng kinh tế của hoạt động dịch vụ lữ hành, lưu trú.

3. Điểm khác biệt với giáo trình khác?

Giáo trình tập trung chuyên sâu vào các đặc thù nhân lực dịch vụ du lịch (lao động phi vật chất, tính thời vụ, làm việc ca kíp đêm và ngày lễ, hệ số biến động nhân sự cao), tích hợp tiêu chuẩn năng lực nghề du lịch ASEAN, hệ thống 12 chỉ tiêu quản trị lưu trú của Laurie J. Mullins và các quy định pháp luật lao động Việt Nam.

4. Làm sao để tự học hiệu quả?

Người học nên bám sát progression logic của 7 chương, trả lời toàn bộ hệ thống câu hỏi ôn tập cuối chương, thực hành lập bản mô tả công việc cho các chức danh cụ thể được liệt kê trong sách (như Lễ tân, Buồng, Bàn, Bếp, Điều hành tour), và phân tích tình huống thực tế dựa trên quy định của Bộ luật Lao động.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo?

Giáo trình cung cấp danh mục từ viết tắt chuẩn mực (tr. 13), hệ thống Tài liệu tham khảo chuyên ngành (tr. 269) và Phụ lục nghiệp vụ (tr. 271) hỗ trợ cho việc tra cứu và đối chiếu các biểu mẫu quản lý nhân sự.

---

Kết luận

Giáo trình Quản trị nhân lực du lịch của TS. Vũ Văn Viện (Chủ biên) cung cấp hệ thống tri thức hoàn chỉnh về quản lý con người trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, lữ hành và khách sạn. Giá trị cốt lõi của cuốn sách nằm ở tính hệ thống hóa các chức năng quản trị nhân sự gắn liền với đặc tính lao động ngành nghề và khung chuẩn mực khu vực ASEAN.

Lộ trình học tập đề xuất cho người học là tiếp cận tuần tự: làm chủ các nguyên tắc và mô hình tổ chức bộ máy nhân sự (Chương 1) -> nắm vững kỹ thuật phân tích và hoạch định vị trí việc làm (Chương 2) -> thực hiện các chức năng tác nghiệp tuyển dụng, định mức, đào tạo, đãi ngộ (Chương 3, 4, 5, 6) -> vận dụng khung pháp luật quản lý quan hệ lao động (Chương 7).

Để mở rộng kiến thức, người học nên khai thác danh mục tài liệu tham khảo ở trang 269, nghiên cứu các văn bản pháp luật lao động hiện hành (BLLĐ, quy định về HĐLĐ, BHXH) và đối chiếu với các tài liệu chuẩn hóa năng lực nghề nghiệp du lịch Việt Nam và ASEAN.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN QUẦN TRỊ NHẨN Lực DU LỊCH 25 những đồ ăn, uống như bánh kẹo, rượu, bia. tại các quây mini bar, trong tủ lạnh ờ các phòng, thu nhận vào sổ, cất giữ và chuyên giao cho khách các vật dụng do khách bỏ quên; tiếp nhận điện thoại về các thông tin do khách hoặc các bộ phận khác chuyêh đến, đồng thời tìm hiểu yêu cầu của khách đê phục vụ khách ngày một tốt hơn; chuẩn bị các công việc để bàn giao ca. Vì vậy, để thực hiện được các chức năng đó trong quá trình phục vụ buồng, nhân viên cần lịch sự, nhẹ nhàng, chu đáo, không quấy rầy khách, không đê’những động tác thừa, không "nhòm ngó" đê’ khách phải khó chịu. Nhân viên phải bày tỏ sự quan tâm, chú ý của mình làm cho khách có cảm tưởng rằng: người phục vụ có thiện cảm và rất quan tâm đến mình, mình đã gặp được những nhân viên du lịch vừa lành nghề, vừa tốt bụng.

* Nhóm kinh doanh dịch vụ ăn uống, bao gôm: N hóm phục vụ bàn Đây là một nghề vừa đòi hỏi kỹ năng cao về phục vụ vê kiến thức hiểu biết tâm lý khách, về dinh dưỡng, về thực phẩm, về nghệ thuật trang trí,. Người phục vụ bàn vừa thực hiện chức năng hoàn thiện sản phẩm vừa trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng. Sản phẩm lao động của người phục vụ bàn là các dịch vụ được thế hiện bằng cường độ lao động, nghệ thuật và thái độ ứng xử với khách hàng (vì người phục vụ bàn chi là đầu mối trung gian vận chuyên và phân phối món ăn, đồ uống cho khách). Chính vì vậy mà sản phẩm của người phục vụ bàn không phải là hàng hóa cụ thế.

