Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng BIDV Bình Phước

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Xuân Hiệp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng
• Đề tài: Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - Trường hợp BIDV Chi nhánh Bình Phước
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.6. Cấu trúc luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ
• 1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
• 1.1.2. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ
• 1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
• 1.1.2.3. Vai trò của tín dụng bán lẻ
• 1.1.2.4. Các loại hình trong hoạt động tín dụng bán lẻ
• 1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 1.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.2.2. Quyết định mua sắm của người tiêu dùng
• 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm
• 1.2.3.1. Quan điểm của Kotler (2012)
• 1.2.3.2. Quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng
• 1.3.1. Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011)
• 1.3.2. Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011)
• 1.3.3. Nghiên cứu của Siddique (2012)
• 1.3.4. Nghiên cứu của Zulfiqar và cộng sự (2014)
• 1.3.5. Nghiên cứu của Biện Thanh Trúc (2013)
• 1.3.6. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009)
• 1.3.7. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012)
• 1.3.8. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 1.4. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
• 2.1. Tổng quan về BIDV và BIDV Chi nhánh Bình Phước
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV- Chi nhánh Bình Phước
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Bình Phước
• 2.1.3.1. Các phòng quản lý khách hàng: gồm phòng khách hàng cá nhân và phòng Khách hàng doanh nghiệp
• 2.1.3.2. Phòng giao dịch khách hàng
• 2.1.3.3. Phòng quản lý rủi ro
• 2.1.3.4. Phòng quản trị tín dụng
• 2.1.3.5. Phòng quản lý nội bộ
• 2.1.3.6. Ba phòng giao dịch trực thuộc: Phước Long, Bình Long và Chơn Thành
• 2.2. Kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Phước
• 2.3. Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước
• 2.3.1. Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn
• 2.4. Nghiên cứu định tính
• 2.4.1. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.5. Nghiên cứu định lượng
• 2.5.1. Kết quả đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước
• 2.5.2. Kết quả phân tích cronbach alpha
• 2.5.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.5.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập
• 2.5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc
• 2.5.4. Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước
• 2.5.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước
• 2.5.5.1. Đánh giá mức độ đáp ứng
• 2.5.5.2. Đánh giá giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ)
• 2.5.5.3. Đánh giá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng
• 2.5.5.4. Đánh giá nhân viên phục vụ
• 2.5.5.5. Đánh giá sự tiện lợi
• 2.5.5.6. Đánh giá nhóm tham khảo
• 2.5.5.7. Đánh giá hoạt động chiêu thị của ngân hàng
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY
• 3.1. Những thuận lợi và khó khăn đối với thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước trong giai đoạn hiện nay
• 3.2. Định hướng và mục tiêu gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Bình Phước trong giai đoạn hiện nay
• 3.3. Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Bình Phước trong giai đoạn hiện nay
• 3.3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng
• 3.3.2. Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh
• 3.3.3. Phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng
• 3.3.4. Phát triển mạng lưới phòng giao dịch
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Phước

Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ. BIDV Bình Phước, với vai trò là một trong những ngân hàng lớn tại khu vực, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự lựa chọn của khách hàng cá nhân

Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân được hiểu là quá trình mà khách hàng đánh giá và quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh thương hiệu đều ảnh hưởng đến quyết định này.

1.2. Tầm quan trọng của sự lựa chọn trong dịch vụ tín dụng

Sự lựa chọn của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu của ngân hàng mà còn phản ánh sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc nâng cao sự lựa chọn sẽ giúp BIDV Bình Phước tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự lựa chọn của khách hàng

Mặc dù BIDV Bình Phước đã có những nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV Bình Phước. Các ngân hàng khác thường có chính sách lãi suất hấp dẫn hơn, điều này khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Việc không đáp ứng kịp thời những yêu cầu này có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Phước

Để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân, BIDV Bình Phước cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng

BIDV Bình Phước cần phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng hơn, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng.

3.2. Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ

Chính sách lãi suất và phí dịch vụ cần được điều chỉnh để đảm bảo tính cạnh tranh. Việc này sẽ giúp BIDV Bình Phước thu hút nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt.

