Khóa luận giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh Phú Thọ

Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, khóa luận tốt nghiệp.

• Tác giả: Phạm Nguyễn Phương Anh
• Người hướng dẫn: Th.S. Phạm Ngọc Huyền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank Phú Thọ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ phi tín dụng
• 1.2. Một số khái niệm về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại
• 1.3. Phân loại dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
• 1.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại
• 1.5. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.6. Các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại
• 1.7. Kinh nghiệm của các nước về dịch vụ phi tín dụng và bài học cho Việt Nam
• 1.7.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ở các nước phát triển
• 1.7.2. Bài học vận dụng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ
• 2.1. Tổng quan về hoạt động của Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Phú Thọ
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.4. Tình hình hoạt động của NHNo&PTNT Phú Thọ
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng và doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Phú Thọ
• 2.6. Kết quả cụ thể các nhóm SPDV phi tín dụng tại chi nhánh
• 2.7. Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ phi tín dụng
• 2.8. Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng
• 2.9. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
• 2.10. Mô hình SWOT tổng hợp
• 2.11. Tồn tại và nguyên nhân
• 2.12. Những tồn tại trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ
• 2.13. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ
• 3.1. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.2. Dự báo xu thế phát triển dịch vụ phi tín dụng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm tới
• 3.3. Định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2016-2020, tầm nhìn 2030 của Agribank Việt Nam chi phối hoạt động của Agribank Phú Thọ
• 3.4. Định hướng mục tiêu phát triển và đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng của Agribank Phú Thọ
• 3.5. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ
• 3.5.1. Nâng cao nhận thức về vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 3.5.2. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn và phù hợp với điều kiện thực tế tại Agribank chi nhánh Phú Thọ
• 3.5.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.5.4. Đầu tư đổi mới cơ sở vật chất
• 3.5.5. Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động thanh toán trong ngân hàng
• 3.5.6. Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng gắn với công tác khách hàng
• 3.5.7. Ứng dụng marketing ngân hàng một cách chuyên nghiệp
• 3.5.8. Tăng cường khai thác sự phối kết hợp giữa các ngân hàng, đối tác trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng
• 3.5.9. Xây dựng chương trình phòng ngừa rủi ro trong dịch vụ phi tín dụng
• 3.5.10. Xây dựng quy trình dịch vụ phù hợp với thực tiễn
• 3.6. Một số kiến nghị
• 3.6.1. Kiến nghị với chính phủ
• 3.6.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
• 3.6.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển và nông thôn Việt Nam
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ

Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Agribank Phú Thọ đã nhận thức rõ vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng khác.

1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ

Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ bao gồm các sản phẩm như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, và bảo lãnh. Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Nó giúp Agribank Phú Thọ tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ

Mặc dù có nhiều cơ hội, Agribank Phú Thọ cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, đang gia tăng. Điều này đòi hỏi Agribank Phú Thọ phải có những chiến lược phù hợp để duy trì và phát triển dịch vụ phi tín dụng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng của các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra áp lực lớn lên Agribank Phú Thọ. Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để thu hút khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc nâng cao nhận thức khách hàng

Nhiều khách hàng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích của dịch vụ phi tín dụng. Agribank Phú Thọ cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức này.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank Phú Thọ cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư công nghệ và đào tạo nhân lực là những yếu tố quan trọng. Ngân hàng cũng cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank Phú Thọ cần cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên.

3.2. Đầu tư công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Agribank Phú Thọ cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank Phú Thọ

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ đã có những bước tiến đáng kể. Doanh thu từ dịch vụ này đã tăng lên trong những năm qua, cho thấy sự phát triển tích cực. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện và mở rộng dịch vụ.

4.1. Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng

Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ đã tăng trưởng ổn định, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với các sản phẩm này.

4.2. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nổi bật

Một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nổi bật như dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế đã thu hút được nhiều khách hàng, góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ

Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Phú Thọ có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Agribank Phú Thọ cần xây dựng một chiến lược phát triển dài hạn cho dịch vụ phi tín dụng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm.

5.2. Tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng trong chiến lược tổng thể

Dịch vụ phi tín dụng sẽ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển tổng thể của Agribank Phú Thọ, giúp ngân hàng duy trì và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và tái cơ cấu hệ thống tổ chức tín dụng tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính trong và ngoài nước. Hoạt động kinh doanh ngân hàng truyền thống vốn phụ thuộc chủ yếu vào tín dụng bộc lộ nhiều rủi ro tiềm ẩn và biên lợi nhuận thu hẹp do chênh lệch lãi suất huy động - cho vay suy giảm. Do đó, việc chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm phân tán rủi ro và bảo đảm an toàn tài chính bền vững.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ là đơn vị trực thuộc Agribank hoạt động trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Chi nhánh sở hữu mạng lưới rộng lớn gồm 01 trụ sở chính tại thành phố Việt Trì, 15 chi nhánh loại III trực thuộc tỉnh và 35 phòng giao dịch trực thuộc các huyện, thị xã, với tổng số 637 cán bộ nhân viên tính đến ngày 31/12/2017. Mặc dù chi nhánh đã triển khai nhiều mảng nghiệp vụ như thanh toán, chuyển tiền kiều hối, phát hành thẻ, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và dịch vụ ngân quỹ, hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại đây vẫn còn bộc lộ những hạn chế về quy mô, chất lượng và năng lực cạnh tranh trước các NHTM cổ phần trên địa bàn.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, các tiêu chí đánh giá và nhân tố tác động đến sự phát triển của mảng dịch vụ này.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2015 - 2017 trên từng nhóm sản phẩm dịch vụ và kết quả tài chính.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đến năm 2020, tầm nhìn 2030.

Đối tượng nghiên cứu: Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng và các giải pháp thúc đẩy dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.

Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ và hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh.
• Thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh và dịch vụ phi tín dụng được thu thập, phân tích trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của công trình dựa trên các định nghĩa kinh tế học ngân hàng và quy định pháp lý hiện hành tại Việt Nam:

• Khái niệm ngân hàng thương mại được tham chiếu theo quan điểm của nhà kinh tế học Peter S. Rose và quy định tại Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, xác định NHTM là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
• Khái niệm dịch vụ phi tín dụng: Toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ do NHTM cung ứng tới khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính - tiền tệ mà không phát sinh quan hệ cấp tín dụng, mang lại nguồn thu ngoài lãi cho ngân hàng.
• Hệ thống phân loại DVPTD gồm 6 nhóm chính: Dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế), dịch vụ bảo lãnh (bảo lãnh vay vốn, thanh toán, dự thầu, thực hiện hợp đồng, bảo hành), dịch vụ ngân quỹ và cho thuê két sắt, dịch vụ tư vấn, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (giao ngay - Spot, kỳ hạn - Forward, hoán đổi - Swap, quyền chọn - Options), dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ bảo hiểm liên kết.
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá: Nhóm chỉ tiêu định tính (chất lượng dịch vụ, 3 cấp độ hài lòng của khách hàng, mức độ kiểm soát rủi ro tài sản) và nhóm chỉ tiêu định lượng (quy mô thị phần, tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận dịch vụ, tỷ trọng thu phi tín dụng trong tổng thu nhập, tính đa dạng sản phẩm, số lượng khách hàng và quy mô giao dịch bình quân).
• Khung bài học kinh nghiệm quốc tế: Mô hình ngân hàng bán lẻ đa kênh và thanh toán trực tuyến của Citibank (Mỹ); chiến lược bán chéo sản phẩm, đóng gói gói tài khoản Business Vantage và HSBC Premier của HSBC (Anh); mô hình tư vấn chuyên sâu 24/7 và đào tạo nhân sự bản địa của ANZ (Australia).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả vận dụng bao gồm:

• Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích hoạt động ngân hàng trong mối liên hệ với điều kiện kinh tế - xã hội địa phương.
• Phương pháp thống kê mô tả, phân tích định lượng, so sánh chuỗi thời gian đối với số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính và báo cáo hoạt động nghiệp vụ của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2015 - 2017.
• Phương pháp tổng hợp, phân loại nghiệp vụ và ma trận SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển DVPTD tại chi nhánh.

