CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Chuyển tiền đi nước ngoài là một phương thức thanh toán quốc tế, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định trong một thời gian nhất định.
Chuyển tiền nước ngoài là phương thức thanh toán quốc, theo phương thức thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ hưởng (người nhận tiền, người bán, người xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước ngoài trong một khoảng thời gian nhất định. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài Chuyển tiền đi nước ngoài có những đặc điểm sau: - Hồ sơ thanh toán đơn giản, thủ tục nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng. Người chuyển tiền tiến hành thanh toán tiền cho người thụ hưởng, ngân hàng thực hiện chuyển tiền đóng vai trò là trung gian, thực hiện thanh toán theo lệnh chuyển tiền và thu phí chuyển tiền từ giao dịch và không có trách nhiệm ràng buộc đối với bên nhập khẩu hay xuất khẩu - Hàng hóa, dịch vụ có thể được tách khỏi chu chuyển tài chính trong một khoảng thời gian, điều này có thể tạo ra rủi ro cho cả hai bên: + Chuyển tiền trả trước, rủi ro thuộc về bên nhập khẩu nếu bên xuất khẩu không giao hàng hay giao hàng sai yêu cầu về chủng loại, quy cách, số lượng, thời gian giao hàng dẫn đến nguy cơ vỡ kế hoạch sản xuất, kinh doanh của nhà nhập khẩu. + Chuyển tiền trả sau, rủi ro thuộc về nhà xuất khẩu khi bị phụ thuộc vào uy tín thanh toán tiền của nhà nhập khẩu.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Rủi ro khách quan có thể xảy ra như biến cố về chính trị- xã hội, kinh tế, thiên tai bất ngờ khiến một bên không thể thực hiện những gì đã ký kết trong hợp đồng thương mại. Do đó, phương thức này thông dụng trong việc thanh toán tiền đặt cọc, phí quảng cáo, phí vận chuyển, dịch vụ, học phí, sinh hoạt phí của du học sinh hoặc khi các bên tham gia đã có mối quan hệ tin tưởng, tín nhiệm với nhau. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài - Người chuyển tiền là cá nhân chuyển tiền đi nước ngoài thông qua ngân hàng cho các mục đích sau: a) Học tập, chữa bệnh ở nước ngoài; b) Đi công tác, du lịch, thăm viếng người thân ở nước ngoài; c) Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài; d) Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài; e) Chuyển tiền định cư ở nước ngoài; f) Các mục đích chuyển tiền cho các nhu cầu hợp pháp khác. Khi chuyển tiền, tùy vào mục đích chuyển tiền mà khách hàng sẽ được yêu cầu xuất trình hồ sơ phù hợp theo quy định cụ thể trong quy trình CTNN tại Saigonbank như chứng minh nhân dân, giấy chứng minh quan hệ thân nhân, hóa đơn học phí, giấy tờ đi du học, giấy phép được định cư tại nước ngoài.
để chứng minh được mục đích chuyển tiền của mình. Khách hàng có thể nộp ngoại tệ sẵn có của bản thân hoặc mua ngoại tệ của ngân hàng theo tỷ giá hiện hành để chuyển đi nước ngoài. - Người chuyển tiền là một tổ chức hoạt động tại Việt Nam yêu cầu ngân hàng chuyển tiền đi để thanh toán hàng hóa hoặc chi trả các dịch vụ cho nhà cung ứng nước ngoài phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty mình theo các mục đích được phép như thanh toán tiền hàng hóa, tiền dịch vụ, chuyển vốn, chuyển lợi nhuận ra nước ngoài. Có hai hình thức thanh toán: - Thanh toán trả trước: người mua và người bán ký hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ.
Theo điều khoản thỏa thuận, người mua phải thanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 toán một phần hoặc toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi nhận được hàng hóa hoặc trước khi dịch vụ được hoàn thành. - Thanh toán trả sau: người mua chuyển tiền cho người bán toàn bộ hoặc phần còn lại của giá trị hợp đồng sau khi hoàn tất thủ tục nhận hàng hóa hoặc dịch vụ đã thực hiện xong và các chứng từ giao dịch từ người bán. Doanh nghiệp có nhu cầu CTNN phải mở tài khoản tại ngân hàng, sau đó xuất trình chứng từ thanh toán để tiến hành mua ngoại tệ và chuyển tiền đi tại ngân hàng. Theo mục đích chuyển tiền Căn cứ theo mục đích chuyển tiền có thể chia thành: Chuyển tiền đi thanh toán hàng hóa Người mua (nhà nhập khẩu) chỉ thị cho ngân hàng chuyển một số tiền theo hợp đồng đã ký kết vào tài khoản của người thụ hưởng tại nước ngoài để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
Theo mục đích thanh toán này, người mua sẽ xuất trình các chứng từ thanh toán cho ngân hàng như hợp đồng thương mại, hóa đơn, Bill of lading, tờ khai hải quan. Thanh toán hàng hóa có hai hình thức là trả trước khi nhận hàng và trả sau khi nhận được hàng. Chuyển tiền đi thanh toán dịch vụ Người yêu cầu dịch vụ ký kết hợp đồng dịch vụ và có nhu cầu thanh toán phí chuyên gia, phí bảo trì, phí phần mềm, bảo trì máy móc. với bên cung cấp dịch vụ.