3.3. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Đội ngũ nhân viên phục vụ cần được đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Nhân viên là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng, do đó, chất lượng phục vụ sẽ ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Bình Phước

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Phước chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp ngân hàng cải thiện đáng kể sự lựa chọn của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về sự lựa chọn của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nhưng còn băn khoăn về chính sách lãi suất. Điều này cho thấy cần có sự điều chỉnh trong chính sách để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn

Các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, sự tiện lợi và chất lượng phục vụ được đánh giá là quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

V. Kết luận và tương lai của sự lựa chọn khách hàng tại BIDV Bình Phước

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Phước là một nhiệm vụ cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV

Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải liên tục đổi mới và cải tiến để giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.2. Định hướng phát triển trong giai đoạn tới

BIDV Bình Phước cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược cụ thể để nâng cao sự lựa chọn của khách hàng cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ - TRƯỜNG HỢP BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ - TRƯỜNG HỢP BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN XUÂN HIỆP TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - Trường hợp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Xuân Hiệp. Các thông tin, số liệu trình bày trong luận văn là trung thực và các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ và rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Hồ Chí Minh, ngày …. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 LỜI CAM ĐOAN . 3 DANH MỤC BẢNG . 8 DANH MỤC CÁC HÌNH . 10 PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6/2017 đến tháng 4/2018. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài . Cấu trúc luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ .1 Khái niệm tín dụng ngân hàng .2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại . Khái niệm tín dụng bán lẻ .2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ .3 Vai trò của tín dụng bán lẻ .4 Các loại hình trong hoạt động tín dụng bán lẻ . Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng . Khái niệm hành vi người tiêu dùng . Quyết định mua sắm của người tiêu dùng . Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm . Quan điểm của Kotler (2012). Quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận .3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng . Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) . Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011) . Nghiên cứu của Siddique (2012). Nghiên cứu của Zulfiqar và cộng sự (2014) .5 Nghiên cứu của Biện Thanh Trúc (2013) . Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lẹ (2009) . Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) . Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lè .28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Tóm tắt chương 1 .30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . 31 VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC . Tổng quan về BIDV và BIDV Chi nhánh Bình Phước . Quá trình hình thành và phát triển của BIDV . Quá trình hình thành và phát triển của BIDV- Chinh nhánh Bình Phước . Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Bình Phước. Các phòng quản lý khách hàng: gồm phòng khách hàng cá nhân và phòng Khách hàng doanh nghiệp: .2 Phòng giao dịch khách hàng: . Phòng quản lý rủi ro: .4 Phòng quản trị tín dụng: . Phòng quản lý nội bộ: sau tháng 10/2016, phòng quản lý nội bộ được hình thành do sự sáp nhập của 3 phòng: tài chính kế toán, kế hoạch tổng hợp và phòng tổ chức hành chánh. Do đó, chức năng của phòng quản lý nội bộ là chức năng như sau: . Ba phòng giao dịch trực thuộc: Phước Long, Bình Long và Chơn Thành. Kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bình Phước .2 Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước .6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn . Nghiên cứu định tính . Kết quả nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Kết quả đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước . Kết quả phân tích cronbach alpha . Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc . Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước . Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước . Đánh giá mức độ đáp ứng . Đánh giá giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ) . Đánh giá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng . Đánh giá nhân viên phục vụ .61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá sự tiện lợi . Đánh giá nhóm tham khảo . Đánh giá hoạt động chiêu thị của ngân hàng .64 Tóm tắt chương 2 .66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY . Những thuận lợi và khó khăn đối với thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước trong giai đoạn hiện nay . Định hướng và mục tiêu gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV –Bình Phước trong giai đoạn hiện nay . Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV –Bình Phước trong giai đoạn hiện nay. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng . Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh. Phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng . Phát triển mạng lưới phòng giao dịch .76 Tóm tắt chương 3 . 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 83 DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM . 92 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA . 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam EFA : Element Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) TMCP : Thương mại cổ phần KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (kiểm định KMO) SXKD : sản xuất kinh doanh TDBL : Tín dụng bán lẻ PGD : Phòng giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDV Bình Phước Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV Bình Phước Bảng 2.3: Tình hình nền khách hàng tại BIDV Bình Phước Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh BIDV Bình Phước Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng BIDV theo thành phần kinh tế Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích vay Bảng 2. Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo Phòng giao dịch Bảng 2.9: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 2.10: Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 2.13: Đánh giá sự lựa chọn cuả khách hàng Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về hình ảnh thương hiệu ngân hàng Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về sự tiện lợi Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về nhóm tham khảo Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về hoạt động chiêu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình giản lược về hành vi người tiêu dùng Hình 1.2: Quy trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng Hình 1.3: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm Hình 1.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Bình Phước LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Bình Phước. Để đạt được mục tiêu trên, tác giả đã tổng kết các lý thuyết về hành vi; các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng ở trên thế giới và trong nước. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn BIDV để cung ứng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình phước gồm 07 yếu tố: (1) sự đáp ứng, (2) giá cả dịch vụ, (3) nhân viên phục vụ; (4) hình ảnh ngân hàng; (5) sự tiện lợi; (6) hoạt động chiêu thị, (7) nhóm tham khảo. Quá trình nghiên cứu tiếp theo là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và một nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định 7 yếu tố tác giả đề xuất là các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước.