Vấn Đề Quá Tải Công Việc Tại Đội Kinh Doanh Thẻ Ngân Hàng BIDV – Phú Mỹ

Nghiên cứu về tình trạng quá tải công việc trong đội ngũ kinh doanh thẻ tại chi nhánh BIDV Phú Mỹ, phân tích nguyên nhân và giải pháp.

• Người hướng dẫn: Dr. Phan Thi Minh Thu
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Quá Tải Công Việc Tại Đội Kinh Doanh Thẻ Ngân Hàng BIDV – Phú Mỹ
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Executive summary
• Acknowledgements
• 1. Background of Joint stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)
• 1.1. Background of BIDV-Phu My branch and card team
• 1.2. Compared with branches of BIDV system in Southern essential economic zone (not including branches in Ho Chi Minh city)
• 1.3. Compared with competitors in same area
• 2. Symptoms
• 2.1. Central problem validation
• 2.1.1. Capability of staff in card business team
• 2.1.2. Errors from relating departments
• 2.1.3. Over workload in card business team
• 2.2. Recruiting more staff
• 2.3. Modify the workload
• 2.4. Transfer staff from another department
• 2.5. The first qualitative research
• 2.5.1. The first qualitative research findings
• 2.6. The second qualitative research
• 2.6.1. The second qualitative research findings

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Vấn Đề Quá Tải Công Việc Tại BIDV Phú Mỹ

Bài viết này đi sâu vào phân tích tình trạng quá tải công việc tại Đội kinh doanh thẻ ngân hàng thuộc BIDV Phú Mỹ. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường ngân hàng tại khu vực Tân Thành, việc đảm bảo hiệu quả hoạt động của đội kinh doanh thẻ là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này chỉ ra rằng tình trạng quá tải công việc là nguyên nhân chính dẫn đến sự chậm trễ trong việc phát hành thẻ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, dựa trên dữ liệu thực tế và phỏng vấn với cán bộ quản lý và nhân viên. Mục tiêu là xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đề xuất các giải pháp khả thi để cải thiện tình hình. "...work overload at card business team is the key cause of late debit card issuing problem at BIDV – Phu My branch in recent years." trích từ tài liệu gốc khẳng định vai trò quan trọng của vấn đề này.

1.1. Bối cảnh hoạt động của Ngân hàng BIDV và Chi nhánh Phú Mỹ

BIDV, một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam, hoạt động trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính. BIDV Phú Mỹ, mặc dù còn non trẻ so với các chi nhánh khác trong hệ thống, lại có tiềm năng phát triển lớn nhờ vị trí chiến lược tại khu vực Tân Thành, nơi tập trung nhiều khu công nghiệp và hệ thống cảng biển. Chi nhánh tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. BIDV – Phu My branch currently provide more 100 products and services. Với sự phát triển, BIDV – Phú Mỹ xác định tập trung vào ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.2. Vai trò của Đội Kinh Doanh Thẻ trong hoạt động của BIDV

Đội kinh doanh thẻ thuộc phòng giao dịch khách hàng cá nhân, có vai trò quan trọng trong việc phát hành và quản lý thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng nhân viên hiện tại (4 người) có thể không đủ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. This team also entering basic data of customers into BIDV information system. Từ đó, BIDV phát hành và gửi chúng đến các chi nhánh. Khách hàng nhận thẻ sau 4 ngày làm việc kể từ ngày nộp. Đội kinh doanh thẻ sẽ thực hiện kiểm tra thông tin của khách hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống của BIDV

II. Thực Trạng Quá Tải Ảnh Hưởng Tới Phát Hành Thẻ BIDV

Thực tế cho thấy, tỷ lệ phát hành thẻ chậm trễ tại BIDV Phú Mỹ đang ở mức cao và có xu hướng tăng trong những năm gần đây. Điều này không chỉ gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn tác động tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Thống kê cho thấy số lượng khiếu nại liên quan đến thời gian phát hành thẻ cũng tăng đáng kể, cho thấy sự bức xúc của khách hàng. The late debit card issuing rate from 2013 to 2016 The late debit card issuing rate 35% 41% 49% chứng minh tỷ lệ phát hành thẻ đang ngày càng chậm trễ so với quy định. Vấn đề này đòi hỏi sự quan tâm và giải quyết kịp thời từ phía ban lãnh đạo chi nhánh.

2.1. Số liệu về số lượng thẻ ngân hàng và tỷ lệ phát hành chậm trễ

Số lượng thẻ BIDV phát hành đã tăng đáng kể từ năm 2013 đến nay, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại có dấu hiệu chậm lại. Điều đáng lo ngại là tỷ lệ phát hành thẻ chậm trễ lại tăng mạnh trong giai đoạn này, từ 35% năm 2014 lên đến 49% năm 2016. Nguyên nhân có thể là do sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành trong khi nguồn lực của đội kinh doanh thẻ không được bổ sung tương ứng.

2.2. So sánh với các chi nhánh khác và đối thủ cạnh tranh

So sánh với các chi nhánh khác trong khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, BIDV Phú Mỹ nằm trong top những chi nhánh có tỷ lệ phát hành thẻ chậm trễ cao nhất. So với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp tại khu vực Tân Thành (Vietcombank, Agribank, Vietinbank), BIDV Phú Mỹ cũng có tỷ lệ phát hành chậm trễ cao hơn. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quy trình và hiệu quả làm việc của đội kinh doanh thẻ.

2.3. Phân tích nguyên nhân gây áp lực công việc cho nhân viên

Áp lực công việc của nhân viên Đội Kinh Doanh Thẻ gia tăng do nhiều yếu tố. Số lượng thẻ phát hành tăng, quy trình nghiệp vụ phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ hạn hẹp, các lỗi từ bộ phận hỗ trợ và áp lực từ mục tiêu doanh số. Điều này ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc, gây ra sự căng thẳng, căng thẳng cho nhân viên.

III. Giải Pháp Cải Thiện Tình Trạng Quá Tải Cho Đội Kinh Doanh Thẻ

Để giải quyết tình trạng quá tải công việc tại Đội kinh doanh thẻ, cần áp dụng một loạt các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng cường nguồn lực, nâng cao năng lực của nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách bài bản, có kế hoạch và được theo dõi, đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả. Một trong những giải pháp được đề xuất là điều chuyển nhân viên từ các bộ phận khác sang đội kinh doanh thẻ. Basing real human resource status of the branch and interviews with managers and staff, transferring staff from other departments to card business team is the best reasonable solution.

3.1. Tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ ngân hàng Cải thiện quy trình

Quy trình phát hành thẻ ngân hàng cần được rà soát và tối ưu hóa để giảm thiểu các bước không cần thiết và rút ngắn thời gian xử lý. Việc áp dụng công nghệ thông tin, chẳng hạn như phần mềm quản lý quy trình, có thể giúp tự động hóa các tác vụ và giảm thiểu sai sót. Đồng thời, cần xây dựng quy trình chuẩn cho từng loại thẻ, đảm bảo tính thống nhất và hiệu quả. Ví dụ, tự động hóa quá trình nhập liệu thông tin khách hàng.

3.2. Bổ sung nguồn lực Tuyển dụng BIDV và Phân công công việc

Xem xét bổ sung nhân sự cho đội kinh doanh thẻ để giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên hiện tại. Việc tuyển dụng BIDV nhân viên mới cần được thực hiện bài bản, đảm bảo lựa chọn được những ứng viên có năng lực và kinh nghiệm phù hợp. Đồng thời, cần phân công công việc một cách hợp lý, đảm bảo sự cân bằng về khối lượng công việc giữa các nhân viên.

3.3. Nâng cao năng lực nhân viên Đào tạo nhân viên và Quản lý thời gian

Tổ chức các khóa đào tạo nhân viên về kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và quản lý thời gian. Việc nâng cao năng lực nhân viên không chỉ giúp họ hoàn thành công việc hiệu quả hơn mà còn tăng cường sự tự tin và gắn bó với ngân hàng. Cần khuyến khích nhân viên áp dụng các phương pháp quản lý thời gian hiệu quả, chẳng hạn như lập kế hoạch làm việc, ưu tiên công việc và tránh lãng phí thời gian.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Hiệu Quả Làm Việc Của Đội Kinh Doanh

Việc ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả làm việc của đội kinh doanh. Các phần mềm quản lý chuyên dụng có thể giúp tự động hóa các tác vụ, giảm thiểu sai sót và cung cấp thông tin chính xác, kịp thời. Bên cạnh đó, việc sử dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến có thể giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đặc biệt, việc tích hợp hệ thống phần mềm quản lý với các hệ thống khác của ngân hàng có thể giúp tạo ra một quy trình làm việc liền mạch và hiệu quả.

