Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV ...

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Shinhan Việt Nam, TP HCM.

• Tác giả: Trần Ngọc Vũ
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Khu Vực Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
• 2.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1990)
• 2.3.3. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002)
• 2.3.4. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 2.3.5. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 2.4. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
• 3.2. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.3. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.4. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.5. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.6. Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan
• 3.7. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017
• 3.8. Doanh số sử dụng thẻ
• 3.9. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ
• 3.10. Thiết kế nghiên cứu
• 3.10.1. Nghiên cứu khám phá
• 3.10.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.10.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.10.4. Xây dựng thang đo
• 3.11. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
• 3.12. Mô tả mẫu
• 3.13. Thời gian sử dụng thẻ
• 3.14. Kiểm định thang đo
• 3.15. Các thang đo được kiểm định
• 3.16. Kết quả phân tích nhân tố EFA
• 3.17. Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 3.18. Thang đo sự hài lòng khách hàng
• 3.19. Phân tích hồi quy và Anova
• 3.20. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.21. Mô hình nghiên cứu chính thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank
• 3.22. Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng
• 3.23. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP
• 3.24. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan
• 3.25. Những tồn tại, hạn chế
• 3.26. Nguyên nhân của những tồn tại
• 3.27. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2022
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP
• 4.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh về giá
• 4.2.2. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.3. Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 4.2.4. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.5. Tính khả thi
• 4.2.6. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank
• 4.2.7. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.8. Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy
• 4.2.9. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.10. Tính khả thi của giải pháp
• 4.2.11. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu
• 4.2.12. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.13. Kiến nghị về giải pháp
• 4.2.14. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.15. Tính khả thi của biện pháp
• 4.2.16. Giải pháp cho sự thuận tiện
• 4.2.17. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.18. Kiến nghị giải pháp
• 4.2.19. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.20. Tính khả thi của giải pháp
• 4.2.21. Giải pháp khác
• 4.2.21.1. Giải pháp quản lý
• 4.2.21.2. Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sản bảo đảm
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Shinhan Việt Nam

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng trong xã hội hiện đại, ngân hàng đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

Ngân hàng Shinhan đã bắt đầu cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng từ những năm đầu hoạt động tại Việt Nam. Qua từng giai đoạn, ngân hàng đã mở rộng các loại thẻ và dịch vụ đi kèm, từ thẻ chuẩn đến thẻ bạch kim, nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Các loại thẻ tín dụng hiện có tại ngân hàng Shinhan

Ngân hàng Shinhan hiện cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau, bao gồm thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ bạch kim. Mỗi loại thẻ đều có những ưu đãi và tính năng riêng biệt, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo nhu cầu sử dụng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

Mặc dù ngân hàng Shinhan đã có những thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Các khiếu nại từ khách hàng về thủ tục phức tạp và thời gian xử lý lâu là những thách thức lớn mà ngân hàng phải đối mặt.

2.1. Những khiếu nại phổ biến từ khách hàng

Khách hàng thường phàn nàn về thủ tục phát hành thẻ tín dụng còn phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ kéo dài. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Tác động của sự không hài lòng đến ngân hàng

Sự không hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc giảm doanh thu và uy tín của ngân hàng. Khách hàng không hài lòng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến thị phần của ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng Shinhan cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng

Ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ tín dụng, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và thời gian xử lý. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.3. Tăng cường các chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng

Ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Điều này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng có thể mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Các kết quả từ khảo sát khách hàng cho thấy sự hài lòng tăng lên khi ngân hàng thực hiện các giải pháp đã đề xuất.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan sau khi thực hiện các cải tiến. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc lắng nghe ý kiến khách hàng.

4.2. Tác động của các giải pháp đến doanh thu

Doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng đã tăng 20% sau khi ngân hàng triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Điều này chứng tỏ rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với doanh thu.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

Ngân hàng Shinhan cần tiếp tục cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố sống còn cho sự phát triển của ngân hàng. Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng bền vững, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm thẻ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------- TRẦN NGỌC VŨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------- TRẦN NGỌC VŨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP. HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Hồ Chí Minh, ngày.năm 2018 Tác giả luận văn Trần Ngọc Vũ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu: . Phạm vi nghiên cứu: . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Kết cấu của luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất lượng DỊCH VỤ . Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ. Khái niệm khách hàng . Khái niệm về sự hài lòng “ . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm dịch vụ . Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm về chất lựợng . Chất lượng dịch vụ . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng . Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) . Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990) . Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) . Mô hình Zeithaml & Bitner . Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) . Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank . Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam .18 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất lượng DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM . Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam . Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam . Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam . Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan .28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017 . Doanh số sử dụng thẻ . Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ . Thiết kế nghiên cứu . Nghiên cứu khám phá . Nghiên cứu chính thức . Phương pháp phân tích dữ liệu . Xây dựng thang đo . Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam . Mô tả mẫu . Thời gian sử dụng thẻ . Kiểm định thang đo . Các thang đo được kiểm định . Kết quả phân tích nhân tố EFA . Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng . Thang đo sự hài lòng khách hàng . Phân tích hồi quy và Anova . Kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu chính thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank . Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng . Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan .59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những tồn tại, hạn chế . Nguyên nhân của những tồn tại .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .64 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2022. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP. Nâng cao tính cạnh tranh về giá . Tính cấp thiết của giải pháp: . Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá . Nguồn lực và kết quả dự kiến .4 Tính khả thi: . Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank . Tính cấp thiết của giải pháp . Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy. Nguồn lực và kết quả dự kiến . Tính khả thi của giải pháp . Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu . Tính cấp thiết của giải pháp . kiến nghị về giải pháp .3 Nguồn lực và kết quả dự kiến .4 Tính khả thi của biện pháp . Giải pháp cho sự thuận tiện . Tính cấp thiết của giải pháp . Kiến nghị giải pháp . Nguồn lực và kết quả dự kiến .79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tính khả thi của giải pháp . Giải pháp khác .1 Giải pháp quản lý . Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sản bảo đảm .80 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN CN DV Dịch vụ Shinhan bank Ngân hàng TNHH MTV Shinhan bank Việt Nam HCM Hồ Chí Minh SHL Sự hài lòng TTD Thẻ tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố của chất lượng dịch vụ từ các mô hình .1 Thu nhập và chi phí từ thẻ tín dụng khu vực TP.2: Thu nhập và chi phí từ hoạt động và dịch vụ .3: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Ngân hàng Shinhan khu vực TP.4: Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hàng Shinhan .5 Số liệu phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí Minh .5: Thiết kế nghiên cứu .6: Quy trình nghiên cứu .7: Khái niệm và thang đo .8: Thống kê mô tả .9: Kết quả Cronbach’s Alpha đối với các thang đo.10: Kiểm định Bartlett’s Test và KMO .11: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập .12: Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .13: Thống kê mô tả các biến hồi quy.14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình .15: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính .16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .17: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng .18: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy .19: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ.20: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ an toàn.21: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính cạnh tranh về giá .22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin .57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .2: Mô hình FSQ và TSQ .3: Mô hình về sự hài lòng của Zeithaml & Bitner .4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Trạng thái thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan khu vực TP.2: Phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí Minh .33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Với xu hướng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cường phát hành thẻ tín dụng cho khách đang được xem là công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lượng thẻ tín dụng do Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là ba loại thẻ chuẩn, thẻ vàng và bạch kim, ba loại thẻ này có số lượng phát hành ngày càng tăng. Đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh, từng bước đưa dịch vụ thẻ tín dụng thành một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực ngân hàng trước đây. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh là (1) Sự tin cậy, (2) năng lục phục vụ, (3) Sự an toàn, (4) thông tin, (5) Sự thuận tiện, (6) tính cạnh tranh về giá.