CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Wikipedia: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa- dịch vụ” Adrian Payne- tác giả của cuốn sách kinh tế nổi tiếng “Hand book of CRM” nhận định: “Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng.
Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Ta biết rằng ngân hàng bản chất là một dạng tổ chức kinh tế hoạt động trên việc kinh doanh tiền tệ. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể hữu hình cho nền kinh tế, nhưng nó đã tạo ra sản phẩm dịch vụ vô hình. Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rộng và không là một khái niệm cụ thể. Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Theo quy định chung của tổ chức WTO, dịch vụ ngân hàng đến hiện nay vẫn chưa có một khái niệm nhất quán mà nó được xem như là một loại hình của dịch vụ tài chính. Trước tình hình hội nhập quốc tế ngày càng trở nên sâu rộng, quan niệm về dịch vụ ngân hàng đã được đổi mới để có sự phù hợp hơn với thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể hiểu theo nghĩa cơ bản nhất là tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, ngoại hối… do các ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tế, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại cho chính ngân hàng nguồn lợi nhuận từ thu phí. Dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại được 6 hiểu là những dịch vụ ngân hàng truyền thống được cải tiến, nâng cấp trên nền tảng là công nghệ hiện đại đem lại những trải nghiệm thực tế, hiện đại cho người sử dụng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm nằm trong dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trên thế giới, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã xuất hiện từ khá sớm. Nó lần đầu được giới thiệu vào năm 1980 từ một ngân hàng ở Scotland và chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng từ năm 1990 và ngày càng trở nên phổ biến.
Có thể nói rằng nguồn gốc của dịch vụ NHĐT chính là thương mại điện tử. Trước khi tiếp cận hiểu rõ hơn khái niệm dịch vụ NHĐT, ta sẽ tìm hiểu về khái niệm thương mại điện tử vì E-banking chính là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình trao đổi mua bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium), phổ biến nhất là Internet. Qua đó, ta có thể thiết lập các giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ các sản phẩm nào từ hàng hoá cho đến dịch vụ, và dịch vụ ngân hàng cũng không là ngoại lệ.
Cho đến ngày nay, khi TMĐT là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới, đang phát triển nhanh, làm biến đổi sâu sắc các hình thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế của loài người, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước tiến vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng ngày nay và tương lai Theo ThS. Hoàng Nguyên Khai của trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối qua các kênh, thiết bị điện tử như Internet, mạng không dây, điện thoại, máy tính,.; là sự kết hợp giữa một số các hoạt động của dịch vụ ngân hàng truyền thống với hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-banking chính là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
7 Như vậy, ta có thể hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng trực quan nhất là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua các hệ thống truyền thông tin hiện đại, thông qua Internet thay vì phải đến quầy giao dịch trực tiếp gặp nhân viên ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử rất phong phú và đa dạng. Dịch vụ ngân hàng với những kênh phân phối truyền thống vốn đã có sự đa dạng và phong phú.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối cùng tồn tại và có thể bổ trợ cho những kênh phân phối truyền thống. Tuỳ vào từng phạm vi, quy mô, cách thức quản lý, điều kiện hoạt động kinh doanh, tầm nhìn chiến lược của từng ngân hàng mà các dịch vụ NHĐT được cung cấp ở những mức độ khác nhau, từ những dịch vụ đi từ đơn giản như truy vấn tài khoản, thực hiện giao dịch chuyển khoản… đến những SPDV phức tạp ở mức độ cao hơn như những giao dịch liên quan đến thanh toán quốc tế (mở L/C). Tuỳ thuộc vào phương tiện điện tử, hệ thống công nghệ mà khách hàng sử dụng để thực hiện mà sẽ có các loại hình dịch vụ NHĐT khác nhau như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking,. ta sẽ tìm hiểu chi tiết ở mục sau.
