Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank chi nhánh tỉnh bình thuận, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Ngô Minh Uyên Thúy
• Người hướng dẫn: Ts. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5.1. Sản phẩm dịch vụ huy động vốn
• 1.5.2. Sản phẩm dịch vụ tín dụng
• 1.5.3. Sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước
• 1.5.4. Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối
• 1.5.5. Sản phẩm dịch vụ thẻ
• 1.5.6. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
• 1.6. Sự cần thiết và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
• 1.6.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
• 1.7.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
• 1.7.2. Các yếu tố môi trường bên trong
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN
• 2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận
• 2.1.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nhân sự
• 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
• 2.2. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động SPDV ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận
• 2.2.1. Kênh phân phối
• 2.2.2. Tính đa dạng của SPDV NHBL
• 2.2.3. Tính năng, tiện ích của SPDV
• 2.2.4. Tính an toàn
• 2.2.5. Thu nhập kinh tế
• 2.2.6. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.7. Đánh giá chung về thực trạng phát triển SPDV NHBL của Agribank Bình Thuận
• 2.3. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ của Agribank Bình Thuận
• 2.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
• 2.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
• 2.3.3. Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến phát triển SPDV NHBL Agribank Bình Thuận
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN
• 3.1. Mục tiêu phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ đến năm 2020
• 3.1.1. Định hướng chung của Agribank Việt Nam
• 3.1.2. Mục tiêu cụ thể của Agribank Bình Thuận
• 3.2. Giải pháp phát triển SPDV NHBL tại Agribank Bình Thuận
• 3.2.1. Triển khai nhiều SPDV hiện đại mới và gia tăng tiện ích kèm theo
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.2.4. Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin
• 3.2.5. Giải pháp quảng bá tiếp thị SPDV
• 3.2.6. Giải pháp cụ thể phát triển một số SPDV
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 01
• Phụ lục 02
• Phụ lục 03
• Phụ lục 04
• Phụ lục 05
• Phụ lục 06

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận đang trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính từ phía khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, Agribank Bình Thuận cần phải tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc này không chỉ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận có những đặc điểm nổi bật như số lượng khách hàng lớn, danh mục sản phẩm đa dạng và mạng lưới chi nhánh rộng khắp. Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đóng góp vào sự phát triển của Agribank mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Thuận. Việc huy động vốn từ dân cư và cung cấp dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp nhỏ giúp thúc đẩy sự luân chuyển tiền tệ và phát triển kinh tế địa phương.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng Agribank Bình Thuận cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các yếu tố như cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ mới đang tạo ra những khó khăn nhất định.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Agribank Bình Thuận cần phải có những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và tiện ích. Agribank cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Bình Thuận cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Agribank cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Việc phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng và các gói dịch vụ tài chính sẽ giúp Agribank đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

IV. Ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Agribank Bình Thuận cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình hoạt động.

4.1. Ứng dụng ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Agribank cần phát triển các ứng dụng di động và website thân thiện để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

4.2. Tích hợp công nghệ mới

Việc tích hợp công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu sẽ giúp Agribank hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa các sản phẩm dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp phát triển sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự gia tăng trong số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

5.1. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm.

5.2. Sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ của Agribank, điều này được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Thuận có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Với những giải pháp đã được đề xuất, Agribank có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Agribank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng sẽ giúp Agribank giữ chân khách hàng và phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa ngành tài chính theo các cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã trở thành trụ cột chiến lược quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của hệ thống các ngân hàng thương mại. Thị trường tài chính Việt Nam giai đoạn 2009 - 2013 chứng kiến nhiều biến động kinh tế vĩ mô phức tạp, khi chênh lệch lãi suất huy động và cho vay bị thu hẹp đáng kể, buộc các tổ chức tín dụng phải chuyển dịch mô hình tăng trưởng từ tín dụng truyền thống sang phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại. Tại tỉnh Bình Thuận, Agribank luôn giữ vị thế trụ cột với mạng lưới 22 điểm giao dịch và quy mô vốn huy động đạt 2.932 tỷ đồng vào năm 2013, chiếm 37,7% thị phần toàn tỉnh.

Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động cho thấy sự phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các đơn vị trực thuộc còn thiếu đồng đều; cơ cấu doanh thu vẫn phụ thuộc lớn vào mảng tín dụng truyền thống, trong khi các dịch vụ ngân hàng hiện đại như E-Banking mới chỉ tiếp cận được khoảng 14% trong tổng số 248.195 khách hàng cá nhân đang có giao dịch. Trước thực trạng đó, đề tài nghiên cứu tập trung phân tích toàn diện hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013, từ đó xác lập hệ thống giải pháp mang tính chiến lược và khả thi nhằm phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến năm 2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở khoa học để chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh trước 16 ngân hàng thương mại đang hoạt động trên cùng địa bàn, tối ưu hóa tỷ trọng thu ngoài lãi và thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết quản trị marketing dịch vụ của Philip Kotler và khung phân tích chất lượng dịch vụ tài chính hiện đại để làm rõ bản chất của ngân hàng bán lẻ. Theo định nghĩa từ Tổ chức Thương mại Thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phương thức cung ứng các giải pháp tài chính trực tiếp tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh vật lý kết hợp các kênh phân phối công nghệ cao. Khung lý thuyết của luận văn tập trung làm rõ 5 nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ cốt lõi:

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ huy động vốn bao gồm các hình thức tiền gửi thanh toán, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang và giấy tờ có giá. Thứ hai, sản phẩm dịch vụ tín dụng với các gói vay phục vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp nông thôn, cho vay tiêu dùng, thấu chi và bảo lãnh. Thứ ba, sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, bao gồm dịch vụ kiều hối và kinh doanh ngoại tệ. Thứ tư, dịch vụ thẻ với các phân khúc thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế. Thứ năm, dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking gồm Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking. Đề tài xây dựng hệ thống 6 tiêu chí định lượng và định tính để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ, gồm: quy mô thị phần, độ bao phủ mạng lưới kênh phân phối, tính đa dạng của danh mục sản phẩm, tính năng tiện ích, mức độ an toàn bảo mật và khả năng tạo ra lợi nhuận ròng bền vững.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh đối chiếu đa chiều. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập chính thức từ hệ thống báo cáo tài chính thường niên giai đoạn 2009 - 2013 của Agribank Bình Thuận, kết hợp số liệu tổng hợp từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Thuận và Niên giám thống kê của Chi cục Thống kê địa phương.

Để đảm bảo tính khách quan và chiều sâu chuyên môn, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát, phỏng vấn sâu một nhóm gồm 15 chuyên gia quản lý ngân hàng và lãnh đạo các phòng nghiệp vụ then chốt tại chi nhánh. Cỡ mẫu phỏng vấn được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu định mức có chủ đích nhằm thu thập đánh giá đa chiều về rào cản vận hành, chất lượng nguồn nhân lực và hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng của người dân. Phương pháp phân tích dọc theo chuỗi thời gian 5 năm được áp dụng nhằm bóc tách biến động tốc độ tăng trưởng, thị phần và cơ cấu thu nhập, giúp nhận diện chính xác các nhân tố khách quan từ môi trường kinh tế vĩ mô cũng như các nhân tố chủ quan nội tại như quy mô 420 cán bộ nhân viên và nền tảng công nghệ của đơn vị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu làm rõ bức tranh toàn cảnh về thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận giai đoạn 2009 - 2013 qua 3 phát hiện chủ chốt:

Thứ nhất, Agribank Bình Thuận duy trì vị thế áp đảo về quy mô huy động vốn và tăng trưởng tín dụng bán lẻ. Tổng nguồn vốn huy động năm 2013 đạt 2.932 tỷ đồng, chiếm 37,7% thị phần toàn tỉnh với mức tăng trưởng bình quân 28,6%/năm. Dư nợ tín dụng đạt tỷ trọng 44,6% trên tổng dư nợ các tổ chức tín dụng trên địa bàn. Điểm sáng nổi bật là công tác quản trị rủi ro tốt đã giúp kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức 0,7% tổng dư nợ năm 2013, thấp hơn đáng kể so với mức bình quân 0,8% của toàn địa bàn và ngưỡng an toàn 5% theo thông lệ quốc tế.

Thứ hai, mảng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc nhưng cơ cấu khách hàng còn thiếu tính đa dạng thương mại. Đến cuối năm 2013, tổng số thẻ phát hành đạt 163.580 thẻ, chiếm 37,7% thị phần địa phương. Chi nhánh chiếm lĩnh 66,22% thị phần trả lương qua tài khoản thẻ với 30.372 người thụ hưởng. Tuy nhiên, có tới 94,4% số đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương là các cơ quan hưởng ngân sách nhà nước (929 đơn vị), trong khi khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh chỉ chiếm 5,6% tổng số đơn vị trả lương (55 doanh nghiệp), chỉ đại diện cho khoảng 2,1% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động tại tỉnh Bình Thuận.