Chế biến món ăn đã khó, nhung phục vụ cho khách thường thức các món ăn ngon và có ẩn tượng thì lại càng khó hơn. Vê mặt nghề nghiệp, đòi hỏi người phục vụ phải biết được những kiến thức cơ bản về trình bày bàn ăn sao cho phù hợp với các món ăn và đồ uổng sẽ phục vụ khách như: biết cách phục vụ các món ăii đồ uống với nhũng thao tác cơ bàn được gọi tắt là bưng, bê, gắp, rót; biết cách phục vụ các loại tiệc khác n h au. Người ta thường gọi nhân viên phục vụ nhà hàng như nhữ ng diễn viên trên sân khấu, làm sao phải biểu diễn phong cách phục vụ 26 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ NHÂN Lực DU LỊCH của mình một cách thành thục nhất, ấn tượng nhất và đẹp m ắt nhất. Mặc dù lao động của họ rất nặng nhọc nhưng họ phải biết giâ'u đi cảm giác mệt mỏi của mình để phục vụ khách một cách thận trọng nhất với chất lượng cao nhất.

N hóm phục vụ bar (pha chê'đô uống) Hiện tại ờ nước ta nghề này đã bắt đầu phát triến và hấp dẫn nhiều lao động trẻ. Ở các nước phát triển, nghề này rất được trọng dụng và không phải ngẫu nhiên ở các nước phát triển có Hiệp hội pha chế đồ uống, trên thế giới có Hiệp hội pha chế đồ uống quốc tế. Những người làm nghề này phải có kiến thức về đồ uống tự nhiên và đồ uống pha chế, đồ uống có cồn và đồ uống không có cồn; dồ uống có cồn nhẹ, trung bình và nặng; các dòng rượu nặng cơ bản đê’ pha chế cocktail; các loại cocktail (có tới hàng nghìn loại cocktail khác nhau), cách pha chế, công thức pha chế, quy trình pha chế, trang trí. Bartender là danh từ để chỉ những người pha chế (chủ yếu là cocktail) ở quầy bar.

Một bartender điển hình thường làm việc với rượu, hoa quả, chai, bình lắc rượu và ly. Nói là nghề pha chế, nhưng một bartenđer thường phải thành thục các ngón nghề biếu diễn bình shaker - một loại dụng cụ được coi là "vật bất ly thân" với bartender. Bartender giỏi là người có thê’ thuộc nằm lòng các công thức pha chế chuẩn nhiều loại cocktail, "diễn" quá trình pha thành một cuộc chơi tung hứng đầy nghệ thuật và bắt mắt với những chiếc ly, chai và cốc. Ngoài ra, bartender còn phải nhớ sờ thích của các khách hàng khác nhau và phải biết cách tạo bầu không khí vui nhộn, biết cách giao tế khéo léo với khách hàng tại quầy bar.

Nhóm ch ếb iến món ăn (hâu ăn) Ai cũng có thê’ nghĩ nấu ăn là đơn giản, nhưng đó chi là công việc nấu ăn trong gia đình. Còn việc nấu ăn đ ể phục vụ khách du lịch nói riêng và cho khách nói chung hoàn toàn không đơn giàn. Ngay cả việc đánh giá món ăn, người bình thường chỉ cảm nhận CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN QUẦN TRỊ NHÂN Lực DU LỊCH 27 thông qua mắt nhìn đẹp, mũi ngửi thơm và miệng nếm ngon, còn về dinh dưỡng thì chắc chắn không thể đánh giá chính xác được. Đ ế có món ăn trang trí đẹp mắt, đòi hỏi người đầu bếp phải có kiến thức về thẩm mỹ, kiến thức vê sử dụng gia vị, kiến thức vê cân bằng âm dương trong ăn uống và đặc biệt phải có kỹ năng v'ê cắt tỉa, thái, gọt: rau, củ, quả đê’ trình bày trong món ăn.

Món ăn bưng ra phục vụ có mùi thơm, do đó đòi hỏi người đầu bếp phải biết kỹ thuật tẩm ướp và các phương pháp làm chín món ăn như: luộc, hầm, chưng, xào, nấu, nướng. với nhiệt độ sao cho đủ chín và tỏa được hương vị đặc trưng. Khách hàng ngày nay thường quan tâm đến dinh dưỡng học trong món ăn và bữa ăn không chỉ cần ngon miệng mà còn cần đàm bảo được sức khoẻ. Sơ lược như vậy cũng có thể thây kỹ năng nghề nghiệp của người đầu bếp.

Đó là chưa kể đê’ thành một đầu bếp giỏi là rất khó vì trong nghê chế biến món ăn còn cần nhiều nghiệp vụ như: các món ăn theo từng nước, món ăn theo dân tộc, tôn giáo, theo sức khoẻ. Mặt khác, trong chế biến món ăn cũng như phân chia các đầu bếp chuyên làm món ăn theo thực đơn như: món khai vị, món chính và món tráng miệng. Riêng việc làm các loại bánh, một người đầu bếp theo đuổi cả cuộc đời cũng chưa thành thạo hết được. *N ìióm kinh doanh dịch vụ b ố sung, bao gôm : Phụ thuộc đặc điếm kinh doanh của khách sạn, nhóm kinh doanh dịch vụ bổ sung thường gồm các nhân viên sau: nhân viên bê’ bơi, nhân viên phòng tập thê hình, nhân viên mát xa, nhân viên lái xe (ô tô, xe điện), nhân viên tàu, nhân viên các khu thương mại, dịch vụ làm đẹp.

Nhóm nhân viên này có thể thuộc nhân viên cơ hữu của khách sạn, có thể là nhân viên hợp đồng hoặc khách sạn cho bên ngoài thầu kinh doanh. * Nĩióm nhân viên hành chính, bao gôm : Nhóm này thường bao gồm các nhân viên làm việc tại bộ phận hành chính, gián tiếp phục vụ khách như: nhân viên phòng nhân sự, kế toán, hành chính, kinh doanh tiếp thị hay nhân viên an ninh nhân viên kỹ thuật. 28 GIÁOTRlNH QUẢNTRỊ NHẢN Lực DU LỊCH Ngoài kinh doanh lưu trú, ngành du lịch còn các loại hình kinh doanh khác như: lữ hành, dịch vụ, vận chuyển, đầu tư khu du lịch. Mỗi loại hình kinh doanh đều có những nghề khác nhau như kinh doanh lữ hành chẳng hạn có các nghề: hướng dẫn viên, thiết kế tour, diều hành tour, lái xe, bán tour.

N hóm hướng dẫn viên Là người sử dựng ngôn ngữ đã lựa chọn đ ể giới thiệu và giải thích cho du khách các danh lam thắng cảnh, di sàn văn hóa cũng như thiên nhiên và đặc trưng của một vùng. Nói cách khác, hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành (chương trình du lịch), giúp doanh nghiệp lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điếm đến (điếm tham quan) thông qua chuyên đi, các bài thuyết minh với sự hỗ trợ, giúp đỡ của mình. Hướng dẫn viên có 2 nhóm: nội địa và quốc tế. N hóm th iêí k ế to u r Là thiết kế chương trình cho một tour du lịch trên cơ sở của kiến thức về tuyến - điểm, đặc điểm về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và loại hình du lịch.

Đế làm tốt công việc này đòi hỏi bạn phải nắm chắc về tuyến điểm, cự ly di chuyến, khoảng cách và tính chất của các điểm du lịch. nhằm tạo sự thống nhâ't về nội dưng và hợp ]ý về lộ trình cho từng tour cụ thể. Đôi khi người thiết kế cũng là người tính giá tour. Làm công việc này cũng đòi hòi bạn phải có khả năng về ngôn ngữ đê’ truyền tải cái hay, cái đẹp của tuyến điếm tham quan đến khách hàng.

N hóm dỉêti hành tour Là người có trách nhiệm xúc tiến khâu tổ chức đ ể cho chương trình tour trờ thành sản phẩm cụ thế. Họ sẽ tìm nơi lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác phù hợp với tiêu chuẩn tour đã thiết kế. Họ củng là người đặt các dịch vụ, tìm hướng dẫn viên phù hợp với tour. Yêu cầu cho công việc này gắn với yêu cầu của người thiết kế và đòi hỏi bạn phải có khả năng thương thuyết với nhà cung cấp.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN QUÀN TRỊ NHÂN Lực DU LỊCH 29 Trên thực tế, người thiết kế và điều hành chi là một, vì hai công việc này có nhiều điểm chung. Những công việc chính cùa người điều hành tour: - Xúc tiến khâu tổ chức để cho chương trình tour trở thành sản phẩm cụ thế. Tổ chức và sắp đặt các dịch vụ trong chương trình tour đã thỏa thuận, hợp đồng giữa công ty và khách hàng. - Thiết lập và cập nhật hệ thống các nhà cung câ'p dịch vụ, bao gồm: phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác đáp ứng với yêu cầu của khách hàng và phù hợp tiêu chuẩn tour đã thiết kế.

- Chọn lựa, thiết lập mối quan hệ hợp tác và thân thiện với các nhà cung cấp dịch vụ. - Thiết lập và cùng cố hệ thống hướng dẫn viên công tác đảm bảo yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, tác phong và quan điểm của công ty. - Thiết kế các tour tuyến mới, tư vấn cho bộ phận kinh doanh trong phạm vi chuyên môn. - Đề xuất kế hoạch xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hiệu quả - tin cậy; phát triển thị trường khách lè; tour khách lẻ định k ỳ ,.

hoặc các kế hoạch khả thi khác nhằm mang lại lợi ích cho công ty. Và còn rất nhiều các nghề nghiệp khác, những nghề nghiệp trong ngành du lịch liên tục được mở rộng cùng vói sự phát triển của xã hội và nhu cầu, đòi hỏi cùa du khách.