Nguồn dữ liệu: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo chỉ tiêu cơ bản, số liệu hệ thống IPCAS (Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng) và báo cáo phòng Kế toán Ngân quỹ, phòng Hành chính Nhân sự của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ từ năm 2015 đến năm 2017.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại

Chương này làm rõ bản chất kinh tế, vai trò và phân loại DVPTD trong hệ thống NHTM. Tác giả nhấn mạnh DVPTD giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro lãi suất và tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa nền tảng công nghệ số. Sự phát triển DVPTD chịu sự tác động đồng thời của các yếu tố khách quan (môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, tiến bộ khoa học công nghệ, xu thế toàn cầu hóa) và các yếu tố chủ quan (năng lực tài chính, hạ tầng công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing, chiến lược kinh doanh, uy tín thương hiệu và chính sách phí dịch vụ). Từ việc phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Citibank, HSBC và ANZ, tác giả rút ra 4 bài học áp dụng cho Agribank Việt Nam: phát triển mạnh ngân hàng điện tử, chuẩn hóa kỹ năng phục vụ khách hàng, thiết kế sản phẩm linh hoạt bám sát nhu cầu thực tế và tăng cường tiếp thị, truyền thông sản phẩm.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về tổ chức bộ máy, tình hình kinh doanh tổng thể và kết quả triển khai từng mảng DVPTD tại Agribank Phú Thọ trong giai đoạn 2015 - 2017:

Chỉ tiêu kinh doanh tổng hợp	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Tăng trưởng 2016/2015 (%)	Tăng trưởng 2017/2016 (%)
Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng)	4.680	6.131	7.535	31,0	23,0
- Tiền gửi không kỳ hạn	915	1.144	1.612	25,0	41,0
- Tiền gửi có kỳ hạn < 12 tháng	1.361	1.886	4.046	39,0	115,0
- Tiền gửi 12 - 24 tháng	2.205	3.053	1.851	38,0	-39,0
- Tiền gửi trên 24 tháng	199	48	26	-76,0	-46,0
- Tiền gửi dân cư	3.951	5.305	6.310	34,0	19,0
- Tiền gửi tổ chức kinh tế	512	688	952	34,0	38,0
- Tiền gửi tổ chức tín dụng	217	138	273	-36,0	98,0
Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng)	5.690	6.628	7.738	16,5	16,7
- Dư nợ cho vay hộ sản xuất	3.976	4.923	6.240	23,8	26,7
- Dư nợ DN ngoài quốc doanh	1.504	1.451	1.322	-3,5	-8,9
- Dư nợ Doanh nghiệp Nhà nước	210	254	176	21,0	-30,7
- Dư nợ trung và dài hạn	2.633	2.982	3.442	13,3	15,4
Tỷ lệ nợ xấu nội bảng (%)	-	-	1,54	-	-
Kết quả tài chính (tỷ đồng)
- Tổng thu nhập	1.376	1.310	1.388	-4,8	5,95
- Tổng chi phí	1.069	1.043	1.095	-2,4	4,98
- Lợi nhuận trước thuế	307	267	293	-13,0	9,7

Về thực trạng phát triển các nhóm dịch vụ phi tín dụng cụ thể:

• Dịch vụ thanh toán trong nước: Chi nhánh vận hành qua nền tảng IPCAS kết nối thanh toán nội bộ, thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử liên ngân hàng và thanh toán song phương (với BIDV, VietinBank). Tổng số lượng giao dịch thanh toán trong nước tăng từ 525.109 món (2015) lên 605.873 món (2016, tăng 15%) và đạt 687.953 món (2017, tăng 13,5%), xử lý luân chuyển dòng vốn trên 100.000 tỷ đồng mỗi năm. Trong đó, giao dịch cùng hệ thống Agribank đạt 349.475 món năm 2017 (tăng 26% so với 2015); giao dịch qua kênh thanh toán điện tử liên ngân hàng đạt 321.288 món với giá trị 66.923 tỷ đồng năm 2017; thanh toán song phương đạt 64.921 giao dịch với giá trị 12.347 tỷ đồng năm 2017; thanh toán bù trừ giấy có xu hướng giảm dần do chuyển đổi sang kênh điện tử.
• Dịch vụ thanh toán quốc tế: Chủ yếu là chuyển tiền mậu dịch và phi mậu dịch. Doanh số chuyển tiền đi tăng từ 64,412 triệu USD (2015) lên 65,281 triệu USD (2016) và 66,589 triệu USD (2017); doanh số chuyển tiền đến đạt 112,069 triệu USD (2015), 113,582 triệu USD (2016) và 115,854 triệu USD (2017). Thu phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế đạt 1,542 tỷ đồng (2015), 1,547 tỷ đồng (2016) và 1,583 tỷ đồng (2017). Đối với phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), chi nhánh tiếp nhận hồ sơ và chuyển tiếp về Sở giao dịch Agribank để xử lý tập trung, chưa phát sinh giao dịch L/C nội địa.
• Dịch vụ kiều hối và Western Union: Tổng doanh số kiều hối đạt 3.945 ngàn USD (2015), 4.120 ngàn USD (2016) và 4.853 ngàn USD (2017). Trong đó, doanh số chi trả qua kênh Western Union chiếm trên 60%, đạt 2.520 ngàn USD (2015), 2.687 ngàn USD (2016) và 3.214 ngàn USD (2017), triển khai tại 15 điểm giao dịch. Thu phí dịch vụ kiều hối đạt 150,32 triệu đồng (2015), 158,45 triệu đồng (2016) và 172,68 triệu đồng (2017).
• Các dịch vụ khác: Phát triển hệ thống máy ATM, POS, thẻ ghi nợ; dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, cước viễn thông tự động qua VNPay; dịch vụ quản lý dòng tiền CMS; dịch vụ chuyển rút tiền Agri-Pay; các sản phẩm bảo lãnh và kinh doanh ngoại tệ (USD, EUR).

Đánh giá tồn tại: Cơ cấu doanh thu của chi nhánh vẫn dựa phần lớn vào hoạt động tín dụng; các sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển chưa đồng đều giữa khu vực thành thị và nông thôn; hoạt động tiếp thị dịch vụ chưa chuyên nghiệp; năng lực xử lý nghiệp vụ quốc tế còn hạn chế do cơ chế kiểm soát tập trung tại Hội sở.

Chương 3: Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ

Chương 3 đề xuất định hướng chiến lược giai đoạn 2016 - 2020, tầm nhìn 2030 của Agribank và xây dựng 10 nhóm giải pháp nội bộ tại chi nhánh:

1. Nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng thu phí DVPTD.
2. Xây dựng chiến lược phát triển DVPTD dài hạn phù hợp với đặc thù kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh Phú Thọ.
3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn và thái độ phục vụ khách hàng.
4. Đầu tư, đổi mới cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và điểm chấp nhận thẻ.
5. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cấp đường truyền và phát triển tiện ích ngân hàng số.
6. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng gắn liền với phân đoạn khách hàng hộ sản xuất, doanh nghiệp và cá nhân.
7. Chuyên nghiệp hóa hoạt động marketing, triển khai các gói dịch vụ tài chính trọn gói (combo).
8. Tăng cường hợp tác liên kết với các đối tác, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ công và định chế tài chính để bán chéo sản phẩm.
9. Thiết lập quy trình phòng ngừa và quản trị rủi ro trong giao dịch thanh toán và công nghệ.
10. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.

Đồng thời, chương 3 đưa ra các kiến nghị cụ thể:

• Kiến nghị với Chính phủ: Hoàn thiện khung khổ pháp lý về giao dịch điện tử, bảo mật thông tin tài chính người dùng và khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
• Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện tử liên ngân hàng, ban hành quy định thống nhất về ngân hàng số.
• Kiến nghị với Agribank Việt Nam: Tăng cường phân cấp ủy quyền xử lý thanh toán quốc tế và phát hành L/C cho chi nhánh cấp tỉnh; đầu tư hạ tầng phần mềm IPCAS đồng bộ; hỗ trợ chính sách phí dịch vụ linh hoạt theo vùng miền.