Thứ ba, việc khai thác các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao và bảo hiểm liên kết chưa tương xứng với tiềm năng dữ liệu khách hàng hiện có. Tổng số khách hàng cá nhân tham gia hệ thống E-Banking năm 2013 đạt 34.742 người, chỉ chiếm 14% trong tổng tệp 248.195 khách hàng cá nhân đang có quan hệ giao dịch. Thị phần kênh POS chỉ đạt 10,6% với 72 thiết bị, thấp hơn nhiều so với tỷ trọng chi nhánh và ATM (chiếm 23,4% thị phần với 30 máy). Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2013 đạt 21,0 tỷ đồng, chỉ đóng góp 7,58% trong tổng lãi thuần kinh doanh 277,1 tỷ đồng của chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự phân hóa rõ nét giữa năng lực cung ứng dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại. Các dữ liệu này có thể được hình dung qua biểu đồ đường thể hiện sự tương quan nghịch giữa tốc độ tăng dư nợ và xu hướng giảm dần của tỷ lệ nợ xấu qua các năm, đồng thời được minh họa bằng bảng cơ cấu doanh thu phân tách rõ tỷ trọng giữa thu từ tín dụng (213,9 tỷ đồng) và thu dịch vụ ngoài lãi (21,0 tỷ đồng).

Nguyên nhân căn bản khiến dịch vụ E-Banking và thanh toán thẻ chưa bứt phá bắt nguồn từ cả rào cản bên ngoài lẫn hạn chế nội tại. Về mặt khách quan, thói quen tiêu dùng tiền mặt tại địa bàn nông thôn Bình Thuận còn phổ biến, cơ sở hạ tầng viễn thông và máy POS tại các điểm kinh doanh du lịch - dịch vụ chưa phủ kín. Về mặt chủ quan, độ tuổi lao động bình quân tại chi nhánh tương đối cao (khoảng 40 tuổi, với 48% cán bộ trên 41 tuổi), dẫn đến sự chậm trễ nhất định trong việc thích ứng và chủ động tiếp thị các giải pháp công nghệ số. So với các ngân hàng thương mại cổ phần năng động trên cùng địa bàn, các tiện ích gia tăng trên ứng dụng ngân hàng điện tử của Agribank thời điểm này còn đơn điệu, chủ yếu dừng lại ở các tác vụ cơ bản như SMS Banking (18.583 khách hàng) mà chưa tích hợp sâu rộng các tiện ích thương mại điện tử đa chiều.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đến năm 2020, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ:

Thứ nhất, đẩy mạnh đổi mới và đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng số hiện đại. Agribank Bình Thuận cần nâng cấp hệ thống Internet Banking và Mobile Banking, tích hợp các tiện ích thanh toán hóa đơn điện, nước, cước viễn thông, học phí và vé tàu xe tự động. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking từ mức 14% lên tối thiểu 35% trên tổng số khách hàng giao dịch vào năm 2020. Phòng Điện toán và Kế toán Dịch vụ giữ vai trò đầu mối kỹ thuật triển khai.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và khai thác thị trường khách hàng ngoài quốc doanh. Chi nhánh cần chủ động tiếp cận, thiết kế các gói ưu đãi trả lương và lắp đặt máy POS tại các khu du lịch Hàm Tiến, Mũi Né và các doanh nghiệp chế biến thủy sản. Mục tiêu đặt ra là gia tăng thị phần máy POS từ 10,6% lên 25%, nâng tỷ lệ doanh nghiệp ngoài ngân sách trả lương qua tài khoản lên mức 15% vào năm 2020. Phòng Kế hoạch Kinh doanh chịu trách nhiệm chủ trì đàm phán hợp đồng.

Thứ ba, tái cơ cấu và chuẩn hóa chất lượng đội ngũ nhân sự theo định hướng bán lẻ chuyên nghiệp. Ban Lãnh đạo chi nhánh cần tổ chức các chương trình đào tạo lại chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, bán chéo sản phẩm và công nghệ ngân hàng cho 420 cán bộ nhân viên; áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI gắn liền với doanh số bán lẻ; phấn đấu đến năm 2018 có 100% cán bộ giao dịch đạt chuẩn kỹ năng tin học và văn hóa ứng xử một cửa.

