Luận văn thạc sĩ ueh một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tnhh mtv shinhan việt nam khu vực tp hcm

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Shinhan Việt Nam, TP HCM.

• Tác giả: Trần Ngọc Vũ
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Khu Vực Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
• 2.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1990)
• 2.3.3. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002)
• 2.3.4. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 2.3.5. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 2.4. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
• 3.2. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.3. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.4. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.5. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
• 3.6. Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan
• 3.7. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017
• 3.8. Doanh số sử dụng thẻ
• 3.9. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ
• 3.10. Thiết kế nghiên cứu
• 3.10.1. Nghiên cứu khám phá
• 3.10.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.10.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.10.4. Xây dựng thang đo
• 3.11. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
• 3.12. Mô tả mẫu
• 3.13. Thời gian sử dụng thẻ
• 3.14. Kiểm định thang đo
• 3.15. Các thang đo được kiểm định
• 3.16. Kết quả phân tích nhân tố EFA
• 3.17. Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 3.18. Thang đo sự hài lòng khách hàng
• 3.19. Phân tích hồi quy và Anova
• 3.20. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.21. Mô hình nghiên cứu chính thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank
• 3.22. Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng
• 3.23. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP
• 3.24. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan
• 3.25. Những tồn tại, hạn chế
• 3.26. Nguyên nhân của những tồn tại
• 3.27. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2022
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP
• 4.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh về giá
• 4.2.2. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.3. Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 4.2.4. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.5. Tính khả thi
• 4.2.6. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank
• 4.2.7. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.8. Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy
• 4.2.9. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.10. Tính khả thi của giải pháp
• 4.2.11. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu
• 4.2.12. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.13. Kiến nghị về giải pháp
• 4.2.14. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.15. Tính khả thi của biện pháp
• 4.2.16. Giải pháp cho sự thuận tiện
• 4.2.17. Tính cấp thiết của giải pháp
• 4.2.18. Kiến nghị giải pháp
• 4.2.19. Nguồn lực và kết quả dự kiến
• 4.2.20. Tính khả thi của giải pháp
• 4.2.21. Giải pháp khác
• 4.2.21.1. Giải pháp quản lý
• 4.2.21.2. Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sản bảo đảm
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Shinhan Việt Nam

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng trong xã hội hiện đại, ngân hàng đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

Ngân hàng Shinhan đã bắt đầu cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng từ những năm đầu hoạt động tại Việt Nam. Qua từng giai đoạn, ngân hàng đã mở rộng các loại thẻ và dịch vụ đi kèm, từ thẻ chuẩn đến thẻ bạch kim, nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Các loại thẻ tín dụng hiện có tại ngân hàng Shinhan

Ngân hàng Shinhan hiện cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau, bao gồm thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ bạch kim. Mỗi loại thẻ đều có những ưu đãi và tính năng riêng biệt, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo nhu cầu sử dụng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

Mặc dù ngân hàng Shinhan đã có những thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Các khiếu nại từ khách hàng về thủ tục phức tạp và thời gian xử lý lâu là những thách thức lớn mà ngân hàng phải đối mặt.

2.1. Những khiếu nại phổ biến từ khách hàng

Khách hàng thường phàn nàn về thủ tục phát hành thẻ tín dụng còn phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ kéo dài. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Tác động của sự không hài lòng đến ngân hàng

Sự không hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc giảm doanh thu và uy tín của ngân hàng. Khách hàng không hài lòng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng đến thị phần của ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng Shinhan cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình phát hành thẻ tín dụng

Ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ tín dụng, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và thời gian xử lý. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.3. Tăng cường các chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng

Ngân hàng nên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Điều này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng có thể mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Các kết quả từ khảo sát khách hàng cho thấy sự hài lòng tăng lên khi ngân hàng thực hiện các giải pháp đã đề xuất.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan sau khi thực hiện các cải tiến. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc lắng nghe ý kiến khách hàng.

4.2. Tác động của các giải pháp đến doanh thu

Doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng đã tăng 20% sau khi ngân hàng triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Điều này chứng tỏ rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với doanh thu.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

Ngân hàng Shinhan cần tiếp tục cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố sống còn cho sự phát triển của ngân hàng. Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng bền vững, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm thẻ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ. Khái niệm khách hàng Theo Thư viện Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực vào Marketing. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số tác giả khác lại có chung khái niệm khách hàng là người mua sản phẩm hay dịch vụ (Dale et al. Có thể phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài gồm những người bên ngoài tổ chức.

Những khách hàng này được tổ chức đó phục vụ, dù họ có phải trả tiền cho dịch vụ mà họ được cung cấp hay không. Khách hàng bên trong là tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân viên…phục vụ trong tổ chức. Khái niệm về sự hài lòng “ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh mong đợi với nhận thức về một sản phẩm của khách hàng, gồm 3 cấp độ như sau: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, theo Kotler và Keller (2006). Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại từ kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet - 1985; Nguyễn Đình Thọ et al. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ, theo Philip Kotler (2001).

Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh doanh. Dịch vụ được chúng ta biết thông qua rất nhiều hoạt động mua bán hay trao đổi và ta gọi chung là dịch vụ. Trái lại cũng có rất nhiều loại hình vận hành, mua bán ở các cấp độ khác nhau trong nhiều lĩnh vực. Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ như: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).

Kotler và Keller (2006) cho rằng để thiết lập các hoạt động mang tính lợi ích nhằm tạo ra giá trị đến với khách hàng, duy trì sau đó mở rộng các quan hệ với khách hàng và trở thành đối tác bền vững của khách hàng. Còn Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Có thể rút ra khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Tính chất của dịch vụ • Tính vô hình Dịch vụ có tính chất vô hình, điều này khiến cho khách hàng không nhận biết được bằng giác quan khi sử dụng dịch vụ. Khác với dịch vụ, hàng hóa có thể được đánh giá, xem xét thông qua hình dáng, màu sắc và mùi vị. Cũng vì yếu tố vô hình nên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 khách hàng khó mà đánh giá chất lượng một loại hình dịch vụ so với một loại hàng hóa cụ thể trước khi mua.

Do đó, hàng hóa dễ dàng được bán hơn dịch vụ. • Tính không tách rời Hàng hoá luôn được sản xuất tại một nơi cụ thể, sau đó được chuyển đến nơi mà khách hàng có nhu cầu. Hàng hóa đã hoàn chỉnh sau khi sản xuất dây chuyền từ nhà máy. Vì thế, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế nhờ vào quản lí chất lượng sản phẩm tập trung, theo qui mô sản xuất tập trung và hàng loạt.

Nhà sản xuất sẽ luôn sản xuất khi nào cần thiết, rồi lưu trữ trong xưởng và đem sản phẩm đến những khách hàng đang có nhu cầu. Khác với hàng hóa, dịch vụ cần được cung cấp và sử dụng đúng thời điểm và diễn ra đồng thời. Khách hàng cùng nhà cung cấp phải tương tác lẫn nhau nhằm sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian thích hợp cho hai bên. Ngoài ra với một số các dịch vụ, khách hàng còn phải có mặt xuyên suốt thời gian cung ứng dịch vụ.

• Tính không đồng đều Theo Philip Kotler (2004), Khác biệt với sản xuất hàng hóa, dịch vụ không thể được cung cấp tập trung, hàng loạt, cũng như tại đồng thời điểm. Vì thế, nhà cung cấp không thể đánh giá chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn có thể được cảm nhận lại thông qua các tác động mạnh mẽ như thái độ và kỹ năng của nhà cung cấp. Lòng nhiệt huyết của nhân viên cung cấp dịch vụ tại các thời điểm trong ngày có thể không giống nhau.

Vì thế, không thể thể đạt được sự thống nhất về chất lượng dịch vụ trong ngày. Sự đồng đều về chất lượng càng khó được đảm bảo khi càng có nhiều cá thể phục vụ khác nhau. • Tính không dự trữ được Dịch vụ không thể được sản xuất và lưu trữ sau đó chờ đến khi thị trường có nhu cầu vì dịch vụ chỉ xuất hiện vào tại thời điểm cần được cung ứng. • Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm về chất lựợng Thuật ngữ “chất lượng” thường xuyên được sử dụng. Chất lượng là một phạm trù rộng, phức tạp.

Có nhiều quan điểm khác nhau được đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các giác độ khác nhau. Trong các lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau, cách tiếp cận khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng khác nhau. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.Juran”(2003) cho rằng chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng. Chất lượng là cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật hoặc là cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia (Nguyễn Như Ý, 2009).

Định nghĩa của Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế.1 của tiêu chuẩn iSO 9000:2000 định nghĩa chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Có thể rút ra khái niệm về chất lượng như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ Yếu tố để cạnh tranh xác định bằng chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 yếu tố này thực sự trở nên quan trọng hơn. Những tác giả đầu tiên nghiên cứu trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru ishikawa.

Nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 lớn vay mượn từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng không dễ dàng để đánh giá chất lượng dịch vụ vì dịch vụ có tính chất vô hình, không đồng đều, không chuyển quyền sở hữu được và không thể lưu giữ được. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ, quá trình định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ không có sự thống nhất nào bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn (Wisniewski, 2001). Theo Wisniewski & Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được sự kỳ vọng và nhu cầu từ dịch vụ. Theo Edvardsson et al. (1994) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Khái niệm được giới nghiên cứu và lĩnh vực giáo dục đánh giá cao là của Parasuraman et al. (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.