CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU 1. Tổng quan về giao nhận 1. Khái niệm về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu Trong buôn bán quốc tế, sau khi hợp đồng được ký kết thì người bán thực hiện trách nhiệm giao hàng cho người mua. Tùy theo sự thỏa thuận giữa hai bên mà nghĩa vụ tổ chức vận chuyển hàng hóa được giới hạn mức độ khác nhau.
Để thực hiện được trọn vẹn việc vận chuyển hàng từ tay người bán đến tay người mua phải trải qua hàng loạt công việc như: bao bì, đóng gói, làm thủ tục Hải quan, bốc hàng, vận chuyển, chuyển tải, dỡ hàng, giao cho người nhận,. những công việc đó gọi là dịch vụ giao nhận. Nhưng để có một khái niệm thống nhất về dịch vụ này, thì hầu như cho đến hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau. Theo Liên Đoàn Hiệp Hội Giao Nhận Quốc Tế FIATA thì “dịch vụ giao nhận là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến việc vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề Hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”.
Còn theo điều 163 Luật Thương Mại Việt Nam thì “dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác (gọi chung là khách hàng) 1. Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận Trừ một số trường hợp bản thân người gửi hàng hoặc người nhận hàng muốn tự mình tham gia bất cứ khâu thủ tục và chứng từ nào đó, còn thông thường, người giao nhận thay mặt họ lo liệu quá trình vận chuyển hàng hoá qua các công đoạn. Người giao nhận có thể làm các dịch vụ trực tiếp hay thông qua những người kí hợp đồng phụ hay những đại lý mà họ thuê, người giao nhận cũng sử dụng những đại lý của họ ở nước ngoài. Những dịch vụ này bao gồm : 1 1.
Thay mặt người gửi hàng (người xuất khẩu) Theo những chỉ dẫn của người gửi hàng người giao nhận sẽ: - Chọn tuyến đường, phương thức vận tải và người chuyên chở thích hợp. - Lưu cước với người chuyên chở đã chọn lọc. - Nhận hàng và cấp chứng từ thích hợp như: giấy chứng nhận hàng của người giao nhận, giấy chứng nhận chuyên chở của người giao nhận … - Nghiên cứu những điều khoản trong tín dụng thư và tất cả những luật lệ của chính phủ áp dụng cho việc giao hàng ở nước xuất khẩu, nước nhập khẩu cũng như ở bất cứ nước quá cảnh nào và chuẩn bị những chứng từ cần thiết. - Đóng gói hàng hoá (trừ phi việc này do người gửi hàng làm trước khi giao nhận) có tính đến tuyến đường, phương thức vận tải, bản chất của hàng hoá và những luật lệ áp dụng nếu có, ở nước xuất khẩu, nước quá cảnh và nước gửi hàng đến.
- Lo liệu việc lưu kho hàng hoá nếu cần. - Cân đo hàng hoá. - Lưu ý người gửi hàng cần phải mua bảo hiểm và nếu người gửi hàng yêu cầu thì mua bảo hiểm cho hàng. - Vận chuyển hàng hoá đến cảng, lo liệu khai báo Hải quan, lo các thủ tục chứng từ liên quan và giao hàng cho người chuyên chở.
- Lo việc giao dịch ngoại hối (nếu có). - Thanh toán phí và những phí khác bao gồm cả tiền cước. - Nhận vận đơn đã ký của người chuyên chở, giao cho người gửi hàng. - Thu xếp việc chuyển tải trên đường (nếu cần).
- Giám sát việc vận chuyển hàng hoá trên đường đưa tới người nhận hàng thông qua những mối liên hệ người chuyên chở và đại lý của người giao nhận ở nước ngoài. - Ghi nhận những tổn thất của hàng hoá nếu có. - Giúp đỡ người gửi hàng tiến hành khiếu nại người chuyên chở về những tổn thất của hàng hoá (nếu có). Thay mặt người nhận hàng (người nhập khẩu) Theo những chỉ dẫn giao hàng của người nhập khẩu người giao nhận sẽ: - Thay mặt người nhận hàng giám sát việc vận chuyển hàng hoá từ khi người nhận hàng lo liệu vận tải hàng.
- Nhận và kiểm tra tất cả chứng từ liên quan đến việc vận chuyển hàng hoá. - Nhận hàng của người chuyên chở và thanh toán cước (nếu cần). - Thu xếp việc khai báo hải quan, trả lệ phí và những chi phí khác cho Hải quan. - Thu xếp việc lưu kho quá cảnh (nếu cần).
- Giao hàng đã làm thủ tục hải quan cho người nhận hàng. - Nếu cần giúp đỡ người nhận hàng tiến hành khiếu nại đối với người chuyên chở về những tổn thất của hàng hoá nếu có. - Giúp người giao nhận hàng trong việc lưu kho và phân phối nếu cần. Những dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ đã nêu ở trên, người giao nhận cũng có thể làm một số những dịch vụ khác nảy sinh trong quá trình chuyên chở và cả những dịch vụ đặc biệt khác như gom hàng (tập hợp những lô hàng lẻ lại) có liên quan đến hàng công trình: công trình chìa khoá trao tay (cung cấp thiết bị, xưởng, sẵn sàng vận hành),.
Người giao nhận cũng có thể tư vấn cho khách hàng của mình về nhu cầu tiêu dùng, những thị trường mới, tình hình cạnh tranh, chiến lược xuất khẩu, những điều khoản thích hợp cần đưa vào hợp đồng mua bán ngoại thương và tóm lại tất cả những vấn đề có liên quan đến công việc kinh doanh của khách hàng. Tổng quan về Marketing dịch vụ 1. Khái niệm về Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ. Trong khi đó dịch vụ lại biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau.
Vì thế, cho đến nay về học thuật chưa có một định nghĩa nào khái quát được đầy đủ về Marketing dịch vụ. Philip Kotler cho rằng: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các biện pháp nâng cao chất lượng, năng suất của sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tác động vào việc định giá cũng như phân phối và dịch vụ sau bán”. 3 Kirippeori cho rằng: “Marketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính xác kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ, … với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”. Như vậy, chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau: Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó.
Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Makerting dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Makerting dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty. Marketing bên trong là Marketing nội bộ: hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng.
Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ. Vai trò của Marketing dịch vụ 1. Đối với doanh nghiệp dịch vụ Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài. Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hồi thông tin về doanh nghiệp để từ đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh.
Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các 4 chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như: nhân sự, tài chính, … theo chiến lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng, … Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào, … Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động Marketing dịch vụ. Đối với xã hội Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là “ngành kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu. Theo thống kê, tỷ trọng SOFTOMICS trong GNP ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới chiếm 70-80%, các nước đang phát triển 40-50% (Nguồn cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh).
Vì vậy, Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi. Các chiến lược Marketing- mix Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như mô hình của Borden, Frey, Howard, .Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm: P1: Sản phẩm (Product), P2: Giá cả (Price), P3: Phân phối (Place), P4: Chiêu thị (Promotion).