Thứ tư, gia tăng tiện ích liên kết thông qua dịch vụ Bảo an tín dụng và quản lý ngân quỹ. Chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ với Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp để mở rộng các gói sản phẩm bảo vệ tài sản và bảo hiểm nông nghiệp, nâng tỷ lệ hợp đồng Bảo an tín dụng lên trên 60% tổng số món vay phát sinh lũy kế giai đoạn 2015 - 2020, tạo nguồn thu hoa hồng dịch vụ ổn định và phân tán rủi ro tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Ban Lãnh đạo và các nhà quản trị chiến lược tại hệ thống Agribank và các ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn để xây dựng chiến lược chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ tín dụng sang phí dịch vụ và quản trị mạng lưới phân phối đa kênh tại các địa bàn cấp tỉnh.

Thứ hai, các nhà nghiên cứu, giảng viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng. Đề tài là nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp đánh giá thị phần bán lẻ, phân tích các rào cản tâm lý tiêu dùng và tác động của môi trường địa phương lên hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Thứ ba, học viên cao học và sinh viên các khối ngành kinh tế. Luận văn đóng vai trò là một mẫu nghiên cứu điển hình với cấu trúc học thuật chặt chẽ, kết hợp nhuần nhuyễn giữa cơ sở lý luận quản trị dịch vụ và phương pháp phân tích số liệu thực chứng từ hệ thống ngân hàng nhà nước và ngân hàng chuyên doanh.

Thứ tư, các cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách kinh tế tại tỉnh Bình Thuận. Báo cáo cung cấp các số liệu toàn diện về tình hình lưu chuyển tiền tệ, thanh toán không dùng tiền mặt và mức độ bao phủ dịch vụ tài chính, hỗ trợ xây dựng các chính sách thúc đẩy tài chính toàn diện tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn giải quyết thách thức lớn nhất nào của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Thuận? Nghiên cứu tập trung giải quyết tình trạng mất cân đối trong cơ cấu doanh thu khi nguồn thu dịch vụ chỉ chiếm khoảng 7,58% tổng lãi thuần, đồng thời khắc phục sự phát triển không đồng đều của các sản phẩm hiện đại tại 22 điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh.

Vị thế thị phần của Agribank Bình Thuận trong giai đoạn 2009 - 2013 được thể hiện như thế nào? Agribank giữ vai trò chủ lực toàn diện với thị phần huy động vốn bình quân đạt 36,9%, thị phần dư nợ đạt 44,6%, phát hành 163.580 thẻ chiếm 37,7% thị phần và chiếm 66,22% thị phần chi trả lương qua tài khoản thẻ trên toàn tỉnh.

Vì sao tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking của chi nhánh còn ở mức thấp? Tỷ lệ này chỉ đạt 14% trên tổng 248.195 khách hàng cá nhân do thói quen dùng tiền mặt của người dân nông thôn, tính năng ứng dụng thời điểm nghiên cứu chưa phong phú và công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm chưa được triển khai đồng bộ.

Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để bảo đảm tính khoa học của luận văn? Tác giả đã kết hợp phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 5 năm (2009 - 2013) từ Ngân hàng Nhà nước và Agribank với phương pháp phỏng vấn sâu 15 chuyên gia quản lý ngân hàng nhằm đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng.

Giải pháp nào đóng vai trò then chốt trong định hướng phát triển đến năm 2020? Giải pháp đột phá là đẩy mạnh số hóa dịch vụ E-Banking hướng tới mốc 35% khách hàng sử dụng, mở rộng lắp đặt POS tại các doanh nghiệp tư nhân và chuẩn hóa kỹ năng bán lẻ cho 420 cán bộ nhân viên toàn chi nhánh.

Kết luận

Nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu học thuật và ứng dụng thực tiễn thông qua 5 kết luận trọng tâm:

• Hệ thống hóa khung lý thuyết vững chắc về ngân hàng bán lẻ và xác lập bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn cấp tỉnh.
• Khẳng định vị thế dẫn đầu của Agribank Bình Thuận với 37,7% thị phần nguồn vốn huy động (2.932 tỷ đồng) và 44,6% thị phần dư nợ tín dụng toàn địa bàn năm 2013.
• Chỉ rõ điểm nghẽn chiến lược khi dịch vụ ngân hàng số mới bao phủ 14% tệp 248.195 khách hàng và mảng thẻ còn phụ thuộc nặng nề vào 929 đơn vị ngân sách nhà nước.
• Xây dựng lộ trình 4 nhóm giải pháp khả thi với mục tiêu tăng trưởng rõ ràng về thị phần thẻ, mở rộng mạng lưới POS và chuẩn hóa năng lực cho 420 lao động đến năm 2020.
• Cung cấp mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ bán lẻ thực chứng, có giá trị chuyển giao và nhân rộng cho các tổ chức tài chính tại các địa phương có điều kiện tương đồng.

Các nhà quản trị ngân hàng, học viên cao học và nhà nghiên cứu kinh tế hãy khai thác ngay nguồn dữ liệu và các đề xuất thực tiễn từ công trình nghiên cứu này để tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ tài chính bán lẻ trong kỷ nguyên số hóa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Dịch vụ ngân hàng 1. Dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ thì các chuyên gia đang bàn luận thêm và cho đến nay vẫn còn nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.

Theo chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dịch vụ là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là “kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành nông, lâm, ngư, công nghiệp.

Bên cạnh đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Như vậy, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt và những hoạt động này có đặc điểm là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với việc cung ứng sản phẩm và không thể lưu kho được. Ngân hàng Luật các tổ chức tín dụng (2010) quy định: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ ngân hàng Đến nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: - Trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Dịch vụ ngân hàng được hiểu cụ thể là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ đó.

- Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục dịch vụ (GATS) thì Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và được phân thành 12 ngành cụ thể trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO. - Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (2010) không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nêu các hoạt động của ngân hàng thương mại là 1.Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu; 2.Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3.Cấp tín dụng dưới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 các hình thức; 4.Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5.Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6.Cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một loại hình của dịch vụ tài chính và bao gồm tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Hiện nay, trên thế giới có nhiều khái niệm được đưa ra nhưng chưa có định nghĩa chính xác về ngân hàng bán lẻ: - Theo khái niệm của WTO thì ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể giao dịch để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. - Theo Cox (2003) thì NHBL được đề cập như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

- Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ, thông tin, điện tử, viễn thông. Phân loại ngân hàng theo chiến lược kinh doanh thì NHBL là ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. NHBL có lượng khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản phẩm dịch vụ nhỏ, số lượng sản phẩm nhiều và đa dạng đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Hoạt động của NHBL chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm, huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng, hoạt động sản xuất kinh doanh quy mô vừa và nhỏ.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Từ những khái niệm trên có thể kết luận dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được trực tiếp cung ứng tới các đối tượng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới của chi nhánh ngân hàng hoặc khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ kỹ thuật, điện tử viễn thông. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật. Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể về phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, nói đến việc phát triển dịch vụ NHBL là nói đến hai khía cạnh mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động SPDV bán lẻ của ngân hàng, cụ thể: - Mở rộng dịch vụ NHBL là gia tăng lên về mặt lượng, là mở rộng quy mô, là hoàn thiện, nâng cao hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có và nghiên cứu, cung cấp thêm các loại SPDV NHBL mới đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.

- Nâng cao chất lượng SPDV NHBL là gia tăng tính tiện ích, tiện lợi và các giá trị gia tăng khác của các sản phẩm dịch vụ. Từ những nội dung trên, có thể khái quát Phát triển dịch vụ NHBL là quá trình gia tăng, hoàn thiện về số lượng và chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp ra thị trường, nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời các yêu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng với mục tiêu tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng, tạo ra lợi ích cho nền kinh tế - xã hội. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đặc điểm - Số lượng khách hàng lớn: Đặc điểm này thể hiện qua đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Đây là một tiềm năng to lớn của ngân hàng, vì dân số ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Giá trị của mỗi giao dịch không lớn: dựa vào đối tượng của ngân hàng bán lẻ, có thể xác định được giá trị những giao dịch của đối tượng ngân hàng bán lẻ không thể bằng giá trị những giao dịch của đối tượng ngân hàng bán buôn. Với số lượng khách hàng lớn, đa dạng nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý cao, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng giao dịch lớn là đáng kể. - Danh mục sản phẩm đa dạng: Khách hàng của ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, mỗi thành phần lại có nhiều đặc điểm khác nhau về thu nhập, trình độ học vấn, hiểu biết, độ tuổi, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… Nên muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển, cải tiến.

- Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng khắp: Vì nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân bố rải rác trên phạm vi rộng nên các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, trạm ATM để tạo điều kiện tiếp xúc nhiều với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ. Ngoài các kênh giao dịch truyền thống, cần phải không ngừng phát triển các kênh giao dịch, phân phối hiện đại như giao dịch trực tuyến, internet, mobile, phone… để tăng tính thuận tiện cho khách hàng.