Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chương 4: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chương 5:Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Nội dung chương này sẽ nghiên cứu nền tảng lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, sẽ cho người đọc hiểu rõ hơn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tác giả sẽ trình bày rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ như thế nào được gọi là phát triển và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Để có thể đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thì chương này tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Mặt khác, tác giả sẽ tóm tắt một số công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu để có thể nắm bắt kịp thời vấn đề nghiên cứu đã được nghiên cứu đến đâu, học hỏi kinh nghiệm của những nghiên cứu đi trước để có thể áp dụng phù hợp vào vấn đề nghiên cứu của mình.1Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 2.1Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, định chế tài chính phát hành và người sử dụng thẻ có thể sử dụng nó để nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc có thể sử dụng để chuyển khoản.2Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng “Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng hay hoàn tất thường là không thể sờ, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 thấy được.
Bản thân các nhân tố “ đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không sờ, thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả”( Trương Quang Thông, 2012, trang 14) Theo Philip Kotler thì:“Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” Dịch vụ ngân hàng trên quan điểm của khách hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Như vậy, dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do thẻ ngân hàng tạo ra cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.3Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng thể hiện sự biến đổi về lượng của một sự vật, hiện tượng. Còn phát triển thể hiện thay đổi về lượng và biến đổi về chất.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, ngân hàng nào muốn đứng vững và chiếm lĩnh thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ nói riêng thì ngoài việc tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành thì cần phải tập trung nguồn lực tài chính cũng như nguồn nhân lực chất lượng để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thẻ ngày càng chất lượng hơn với nhiều tiện ích và an toàn hơn. Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, do đó việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí phát hành tiền, đẩy nhanh vòng quay của tiền đồng thời góp phần tiết kiệm chi phí cũng như thời gian và an toàn hơn cho khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng thì phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ góp phần tăng nguồn thu nhập không phải từ lãi, nguồn thu này có thể được xem là an toàn và bền vững hơn nguồn thu từ lãi – nguồn thu đang chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của các ngân hàng Việt Nam hiện nay, bởi nguồn thu từ phí dịch vụ sẽ ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, trước xu thế ngành ngân hàng đang trong quá trình, mua bán, sáp nhập các ngân hàng thì việc mở mới một chi nhánh hay phòng giao dịch đối với các ngân hàng là hết sức khó khăn, vì thế việc tập trung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng cũng như tăng thị phần và giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường tài chính.
Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm thẻ; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.2Đặc điểm và vai trò của thẻ ngân hàng 2.1Đặc điểm của phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Đối tượng khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng khách hàng này khá đa dạng và phong phú với số lượng khách hàng rất lớn với rất nhiều món giao dịch mà giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Đối tượng khách hàng này sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng chủ yếu để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Như vậy, để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng cần phải tập trung thu hút đông đảo các đối tượng khách hàng tiềm năng này, số lượng khách hàng càng đông thì doanh số giao dịch thẻ càng cao.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 - Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng phụ thuộc vào khuynh hướng, tập quán tiêu dùng và trình độ nhận thức của khách hàng, sự phát triển khoa học – công nghệ và tiềm lực tài chính cũng như định hướng phát triển của các ngân hàng. Vì thế, để có thể phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển khoa học – công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng có khả năng am hiểu bản chất của sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng hiểu và sử dụng dịch vụ. - Về bản chất, dịch vụ thẻ là một sản phẩm vô hình, người sử dụng không thể sờ thấy hay nếm thử được nên điều này đã gây cản trở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ thẻ được hỗ trợ bởi vật thể hữu hình đó là thẻ ngân hàng, máy ATM, EDC và những vật thể hữu hình này được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ.
Thông qua số lượng máy ATM, EDC hay thẻ ngân hàng người ta có thể đánh giá được một phần dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, để có thể phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần phải chú trọng vào phát triển mạng lưới ATM, EDC một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ của mình. - Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng có đặc điểm sản xuất không tách rời tiêu dùng, dịch vụ thẻ là một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng và ngân hàng, các định chế tài chính. Các dịch vụ thẻ được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng, khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh thẻ hiểu rõ về sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng để họ có thể tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch, mặc khác khi thực sự hiểu được sản phẩm mình bán thì cán bộ nhân viên đó mới có thể giải thích, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng một cách hiệu quả, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. - Dịch vụ thẻ không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều, thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như vậy cung cấp cho các ngân hàng thông tin về khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 như sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng để từ đó có thể điều chỉnh sản phẩm của mình phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, nhờ vậy mà dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phát triển hơn.2Vai trò của phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Về phía ngân hàng: Sự phát triển dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy mà thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, gia tăng thị phần và từ đó nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường. Mặc khác, phát triển dịch vụ thẻ tạo ra nguồn thu ổn định cho các ngân hàng, và phân tán được rủi ro thay vì chỉ tập trung vào phát triển dịch vụ tín dụng như các ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Đồng thời, để có thể phát triển dịch vụ thẻ theo xu hướng hiện đại, có thể cung cấp dịch vụ đến khắp nơi thì đòi hỏi các ngân hàng phải liên kết, hợp tác với các ngân hàng trên toàn thế giới. Chính vì điều này đã thúc đẩy các ngân hàng quan hệ hợp tác, hợp tác kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.