Sau khi dịch vụ hoàn tất, người yêu cầu dịch vụ thanh toán cho người cung cấp bằng cách chuyển tiền vào tài khoản của người cung cấp dịch vụ. Tương tự như thanh toán hàng hóa, thanh toán dịch vụ cũng có hai hình thức thanh toán là trả trước khi dịch vụ được thực hiện và trả sau khi dịch vụ đã hoàn thành. Theo phương thức chuyển tiền Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer-M/T) Là một hình thức chuyển tiền, trong đó yêu cầu thanh toán của khách hàng sẽ được thể hiện trong nội dung một bức thư và được ngân hàng phục vụ mình gửi cho ngân hàng chi trả theo đường bưu điện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Thư chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền đối với ngân hàng người hưởng, yêu cầu ngân hàng này thanh toán một khoản tiền ấn định cho người thụ hưởng được chỉ thị trong thư.
Nội dung thư chuyển tiền gồm: số tiền phải trả cho người hưởng, họ tên, địa chỉ, mã số tài khoản của người thụ hưởng, cách thức ngân hàng chuyển tiền, bồi hoàn lại tiền thanh toán cho ngân hàng trả tiền. Tuy nhiên, hiện nay hình thức chuyển tiền bằng thư không còn được sử dụng tại các ngân hàng do quá trình thanh toán chậm trễ, dễ gặp rủi ro thất lạc khi gửi thư. Chuyển tiền bằng Bankdraft Ngân hàng dựa trên yêu cầu phát hành bankdraft của khách hàng, phát hành một Bankdraft với các thông tin: số tiền, số tham chiều, ngân hàng, tên người thụ hưởng… cho khách hàng. Tờ Bankdraft này được gửi trực tiếp cho người yêu cầu phát hành.
Đồng thời, ngân hàng gửi điện cho ngân hàng đại lý như thông báo để ngân hàng đại lý sẽ thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng khi người thụ hưởng này nhận được bản gốc Bankdraft. Chuyển tiền qua hệ thống SWIFT (Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu) Là một hình thức chuyển tiền, trong đó lệnh chuyển tiền của khách hàng sẽ được ngân hàng của họ soạn thành nội dung điện chuyển tiền với các thông tin đầy đủ và chính xác như: tên và địa chỉ người đề nghị chuyển tiền, số tiền, tên, địa chỉ và số tài khoản của người thụ hưởng, tên và Swift Code của ngân hàng người thụ hưởng, mục đích chuyển tiền. Các chỉ thị này được chuẩn hóa và bảo mật. SWIFT là một hiệp hội do 239 ngân hàng của 15 quốc gia thành lập vào năm 1973 với mục đích là chuẩn hóa các giao dịch.
Các ngân hàng thành viên của Swift chuyển tiền cho nhau bằng điện Swift, được chuẩn hóa dưới dạng trường dữ liệu để hệ thống có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch. Vì vậy, chuyển tiền qua SWIFT là một hình thức rất an toàn, nhanh chóng, mặc dù chi phí khá cao. Money Gram LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Là dịch vụ chuyển tiền nhanh toàn cầu giúp gửi và nhận tiền nhanh chóng trong vòng 10 phút.000 đại lý trên toàn thế giới, tiền sẽ được chuyển từ người gửi đến người nhận trong khoảng thời gian ngắn. Người nhận được nhận tiền ngay mà không cần trả bất kỳ khoản phí nào.
Khách hàng không cần mở tài khoản và không cần thẻ tín dụng vẫn có thể nhận tiền tức thì. Khi đến nhận tiền, người nhận chỉ cần mang căn cước, chứng minh nhân dân, hộ chiếu hoặc giấy tờ có dán hình do cơ quan có thẩm quyền cấp là có thể nhận tiền. Ngoài các hình thức chuyển tiền phổ biến trên còn có nhiều thức khác cũng được các ngân hàng trên toàn cầu sử dụng như Fedwire (hệ thống thanh toán điện tử liên bang), chuyển tiền Western Union,… 1. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài Có thể khái quát quy trình chuyển tiền đi nước ngoài bằng sơ đồ dưới đây: (1) Người chuyển tiền Người thụ hưởng (2) (3) (5) (4) Ngân hàng chuyển tiền Ngân hàng trả tiền Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài - Bước 1: Nhà xuất khẩu thực hiện việc giao hàng, đồng thời chuyển bộ chứng từ như hóa đơn, vận đơn, chứng từ bảo hiểm.
cho nhà nhập khẩu. Hoặc đối với trường hợp chuyển tiền cá nhân mục đích du học thì người thụ hưởng phát hành chứng từ, hóa đơn cho cá nhân tại Việt Nam. - Bước 2: Khi nhà nhập khẩu quyết định trả tiền hay khi cá nhân có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài, họ phát hành cho ngân hàng chuyển tiền phục vụ mình tại Việt Nam một lệnh chuyển tiền, đơn mua ngoại tệ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Bước 3: Ngân hàng chuyển tiền kiểm tra các điều kiện chuyển tiền theo quy định, kiểm tra chứng từ và nếu hợp lệ, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho khách hàng.
- Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền dựa theo chỉ thị trong lệnh chuyển tiền của khách hàng đề nghị chuyển để tạo một bức điện gửi cho ngân hàng đại lý để trả cho người thụ hưởng. - Bước 5: Ngân hàng trả tiền kiểm tra và ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng. Trong đó: - Người chuyển tiền: thường là người mua, người nhập khẩu, bên đi vay, người chuyển kiều hối.