Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHAM MAY 1, Chất lượng sản phẩm & 9 "Rod wan on hos che k +8, cy 1. Khái niệm chất lượng sản phẩm Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo tiêu chuân của nhà nước Liên Xô ( FOCGT 15467:70 ): “Chất lượng sản phẩm là tổng thê những thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thòa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm, dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được định trước, chẳng han: “Chất lượng là tỗng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu câu định trước cho nó trong điều kiện kính tế, xã hội nhất định".
Trong nền tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sân phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “quan niệm chất lượng hướng theo thị trường". Đại diện cho nhóm này là một số định nghĩa như sau: Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Au (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phủ hợp của sản phẩm đối với yêu câu của người tiêu dùng". Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thé tin cậy được, tại múc chỉ phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
duran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục địch hoặc sự sử dụng”. khách với định nghĩa thường dùng là "phù hợp với qui cách đề ra”. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hang’.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thé (đối tượng) tạo cho thực thẻ (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm an”. Theo !SO 9000:2000: “Chất lượng là múc độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu câu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ những quan niệm trên chúng ta có thể đưa ra quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hóa như sau: “Chất lượng của sản phẩm là tông hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giả trị sử dụng, thể hiện khả năng, múc độ thỏa mãn nhu cau tiêu 1 dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế - xã hội nhất định". (Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO ~ 9000, PGS.
Nguyễn Quốc Cù) 2, Gáo thuộc tính chất lượng sản phẩm Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: s _ Các thuộc tính kỹ thuật © Cac yéu tố thẩm mỹ © - Tuổi thọ của sản phẩm e__ Độ tín cậy của sản phẩm ra ` ` _e` Độ an toàn của sản phẩm. phe: ap veh mer Sade Jar - đề, " ° Mire độ gây ô nhiễm của sản phẩm -s - Tính tién dung: e_ Tỉnh kinh tế của sản phẩm pe si ao , __ Ngoài những toch neh e thể đánh giá cụ thể mức ch ần phẩm, ` còn có những thuộc tính vô hìểñ khã không biểu hiện cụ thể dưới dạ Ất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sẵn phẩm, chẳng hạn thương hiệu của sản phẩm. góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau: e Thuộc tính công dụng —~ phần cứng (giá trị vật chất) — nói lên công dụng địch thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cầu tạo sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ.
Phần này chiếm khoảng 10 —- 40% giá trị sản phẩm. ¢ -Thuéc-tinh duoe-cam-thy-béi ngwéi tiéu-diing — phan-mém (gia tri-tinh thần) — xuất - hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung câu, uy tính của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60 — 80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên tới 90% giá trị sản phẩm. Các đặc điểm chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có những đặc điểm cơ bản như sau: e Tính năng kỹ thuật.
` t : uy tee SP Oe ne ĐÀ oon. k# «ho - e Tính kinhtế. - ta meine, tin venga nit Ahad, TT. của $ vor abe Chee - «Thời điểm, điều kiện giao nhận.
„ ƒ#fŒŒ- Sƒ e© Các dịch vụ liên quan. " — wt — - « ÊnÀakM, he nhà, oy hp | e Tinh an toàn. PR: ph Có thể tóm lược các yếu tố chất lượ—w giỗng hợp qua các qui tắc sau: ; Chất lượng Qui tắc QCDSS: (Quality) ø - Quality — Chất lượng. s Cost—Chi phi.
° Delivery Timing — Dting thoi han. » Service — Dich TT ben HH. enn fa Dịch vụ | Gia ca ~ ` (8ervice) (Cost) Thời gian CEDeluery Timing) Hình 1. Các yếu tô chất lượz g lông hợp (Qui tắc QCDSS) II.
Quá trình hình thành chất lượng sản phã an may Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó đtr”ec hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chã lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm. Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá tzình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra särw phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Chu trình sản phẩm được thể hiện qua v-òng xoắn duran (hình 1.2) Marketing 2 ca 2 arketing Bán sản phẩm Dịch vụ sau bán THỎA MÃN _ h NHU CAU XA HỘI Tổ chức 7 A TA ; Độ lệch chất lượn Dịch vụ 1 Ong " NHU CAU XA HOI ine „ Kiểm tra 0 Nghiên cứu, Thiết kế Lập kế hoạch LAN v Sản xuất thủ Sản xuất dây chuyền ự Hình 1.
Vòng xošŠn JURAN Marketing 1 3 Chu trình sản phẩm được chia thành 4 giai đoạn chính: Thiết kế ~ Sản xuất ~ Lưu thông — Sử dụng sản phẩm. Các giai đoạn trong chu trình sản phẩm đều có ý nghĩa đối với sự hình thành chất lượng: ø Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế: là giai đoạn giải quyết về mặt. lý thuyết phương án thỏa mãn nhụ cầu. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm.
Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu cáo yêu cầu của người tiêu ding, « _ Giai đoạn sản xuất: là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tỉ tiêu chun lên sản phẩm. Chất lượng ở khâu sản xuất phụ thuộc vào-chất lượng tài liệu dé sản xuất sẵn phẩm, chất lượng trang thiết bị, chất lượng nguyên vật liệu, chất lượng lao động. và kỷ --luật công nghệ: Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh-hưởng rất lớn đến chất lượng - sản phẩm. Do đó, cần phải tỗ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất theo định hướng phòng ngừa sai sót.
e _ Giai đoạn lưu thông: Tỗ chức lưu thông tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu trữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp và nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việo khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn, ø_ Giai đoạn sử dụng: là giai đoạn đánh giá một cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự trong tay người tiêu dùng đòi hỏi tỗ chức phải có những hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế. đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm trong sử dụng, tích cực thu thập những thông tin từ người tiêu dùng, trên cơ sở đó điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình. Như vậy chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm.
_ Đề có được sản phẩm chất lượng cao, để đảm bảo chất lượng đầu ra cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn của chủ trình sản phẩm, đặc Biết là từ giai đoạn nghiên: cứu, thiết kế. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm may 4. Một số yếu tố ở tầm vi mô - ) Trong phạm vi một tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (được biểu thị bằng qui tắc 4M), đó là: _e©_ Men (Con người): lực lượng lao động trong tổ chức (bao gồm tắt cả thành viên __ trong ng tổ ‹ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành), khách hang. Nang lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liền kết giữa các thành viên, nhu cầu của khách hàng đều ©ó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
- ° Methods (Phuong pháp): phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản tý và tỗ chức sản xuất của tổ chức. Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tỗ chức quản lý và tổ chức sẵn xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tỗổ chức có thể khai thác Won tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Exvivomertt Meadfburecis Taff Ancdioa - “8Mén. cm cu es, vedo.
ø Machines (Máy móc thiết bị: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức. Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao - những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động. ø - Materials (Nguyên vật liệu): vật tư, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên liệu của tổ chức. Nguồn vật tư, nguyên liệu đảm bảo được những yêu cầu về chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau như informatlon (Thông tin), Enviroment (Môi trường), Measurment (Đo lường), .