Giao Tiếp Hiệu Quả Trong Kinh Doanh: Kỹ Năng Cần Thiết

Khám phá tài liệu giao tiếp trong kinh doanh 8411, cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả giao tiếp trong môi trường làm việc.

• Tác giả: Peter E. Maister
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Phi Hoàng
• Trường học: Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giao Tiếp Hiệu Quả Trong Kinh Doanh: Kỹ Năng Cần Thiết
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 01: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
• 1.1. KHAI NIỆM VÀ CẤU TRÚC GIAO TIẾP
• 1.2. ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP CỦA CÁC CỘNG ĐỒNG
• 1.3. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
• 1.4. PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
• 1.5. GIẢI QUYẾT SỰ CỐ TRONG GIAO TIẾP
• 1.6. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
• 1.6.1. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG BÁN HÀNG
• 2. CHƯƠNG 02: ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
• 2.1. GIAO TIẾP BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP
• 2.2. GIAO TIẾP BÊN TRONG DOANH NGHIỆP
• 2.3. CÁC YẾU TỐ KHÁC
• 2.4. NHỮNG LƯU Ý KHI GIAO TIẾP VỚI CÁC ĐỐI TÁC NGƯỜI MỸ
• 2.4.1. Vấn đề về giờ giấc, nội dung làm việc
• 2.4.2. Danh thiếp
• 2.4.3. Trang phục
• 2.4.4. Nghi lễ xã giao
• 2.4.5. Kiểm tra an ninh tại nơi làm việc
• 2.4.6. Đối xử bình đẳng với phụ nữ
• 2.4.7. Đối xử bình đẳng với những người khác chủng tộc
• 2.4.8. Mời cơm làm việc
• 2.4.9. Vị trí ngồi khi tiếp khách
• 2.4.10. Cấm hút thuốc
• 2.4.11. Tặng quà
• 2.4.12. Luật chống tham nhũng ở nước ngoài của Hoa Kỳ
• 2.4.13. Thông tin thường xuyên
• 3. CHƯƠNG 03: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• 4. CHƯƠNG 04: GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP
• 5. CHƯƠNG 05: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
• 6. CHƯƠNG 06: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC, ĐÀM PHÁN - THƯƠNG LƯỢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giao Tiếp Hiệu Quả Trong Kinh Doanh

Giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Nó không chỉ bao gồm việc truyền đạt thông tin mà còn là khả năng xây dựng mối quan hệ và tạo ra sự tin tưởng giữa các bên liên quan. Theo Peter E. Maister, giao tiếp trong kinh doanh cần phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp và có chiến lược. Việc hiểu rõ các nguyên tắc giao tiếp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Khái Niệm Giao Tiếp Trong Kinh Doanh

Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân hoặc tổ chức nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ. Nó bao gồm cả giao tiếp phi ngôn ngữ và ngôn ngữ, ảnh hưởng đến cách thức mà thông điệp được tiếp nhận và hiểu.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Giao Tiếp Hiệu Quả

Giao tiếp hiệu quả giúp tăng cường sự hợp tác, giảm thiểu hiểu lầm và xây dựng lòng tin. Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp có kỹ năng giao tiếp tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.

II. Những Thách Thức Trong Giao Tiếp Kinh Doanh

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, có nhiều thách thức đối với giao tiếp hiệu quả. Các yếu tố như sự khác biệt văn hóa, ngôn ngữ và công nghệ có thể gây ra rào cản trong việc truyền đạt thông tin. Doanh nghiệp cần nhận diện và vượt qua những thách thức này để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác.

2.1. Rào Cản Ngôn Ngữ Trong Giao Tiếp

Ngôn ngữ là một trong những rào cản lớn nhất trong giao tiếp kinh doanh. Sự khác biệt về ngôn ngữ có thể dẫn đến hiểu lầm và xung đột. Doanh nghiệp cần có chiến lược để giải quyết vấn đề này, chẳng hạn như sử dụng dịch vụ phiên dịch hoặc đào tạo nhân viên về ngôn ngữ.

