Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Mai Thị Kim Yến
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Gia Tăng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đến Năm 2018
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Lòng trung thành
• 1.2. Lợi ích của lòng trung thành
• 1.3. Các nghiên cứu trước có liên quan
• 1.4. Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Khái quát quá trình hình thành và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank
• 2.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2010-2014
• 2.4. Phân tích hiện trạng về lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
• 2.5. Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
• 2.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo lường
• 2.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
• 2.8. Kết quả thống kê mô tả
• 2.9. Đánh giá hiện trạng về lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank
• 2.9.1. Về yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình
• 2.9.2. Về yếu tố chất lượng dịch vụ vô hình
• 2.9.3. Về yếu tố chi phí chuyển đổi
• 2.9.4. Về yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
• 2.9.5. Về yếu tố thói quen
• 2.9.6. Đánh giá chung về hiện trạng lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank
• 2.10. Chất lượng dịch vụ hữu hình
• 2.11. Chất lượng dịch vụ vô hình
• 2.12. Chi phí chuyển đổi
• 2.13. Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN 2018
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietinbank đến 2018
• 3.2. Một số giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Vietinbank
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ vô hình
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố chi phí chuyển đổi của khách hàng
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về yếu tố thói quen
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp tăng lòng trung thành khách hàng ngân hàng 2018

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Năm 2018, các ngân hàng cần áp dụng những giải pháp hiệu quả để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

1.1. Khái niệm lòng trung thành khách hàng trong ngân hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng, thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ thường xuyên và giới thiệu cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng

Khách hàng trung thành không chỉ mang lại lợi nhuận ổn định mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí quảng cáo và thu hút khách hàng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong việc giữ chân khách hàng ngân hàng 2018

Trong năm 2018, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính.

2.1. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài đang gia tăng sức ép cạnh tranh, khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm, điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 2018

Để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các phương pháp này bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng và phát triển các sản phẩm mới.

3.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Phát triển sản phẩm mới

Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tài chính mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong quản lý mối quan hệ khách hàng 2018

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

4.1. Sử dụng CRM để quản lý khách hàng

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp ngân hàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp.

4.2. Tương tác khách hàng qua kênh số

Ngân hàng cần phát triển các kênh giao tiếp số để tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra sự gắn bó và tăng cường lòng trung thành.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn 2018

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp tăng lòng trung thành khách hàng đã mang lại kết quả tích cực cho ngân hàng. Các ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng trong tỷ lệ giữ chân khách hàng.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của ngân hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành.

5.2. Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng trung thành

Ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu từ các khách hàng trung thành, cho thấy hiệu quả của các giải pháp đã triển khai.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai 2018

Việc gia tăng lòng trung thành khách hàng là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

6.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định các mục tiêu rõ ràng và chiến lược phát triển bền vững để giữ chân khách hàng.

6.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng Việt Nam, việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân trở thành yếu tố sống còn đối với các ngân hàng thương mại. Theo thống kê, hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện có 38 ngân hàng thương mại, phục vụ bình quân khoảng 0,8 triệu khách hàng mỗi ngân hàng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong bốn ngân hàng lớn nhất, chiếm khoảng 15% thị phần hoạt động trong nước. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2010-2014, Vietinbank chứng kiến sự sụt giảm lượng khách hàng cá nhân tiền gửi với mức tăng ròng âm (-1.768 khách hàng), trong khi khách hàng vay vốn chỉ tăng nhẹ (1.189 khách hàng). Điều này cho thấy việc thu hút khách hàng mới không bù đắp được lượng khách hàng mất đi, làm giảm hiệu quả kinh doanh và ảnh hưởng đến lợi nhuận.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank, phân tích hiện trạng và đề xuất các giải pháp gia tăng lòng trung thành đến năm 2018. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2014, tập trung vào khách hàng cá nhân của Vietinbank trên phạm vi toàn quốc. Việc nâng cao lòng trung thành khách hàng không chỉ giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới mà còn tăng lợi nhuận bền vững, bởi theo Reichheld, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể làm lợi nhuận tăng từ 35-95%. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Vietinbank củng cố vị thế trên thị trường và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollarhi (2008) về lòng trung thành khách hàng trong ngành ngân hàng, được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Mô hình bao gồm năm yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân tại Vietinbank:

• Chất lượng dịch vụ hữu hình: Bao gồm các yếu tố vật chất như trang thiết bị, đồng phục nhân viên, tiện ích sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
• Chất lượng dịch vụ vô hình: Tập trung vào yếu tố con người như thái độ, kỹ năng giao tiếp, sự chuyên nghiệp và chính sách hậu mãi.
• Chi phí chuyển đổi: Các chi phí về thời gian, tiền bạc và tâm lý khi khách hàng chuyển đổi sang ngân hàng khác.
• Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch: Mức độ cân nhắc và cảm nhận sự khác biệt giữa các ngân hàng khi khách hàng lựa chọn nơi giao dịch.
• Thói quen: Hành vi lặp lại dựa trên kinh nghiệm và sự quen thuộc với ngân hàng hiện tại.