Kết quả và đóng góp

• Tổng hợp và hệ thống hóa bức tranh số liệu định lượng về hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015 - 2017: Nguồn vốn huy động đạt 7.535 tỷ đồng năm 2017 (tăng 23% so với 2016), tổng dư nợ đạt 7.738 tỷ đồng (trong đó cho vay hộ sản xuất nông nghiệp chiếm 80,6%), tỷ lệ nợ xấu nội bảng kiểm soát ở mức 1,54%, lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 293 tỷ đồng.
• Phản ánh chi tiết sự tăng trưởng của các kênh thanh toán: Giao dịch thanh toán trong nước năm 2017 đạt 687.953 món với khối lượng lưu chuyển trên 100.000 tỷ đồng/năm; doanh số kiều hối đạt 4.853 ngàn USD (Western Union đạt 3.214 ngàn USD tại 15 điểm giao dịch); doanh số thanh toán quốc tế hai chiều đạt trên 182 triệu USD năm 2017.
• Đóng góp thực tiễn: Đưa ra hệ thống giải pháp đồng bộ từ nâng cao nhận thức, đào tạo nhân sự, đầu tư công nghệ đến đóng gói sản phẩm bán chéo (dựa trên mô hình kinh nghiệm của Citibank, HSBC và ANZ), phù hợp với điều kiện vận hành của một chi nhánh ngân hàng thương mại quốc doanh trên địa bàn tỉnh trung du - miền núi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Khóa luận giới hạn phạm vi khảo sát số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian 3 năm (2015 - 2017) tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ; chưa thực hiện khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc (n=?) hoặc mô hình hồi quy kiểm định các nhân tố ảnh hưởng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh ngân hàng số hóa toàn diện sau năm 2018; đo lường định lượng mức độ chấp nhận công nghệ ngân hàng điện tử của đối tượng khách hàng nông nghiệp, nông thôn.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh thực hiện khóa luận, luận văn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng hoặc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại.
• Nội dung hữu ích: Khung lý luận về phân loại và chỉ tiêu đánh giá DVPTD; bộ dữ liệu thực tế về cơ cấu nguồn vốn, dư nợ và các kênh thanh toán bù trừ, thanh toán liên ngân hàng, kiều hối Western Union; các bài học kinh nghiệm quốc tế về bán chéo sản phẩm tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô tổ chức và mạng lưới của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ tính đến thời điểm nghiên cứu (31/12/2017) như thế nào?

Tính đến ngày 31/12/2017, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ có 637 cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động gồm 01 trụ sở chính tại thành phố Việt Trì, 15 chi nhánh loại III trực thuộc tỉnh và 35 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.

2. Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Phú Thọ chuyển dịch ra sao theo kỳ hạn trong giai đoạn 2015 - 2017?

Nguồn vốn huy động tăng từ 4.680 tỷ đồng (2015) lên 6.131 tỷ đồng (2016) và đạt 7.535 tỷ đồng (2017). Trong đó, năm 2017 ghi nhận sự chuyển dịch mạnh sang kỳ hạn ngắn: tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng tăng vọt 115% lên mức 4.046 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 53,7% tổng nguồn vốn), trong khi tiền gửi kỳ hạn 12 - 24 tháng giảm 39% xuống còn 1.851 tỷ đồng (chiếm 24,6% tổng nguồn vốn).

3. Khối lượng và các kênh thanh toán trong nước tại chi nhánh đạt kết quả cụ thể như thế nào?

Tổng số món thanh toán trong nước tăng từ 525.109 món (2015) lên 605.873 món (2016) và đạt 687.953 món (2017), luân chuyển trên 100.000 tỷ đồng/năm. Các kênh chính năm 2017 gồm: thanh toán cùng hệ thống Agribank đạt 349.475 món; thanh toán điện tử liên ngân hàng đạt 321.288 món (giá trị 66.923 tỷ đồng); thanh toán song phương đạt 64.921 món (giá trị 12.347 tỷ đồng); kênh thanh toán bù trừ giấy giảm dần về số lượng.

4. Kết quả thực hiện dịch vụ kiều hối và chuyển tiền qua Western Union tại Agribank Phú Thọ giai đoạn 2015 - 2017 ra sao?

Tổng doanh số kiều hối tăng trưởng liên tục từ 3.945 ngàn USD (2015) lên 4.120 ngàn USD (2016) và đạt 4.853 ngàn USD (2017). Kênh Western Union luôn chiếm trên 60% tổng doanh số kiều hối, lần lượt đạt 2.520 ngàn USD (2015), 2.687 ngàn USD (2016) và 3.214 ngàn USD (2017), triển khai tại 15 điểm giao dịch, mang lại khoản thu phí kiều hối đạt 172,68 triệu đồng vào năm 2017.

5. Khóa luận đã đúc kết những bài học kinh nghiệm quốc tế nào từ Citibank, HSBC và ANZ cho Agribank?

Tác giả rút ra 4 bài học chính: đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng điện tử trực tuyến (học tập Citibank); nâng cao kỹ năng tư vấn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân sự (học tập ANZ); thiết kế sản phẩm đa dạng, linh hoạt dựa trên nhu cầu khách hàng và triển khai chiến lược bán chéo sản phẩm trọn gói (học tập HSBC); tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Nguyễn Phương Anh đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động này tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2015 - 2017. Thông qua việc phân tích số liệu tài chính, quy mô nguồn vốn, dư nợ và các nhóm dịch vụ thanh toán, kiều hối, thẻ, đề tài đã chỉ rõ những kết quả đạt được cùng các điểm nghẽn trong cơ cấu thu nhập của chi nhánh. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nội bộ và kiến nghị hoàn thiện cơ chế, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ phi tín dụng 1. Một số khái niệm về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại * Khái niệm về Ngân hàng thương mại: Từ khi con người bắt đầu sử dụng đồng tiền như một phương tiện thanh toán và trao đổi trong nền kinh tế, các nhu cầu về tiền tệ cũng bắt đầu nảy sinh và ngày càng trở nên đa dạng, chính điều này yêu cầu sự ra đời của và phát triển của một loại hình trung gian tài chính chuyên kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ tài chính, đó là các ngân hàng thương mại. NHTM đã hình thành, tồn tại và dần dần hoàn thiện cải tiến trong hàng trăm năm, dọc theo dòng chảy của nền kinh tế.

Sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của hệ thống NHTM luôn song song và thúc đẩy nhau. Có rất nhiều định nghĩa về NHTM: Theo nhà kinh tế học Peter S. Rose định nghĩa: “Ngân hàng là tổ chức tài chính (TCTC) cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, các dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Tại Việt Nam, theo điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua 16/06/2010 định nghĩa: - Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.

- Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, 4 các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. - Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Ngân hàng cung ứng các dịch vụ cho khách hàng như: Nhận tiền gửi, cung ứng dịch vụ về tài chính - tiền tệ, cấp tín dụng.

Tuy có nhiều cách định nghĩa tuy nhiên có thể hiểu một cách khái quát: NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh tiền tệ, với các hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Bên cạnh đó, NHTM còn có một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường, chính NHTM đã giúp dòng tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong dân cư, doanh nghiệp, các tổ chức xã hội được huy động và tập trung với quy mô lớn, nhằm cấp tín dụng cho những tổ chức, cá nhân cần vốn từ đó góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, hệ thống NHTM cũng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia. * Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại: Trong hoạt động của NHTM, khi nhắc tới dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) chúng ta thường nghĩ ngay đến dịch vụ thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt.

Việc các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán ngày một hiện đại và nhanh chóng, cũng chính là cơ sở để NHTM tăng cường huy động vốn. Cũng tương tự như vậy, các dịch vụ phi tín dụng nói chung của NHTM đều hướng đến mục tiêu nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng và nâng cao doanh thu của Ngân hàng. Cho đến nay dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại nói riêng chưa có định nghĩa một cách rõ ràng và cụ thể trong các từ điển kinh tế - tài chính. Dịch vụ phi tín dụng của NHTM là bất cứ sản phẩm dịch vụ nào được cung cấp bởi Ngân hàng hoặc tổ chức tài chính mà không phải dịch vụ tín dụng.

DVPTD là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ của khách hàng một cách trực tiếp và gián tiếp, đem lại cho ngân hàng một khoản doanh thu và lợi nhuận không đến từ dịch vụ tín dụng. Phân loại dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại Dịch vụ phi tín dụng bao gồm rất nhiều loại hình và ngày một đa dạng hoá theo nhu cầu của người sử dụng, có thể phân chia thành các nhóm dưới đây - Dịch vụ tiền gửi - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ bảo lãnh - Dịch vụ ngân quỹ - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Nhóm sản phẩm dịch vụ khác  Dịch vụ tiền gửi: là dịch vụ được cung cấp chủ yếu và thường xuyên, tạo điều kiện quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM, nhận tiền gửi là nền tảng, là cơ sở cho hoạt động cấp tín dụng và sinh ra lợi nhuận của ngân hàng. Nguồn vốn từ hoạt động tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn tại các NHTM Việt Nam. Các ngân hàng thương mại nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và các TCTD khách dưới những hình thức có kỳ hạn và không kỳ hạn và tiền gửi khác và cam kết hoàn trả lãi và gốc khi đến kì hạn.

 Dịch vụ thanh toán: Là dịch vụ điển hình trong nhóm các dịch vụ phi tín dụng truyền thống. Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng. Một trong những vai trò lớn nhất của hệ thống NHTM là cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho các thành phần kinh tế. Với các dịch vụ thanh toán qua NHTM, khách hàng không cần phải mang một khối lượng tiền mặt lớn, cũng không cần phải đến tận nơi để thực hiện các giao dịch đó, mà hệ thống thanh toán của các ngân hàng sẽ làm thay khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng với mức phí nhất định.

Chính điều này có ý nghĩa trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ cho các sản phẩm dịch vụ tiền gửi và tín dụng tại các NHTM. Các NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán dựa trên cơ sở các tổ chức, cá nhân mở và sử dụng các tài khoản tại ngân hàng, và mối liên hệ giữa các ngân hàng tạo nên mạng lưới thanh toán. 6 Thanh toán và chuyển tiền trong nước Thanh toán và chuyển tiền trong nước là sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng thương mại thực hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay ngân hàng thương mại trích tiền từ tài khoản tiền từ tài khoản theo uỷ nhiệm chi của khách hàng, ghi có vào tài khoản của người khác và ngân hàng thương mại thu được một khoản phí nhất định. Để thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHTM cần sử dụng các phương thức thanh toán như thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng, thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước, thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các ngân hàng, thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các NHTM khác,… với các công cụ chủ yếu: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng,… Thanh toán và chuyển tiền quốc tế Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các doanh nghiệp, cá nhân các nước khác nhau bằng phương thức chuyển tiền hay bù trừ tài khoản tại các NHTM.

Một số công cụ thường được sử dụng trong thanh toán quốc tế như: Hối phiếu, Séc,… Một số hình thức thanh toán thường được sử dụng như: Thư tín dụng (Letter of credit) phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà trong đó một số ngân hàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho bên thứ ba khi người này xuất trình bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những chứng từ đã liệt kê trong thư tín dụng. Phương thức nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành uỷ thác cho ngân hàng thương mại phục vụ mình tiến hành thu hộ tiền từ người nhập khẩu trên cơ sở hối phiếu. Phương thức chuyển tiền là phương thức mà người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng thương mại phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hay chi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. 7  Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh ngân hàng là một sản phẩm được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm.

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng thương mại (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng thương mại số tiền đã được trả thay và phí bảo lãnh. Sản phẩm dịch vụ bảo lãnh ngày càng phổ biến trong các giao dịch nội địa và quốc tế. Dịch vụ bảo lãnh là điều kiện cần thiết để khách hàng được mua hàng hoá dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trong kinh doanh.

Căn cứ vào mục đích bảo lãnh, các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới nhiều hình thức khác nhau: Bảo lãnh vay vốn là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh về việc cam kết trả nợ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không trả nợ hoặc trả nợ không đầy đủ đúng hạn. Bảo lãnh thanh toán là bảo lãnh do ngân hàng thương mại phát hành cho bên nhận bảo lãnh cam kết sẽ thanh toán thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình cho đến hạn.