ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN:MARKETING NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-. ngày ………tháng. năm…… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn Tp. Hồ Chí Minh, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình Marketing nhà hàng – khách sạn của khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, là tài liệu lưu hành nội bộ của ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn ở trình độ cao đẳng, nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dẫn dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo trong họat động giảng dạy và học tập của giảng viên và học sinh - sinh viên thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trong trường.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Tài liệu marketing nhà hàng –khách sạn là một tài liệu lưu hành nội bộ dùng cho việc học tập và giảng dạy môn Marketing nhà hàng – khách sạn trình độ cao đẳng ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao dẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn. Giáo trình này viết dựa vào những bài giảng, giáo trình marketing nhà hàng – khách sạn của các trường cao đẳng và đại học thuộc chuyên ngành khách sạn – nhà hàng, ngành du lịch ở trong nước. Với mong muốn có một tập tài liệu sát với thực tế, sát với chương trình chi tết để thuận lợi trong việc học tập và giảng dạy.
Được khoa du lịch – khách sạn của trường Cao Đẳng bách khoa Nam Sài Gòn phân công, chúng tôi đã cố gắng hoàn thành giáo trình này. Chúng tôi mong muốn nhận được sự góp ý để tập tài liệu này ngày càng hoàn thiện, mong góp phần vào công việc dạy và học được tốt hơn nữa. Qua đây chúng tôi xin cảm ơn nhà trường và khoa đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành tài liệu giáo trình này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 8 năm 2021 Tham gia biên soạn 1.
Chủ biên Ths.Lưu Văn Sơn 2 Mục lục Trang Lời giới thiệu. Tổng quan về Marketing dịch vụ Nhà hàng –Khách sạn. Định nghĩa và sự cần thiết của marketing nhà hàng – khách sạn. Đặc tính của dịch vụ nhà hàng – khách sạn.
Marketing hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn .12 Bài 2: Nghiên cứu thị trường dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Nghiên cứu các yếu tố môi trường. Nghiên cứu hành vi khách hàng. Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ nhà hàng – khách sạn.24 Bài 3: Chiến lược sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn.
Khái niệm và các cấp độ của dịch vụ. Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Chu kỳ đời sống của sản phẩm. Phát triển sản phẩm mới.
Các chiến lược sản phẩm. Chiến lược giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá. Phương pháp ấn định giá ở khách sạn : Giá phòng.
Phương pháp ấn định giá ở nhà hàng .49 3 Bài 5: Chiến lược phân phối dịch vụ nhà hàng – khách sạn. Chiến lược 4 K trong khách sạn. Bán hàng tại quầy khách sạn. Bán cho các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói.
Bán qua điện thoại – đăng ký gữi chỗ - bán phòng vượt trội. Bán phòng cho khách hội nghị. Cơ cấu tổ chức bộ phận bán trong nhà hàng. Vòng quay chỗ.
Cách tính giá trong nhà hàng .76 Bài 6: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn .78 1 Khái niệm và mục tiêu của xúc tiến hỗn hợp. Các hình thức hỗn hợp xúc tiến .79 Bài 7: Tổ chức bộ phận Marketing trong doanh nghiệp dịch vụ Nhà hàng – khách sạn. Mô hình tổ chức bộ phận marketing ở khách sạn. Mô hình tổ chức Bộ phận marketing ở nhà hàng .98 4 Tên môn học/mô đun:Marketing nhà hàng – khách sạn Mã môn học/mô đun: MH13 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí:Marketing nhà hàng – khách sạn là môn học thuộc nhóm các môn học đào tạo nghề bắt buộc trong trình độ đào tạo trình độCao đẳng nghề: quản trị nhà hàng – khách sạn.
- Tính chất: + Marketing nhà hàng – khách sạn là môn học lý thuyết + Đánh giá kết quả bằng kiểm tra hết môn Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: Môn học này giúp học sinh – sinh viên các hoạt động của marketing nhà hàng – khách sạn và vận dụng nó vào công việc thực tế sau này Mục tiêu của môn học/mô đun: - Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm marketing dịch vụ nhà hàng – khách sạn và tầm quan trọng của marketing trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng – khách sạn. + Phân tích được tiến trình phân khúc thị trường, chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn. + Giải thích được các chiến lược sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng – khách sạn. + Giải thích được mô hình tổ chức marketing.
