Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
• 1.3. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài
• 1.3.1. Theo mục đích chuyển tiền
• 1.3.2. Theo phương thức chuyển tiền
• 1.4. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
• 1.5. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài
• 1.6. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài
• 1.6.1. Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật)
• 1.6.2. Rủi ro pháp lý
• 1.6.3. Rủi ro chính trị
• 1.6.4. Rủi ro đạo đức
• 1.7. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.7.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.7.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.7.4. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.7.5. Vận dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở
• 1.8. TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
• 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank)
• 2.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) trong giai đoạn 2013-2016
• 2.3. Thực trạng sự hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội Sở
• 2.4. Khảo sát khách hàng
• 2.5. Kết quả khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở
• 2.6. Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) cho các nhân tố
• 2.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố
• 2.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 2.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 2.10. Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở
• 2.11. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự tin cậy” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở
• 2.12. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đáp ứng” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở
• 2.13. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Năng lực phục vụ” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở
• 2.14. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đồng cảm” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở
• 2.15. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Phương tiện hữu hình” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở
• 2.16. TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
• 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CTNN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ
• 3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp
• 3.2. Giải pháp đề xuất nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở
• 3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự tin cậy”
• 3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đáp ứng”
• 3.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 3.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đồng cảm”
• 3.7. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.8. TỔNG KẾT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI THẢO PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2. BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ
• PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN ĐỘC LẬP
• PHỤ LỤC 4. GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỔ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT
• PHỤ LỤC 5. THỐNG KÊ MÔ TẢ

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Saigonbank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank). Để nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế không chỉ đơn thuần là một giao dịch tài chính mà còn là một trải nghiệm mà khách hàng mong muốn được phục vụ tốt nhất. Việc nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tốc độ giao dịch, chi phí, và chất lượng phục vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại Saigonbank

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Tại Saigonbank, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Saigonbank

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Saigonbank đang đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các dịch vụ chuyển tiền trực tuyến đang gia tăng, khiến cho việc duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng trở nên khó khăn hơn. Ngoài ra, các vấn đề về quy trình và chất lượng dịch vụ cũng cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế

Sự gia tăng của các dịch vụ chuyển tiền trực tuyến như PayPal, Western Union đã tạo ra áp lực lớn lên Saigonbank. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và nếu Saigonbank không cải thiện dịch vụ, họ có thể mất khách hàng.

2.2. Quy trình dịch vụ chưa tối ưu

Quy trình chuyển tiền tại Saigonbank còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng. Việc rút ngắn quy trình và cải thiện trải nghiệm người dùng là cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Saigonbank

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế, Saigonbank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình dịch vụ chuyển tiền

Đơn giản hóa quy trình chuyển tiền sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Saigonbank cần xem xét lại các bước trong quy trình và loại bỏ những bước không cần thiết.

3.2. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.

3.3. Tăng cường công nghệ trong dịch vụ chuyển tiền

Sử dụng công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng là một giải pháp hiệu quả. Saigonbank có thể đầu tư vào các ứng dụng di động và hệ thống trực tuyến để khách hàng có thể thực hiện giao dịch dễ dàng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Saigonbank

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Saigonbank. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự cải thiện trong quy trình giao dịch.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng cho thấy sự hài lòng đã tăng lên đáng kể sau khi Saigonbank triển khai các giải pháp cải tiến. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với tốc độ và chất lượng dịch vụ.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp

Các giải pháp đã được áp dụng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Saigonbank cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các giải pháp để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Saigonbank

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Saigonbank có tiềm năng phát triển lớn nếu ngân hàng tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng nhu cầu từ khách hàng. Saigonbank cần chuẩn bị để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Định hướng phát triển của Saigonbank

Saigonbank cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRANG PHỤ BÌA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở” này là nghiên cứu của cá nhân tôi. Những số liệu cũng như kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn này chưa được công bố trong luận văn khác. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Bích Châm đã chỉ dẫn tôi tận tình để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn cha mẹ hai bên gia đình đã luôn bên cạnh, ủng hộ tôi trong suốt quá trình theo học Cao học tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, cảm ơn người chồng yêu quý đã hỗ trợ to lớn về mặt tinh thần, tạo mọi điều kiện giúp tôi có thêm động lực và cơ hội để hoàn thành luận văn này. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TỔNG QUAN . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài . Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 4 chương . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Khái niệm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng thương mại . Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài . Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài . Theo mục đích chuyển tiền . Theo phương thức chuyển tiền . Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài . Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài . Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài . Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật) . Rủi ro pháp lý .12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rủi ro chính trị . Rủi ro đạo đức . Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . Chất lượng dịch vụ . Sự hài lòng của khách hàng . Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman và ctg (1985) . Vận dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở.16 TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 . PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) . Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) trong giai đoạn 2013-2016 . Thực trạng sự hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội Sở . Khảo sát khách hàng . Kết quả khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở . Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) cho các nhân tố . Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố . Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc . Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở . Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự tin cậy” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đáp ứng” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở. Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Năng lực phục vụ” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở . Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đồng cảm” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở . Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Phương tiện hữu hình” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở .44 TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 . GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CTNN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ . Cơ sở xây dựng giải pháp . Giải pháp đề xuất nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự tin cậy” .49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đáp ứng” . Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Năng lực phục vụ”. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đồng cảm” . Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” .52 TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỔ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Saigonbank Saigon Bank For Industry and Trade Công Thương L/C Letter of credit Thư tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước Society for Worldwide Interbank Hiệp hội viễn thông tài chính SWIFT Financial Telecommunication liên ngân hàng toàn cầu TTQT Thanh toán quốc tế CTNN Chuyển tiền đi nước ngoài LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động CTNN tại Saigonbank - Hội Sở từ năm 2013-2016 .2 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo .3 Các biến trong mô hình.4 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự tin cậy” .5 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự đáp ứng” .6 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Năng lực phục vụ” .7 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Sự đồng cảm” .8 Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố “Phương tiện hữu hình” 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài .2 Mô hình sự ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN .17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 So sánh thu nhập từ dịch vụ CTNN trong thu nhập dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn 2013-2016 .2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu TTQT giai đoạn 2013-2016 .3 So sánh phí thu từ dịch vụ CTNN và số lượng hồ sơ CTNN từ năm 2013- 2016 .24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 TỔNG QUAN 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 11 tháng 01 năm 2007. Kể từ đó, chúng ta đã đẩy mạnh giao lưu mua bán với các nước nên hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp phát triển rất sôi nổi, kéo nhu cầu thanh toán quốc tế cũng phát triển theo. Vì vậy, các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa dịch vụ, cung cấp các phương thức thanh toán quốc tế đa dạng để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài là một trong các phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ biến vì ưu điểm nhanh chóng, chi phí thấp, thủ tục đơn giản. mang lại nguồn lợi ích đáng kể cho ngân hàng. Việc mua bán giữa các đối tác trên quốc tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp muốn một hình thức thanh toán quốc tế nhanh chóng, chi phí hợp lý. thì ngày càng có nhiều doanh nghiệp lựa chọn hình thức chuyển tiền đi nước ngoài. Từ đó làm cho dịch vụ CTNN của các ngân hàng phát triển ngày càng mạnh trong đó có Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank). Mặt khác, tình hình phát triển dịch vụ chuyển tiền đi của Saigonbank trong thời gian qua không ổn định, số lượng khách hàng doanh nghiệp có dấu hiệu suy giảm trầm trọng. Theo số liệu Báo cáo TTQT năm 2016, số lượng hồ sơ giảm gần 10% so với năm 2015, phí thu từ dịch vụ CTNN hầu như không tăng trưởng.