Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Theo đó, dịch vụ NH là toàn bộ các dịch vụ tài chính do NH cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH, qua đó ngân hàng thu phí, hoa hồng hay nhận chênh lệch lãi suất, tỷ giá từ các dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm: - Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
- Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo WTO, dịch vụ NH bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi KH cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ NH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Qua hai khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN với các hoạt động như gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán, mua bảo hiểm, bảo quản tài sản, tư vấn tài chính tiền tệ và các dịch vụ khác có liên quan v.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn với giá trị từng giao dịch thấp nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều. Phục vụ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn. Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ CNTT của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng.
Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL cho phép rút bớt tiền mặt trong lưu thông góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ).
Giúp các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn. Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng các dịch vụ tiết kiệm, tiền gửi, thanh toán sẽ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư vào hệ thống ngân hàng phục vụ cho đầu tư phát triển kinh tế, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.2 Đối với ngân hàng Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL và các dịch vụ đi kèm mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Do đặc điểm là số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ nên rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ được giảm thiểu.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy đầu tư vào công nghệ, ứng dụng kỹ thuật công nghệ mới, hiện đại. Từ đó gia tăng tốc độ xử lý giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn. Góp phần củng cố, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Góp phần gia tăng và phát triển nền KH hiện tại và tiềm năng của NHTM thông qua cơ hội mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM.3 Đối với khách hàng Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng rất đa dạng, tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của các tầng lớp, đối tượng khác nhau.
Mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL giúp khách hàng tích lũy thu nhập, bảo quản an toàn tài sản, mang lại lợi nhuận hợp lý cho khách hàng. Đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần cải thiện đời sống dân cư. Cạnh tranh phát triển dịch vụ NHBL tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, dịch vụ hiện đại hơn.
Khách hàng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ huy động vốn: ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau - Tiền gửi thanh toán: phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, thanh toán. Có thể phát hành Sec, thẻ ATM - Tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm: ngân hàng huy động dưới nhiều kỳ hạn và trả lãi cho khách hàng - Giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu Dịch vụ tín dụng - Cho vay tiêu dùng: như cho vay mua ô tô, mua sắm đồ dùng gia đình. - Tín dụng nhà ở: phục vụ nhu cầu mua nhà hay cải tạo, sửa chữa nhà ở. - Cho vay du học: nhằm hỗ trợ tài chính cho khách hàng hay con em khách hàng đi du học.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 - Cho vay thấu chi: cho phép khách hàng rút quá số dư trong tài khoản theo một hạn mức đã thỏa thuận. - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, chiết khấu giấy tờ có giá - Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng Dịch vụ thanh toán - Cung cấp tài khoản giao dịch, dịch vụ chuyển khoản bằng ủy nhiệm chi - Séc: là phương tiện thanh toán cho phép người ký phát lệnh cho NH chi một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc. - Dịch vụ thanh toán lương: ngân hàng trích tiền từ tài khoản doanh nghiệp để trả lương, thưởng, phụ cấp cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp dưới hình thức chi tiền mặt, trả qua thẻ hay trả qua tài khoản. - Dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, internet, vé tàu, vé máy bay - Dịch vụ thẻ (thẻ ATM, thẻ tín dụng): dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ; thanh toán hóa đơn, chuyển khoản qua máy ATM hay dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM.
Dịch vụ ngân hàng điện tử - Phone banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại): cho phép khách hàng kiểm tra số dư, yêu cầu gửi sao kê, vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất thông qua máy điện thoại. - Mobile banking: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch vấn tin, thanh toán hóa đơn, nạp tiền vào thẻ bằng điện thoại di động. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - E-banking: cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hay văn phòng làm việc thông qua máy vi tính kết nối internet. Các dịch vụ khác - Dịch vụ ngân quỹ: kiểm đếm, phân loại, bảo quản tiền mặt.
- Dịch vụ bảo quản tài sản, giấy tờ có giá; cho thuê két sắt; trao đổi, mua bán ngoại tệ - Dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và các dịch vụ khác có liên quan 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Theo quan điểm duy vật biện chứng: phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật.