Chương 1: Những vấn đề lý luận về phát triển khách hàng của doanh nghiệp thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng của công ty TNHH Đắc Hưng Gia Lai. Chương 3: Một số giải pháp phát triển khách hàng của công ty TNHH Đắc Hưng Gia Lai. SVTH: DƯƠNG THỊ TON NU’ 10 CHUONG I: NHUNG VAN DE LÍ LUẬN VE PHÁT TRIEN KHACH HANG CUA DOANH NGHIEP THUONG MAI 1.
VI TRI VA VAI TRO KHACH HANG CUA DOANH NGHIEP THUONG MAI 1. Khach hang va phan loai khach hang Trong bat kỳ thoi dai phat triển nào, nền sản xuất xã hội đều phải tập trung giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì ? sản xuất bằng cách nảo và sản xuất cái đó cho ai?. Trong nền sản xuất hàng hóa, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường sản phâm hàng hóa được sản xuất ra không phải để thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hang hóa đó mà là dé trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cau của người mua, của thị trường. Một hàng hóa muốn bán được phải đồng thời đáp ứng các cơ sở kinh tế có ích (dạng có ích, thời gian có ích, địa điểm có ích và tài sản có ích).
Nói cách khác các nhà kinh doanh ngay từ khi sản xuất sản pham đã cần phải tính đến lợi ích của người tiêu dùng, của khách hàng, tất cả vì khách hàng mà phục vụ. Điều đó được giải thích bởi chính “khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp”. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khái niệm khách hàng, khách hàng hiéu một cách đơn giản nhất chính là người mua. Trong nền kinh tế chưa phát triển hoặc phát triển ở trình độ thấp thì khái niệm khách hàng chưa dừng lại ở phạm vi hẹp là những người có các mong muốn, nhu cầu cần được thỏa mãn và họ có khả năng thanh toán.
ở nền kinh tế này khách hàng là người chủ động, họ phải phát hiện được mong muốn, nhu cầu của mình sau đó tìm nhũng người cung ứng có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Ngược lại người bán ở đây lại bị động chờ khách hàng đến. Tuy nhiên trong thời phát triển kinh tế hiện nay doanh nghiệp muốn tổn tại không thê bị động chờ khách hàng tìm đến mình như trước nữa mà họ phải đóng vai trò chủ động, họ không chỉ phải tìm đến khách hàng mà còn phải gợi mở nhu cầu cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng ở mức độ thỏa mãn cao nhất có thê đạt được. Chính vi vậy ma ngày nay vi thế của khách hàng đã đổi khác, họ thực sự đã trở thành thượng dé.
Khái niệm khách hàng ngày nay được hiểu ở một nghĩa rộng SVTH: DƯƠNG THỊ TON NU’ 11 hơn, khách hàng là toàn bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các. sản phẩm hay dịch vụ nào đó cần được thỏa mãn. Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, đồng thời khách hàng cũng là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính khách hàng hình thành nên thị trường và quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường.
Khách hàng sẻ bao hàm nhu cầu. Bản thân nhu cầu trong các nhóm khách hàng cũng không giống nhau và cũng thường xuyên biến đổi không ngừng. Vi vậy nghiên cứu khách hàng va phát triển khách hàng là nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. Đề tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu va nghiên cứu, người ta phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau: s* Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện: dé nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai.
Thông thường doanh nghiệp chỉ giới hạn khái nệm “khách hang” là những người lam ăn bên ngoài với mình. Thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một công ty đều là khách hang của công ty, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm hay không, đơn giản là ngườ có nhu cầu và lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp. Họ là người đưa ra yêu cầu và có khả năng chi trả cho sản pham/dich vụ của nhà cung cấp. Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong (nội bộ) của công ty.
- khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp, họ chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, phải đáp ứng nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên - Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những tô chức, các nhân có đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ SVTH: DƯƠNG THỊ TON NU’ 12 là đối tượng có thé mua hoặc không mua sản phâm/dịch vụ của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội. Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp qua nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có khách hàng này, doanh nghiệp không thê tồn tại. s* Một cách phân loại khác: khách hàng hiện đại có thể chia thành năm loại: + Khách hàng tiềm năng — những người có thé sẻ quan tâm đến sản pham/dich vụ của bạn. + Người đến thăm — những người đã có ít nhất một lần ghé qua công ty/ cửa hàng của bạn. + Người mua hàng — những người đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
+ Khách hàng thường xuyên — những người mua đều đặn sản pham/dich vụ của bạn. + Khách hàng trung thành — những người không những mua đều đặn sản pham/dich vụ mà còn ké với tất cả những người xung quanh rang công ty của bạn thật tuyệt vời. * Một cách phân loại nữa căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp: Theo nguyên lý Pareto khách hàng được chia thành hai nhóm. Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tông số khách hàng của doanh nghiệp nhưng tiêu thụ trên 80% sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng số khách hàng nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp. Việc phân loại này có ý nghĩa rất lớn đến việc thiết lập chính sách và chiến lược phát triển khách hàng của doanh nghiệp. “+ Can cứ vào thời gian quan hệ, khách hàng được phân thành 2 loại: - Khách hàng truyền thống: là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian tương đôi dai va nhiêu lân. SVTH: DƯƠNG THỊ TON NU’ 13 - Khách hàng mới là những khách hàng mới mua hàng của doanh nghiệp một vải lần hoặc mua lần đầu có thời gian quan hệ ngắn.
Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng và phát triển khách hàng mới, đồng thời cũng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. “+ Can cứ vào phương thức bán hang cũng có hai loại khách hang: - Khách hàng bán buôn: Là những khách hàng trung gian mua hàng của công ty để bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng bán buôn thường mua với khối lượng hàng lớn và mua thường xuyên. - Khách hàng bán lẻ: Là người mua hàng phục vụ cho mục đích cuối cùng là tiêu dùng sản phẩm ( bao gồm cả tiêu dùng sản xuất và tiêu dùng sinh hoạt ).
s* Căn cứ vào thành phần kinh tế có: - Khách hàng thuộc thành phần kinh tế nhà nước: là các doanh nghiệp, xí nghiệp, các tô chức thuộc thành phan kinh tế nhà nước. - Khách hàng thuộc thành phan kinh tế khác: Là các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế như kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, kinh tế có vốn đầu tư nước ngoai. s* Can cứ vào mục dich su dụng: - Khách hàng công nghiệp: Là các tổ chức mua sản phẩm đề thực hiện tiếp quá trình sản xuất. Nhóm khách hàng này bao gồm chủ yếu các tô chức, đơn vị sản xuất kinh doanh( thuộc các ngành chế tạo, gia công chế biến, xuất khẩu.
- Khách hàng kinh doanh: là những người mua hàng để kinh doanh trên thị trường trong lĩnh vực lưu thông, thương mại và dịch vụ nói chung. - Khách hàng là chính phủ: Chính phủ mua hoặc đặt mua những hàng hóa và dịch vụ công cộng phục vụ cho các mục tiêu phát triển và phúc lợi xã hội. Khái niệm về phát triển khách hàng Một khi công ty đã xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì xem như chi phí thu hút khách hàng ban đầu đã không còn nữa. Nếu làm tốt công tác duy trì SVTH: DƯƠNG THỊ TON NU’ 14 khách hàng, công ty sẻ không tránh khỏi việc bị mất một số khách hàng, nhưng chắc chắn công ty sẻ không phải bắt đầu lại với một lần tốn chi phí thu hút lại khách hàng.
Thử thách tiếp theo là mở rộng số thương vụ mang lại lợi nhuận với khách hàng hiện tại. Có thể gọi hoạt động này là phát triển khách hàng hoặc mở rộng khả năng thu lợi nhuận. Có thể hiểu phát triển khách hàng là tìm ra những cách thức mới, sáng tạo đề đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đề đưa ra chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả cao, doanh nghiệp cần có sự cân nhắc: + Không phải khách hàng nào cũng có giá trị kinh tế tương đương nhau.
Một số công ty không phân biệt được giá trị kinh tế này. Họ thu lợi nhuận đáng kề từ một số khách hàng giá trị, nhưng lại lãng phí nhiều chi phí và thời gian khi cố thu hút và phục vụ những khách hàng không sinh lợi. + Chi phí dé thu hút, duy tri và phát triển khách hàng là khoản đầu tư không nhỏ nên các công ty cần phải nhận diện chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu. + Chi phí duy trì khách hàng nên được chuyền từ những khách hàng mang lại giá trị thấp sang những khách hàng mang lại lợi nhuận cao và những người có thể phát triển thành nhóm có lợi nhuận cao.
+ Trong một số trường hợp, ngay cả một sự cải thiện khiêm tốn trong việc duy trì khách hàng cũng có thé làm thay đổi đáng kê lợi nhuận.