4.1. Triển khai Phần mềm quản lý chuyên dụng cho Đội Kinh Doanh

Lựa chọn và triển khai các phần mềm quản lý chuyên dụng, phù hợp với đặc thù hoạt động của đội kinh doanh thẻ. Các phần mềm này cần có các chức năng như quản lý hồ sơ khách hàng, theo dõi tiến độ xử lý, báo cáo thống kê và phân tích dữ liệu. Điều này giúp nhân viên dễ dàng quản lý công việc và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.

4.2. Ứng dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng BIDV

Sử dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến như chatbox, email marketing, mạng xã hội để tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các công cụ này có thể giúp giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng. Quan trọng là sự phản hồi nhanh chóng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng với BIDV.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Và Động Lực Cho Nhân Viên Kinh Doanh Thẻ

Để đảm bảo các giải pháp được triển khai hiệu quả, cần thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) rõ ràng và minh bạch. Hệ thống này cần dựa trên các tiêu chí cụ thể, có thể đo lường được và liên quan trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, cần tạo động lực cho nhân viên kinh doanh thẻ thông qua các chính sách khen thưởng, ghi nhận đóng góp và tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp.

5.1. Xây dựng hệ thống KPIs cho Đội kinh doanh thẻ BIDV Phú Mỹ

Thiết lập hệ thống KPIs (Key Performance Indicators) để đo lường hiệu quả hoạt động của đội kinh doanh thẻ. Các KPIs có thể bao gồm số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ phát hành chậm trễ, doanh số thẻ, số lượng khách hàng mới, mức độ hài lòng của khách hàng, v.v. Các KPIs này cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên để kịp thời điều chỉnh các biện pháp thực hiện.

5.2. Tạo Động lực cho Nhân viên thông qua Khen Thưởng và Lộ trình phát triển

Xây dựng các chính sách khen thưởng hấp dẫn, ghi nhận đóng góp của nhân viên và tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp (lộ trình phát triển) rõ ràng. Các hình thức khen thưởng có thể là tiền thưởng, hiện vật, bằng khen, cơ hội tham gia các khóa đào tạo nâng cao, cơ hội thăng tiến, v.v. Điều này giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng và có thêm động lực để làm việc.

VI. Kết Luận Hướng Đi Tới Tương Lai Của Đội Kinh Doanh Thẻ BIDV

Việc giải quyết tình trạng quá tải công việc tại Đội kinh doanh thẻ không chỉ là một nhiệm vụ cấp bách mà còn là một bước đi quan trọng để BIDV Phú Mỹ nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Các giải pháp được đề xuất trong bài viết này mang tính thực tiễn và có thể áp dụng linh hoạt tùy theo điều kiện cụ thể của chi nhánh. Với sự quyết tâm và đồng lòng của toàn thể cán bộ nhân viên, BIDV Phú Mỹ hoàn toàn có thể vượt qua khó khăn và đạt được những thành công mới.

6.1. Tóm tắt các giải pháp chính và khuyến nghị triển khai

Bài viết đã đề xuất một loạt các giải pháp đồng bộ và toàn diện để giải quyết tình trạng quá tải công việc tại Đội kinh doanh thẻ, bao gồm tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng cường nguồn lực, nâng cao năng lực của nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin. Khuyến nghị chi nhánh nên triển khai các giải pháp này một cách bài bản, có kế hoạch và được theo dõi, đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả.

6.2. Triển vọng phát triển của Đội Kinh Doanh Thẻ trong tương lai

Với việc áp dụng thành công các giải pháp được đề xuất, Đội kinh doanh thẻ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Đội có thể trở thành một bộ phận nòng cốt của BIDV Phú Mỹ, đóng góp quan trọng vào việc gia tăng doanh số, mở rộng thị phần và nâng cao uy tín của ngân hàng. Điều này hứa hẹn một tương lai tươi sáng cho đội kinh doanh thẻ và BIDV Phú Mỹ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng tại khu vực Đông Nam Bộ, đặc biệt là tại huyện Tân Thành, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, chất lượng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ trở thành yếu tố quyết định giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Tại Chi nhánh BIDV Phú Mỹ, tỷ lệ phát hành thẻ ghi nợ chậm so với tiêu chuẩn đã tăng từ 35% năm 2014 lên 49% năm 2016, cao hơn nhiều so với các chi nhánh khác trong khu vực và các đối thủ cạnh tranh như Vietcombank, Agribank, Vietinbank. Số lượng thẻ phát hành cũng tăng nhanh, từ 31.121 thẻ năm 2013 lên 51.234 thẻ năm 2016, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm dần.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng phát hành thẻ chậm tại chi nhánh BIDV Phú Mỹ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả công việc của đội ngũ kinh doanh thẻ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động của đội ngũ kinh doanh thẻ tại chi nhánh trong giai đoạn 2013-2016, với dữ liệu thu thập từ các báo cáo nội bộ, phỏng vấn sâu với nhân viên và quản lý. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ phàn nàn của khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong thị trường tài chính đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về quản lý nguồn nhân lực và quản lý công việc, trong đó:

• Lý thuyết về quá tải công việc (Work Overload Theory): Phân biệt giữa quá tải định lượng (số lượng công việc vượt quá khả năng xử lý) và quá tải định tính (công việc đòi hỏi kỹ năng hoặc áp lực cao hơn khả năng nhân viên). Quá tải công việc được xác định là nguyên nhân chính gây giảm hiệu suất và tăng stress cho nhân viên.

• Lý thuyết về năng lực nhân sự (Human Capital Theory): Năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên là nguồn lực quý giá, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của tổ chức. Đào tạo và phát triển kỹ năng là yếu tố then chốt để nâng cao năng suất lao động.

• Mô hình quản lý quy trình công việc (Workflow Management Model): Quản lý hiệu quả các bước trong quy trình phát hành thẻ, từ tiếp nhận hồ sơ khách hàng đến xử lý và giao thẻ, nhằm giảm thiểu sai sót và trì hoãn.

Các khái niệm chính bao gồm: quá tải công việc, năng lực nhân viên, quy trình phát hành thẻ, chất lượng dịch vụ khách hàng, và quản lý nguồn nhân lực.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và nghiên cứu định tính:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm báo cáo nội bộ của BIDV Phú Mỹ, số liệu từ Trung tâm thẻ BIDV, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, và các thống kê về số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ phát hành chậm, số lượng phàn nàn của khách hàng từ năm 2013 đến 2016.

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện 7 cuộc phỏng vấn sâu với các nhân viên thuộc đội ngũ kinh doanh thẻ, bộ phận hỗ trợ khách hàng, quản lý bộ phận và phòng nhân sự. Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 10 đến 20 phút, nhằm khai thác nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đề xuất giải pháp.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích nội dung để tổng hợp các ý kiến, đánh giá và so sánh số liệu thực tế. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 8/2017 đến tháng 1/2018.

Cỡ mẫu phỏng vấn gồm 5 nhân viên kinh doanh thẻ, 2 nhân viên hỗ trợ khách hàng, 1 quản lý bộ phận và 1 trưởng phòng nhân sự, được lựa chọn theo phương pháp phi xác suất dựa trên kinh nghiệm và vai trò trong quy trình phát hành thẻ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ phát hành thẻ chậm tăng liên tục: Tỷ lệ phát hành thẻ chậm tại BIDV Phú Mỹ tăng từ 35% năm 2014 lên 49% năm 2016, cao hơn mức trung bình của 18 chi nhánh trong khu vực (dao động từ 23% đến 54%). So với các đối thủ cạnh tranh tại Tân Thành, BIDV có tỷ lệ chậm cao nhất, trong khi Vietcombank và Agribank có xu hướng giảm từ 33% xuống 28% trong cùng kỳ.

2. Nguyên nhân chính là quá tải công việc tại đội ngũ kinh doanh thẻ: Qua phỏng vấn, nhân viên kinh doanh thẻ cho biết họ phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ ngoài phát hành thẻ như tư vấn, giải quyết khiếu nại, vận chuyển tiền mặt đến ATM, đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trung bình mỗi nhân viên làm thêm 10-12 giờ mỗi tuần, cao hơn gấp đôi so với các phòng ban khác.