Khái niệm lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là thái độ ưu tiên và hành vi mua lặp lại, đồng thời giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng. Sự hài lòng được xem là tiền đề quan trọng dẫn đến lòng trung thành, trong khi chi phí chuyển đổi và thói quen giúp duy trì mối quan hệ lâu dài.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thảo luận nhóm tập trung với 9 khách hàng cá nhân và 7 nhà quản trị tại Vietinbank nhằm hiệu chỉnh thang đo và bổ sung các yếu tố nghiên cứu.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 250 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Vietinbank, thu về 217 bảng hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước phân tích:
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,7).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn các biến quan sát thành các nhân tố chính, với chỉ số KMO = 0,885 và phương sai trích đạt 67,94%.
  • Thống kê mô tả để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2014, phạm vi toàn quốc, tập trung vào khách hàng cá nhân của Vietinbank. Ngoài dữ liệu khảo sát, nghiên cứu còn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên và các tài liệu nội bộ của Vietinbank để phân tích hiện trạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ hữu hình được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,73/5. Vietinbank cung cấp đa dạng sản phẩm tiền gửi và cho vay phù hợp nhu cầu khách hàng, đồng thời phát triển các tiện ích ngân hàng điện tử hiện đại. Ví dụ, số lượng giao dịch qua kênh Vietinbank Ipay đạt gần 3 triệu giao dịch năm 2014, tăng gấp đôi so với năm trước.

2. Chất lượng dịch vụ vô hình đạt điểm trung bình 3,60/5, phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên. Vietinbank duy trì đội ngũ nhân viên trình độ cao, tổ chức nhiều khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn.

3. Chi phí chuyển đổi có điểm trung bình 3,54/5, cho thấy khách hàng nhận thức rõ các chi phí về thời gian, thủ tục và rủi ro khi chuyển sang ngân hàng khác, góp phần giữ chân khách hàng hiện hữu.

4. Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch với điểm trung bình 3,59/5, khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng dựa trên uy tín, tiện ích và sự khác biệt của Vietinbank so với đối thủ.

5. Thói quen có điểm trung bình 3,71/5, chứng tỏ phần lớn khách hàng có xu hướng duy trì giao dịch tại Vietinbank do thói quen và sự quen thuộc.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hữu hình và vô hình là hai yếu tố chủ đạo ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại Vietinbank, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng. Sự đa dạng sản phẩm và tiện ích hiện đại giúp Vietinbank tạo ra lợi thế cạnh tranh, đồng thời đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chi phí chuyển đổi đóng vai trò như rào cản tâm lý và vật chất, làm giảm khả năng khách hàng rời bỏ ngân hàng. Quyết định lựa chọn ngân hàng dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng, trong đó uy tín và tiện ích dịch vụ là những tiêu chí quan trọng. Thói quen giao dịch lâu dài giúp duy trì mối quan hệ bền vững, giảm thiểu tác động của các chiến lược lôi kéo khách hàng từ đối thủ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng, hoặc bảng phân tích nhân tố EFA thể hiện tỷ lệ phương sai trích và hệ số tải nhân tố. So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng về vai trò của sự hài lòng và chi phí chuyển đổi, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của thói quen trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình: Cải tiến trang thiết bị, đồng phục nhân viên và mở rộng danh mục sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ hữu hình lên 4,0 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Vietinbank và phòng phát triển sản phẩm.

2. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, chuyên môn và văn hóa phục vụ khách hàng. Mục tiêu nâng điểm chất lượng dịch vụ vô hình lên 3,9 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm đào tạo và phòng nhân sự.

3. Giảm thiểu chi phí chuyển đổi cho khách hàng: Đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi, cung cấp các ưu đãi hỗ trợ khách hàng khi duy trì giao dịch lâu dài. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ xuống dưới 5% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

4. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá thương hiệu: Sử dụng đa kênh truyền thông hiện đại để nâng cao nhận thức khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ và chương trình ưu đãi. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi lên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

5. Phát triển các chương trình khách hàng thân thiết và khuyến khích thói quen giao dịch: Xây dựng các chương trình tích điểm, ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành nhằm củng cố thói quen sử dụng dịch vụ tại Vietinbank. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 25% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietinbank: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng các ngân hàng thương mại: Áp dụng mô hình và giải pháp nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, tăng cường giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực xây dựng lòng trung thành khách hàng.