2.2. Khác Biệt Văn Hóa Ảnh Hưởng Đến Giao Tiếp

Khác biệt văn hóa có thể ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp và cách mà thông điệp được tiếp nhận. Doanh nghiệp cần hiểu rõ văn hóa của đối tác để điều chỉnh cách thức giao tiếp cho phù hợp, từ đó tạo ra sự kết nối tốt hơn.

III. Kỹ Năng Giao Tiếp Cần Thiết Trong Kinh Doanh

Để giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh, các kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết. Những kỹ năng này không chỉ giúp truyền đạt thông tin mà còn tạo ra sự kết nối và xây dựng mối quan hệ bền vững. Các kỹ năng như lắng nghe, thuyết phục và đàm phán là những yếu tố quan trọng trong giao tiếp kinh doanh.

3.1. Kỹ Năng Lắng Nghe Chủ Động

Lắng nghe chủ động là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Nó không chỉ giúp hiểu rõ thông điệp mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với người nói. Kỹ năng này giúp xây dựng lòng tin và tạo ra môi trường giao tiếp tích cực.

3.2. Kỹ Năng Thuyết Phục Trong Giao Tiếp

Kỹ năng thuyết phục là khả năng ảnh hưởng đến quyết định của người khác. Doanh nghiệp cần phát triển kỹ năng này để có thể trình bày ý tưởng và sản phẩm một cách thuyết phục, từ đó tạo ra sự đồng thuận và hợp tác.

IV. Ứng Dụng Giao Tiếp Hiệu Quả Trong Doanh Nghiệp

Giao tiếp hiệu quả không chỉ là lý thuyết mà còn cần được áp dụng thực tiễn trong doanh nghiệp. Việc xây dựng các quy trình giao tiếp rõ ràng và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động trơn tru hơn. Các nghiên cứu cho thấy rằng doanh nghiệp có quy trình giao tiếp tốt thường có năng suất cao hơn.

4.1. Xây Dựng Quy Trình Giao Tiếp Nội Bộ

Quy trình giao tiếp nội bộ rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra sự gắn kết trong đội ngũ.

4.2. Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp với khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành.

V. Kết Luận Về Giao Tiếp Trong Kinh Doanh

Giao tiếp hiệu quả là một yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác mà còn nâng cao hiệu quả làm việc. Trong tương lai, việc phát triển kỹ năng giao tiếp sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh khốc liệt.

5.1. Tương Lai Của Giao Tiếp Trong Kinh Doanh

Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, giao tiếp trong kinh doanh sẽ tiếp tục thay đổi. Doanh nghiệp cần thích ứng với các công nghệ mới để duy trì sự cạnh tranh và hiệu quả trong giao tiếp.

5.2. Đầu Tư Vào Kỹ Năng Giao Tiếp

Đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là một chiến lược thông minh. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực và sáng tạo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH GIAÙO TRÌNH GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH Th.S TRAÀN PHI HOAØNG THAÂN AÙI MEÁN CHAØO CAÙC EM !!! 1 THOÂNG BAÙO 1. Leân lôùp: 45 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh) 2. Baøi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø 5. Kieåm tra + thi cöû goàm:  01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn  01 baøi tieåu luaän (Hoặc ktra treân lôùp)  01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn 6.

Ñieåm khuyeán khích:  Thaûo luaän nhoùm  Phaùt bieåu yù kieán 2 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1. Giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh Tác giả: PETER E. MAISTER, Dịch giả: Nhân Vân, NXB Đà Nẵng, 2011 (Giá #: 40. Kỹ năng giao tiếp và thƣơng lƣợng trong kinh doanh (Nặng về lý thuyết), TS Thái Trí Dũng, NXB Thông Kê, Thƣ Viện ĐH Công Nghiệp Tp.