Dịch vụ ngân hàng điện phụ thuộc nhiều vào công nghệ Hầu hết tất cả các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua hệ thống mạng Internet, mạng viễn thông cũng như qua các thiết bị công nghệ hiện đại nên việc phụ thuộc nhiều vào công nghệ là đặc điểm tất yếu của dịch vụ NHĐT. Việc không đáp ứng đảm bảo được về hạ tầng công nghệ sẽ không thể cho phép ngân hàng triển khai các loại hình dịch vụ NHĐT. Vì vậy yêu cầu cơ bản và tối thiểu để thực hiện được các dịch vụ này chính là cơ sở hạ tầng công nghệ số từ phía ngân hàng và từ các thiết bị điện tử thông minh từ phía khách hàng sử dụng. Là hình thức khách hàng tự phục vụ, phụ thuộc vào trình độ người sử dụng Như ta đã biết với kênh phân phối truyền thống, khách hàng sẽ phải đến các chi nhánh cụ thể hay trụ sở của ngân hàng, làm việc trực tiếp với giao dịch viên, nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch, yêu cầu.
Tuy nhiên, với các hoạt động của dịch vụ ngân hàng sẽ ngược lại khi khách hàng sẽ là người tự đáp ứng, phục vụ đúng 8 yêu cầu của bản thân thay vì phải có sự hướng dẫn hay quyết định của các giao dịch viên. Khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu của mình ở bất cứ đâu và vào bất cứ thời gian nào. Nói tóm lại, dịch vụ NHĐT mang lại tính chủ động hoàn toàn cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời Với nền tảng hoạt động dựa trên mạng Internet và kết nối với mạng viễn thông, các yêu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT sẽ được đưa qua hệ thống server để kiểm tra, xác nhận thông tin khách hàng, sau đó lệnh sẽ được xử lý theo hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn trên hệ thống.
Vì vậy, tất cả những công đoạn trên đều được thực hiện với độ chính xác gần như tuyệt đối và thời gian nhanh chóng, tức thời thay vì phải trải qua các công đoạn xử lý giấy tờ dễ xảy ra sai sót và tốn kém về mặt thời gian như các dịch vụ truyền thống. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT ngày nay bao gồm các loại hình phổ biến sau: 1. Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá, với mục đích không sử dụng tiền mặt và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng. Thẻ ngân hàng đến hiện nay đã trở thành sản phẩm cơ bản và phổ biến nhất do ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng cho nhu cầu thanh toán hoặc nộp, rút tiền mặt trong hạn mức số tiền khách hàng có trong thẻ, các dịch vụ này được thực hiện thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM (Automated Teller Machine) Thẻ ngân hàng có những loại cơ bản sau: Thẻ ghi nợ: Loại thẻ với nhu cầu sử dụng chủ yếu là rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, thanh toán mua sắm trên mạng hay thanh toán qua máy POS tại các cửa hàng… Thẻ tín dụng: Loại hình thẻ này yêu cầu nhiều hơn về điều kiện sử dụng đối với khách hàng vì bản chất đây là một hình thức cho vay tín chấp.
Khách hàng muốn mở thẻ cần phải chứng minh năng lực tài chính, thu nhập hàng tháng hay cầm cố sổ tiết kiệm. Người sử dụng sẽ sử dụng thẻ để thanh toán khi mua sắm, tiêu dùng với số tiền 9 đã được cấp trong hạn mức và khi đến hạn sẽ thực hiện thanh toán khoản gốc và lãi cho ngân hàng. Hiện nay, nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngày càng tăng cao bởi tiện ích nó mang lại và lối sống ngày càng hiện đại của người dân. Thẻ thanh toán quốc tế: khách hàng sẽ nạp tiền vào thẻ, dùng để thanh toán mua sắm ở các trang web nước ngoài hay sử dụng để rút tiền hay thanh toán khi đi du lịch nước ngoài 1.
Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine) Loại hình dịch vụ này gắn liền với thẻ ngân hàng, thiết bị ngân hàng sẽ thực hiện việc nhận dạng khách hàng và giao dịch tự động thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…) giúp khách hàng xử lý những giao dịch cơ bản như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản… 1.