4. Các tổ chức tư vấn và phát triển dịch vụ tài chính: Sử dụng kết quả nghiên cứu để tư vấn các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành khách hàng là gì và tại sao quan trọng?
   Lòng trung thành khách hàng là thái độ ưu tiên và hành vi mua lặp lại sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu. Nó giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận bền vững. Ví dụ, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể làm lợi nhuận tăng từ 35-95%.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành tại Vietinbank?
   Chất lượng dịch vụ hữu hình và vô hình là hai yếu tố chủ đạo, trong đó chất lượng dịch vụ hữu hình được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,73/5.

3. Chi phí chuyển đổi ảnh hưởng thế nào đến khách hàng?
   Chi phí chuyển đổi bao gồm thời gian, tiền bạc và tâm lý khi chuyển sang ngân hàng khác, làm giảm khả năng khách hàng rời bỏ ngân hàng hiện tại, từ đó tăng lòng trung thành.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 217 khách hàng), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đảm bảo độ tin cậy và giá trị thang đo.

5. Làm thế nào để Vietinbank tăng cường lòng trung thành khách hàng?
   Vietinbank cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, giảm chi phí chuyển đổi, đẩy mạnh truyền thông và phát triển chương trình khách hàng thân thiết nhằm củng cố thói quen giao dịch.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân tại Vietinbank: chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vô hình, chi phí chuyển đổi, quyết định lựa chọn ngân hàng và thói quen.
• Chất lượng dịch vụ hữu hình được đánh giá cao nhất, trong khi chi phí chuyển đổi và thói quen đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
• Vietinbank cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết để gia tăng lòng trung thành.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược phát triển khách hàng bền vững.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong giai đoạn đến năm 2018 nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của Vietinbank trên thị trường.