3. Năng lực nhân viên không phải là nguyên nhân chính: Tất cả nhân viên kinh doanh thẻ đều có ít nhất 3 năm kinh nghiệm, đã tham gia đầy đủ các khóa đào tạo và đạt kết quả kiểm tra năng lực hàng năm. Số lượng phàn nàn về chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ giảm từ 14% xuống còn 8% trong giai đoạn 2014-2016.

4. Lỗi từ bộ phận hỗ trợ khách hàng giảm dần nhưng không phải nguyên nhân chủ yếu: Tỷ lệ chuyển hồ sơ chậm hoặc thiếu từ bộ phận hỗ trợ khách hàng giảm từ 13% năm 2014 xuống còn 7% năm 2016, trong khi tỷ lệ phát hành thẻ chậm vẫn tăng. Điều này cho thấy lỗi từ bộ phận này không phải là nguyên nhân chính.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy quá tải công việc là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc phát hành thẻ chậm tại BIDV Phú Mỹ. Việc nhân viên phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ ngoài phạm vi chuyên môn làm giảm thời gian và sự tập trung cho công việc chính, dẫn đến sai sót và trì hoãn. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tác động tiêu cực của quá tải công việc đến hiệu suất và sự hài lòng của nhân viên.

So sánh với các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV và các ngân hàng đối thủ, BIDV Phú Mỹ có số lượng nhân viên kinh doanh thẻ thấp hơn trung bình, trong khi khối lượng công việc lại cao hơn. Việc phân bổ nhân sự chưa hợp lý đã làm gia tăng áp lực cho đội ngũ này.

Ngoài ra, năng lực nhân viên được đánh giá tốt và không phải là nguyên nhân gây chậm trễ, điều này cho thấy việc đầu tư vào đào tạo đã có hiệu quả trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để giải quyết triệt để vấn đề, cần tập trung vào việc cân bằng lại khối lượng công việc và tăng cường nguồn lực.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ phát hành thẻ chậm giữa các chi nhánh và các ngân hàng đối thủ, bảng thống kê số giờ làm thêm trung bình của các phòng ban, cũng như biểu đồ thể hiện xu hướng phàn nàn của khách hàng theo từng năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Chuyển nhân sự từ bộ phận giao dịch khách hàng sang đội ngũ kinh doanh thẻ: Với số lượng nhân viên bộ phận giao dịch khách hàng hiện tại vượt mức trung bình hệ thống, việc chuyển 2 nhân viên sang đội ngũ kinh doanh thẻ sẽ giảm tải công việc hiệu quả. Thời gian thực hiện dự kiến trong quý I năm 2018, do phòng nhân sự chủ trì phối hợp với các bộ phận liên quan.

2. Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho nhân viên bộ phận giao dịch khách hàng về các dịch vụ không liên quan đến thẻ: Đào tạo 24 nhân viên bộ phận giao dịch nhằm đảm bảo họ có đủ năng lực tiếp nhận các công việc không thuộc phạm vi thẻ, giúp giảm áp lực cho đội ngũ kinh doanh thẻ. Khóa đào tạo dự kiến tổ chức trong tháng 3/2018, chi phí khoảng 16 triệu đồng, do phòng đào tạo phối hợp với trung tâm đào tạo BIDV thực hiện.

3. Tối ưu hóa phân công công việc trong đội ngũ kinh doanh thẻ: Giảm bớt các nhiệm vụ không liên quan trực tiếp đến phát hành thẻ như vận chuyển tiền mặt đến ATM, chuyển giao cho bộ phận vận hành hoặc kho quỹ đảm nhận. Mục tiêu giảm thời gian làm việc ngoài giờ xuống dưới 6 giờ/tuần trong vòng 6 tháng.