Giao tiếp trong kinh doanh & cuộc sống GS-TS Đoàn Thị Hồng Vân, Th.S Kim Ngọc Đạt (Giá #: 38. Giao tiếp trong kinh doanh TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Phạm Thị Trúc Ly, Th.S Nguyễn Thị Quỳnh Giang (Giá #: 37.500 đồng) 3 NÊN MUA SÁCH, KHÔNG NÊN PHOTO 1) Các em nên học sách in, sách mua hơn là xem sách “photo” 2) Vì sách “photo” mờ (do kỹ thuật photo đơn giản) nên khó đọc 3) Vì sách “photo” mờ, hình thức kém, khiến mệt mắt… nên khiến lƣời đọc, lƣời xem 4) Vì lƣời đọc nên tiếp thu ít. Nhƣ vậy, là đầu tƣ không hiệu quả. 5) Vì sách “photo” dùng loại mực rẻ tiền (để cạnh tranh mà) nên ảnh hƣởng sức khỏe ngƣời đọc 6) Vì dùng loại mực rẻ tiền nên sách photo không giữ đƣợc lâu 7) Dùng sách “photo” là gây góp phần làm“ô nhiễm môi trƣờng” 8) Nên mua sách in để giữ đƣợc lâu và thân thiện với môi trƣờng.

9) Mua sách in để khuyến khích sự đầu tƣ, sáng tạo ở các tác giả, NXB 10) Mua sách “photo” là “khuyến khích” cho việc làm xấu nhƣ: vi phạm tác quyền, tệ sao chép và in lậu v.v 4 Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Chương 01: Tổng quan về giao tiếp trong kinh doanh Chương 02: Đối tượng giao tiếp trong kinh doanh Chương 03: Kỹ năng giao tiếp Chương 04: Giao tiếp trong doanh nghiệp Chương 05: Giao tiếp với khách hàng Chương 06: Nghệ thuật thuyết phục, đàm phán- thương lượng 5 Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Philip Kotler Micheal Porter Việt Nam hiện đƣợc biết đến nhƣ một đất nƣớc: 1. Có nhiều nguồn lực 2. Việt Nam không biết khai thác tiềm năng và nguồn lực vốn có của quốc gia mình 3. Việt Nam chƣa biết quảng bá, chƣa có chiến lƣợc quảng bá tầm quốc gia và quốc tế 6 Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Nguồn lực Việt Nam: 1) Con ngƣời ? 2) Tài nguyên nhăn văn + tự nhiên ? 3) Chính sách phát triển kinh tế của Chính Phủ? 4) Chính trị ổn định? 5) Vị trí địa lý v.v 7 Vị thế của DN Việt Nam?.

THẾ GIỚI KHU VỰC ASEAN VIỆT NAM ? 8 VỊ TRÍ CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ? Sản phẩm hàng hóa VN  Thƣơng hiệu toàn cầu? Sản phẩm còn ở dạng thô Giá trị thấp Chƣa tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm 9 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DN 1. Lý thuyết Đại Dƣơng Xanh? 2. Lý thuyết Đại Dƣơng Đỏ? 3. Chiến lƣợc tăng trƣởng xanh? DN Việt Nam muốn cạnh tranh trên thị trường thế giới thì DN đó phải thực hiện các điều kiện đảm bảo về môi trường? 4.

VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG KINH DOANH? => 10 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DN Lý thuyết Đại Dƣơng Xanh: 1. Saigontourist: Chƣơng trình trồng cây xanh 4. Thép Pormina: “Ngôi nhà mơ ƣớc”, “Câu chuyện ƣớc mơ” 5. Ngân hàng ACB: “Cây mùa Xuân” 6.

VTV: “Đèm đom đóm”, “Trái tim cho em” v. HTV- Cty Robot: “Tiếp sức đến trƣờng” 8. Cty tranh cát Ý LAN: Nhận ngƣời khuyết tật vào làm 11 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DN Lý thuyết Đại Dƣơng Đỏ: 1) Gây ô nhiễm môi trƣờng 2) Tán phá môi trƣờng thiên nhiên, cảnh quang, di tích v.v 3) Kinh doanh kém chất lƣợng 4) Lừa gạt, lừa đảo, “Treo đầu dê bán thịt chó” 5) Không đảm bảo điều kiện an toàn cho ngƣời lao động 6) Vắt kiệt sức NV, “vắt chanh bỏ vỏ”, “Qua cầu rút…” 7) KD trá hình, lạm dụng, lợi dụng trẻ em 8) Bốc lột sức lao động, đặc biệt đối với trẻ em. 12 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DN Câu chuyện về “ĐẠO ĐỨC TRONG KINH DOANH”? • Bột ngọt Vedan?.