Hành động ngay hôm nay để củng cố mối quan hệ khách hàng và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng đầy thách thức!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------------ MAI THỊ KIM YẾN GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS BÙI THỊ THANH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------------ MAI THỊ KIM YẾN GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2018 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do tôi tự thực hiện và trình bày. Đề tài của tôi chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu của các tác giả nào khác. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2015 Tác giả luận văn Mai Thị Kim Yến TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu đề tài nghiên cứu . 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG . Lòng trung thành . Lợi ích của lòng trung thành . Các nghiên cứu trước có liên quan . Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam . 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM . Khái quát quá trình hình thành và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank . Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank . 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2010- 2014 . Phân tích hiện trạng về lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank . Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank . Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo lường . Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) . Kết quả thống kê mô tả . Đánh giá hiện trạng về lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank . Về yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình . Về yếu tố chất lượng dịch vụ vô hình . Về yếu tố chi phí chuyển đổi . Về yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng . Về yếu tố thói quen . Đánh giá chung về hiện trạng lòng trung thành của khách hàng tại Vietinbank 57 2. Chất lượng dịch vụ hữu hình . Chất lượng dịch vụ vô hình . Chi phí chuyển đổi. Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch . 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN 2018 . Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietinbank đến 2018 . Một số giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Vietinbank65 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình . Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ vô hình . Nhóm giải pháp về yếu tố chi phí chuyển đổi của khách hàng . Nhóm giải pháp về quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng . Nhóm giải pháp về yếu tố thói quen . 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam BDS : Branch Delivery System (Hệ thống lưu trữ dữ liệu) CBNV : Cán bộ nhân viên ĐHCĐ : Đại hội cổ đông KHCN : Khách hàng cá nhân KPI : Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc) NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng trung ương NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ) QHKH : Quan hệ khách hàng SMS : Short Message Machine (Dịch vụ tin nhắn ngắn) TMCP : Thương mại cổ phần TDQT : Tín dụng quốc tế VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.2 Danh mục các sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân .3 Danh mục các chương trình khuyến mãi tiền gửi qua các năm.4 Danh mục các sản phẩm cho vay KHCN .5 Danh mục các chương trình ưu đãi vay vốn trong năm 2014 .6 Hình thức tiếp thị sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank .7 Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Vietinbank .8 Một số khóa đào tạo cho nhân viên tại Vietinbank trong năm 2014 .9 Các lỗi giao dịch phổ biến tại Vietinbank trong năm 2014 .10 Thống kê số lượng ý kiến phản ảnh của khách hàng .11 Chương trình khách hàng thân thiết của Vietinbank .12 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số ngân hàng .13 So sánh mức phí một số dịch vụ thẻ tại các ngân hàng .14 Quy trình cho vay cầm cố sổ tiết kiệm tại Vietinbank và ACB .1 Các khóa đào tạo dành cho nhân viên tân tuyển.2 Các khóa đào tạo bổ sung cho nhân viên. 72 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tổng tài sản qua các năm (ĐVT: tỷ đồng) .3 Lợi nhuận qua các năm (ĐVT: tỷ đồng) .4 Vốn huy động qua các năm (ĐVT: tỷ đồng) .5 Dư nợ tín dụng qua các năm (ĐVT: tỷ đồng) .6 Số lượng nhân viên qua các năm .7 Trình độ nhân viên qua các năm .8 Tỷ trọng các mức độ lỗi tại các điểm giao dịch được kiểm tra .9 Quy trình hỗ trợ khách hàng tại Bộ phận chăm sóc khách hàng .10 Biểu đồ mạng lưới qua các năm .55 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -1- MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kotler P. (1997) đã định nghĩa: “Tiếp thị là một môn khoa học và nghệ thuật tìm kiếm, giữ chân và nuôi dưỡng các khách hàng sinh lời”. Các nhà tiếp thị của ngày hôm qua nghĩ rằng kỹ năng quan trọng nhất là khả năng tìm kiếm các khách hàng mới. Thế nhưng các nhà tiếp thị hôm nay lại thống nhất với nhau về suy nghĩ ngược lại. Giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng là quan trọng nhất. Công ty bỏ ra nhiều tiền để có được từng khách hàng hiện có của mình, còn các đối thủ cạnh tranh thì luôn luôn tìm cách giành lấy các khách hàng của họ. Việc đánh mất khách hàng có nghĩa là đánh mất nhiều thứ, chứ không chỉ là thiệt hại về doanh số. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp sẽ mất đi tất cả những cuộc mua sắm mà khách hàng sẽ thực hiện trong cuộc đời mình. Rồi họ còn tốn thêm chi phí để thu hút khách hàng mới thay thế. Theo nghiên cứu của Chương trình nghiên cứu Hỗ trợ kỹ thuật (TARP), chi phí thu hút một khách hàng mới lớn gấp năm lần chi phí làm cho một khách hàng hiện có hài lòng. Trong khi đó, Lindgreen và cộng sự (2001) tính toán rằng việc giành được một khách hàng đắt gấp 10 lần so với việc giữ được một khách hàng. Tệ hơn nữa, còn phải mất vài năm trước khi khách hàng mới mua hàng với tỷ lệ như các khách hàng đã bị mất đi. Các nghiên cứu của TARP phát hiện ra rằng một khách hàng rất không hài lòng có thể nói cho người khác biết về nỗi thất vọng của mình và từng người này nói lại với người khác, dẫn đến con số khách hàng tiềm năng tăng theo cấp số nhân, những khách hàng đã từng nghe về tiếng xấu về công ty. Thêm vào đó, các khách hàng hài lòng với công ty thường sẽ giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng khác cho công ty. Chi phí phục vụ các khách hàng quen thuộc giảm đi theo thời gian khi hai bên sẽ dễ hiểu nhau hơn mà không cần ký kết nhiều giấy tờ thỏa thuận. Sự tin cậy lẫn nhau được xác lập và nó sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho cả hai bên. Do những yếu tố này mà công ty nào có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao sẽ có lợi nhuận nhiều hơn. Từ những dữ liệu thu thập từ các công ty có tỷ lệ giữ chân khách TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -2- hàng ở mức độ cao và so sánh với mức lợi nhuận cao của các công ty này, Reichheld rút ra kết luận rằng một công ty có thể tăng được tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% thì sẽ tăng được lợi nhuận trong khoảng từ 35-95% tùy thuộc vào tình hình kinh tế của từng ngành. Chính vì lý do đó mà việc duy trì và khai thác tối đa các khách hàng hiện có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ, phát triển họ thành các khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu của đội ngũ marketing hiện nay. Chìa khóa thành công trong kinh doanh hiện đại chính là việc duy trì số lượng khách hàng ổn định. Nhiều thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng khách hàng trung thành. Hiện tại, hệ thống ngân hàng của Việt Nam bao gồm 38 ngân hàng thương mại, trong đó có 5 ngân hàng thương mại Nhà nước (NHTMNN), 33 ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP), 6 ngân hàng liên doanh, 66 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng nước ngoài. Như vậy, với dân số khoảng 90 triệu người, thì bình quân mỗi ngân hàng đang phục vụ khoảng 0,8 triệu người. Nhóm ngân hàng thương mại nhà nước đồng thời cũng là nhóm gồm 4 ngân hàng với vốn điều lệ lớn nhất hệ thống, đều trên 20 nghìn tỷ đồng (Agribank, BIDV, VietinBank và Vietcombank) vẫn thống trị cả thị trường tín dụng lẫn huy động nhưng họ đang mất dần thị phần cho các đối thủ thuộc nhóm thương mại cổ phần.