4. Xây dựng hệ thống giám sát và đánh giá hiệu quả công việc định kỳ: Thiết lập các chỉ số KPI liên quan đến thời gian xử lý hồ sơ, tỷ lệ phát hành thẻ đúng hạn, số lượng phàn nàn khách hàng để theo dõi tiến độ cải thiện. Báo cáo kết quả được thực hiện hàng quý, do quản lý bộ phận kinh doanh thẻ và phòng quản lý chất lượng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các chi nhánh ngân hàng: Giúp nhận diện và xử lý các vấn đề liên quan đến quản lý nguồn nhân lực và quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Phòng nhân sự và đào tạo ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và giải pháp thực tiễn để xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và phân bổ nhân sự hiệu quả.

3. Nhân viên và quản lý đội ngũ kinh doanh thẻ: Hiểu rõ nguyên nhân gây quá tải công việc, từ đó chủ động đề xuất và thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu suất làm việc.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực quản lý hoạt động ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tỷ lệ phát hành thẻ chậm lại tăng trong khi năng lực nhân viên được đánh giá tốt?
   Do quá tải công việc khiến nhân viên không đủ thời gian xử lý hồ sơ đúng hạn, mặc dù năng lực chuyên môn đáp ứng yêu cầu.

2. Lỗi từ bộ phận hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc phát hành thẻ không?
   Lỗi từ bộ phận này chiếm tỷ lệ nhỏ và có xu hướng giảm, không phải nguyên nhân chính gây chậm trễ.

3. Giải pháp chuyển nhân sự có thể thực hiện nhanh chóng không?
   Có thể thực hiện trong vòng vài tháng với kế hoạch đào tạo và chuyển giao công việc rõ ràng, giúp giảm tải ngay lập tức cho đội ngũ kinh doanh thẻ.

4. Chi phí đào tạo nhân viên có cao không?
   Chi phí đào tạo tại chi nhánh khoảng 16 triệu đồng cho 24 nhân viên, thấp hơn nhiều so với chi phí tuyển dụng nhân sự mới.

5. Làm thế nào để theo dõi hiệu quả của các giải pháp đề xuất?
   Thiết lập hệ thống KPI và báo cáo định kỳ hàng quý để đánh giá tiến độ và điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

• Tỷ lệ phát hành thẻ chậm tại BIDV Phú Mỹ tăng liên tục, cao hơn nhiều so với các chi nhánh và đối thủ trong khu vực.
• Nguyên nhân chính là do quá tải công việc tại đội ngũ kinh doanh thẻ, trong khi năng lực nhân viên và lỗi từ bộ phận hỗ trợ khách hàng không phải là yếu tố chủ đạo.
• Giải pháp hiệu quả nhất là chuyển nhân sự từ bộ phận giao dịch khách hàng sang đội ngũ kinh doanh thẻ, kết hợp đào tạo và tối ưu hóa phân công công việc.
• Kế hoạch hành động cụ thể đã được xây dựng với timeline từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2018, bao gồm đào tạo, chuyển giao nhân sự và đánh giá kết quả.
• Đề nghị các bên liên quan phối hợp thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ phát hành thẻ chậm, từ đó tăng cường vị thế cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo chi nhánh và phòng nhân sự cần triển khai ngay kế hoạch đào tạo và chuyển giao nhân sự, đồng thời thiết lập hệ thống giám sát hiệu quả công việc để đảm bảo tiến độ và chất lượng cải thiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ HO CAM CHI WORK OVERLOAD IN CARD BUSINESS TEAM AT BIDV – PHU MY BRANCH MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 1 UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ HO CAM CHI WORK OVERLOAD IN CARD BUSINESS TEAM AT BIDV-PHU MY BRANCH MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR.PHAN THI MINH THU Ho Chi Minh City – Year 2018 2 Executive summary The global trend and constant changes in service which makes companies change endlessly including banks, especially in Tan Thanh district where banks compete intensely. The purpose of thesis is that finding the reason of late debit card issuing problem in BIDV – Phu My branch. The findings of thesis revealed that work overload at card business team is the key cause of late debit card issuing problem at BIDV – Phu My branch in recent years. Basing real human resource status of the branch and interviews with managers and staff, transferring staff from other departments to card business team is the best reasonable solution.

Acknowledgements I would like to acknowledge all people who supported me during my studies without whom I could not finish my thesis. I would especially thank to my supervisor – Professor Phan Thi Minh Thu for her advice and guidance, without her help my thesis could not be completed in right way. I also would my thankfulness to my colleagues at BIDV – Phu My branch for the continuous support. I also send my gratitude to my family and friends for their encouragement and support.

Table of content Contents LIST OF TABLES .3 LIST OF FIGURES: .1 Background of Joint stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV).2 Background of BIDV-Phu My branch and card team .1 Compared with branches of BIDV system in Southern essential economic zone (not including branches in Ho Chi Minh city) .10 Table 5: The late debit card issuing of branches in Southern essential economic zone (not including branches in Ho Chi Minh city) .2 Compared with competitors in same area .2 BIDV card center .3 Card business team of the branch .1 Capability of staff .2 Errors from the relating department (customer support team). Central problem validation .1 Capability of staff in card business team.2 Errors from relating departments .3 Over workload in card business team .1 Recruiting more staff.3 Modify the workload .4 Transfer staff from another department.1 The first qualitative research .2 The first qualitative research findings .2 The second qualitative research .2 The second qualitative research findings .50 2 LIST OF TABLES Table 1: Business operating status of BIDV – Phu My branch Table 2: The number of card of BIDV – Phu My branch from 2013 to 2016 Table 3: The late debit card issuing rate from 2013 to 2016 Table 4: The number of complaint about cards of BIDV-Phu My branch from 2014 to 2016 Table 5: The late debit card issuing of branches in Southern essential economic zone (not including branches in Ho Chi Minh city) Table 6: The number of debit card of other banks in Tan Thanh district Table 7: The late rate of debit card issuing of competitors compared with the standard of each bank in Tan Thanh district Table 8: The late card form transferring rate from support team Table 9: The over time working average a week per staff at departments in BIDV-Phu My branch Table 10: The cost for recruiting one staff Table 11: Expected cost of 3 card staff attending training in Ho Chi Minh city Table 12: Expected cost of organize training at the branch for 3 card staff Table 13: Expected cost of training for 24 staff of customer support team at the branch Table 14: Expected cost of sending 24 staff to BIDV training center. Table 15: The table of number of staff Phu My branch, Southern essential economic zone, BIDV system. Table 16: Expected cost of training for 24 staff at the branch Table 17: Expected cost of sending 24 staff to BIDV training center.

Table 18: Comparing cost between 4 alternative solutions Table 19: Action plan 3 LIST OF FIGURES: Figure 1: BIDV – Phu My branch structure Figure 2: Process of issuing debit card Figure 3: The late debit card issuing rate of branches belong to Southern essential economic zone (not including branches in Ho Chi Minh city) Figure 4: The late rate of debit card issuing in 4 banks in Tan Thanh district from 2014 to 2016 Figure 5: Initial cause – effect map Figure 6: CAUSE – EFFECT MAP Figure 7: The number of staff at every department of Phu My branch, Southern essential economic zone, BIDV system in 2017 Figure 8: The number of staff in operation area in BIDV Phu My branch, Southern essential economic zone and BIDV system Figure 9: MAP SOLUTION 4 1.1 Background of Joint stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) BIDV founded on 1957 under the name of Bank for Construction of Vietnam. Since 2012, the bank is equitized and renamed Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. Now, BIDV is one of the four biggest banks in Vietnam. BIDV working in banking, insurance, securities and financial investment field.

Until 04/2017, BIDV has 191 branches and nearly 1000 transaction offices in Vietnam. BIDV also offices in some countries including Laos, Cambodia, Russia, Myanmar and The Czech Republic 1.2 Background of BIDV-Phu My branch and card team Compared with branches of BIDV system, BIDV – Phu My branch is rather young. At initial, Phu My branch is a transaction office of BIDV – Ba Ria Vung Tau branch which started to operate in 1998 with 10 staff. Now, it has more than 100 staff with 1 head office and 5 transaction offices.

BIDV Phu My located on Tan Thanh district which is the place having many industrial zones of South East of Vietnam and seaport system. Thus, potential development of BIDV Phu My branch is high. BIDV – Phu My branch currently provide more 100 products and services. With the development history, BIDV – Phu My branch identifies that it focus on retail banking and small and average companies.