• Resort Vinpearl, khu giải trí Vinpearland? • Câu chuyện Bảo hành tại Big C? • Câu chuyện “Sự cố bưng (bê) nhầm đĩa heo sữa quay” tại Khu resort? • Câu chuyện kinh doanh du lịch tại Việt Nam? • Dịch vụ sau BH hàng của Nguyễn Kim? • Dịch vụ bảo hành tại Phong Vũ?  Trƣớc khi mua máy Laptop, anh Trƣởng phòng gây ấn tƣợng?  Sau khi mua Laptop? 13 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DN Câu chuyện Bảo hành tại các DN Việt Nam? Bảo hành ? “Bạo hành” ? Thƣợng đế ? Là khách, là đối tác của DN ? 14 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DN 1. Môi trƣờng du lịch: ô nhiễm rác thải, vẽ bậy… (Việt Nam, Trung Quốc…) 2. Cơ sở hạ tầng: giao thông, khu giải trí, khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm… 3. Chất lƣợng, Dịch vụ: kém, thiếu đặc trƣng riêng v.

Chất lƣợng nhân sự ngành DL: hƣớng dẫn, tài xế v.v; kém, thiếu nhiệt huyết & đạo đức nghề nghiệp ? 5. Cung cách phục vụ: yếu, chƣa chuyên nghiệp v. Tại Thái Lan, Singapore, Việt Nam, Pháp ? v.v 6) An ninh cho du khách tại các điểm tham quan, tại bãi biển: thiếu cảnh sát du lịch? Trung tâm hỗ trợ du khách? Nạn “trấn lột” du khách còn nhiều? 7) Chất lƣợng đào tạo nhân sự ngành: kém, chƣa chuyên 15 nghiệp VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DN  Ứng xử của doanh nghiệp với môi trƣờng tự nhiên?  Ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng?  Ứng xử của doanh nghiệp với xã hội- cộng đồng?  Ứng xử của doanh nghiệp với quá trình toàn cầu hóa? 16 Philip Kotler  VIỆT NAM CHIẾN LƢỢC KHÁC BIỆT ? NĂNG LỰC CẠNH TRANH ? HƢỚNG ĐI RIÊNG CHO DOANH NGHIỆP? 17 Chƣơng 01: Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh BÀI HỌC KINH NGHIỆM: • PHẢI BIẾT XÁC ĐỊNH LỢI THẾ SO SÁNH CỦA DN • XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KHÁC BIỆT • MUỐN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH THÌ PHẢI SÁNG TẠO KHÔNG NGỪNG • LỰA CHỌN HƢỚNG ĐI RIÊNG CHO DN MÌNH • CHỈ TIÊU TĂNG TRƢỞNG XANH, TĂNG TRƢỞNG BỀN VỮNG. • NÂNG CAO NHẬN THỨC VỀ XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU TOÀN CẦU TRONG TOÀN THỂ NỘI BỘ DOANH NGHIỆP • XÂY DỰNG VĂN HÓA DOAN NGHIỆP 18 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DN Giải quyết tình huống “Bảo hành tại Big C”? 1) Mời khách vào phòng riêng (tránh sự chú ý của K/H khác, trân trọng K/H…) 2) Giải quyết thỏa đáng cho khách hàng 3) Đừng nghĩ lợi ích trƣớc mắt 4) Hãy nghĩ đến lợi ích lâu dài: khách hàng sẽ quay lại sau này 5) Việc gq tốt cho K/H dù rằng việc gq đó có phần thiệt thòi cho cty 6) Thực tế DN có thể trả lại sản phẩm hƣ cho nhà cung cấp 7) Việc K/H trả sản phẩm kém chất lƣợng là điều tốt cho cty, cty cần biết: +Làm việc và quy trách nhiệm, đẩy trách nhiệm cho nhà cung cấp +Để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm tốt và ổn định cho siêu thị sau này +Chấn chỉnh hệ thống cung cấp hàng cho siêu thị +Tìm nhà cung cấp khác, đa dạng hóa nhà cung cấp +Rút kinh nghiệm: khi tìm nhà cung cấp + Hợp đồng cam kết kỹ lƣỡng +Tránh việc khách hàng kiện tụng ra Báo Chí…gây xôn xao dƣ luận +Lẽ ra “bảo hành” thì “Bạo hành” khách hàng.

