BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- ĐẶNG NGỌC THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- ĐẶNG NGỌC THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ỜI CAM ĐOAN Giải pháp n về thẻ ATM c a ô ươ V ệt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM, 02 10 2013 Đặng Ng c Thanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ---------- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động TMCP: Thương mại cổ phần TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank HCM: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ ---------- HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi nghiên cứu định tính Hình 2.3: Quá trình phân tích dữ liệu Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu tổng hợp với các hệ số tác động BẢNG Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 Bảng 2.3:Thiết kế nghiên cứu Bảng 2.4: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên Bảng 2.5: Số lượng mẫu thu thập được Bảng 2.6: Thống kê giới tính Bảng 2.7: Thời gian sử dụng thẻ Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi, ngành nghề, thu nhập và nguồn tiếp cận thẻ Bảng 2.9: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần 1 Bảng 2.10: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần 2 Bảng 2.11: Cronbach alpha ề thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 1 Bảng 2.12: Cronbach alpha ề thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 2 Bảng 2.13: Cronbach alpha ề thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 3 Bảng 2.14: Cronbach alpha ề thành phần sự tin tưởng Bảng 2.15: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần 1 Bảng 2.16: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.17: Cronbach alpha ề thành phần tài sản hữu hình Bảng 2.18: Cronbach alpha ề thành phần sự cảm thông lần 1 Bảng 2.19: Cronbach alpha ề thành phần sự cảm thông lần 2 Bảng 2.20: Cronbach alpha ề thành phần hài l ng Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố của các biến phụ thuộc Bảng 2.23: Kết quả phân tích tương quan Pearson Bảng 2.24: Kết quả hồi quy tuyến tính Bảng 2.25: Bảng kết quả phân tích ANOVA Bảng 2.26 : Bảng giá trị trung bình các nhân tố BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thẻ ATM Vietinbank HCM phát hành 2010-2012 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy POS Vietinbank HCM lắp đặt 2010-2012 Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài . Kết cấu đề tài .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTM VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM . Lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm sự hài lòng và các nhân tố quyết định . Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) . Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề tài .23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 28 2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM .28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM . Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM . Vài nét về sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Các sản phẩm thẻ ghi nợ ATM E- Partner . Các tiện ích ưu việt của thẻ ghi nợ E- partner . Hoạt động dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM . Một số tồn tại của thẻ ATM Vietinbank E-partner . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM . Xác định phương pháp nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin – Phương pháp và công cụ thu thập thông tin. Nhu cầu thông tin . Nguồn thông tin . Phương pháp và công cụ thu thập thông tin . Thiết kế bảng câu hỏi . Thiết kế nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Triển khai nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Kết quả nghiên cứu . 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô tả dữ liệu . Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Kiểm định mô hình . Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy . Kiểm định ANOVA. Kiểm định T-test đánh giá giá trị trung bình thang đo các nhân tố . Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank. Đối với độ tiếp cận và sự tin tưởng của dịch vụ thẻ ATM Vietinbank . Đối với sự cảm thông và kỹ năng phục vụ khách hàng của dịch vụ thẻ ATM Vietinbank . Đối với tài sản hữu hình và tính đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM Vietinbank . Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 83 VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 83 3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tương lai của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank HCM . Giải pháp đối với yếu tố tiếp cận. Giải pháp đối với yếu tố sự tin tưởng . Giải pháp đối với yếu tố kỹ năng phục vụ khách hàng và sự cảm thông . Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình và tính đáp ứng .92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 1. Kết luận chung. Giới hạn của nghiên cứu. Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo . 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu hướng hiện nay trên thế giới là thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank). Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều.Thị trường thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện này là rất lớn. Số liệu thống kê cho thấy hiện cả nước đã có 46 ngân hàng thương mại đầu tư 14,300 máy ATM; 52 tổ chức đã phát hành khoảng 57 triệu thẻ, trong đó các NH chiếm khoảng 98%. Với việc kết nối liên thông hệ thống ATM, hiện chủ thẻ của một ngân hàng đã có thể giao dịch tại hầu hết các NH khác. Tuy nhiên, tình trạng trục trặc ở các máy ATM vẫn còn nghiêm trọng, nhất là trong các dịp lễ tết, những kỳ lãnh lương… gây phiền toái cho chủ thẻ. Nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng luôn biến động, nhu cầu của con người không ngừng thay đổi theo thời gian. Theo các nhà kinh tế học phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy, chúng ta luôn phải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank TP.HCM
Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí MinhChuyên ngành
Tài chính ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Đặng Ngọc Thanh
Người hướng dẫn: TS. Lê Tấn Phước
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