The branch always serves customers with full banking services same as in other branches of BIDV such as automatic teller machines (ATM) service, Master card, Visa card, Western Union, BSMS…. Table 1: Business operating status of BIDV – Phu My branch 5 Unit: 1,000,000,000 VND 2012 2013 2014 2015 2016 Mobilized capital sum 1,413 1,423 1,672 2,177 2,774 Loan outstanding balance 1,322 1,519 1,763 1,989 2,014 Overdue loan rate 3.0% Earning from mobilized 13.5 capital Earning from loaning 21.2 Earning from service 8.7 Earning before tax 28.4 (Source: Internal Management Department – BIDV Phu My branch) Business operating status of the branch increased gradually during 5 years from 2012 to 2016. Overdue loan rate has increasing compared with 2014. Figure 1: BIDV – Phu My branch structure 6 Board of Director Customer Risk Operatio Internal Transaction Relationship Management n Management offices Risk Customer Internal Phu Ha Customer Credit support Vault management transaction management transaction relationship department department department department department office department Tan Phuoc Card business transaction team Customer office support team Lam Son transaction office Tan Thanh transaction office Chau Duc transaction office BIDV – Phu My branch structure is built following standard structure of branches of BIDV system with leaders are Board of Director.

There are five collaborative functions helping branch operating including customer relationship, risk management, operation, internal management and transaction offices. Transaction offices locates in Tan Thanh district and Chau Duc district which guarantees presence of BIDV in 2 business areas 2. Symptoms Card team is belong to customer transaction department which has 4 staff and establish from 2012. Table 2: The number of card of BIDV – Phu My branch from 2013 to 2016 2013 2014 2015 2016 The accumulated number of debit card 31,121 38,166 45,011 51,234 Net increase 7,045 6,845 6,223 Source: BIDV card center 7 The number of card has increased sharply from 2013 until now but the rate growth decreases over years.

Figure 2: Process of issuing debit card Apply card forms at Basic data of Forms are transferred to customer support team customers is enter to card business team system of BIDV After 4 working days BIDV card center Card business team’s from the day which issuing cards and staff enter information customers apply forms, sending these to about cards into card they will receive their branches issuing system cards (Regulation of BIDV) Process of issuing debit card starts at customer support team which is the team receiving debit card forms of customers. This team also entering basic data of customers into BIDV information system. Then, service forms are transferred to card business team. At this team, these staff check information of customers again and enter card issuing information into BIDV card system.

From this, BIDV card center issuing card and send them to branches. Customers will receive their card after 4 working days from the day which customers apply forms at the branch. Table 3: The late debit card issuing rate from 2013 to 2016 2014 2015 2016 The late debit card 35% 41% 49% issuing rate 8 Source: Internal Management Department – BIDV Phu My branch According to report of internal management department – BIDV Phu My branch, the rate of card issuing late compared with standard time is very high and increase sharply. After only two years, this rate increased by 14% Ms.

Nguyen Thi Thuy An (vice head of individual customer transaction department and the supervisor of card team) identified that I and Board of Directors recognized the late debit card issuing problem and the rate has been increasing much in recent years. The reasons for that comes from many factors including customers, BIDV card center and departments in the branch Table 4: The number of complaint about cards of BIDV-Phu My branch from 2014 to 2016 2014 2015 2016 The number of complaint about cards of BIDV- Phu My branch 215 270 395 Documents to issuing card 10% 9% 10% Time to issue cards 9% 14% 17% Service Fee 20% 25% 27% Quality of consultant and support 14% 12% 8% Serving attitude of banking staff 10% 9% 7% Quality of card 7% 6% 5% Time for solving complaints 30% 27% 26% Source: Card center of BIDV 9 To regulation of BIDV, cards will be issued during 5 days from the day which customers apply card forms for BIDV. The number of complaints in 2016 increases nearly 2 times compared with 2014 and this number rises by 50 percent compared with 2015.From sources of card center of BIDV, the number of complaints about time to issue cards has increasing from 2014 to 2016. After only two years, this number increased nearly two times.

Documents to issuing card almost not change. Customers complaint more about the fee. Quality of consultant and support, serving attitude of banking staff, quality of card and time for solving complaints which are better after 3 years.1 Compared with branches of BIDV system in Southern essential economic zone (not including branches in Ho Chi Minh city) Branches of BIDV are divided into economic zones, BIDV Phu My is belong to Southern essential economic zone (not including branches in Ho Chi Minh city) which includes 18 branches. The table below shows the late debit card issuing of these 18 branches.