19 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DN Câu chuyện “Sự cố bƣng (bê) nhầm đĩa heo sữa quay” tại Khu resort? 20 Chương 01: Tổng quan về giao tiếp trong kinh doanh • 1. KHAÙI NIEÄM VAØ CAÁU TRUÙC GIAO TIEÁP • 1. ÑAËC ÑIEÅM GIAO TIEÁP CUÛA CAÙC COÄNG ÑOÀNG • 1. VAI TROØ CUÛA GIAO TIEÁP • 1.

PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP • 1. GIẢI QUYẾT SỰ CỐ TRONG GIAO TIEÁP 21 Chương 01: Tổng quan về giao tiếp trong kinh doanh 1. GIAO TIEÁP LAØ GÌ ? Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa ngƣời và ngƣời, qua đó con ngƣời trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hƣởng tác động qua lại với nhau. 22 Chương 01: Tổng quan về giao tiếp trong kinh doanh • Giao tieáp laø hình thaùi caùc hoaït ñoäng nhaèm thieát laäp, vaän haønh vaø phaùt trieån caùc moái quan heä.

GIAO TIEÁP KINH DOANH LAØ GÌ ? • Giao tieáp kinh doanh laø hình thaùi caùc hoaït ñoäng nhaèm thieát laäp, vaän haønh vaø phaùt trieån caùc moái quan heä kinh doanh. Ñaëc tröng giao tieáp cuûa ngöôøi Vieät Nam  Troïng chöõ tín  Troïng danh döï  Troïng tình caûm  Thaân thieän  Xeà xoøa, deã daõi, thieáu toân troïng luaät  Taùc phong noâng nghieäp, khoâng tuaân thuû giôø giaác  Khieâm nhöôøng  Ruït reø vôùi ngöôøi ngoaøi, “hoäi chöùng sôï ngöôøi nöôùc ngoaøi”  Quan troïng moái quan heä caù nhaân (ñoái vôùi khu vöïc Mieàn Trung vaø Mieàn Baéc)  Thích giao tieáp trong coäng ñoàng  Khoâng ñi thaúng vaán ñeà khi giao tieáp (voøng vo Tam Quoác) 24 1. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ Giao tieáp phi ngoân ngöõ laø caùc caùch chuyeån taûi thoâng ñieäp khoâng duøng lôøi 25 1. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG BÁN HÀNG  Thái độ và tƣ thế  Tay  Nét mặt  Ánh mắt  Nụ cƣời  Im lặng 26 1.

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG BÁN HÀNG 1) Chủ tịch nƣớc Nguyễn Minh Triết trong Hội Nghị Apec & văn hóa tiêu dùng của ngƣời Việt 2) Tỷ phú David Dƣơng & câu chuyện về giao tiếp kinh doanh. 3) Bầu Đức & câu chuyện kinh doanh xuyên quốc gia. 4) Bà Thanh Thủy & câu chuyện kinh doanh của Miss Áo Dài. 5) Lý Quý Trung & thƣơng hiệu Phở 24 6) Đặng Lê Nguyên Vũ & thƣơng hiệu cà phê Trung Nguyên.

7) Sự cố tại Highland Coffee- Tp.HCM 27 Chƣơng 02: Đối tƣợng giao tiếp trong kinh doanh 1. Giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp  Khách hàng  Giới truyền thông báo chí  Hội, Sở, Đoàn thể  Chính quyền địa phƣơng  Chính trị gia 2. Giao tiếp bên trong doanh nghiệp  Nhân viên  Nhà quản trị 3. Các yếu tố khác  Văn hóa doanh nghiệp  Phong tục tập quán, môi trƣờng tự nhiên, luật pháp v.v 28 Chƣơng 02: Đối tƣợng giao tiếp trong kinh doanh ???