phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại download by : skknchat@gmail.com xiii Chƣơng 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền Giang Chƣơng 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tiền Giang download by : skknchat@gmail.com 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Sản phẩm dịch vụ (SPDV) luôn là vấn đề quan trọng của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nhƣng do tính chất của hoạt động ngân hàng đa dạng và nhạy cảm, nên việc xác định rõ chất lƣợng, lợi ích cũng nhƣ tạo ra sự khác biệt trong phát triển và phân phối SPDV ngân hàng là hết sức khó khăn. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1.
Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Khái niệm về sản phẩm nói chung hết sức phức tạp, khái niệm về SPDV của ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, khái niệm SPDV ngân hàng cũng chƣa có một quan điểm thống nhất. Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành ngân hàng và cả trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ “sản phẩm dịch vụ ngân hàng” song đến nay vẫn chƣa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này. Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của tác giả David Cox (1997), thì “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng” [7, trang 335].
Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra download by : skknchat@gmail.com 2 trong phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định về thƣơng mại – dịch vụ (GATS năm 1991), thì “dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)”.
Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ1. Nói cách khác, theo WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Theo luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam ngày 16/06/2010 cũng chƣa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, phát triển thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì chƣa có sự phân định rõ. Đây là một trong những điểm bất cập của luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam. Đứng trên giác độ toàn bộ nền kinh tế – xã hội, hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ, nên sản phẩm của nó đƣợc thể hiện dƣới dạng dịch vụ. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng thƣờng bao gồm tập hợp các thuộc tính và đặc điểm của nó, nhƣ dịch vụ thanh toán cho phép khách hàng rút tiền ra bất cứ lúc nào, tính an toàn khi tiền đƣợc bảo quản tại ngân hàng, tính tiện lợi về việc ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán với khách hàng bằng công nghệ hiện đại nhƣ ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng qua mạng internet,… Nhƣ vậy, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính [28, trang 65 – 66].
Hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu [35, trang 247]. Nhƣ vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dƣới dạng dịch vụ 1 Phụ lục 01 download by : skknchat@gmail.com 3 mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thoả mãn khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm riêng và trong phạm vi luận văn này xin thống nhất cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung là tất cả những hoạt động phục vụ của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận bao gồm nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán, mua bán ngoại hối, quản lý tài sản, tƣ vấn, ….
Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lƣợng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tƣợng. Phát triển là khuynh hƣớng vận động từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bƣớc nhảy về chất gây ra, và hƣớng theo xu thế phủ định của chính phủ. Nhƣ vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do vậy phát triển SPDV là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và sự tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Sự phát triển đƣợc phân tích trên hai khuynh hƣớng phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Khuynh hướng thứ nhất: phát triển SPDV là sự gia tăng quy mô số lượng các SPDV Phát triển theo khuynh hƣớng này đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV.
Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách khoa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lƣợng các ngân hàng và mở rộng mạng lƣới trong những năm vừa qua. download by : skknchat@gmail.com 4 Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lƣợc đa dạng hóa SPDV cho riêng mình. Khuynh hướng thứ hai: phát triển SPDV có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc phát triển theo khuynh hƣớng chiều sâu tức là các NHTM phát triển các SPDV bằng cách phát triển các sản phẩm mới trên cơ sở các sản phẩm hiện có bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lƣợng SPDV hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khi đề cập đến thuật ngữ “phát triển sản phẩm dịch vụ”, tác giả muốn đề cập đến việc ngân hàng thƣơng mại (NHTM) gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng SPDV ngân hàng cung cấp ra thị trƣờng phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Một mặt gia tăng số lƣợng các SPDV, mở rộng thị trƣờng, phân khúc thị trƣờng, tăng số lƣợng khách hàng; mặt khác các NHTM còn gia tăng tính năng, tiện ích cho các SPDV ngân hàng hiện có nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Không phải tất cả các dịch vụ đều giống nhau mà rất khác nhau giữa các dịch vụ nhất là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Những đặc trƣng đã đƣợc chấp nhận rộng rãi có thể bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin 2 chiều [35, trang 74 –78]. Tính vô hình, không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không thể ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Vì thế khách hàng thƣờng khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn và sử dụng SPDV. Thông thƣờng khách hàng đánh giá thông qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng nhƣ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy,… Tính không thể tách rời, trong ngành dịch vụ, cung ứng thƣờng đƣợc thực hiện cùng một lúc với tiêu thụ.
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình download by : skknchat@gmail.com 5 cung ứng SPDV. Mặt khác, quá trình này thƣờng đƣợc tiến hành theo quy trình nhất định nhƣ quy trình tín dụng, quy trình thanh toán qua ngân hàng,… điều này làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, xuất kho mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Do đó, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình. Tính không thể tách biệt của SPDV còn thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các SPDV và các tiện ích đi cùng nhƣ tiền gửi thanh toán, ngân quỹ, tƣ vấn,….