5 - Về kỹ năng: Xây dựng các chính sách marketing hỗn hợp ứng dụng trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:Cẩn thận, tỉ mỉ, tập trung, phát huy óc sáng tạo. Nội dung của môn học/mô đun: Bài 1.TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giới thiệu: Bài 1 giới thiệu khái niệm về marketing, marketing nhà hàng – khách sạn, sự cần thiết của marketing nhà hàng – khách sạn. Giới thiệu các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nhà hàng - khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ phân hủy,.Giới thiệu marketing hỗn hợp trong nhà hàng - khách sạn.
Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hiểu được các khái niệm cơ bản về marketing, marketing nhà hàng – khách sạn, marting hỗn hợ trong nhà hàng – khách sạn; hiểu được các đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ hàng hóa trong nhà hàng – khách sạn: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ phân hủy,…Sinh viên có thể vận dụng những khái niệm này trong các bài học sau, trong các môn chuyên ngành của mình. Nội dung chính: Bài 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ Nhà hàng –Khách sạn 1. Định nghĩa và sự cần thiết của Marketing nhà hàng – khách sạn 1. Định nghĩa Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành các quyết định mua của tập 6 khách hàng tiềm năng và nghệ thuật đồng quy các hoạt động ứng xử kinh doanh trong khuôn khổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng, nỗ lực chào hàng, điều khiển các dòng phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với các thị trường của nó.
Đứng trên góc độ kinh doanh nhà hàng khách sạn thì khái niệm Marketing mới được các chuyên gia ngành nhà hàng khách sạn Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50. Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp nhà hàng khách sạn với thị trường của nó. Vì vậy theo lý thuyết Marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường. Một định nghĩa Marketing trong kinh doanh nhà hàng khách sạn trong những điều kiện trên có thể là: Một phương pháp kỹ thuật, được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách, có thể là mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí.) hoặc những mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hoá lịch sử, công tác, gia đình.) Các khái niệm bao gồm: nhu cầu, mong muốn, cầu thị trường, sản phẩm, giá trị, sự thoả mãn,trao đổi, thị trường, marketing, nhà tiếp thị.
* Nhu cầu:Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, là sự thoả mãn những cái thiếu trong con người để nó tồn tại và phát triển 7 - Nhu cầu cơ bản: Bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục, các nhu cầu làm cho con người thoải mái,…đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. - Nhu cầu về an toàn, an ninh (safety, security needs): Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống còn của mình khỏi các nguy hiểm. Các mong muốn về sự ổn định trong cuộc sống, được sống trong các khu phố an ninh, sống trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa để ở,…Nhiều người tìm đến sự che chở bởi các niềm tin tôn giáo, triết học .Các chế độ bảo hiểm xã hội, các chế độ khi về hưu, các kế hoạch để dành tiết kiệm, … - Nhu cầu về xã hội (social -needs):Muốn thuộc về một bộ phận, một tổ chức nào đó, hoặc nhu cầu về tình cảm, tình thương.
Thể hiệngiao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình, tham gia một cộng đồng nào đó, … - Nhu cầu về được quý trọng: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu tự trọng vì nó thể hiện 2 cấp độ: được quý mến, nể trọng thông qua các thành quả của bản thân, và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình. * Mong muốn: Mong muốn là hình thức biểu hiện của nhu cầu. Mong muốn nghĩa là nhu cầu đã xác định đối tượng để thoả mãn. Mong muốn phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm tâm lý cá nhân và các đặc điểm tâm lý của nhóm mà cá nhân là thành viên.
* Cầu thị trường: Cầu thị trường có nghĩa là nhu cầu đã trở thành mong muốn. Mong muốn đó đáp ứng 2 điều kiện: Thứ nhất là có cái để trao đổi; Thứ hai là sẵn sàng trao đổi.